Reglementation belge e commerce - syllabus

Principales
réglementations
appliquées à la vente en
ligne

Extrait du cours-formation « e-droit »

Damien Jacob

Version 5 – 01/01/2017
Pour obtenir la dernière version : damien@retis.be

Avertissement : Cette contribution est destinée à vous informer de
façon ponctuelle : elle n’engage en aucun cas la responsabilité de
l’auteur pour toute erreur d’interprétation, de compréhension,
de rédaction de texte ou changements législatifs, jurisprudentiels
qui pourraient intervenir.
Pour un cas spécifique : une consultation personnelle reste la
meilleure solution

Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing
© Damien JACOB - www.retis.be Page 2

Vente à distance
Principaux éléments de réglementation
protection du consommateur

Ressources

1) Livre « e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir »
Editeur : www.Edipro.info
Nombre de pages : 336
ISBN : 978-2-87496-228-8)

2) Notes de cours « e-commerce » (2017)

L’auteur
Actif depuis plus de 20 ans dans le domaine des T.I.C., Damien Jacob est fondateur de RETIS, cabinet
d’expertise en stratégies sur le web, e-Business, en eCommerce (tant BtoC que BtoB).
Il exerce ses activités de formation et d’expertises en France et également en Belgique (depuis
octobre 2013). Il enseigne par ailleurs à HEC-Ecole de gestion de l’Université de Liège (e-commerce,
e-marketing) et à la Haute Ecole de la Province de Liège (cours d’économie du numérique, de droit
du numérique, et d’e-commerce). Il intervient également dans le « Online Executive Master in
Management » (formation en « blended learning » organisée par les 3 Business Schools de la
Communauté française), ainsi qu’au Master « e-commerce » de l’Université de Strasbourg.
Il participe activement à plusieurs réseaux professionnels dans le secteur de l’ICT en Europe.
Il a été auparavant expert pour l’Agence Wallonne des Télécommunications (établissement public
wallon chargé de la promotion et de la diffusion des TIC en Région wallonne), animateur du club PME
2.0 (réseau informel rassemblant plus de 250 e-commerçants), Secrétaire général de la Charte
déontologique « eTIC », et responsable de l’Unité « Transport et TIC » à la SPI (l’intercommunale de
développement économique de la province de Liège).
http://linkedin.com/in/damienjacob


Table des matières
Documentation : ................................................................................................................. 3
Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce ........................................................ 4
Check-list des informations obligatoires à mentionner en cas de vente en ligne: ......................... 4
a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB : vente à
des entreprises): ............................................................................................................................................. 4
b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » : ............................ 5
Et sur les réseaux sociaux ? ............................................................................................................................ 8
4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande ......................................... 8
Obligations de confirmation après la commande ......................................................................... 9
Le droit de rétractation ..................................................................................................... 11
Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au consommateur un droit de
rétractation: .............................................................................................................................. 12

Les informations concernant la réglementation ont été vulgarisées et simplifiées en ne tenant pas
compte de cas particuliers et de situations qui ne devraient être rencontrées que rarement par des
commerçants indépendants ou PME. Lorsque des débats existent sur l’interprétation de la
réglementation, l’approche choisie a été de fournir des recommandations limitant les risques de
contentieux.
L’attention est attirée qu’il ne s’agit pas de conseils juridiques et que ce dossier ne remplace pas la
consultation d’un juriste spécialisé, qui pourra fournir un conseil précis en fonction de la situation
spécifique rencontrée.
Documentation :
Loi belge du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et protection
du consommateur » dans le Code de droit économique (transposition de la Directive
européenne 2011/83/UE du 25 octobre 2011)
Article du SPF Economie sur la partie « vente à distance » du Code du droit économique – Livre VI
« Pratiques du marché et protection du consommateur »
http://infoshopping.be
Dossier « la réglementation e-commerce en Belgique » sur le blog « Retis » :
http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/


Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce
Ce chapitre fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce :
1. mentions légales sur un site d’e-commerce
2. informations lors de la présentation de l’offre
3. récapitulatif juste avant la commande
4. bouton de confirmation de commande
5. communications lors de la confirmation de commande
Check-list des informations obligatoires à mentionner:
Ces mentions doivent être communiquées sur tout média électronique géré par un
professionnel (même s’il n’y a pas de ventes en ligne, même sur une page Facebook), sous
une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage
clair, compréhensible et non équivoque.
Elles doivent être accessibles à partir de toute page du site web, y compris évidemment les
fiches produits et le tunnel d’achat. Généralement, cela se concrétise par un hyperlien vers
une page spécifique listant ces mentions. Cet hyperlien est souvent affiché en page de la
page. Toutefois la réglementation n’est pas respectée si le site contraint le consommateur
à effectuer un effort pour atteindre ce bas de page (ex : scroll). Il en est de même s’il doit
rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente.
a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB :
vente à des entreprises):
1. l’identité de l’entreprise :
1. le numéro d’entreprise (n° à la Banque carrefour des entreprises);
2. la dénomination commerciale et la forme juridique;

2. les coordonnées:
1. l’adresse géographique où l’entreprise est établie (REM: pas une boîte postale);
2. l’adresse électronique, le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur
(lorsqu’ils sont disponibles), pour permettre au consommateur de contacter
l’entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement
3. Si elle diffère de l’adresse du siège social, l’adresse géographique du siège
commercial de l’entreprise, à laquelle le consommateur peut adresser une
éventuelle réclamation;

3. Engagements extra-judiciaires (le cas échéant):
1. Au minimum, mention de l’existence de procédures extrajudiciaires de règlement
des litiges (A.D.R.) : indiquer l’URL de la plateforme en ligne de la Commission
Européenne pour la résolution des litiges de consommation :
http://ec.europa.eu/odr/ Ce site officiel présente le fonctionnement des systèmes
de résolution extrajudiciaire, permet le dépôt en ligne d’une plainte, et liste les
organismes agréés de règlement des litiges.
A noter qu’il y a juste une obligation d’information sur l’existence de ce mode de
résolution de litige, pas de s’y soumettre (sauf dans certains domaines où il existe


parfois une obligation. Dans ce cas, il y a lieu d’indiquer les modalité d’accès à cette
procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation spécifique.
2. si l’entreprise a souscrite à un code de conduite (ex: BeCommerce) , l’existence de ce
code de conduite applicable et comment en obtenir une copie.
3. Idem si elle est soumise à des autorités de surveillance (ex: activité soumise à
autorisation légale, secteur financier, ordre des pharmaciens). Le cas le plus fréquent
est la Commission de protection de la vie Privée (si traitement de données
personnelles à d’autres fins que la stricte exécution du contrat de vente)
4. Collecte informatisée de données personnelles
En cas de collecte de données personnelles1
à d’autres fins que la stricte exécution de la
commande (ex : cookies, formulaires en ligne): voir la partie du dossier qui y est consacrée
o Mention de l’identité du responsable du traitement2
, de la finalité poursuivie par le
traitement et du caractère obligatoire ou facultatif des réponses et des destinataires
des données ;
o Information sur le droit d’opposition (à une transmission à des tiers, au traitement à
des fins de marketing ou au traitement à d’autres fins à condition d’invoquer des
raisons sérieuses et légitimes tenant à sa situation particulière) ;
o Information sur les droits de consultation, et de rectification des données récoltées3
;
o L’opt-in (accord préalable de l’internaute avant de lui adresser un e-mailing) doit
s’appliquer en cas d’utilisation à des fins de prospection commerciale ou en cas de
transmission à des tiers ;
o Une information doit être communiquée en cas d’utilisation de cookies, avec
mention de la finalité poursuivie et des moyens techniques pour les refuser.
b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » :
Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande
(sur un site d’e-commerce, cela correspond généralement à la « fiche produit »):

1
Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou
qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou
plusieurs éléments qui lui sont propres (ex : nom, adresse, e-mails, numéro de sécurité sociale, numéro de
carte bancaire, numéro de téléphone, de fax…). Sont concernées également les informations anonymes dont le
recoupement permet d’identifier une personne
2
Obligations du responsable de la collecte des données : 1) Respecter les droits des personnes physiques dont
les données personnelles sont collectées (droit d’opposition, d’accès, de suppression) ; 2) Respecter la
confidentialité des données, c’est-à-dire ne communiquer les données recueillies qu’aux personnes autorisées
expressément ; 3) Fixer une durée de conservation des données raisonnable en fonction de la finalité de leur
traitement et respecter cette durée ; 4) Adopter les mesures de sécurité physique et logique adaptées à la
nature des données et aux risques présentés par le traitement.
3
Exemple de clauses en Belgique : « Les données personnelles collectées par M. X, responsable de traitement
ayant son siège social à y, sont traitées conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la
vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel» « Les données personnelles que vous
communiquez lors du processus de commande sont utilisées à des fins administratives, pour la bonne gestion de
vos commandes et pour répondre à vos questions et demandes d’informations ». Vos données personnelles
seront également utilisées dans le but de vous envoyer des publicités relatives à nos produits et services. Elles ne
seront pas transmises à des tiers à des fins de marketing sauf accord explicite de votre part». « Conformément à
la loi, vous disposez du droit d’accéder à vos données personnelles et de demander la rectification de données
inexactes vous concernant, sans frais, sur simple demande datée et signée, et moyennant la preuve de votre
identité. Cette demande peut être adressée à M. X, à l’adresse Y»


1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support
de communication utilisé et au bien ou service concerné (ex : composition du produit,
consignes de lavage pour un textile,…) ;

2. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises (ou, lorsque le prix total ne peut
être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode
de calcul du prix) en incluant le cas échéant tous les frais supplémentaires de transport, de
livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais
supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces
frais peuvent être exigibles.
Si le prix total ne peut être affiché sur la fiche produit en tenant compte des frais de livraison,
il y a lieu de mentionner sur cette fiche un hyperlien conduisant vers une page précisant les
règles de calcul de la livraison (sous la forme par exemple d’un tableau mentionnant les
variations par pays, poids, formule de livraison). Il ne doit par exemple pas être obligatoire
de devoir créer un compte pour au minimum prendre connaissance de la manière dont les
frais de livraison sont calculés.
Attention, le consommateur ne sera pas tenu de supporter des frais qui n’auraient pas été
indiqués dès la présentation de l’offre.
Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le
prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont
facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque ce
coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est
communiqué;
3. le cas échéant : le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la
conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base (ex:
appel via un numéro de téléphone surtaxé);

4. Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution (y compris d’éventuelles restrictions,
telles que la non livraison dans certains pays), la date à laquelle l’entreprise s’engage à livrer
les biens ou à exécuter les services (REM : Lorsque vous contractez avec un consommateur, si
vous n'avez pas convenu d'un autre délai, vous êtes tenu d'exécuter la commande dans un
délai de maximum 30 jours, à partir du lendemain de la conclusion du contrat) et, le cas
échéant, les modalités prévues par l’entreprise pour le traitement des réclamations (y
compris le cas échéant la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de
réclamation et de réparation à laquelle vous êtes soumis et les modalités d'accès à celle-ci ;
les coordonnées et l'adresse du site de l'entité qualifiée éventuellement concernée et le
moyen d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions
d'utilisation de ce moyen de règlement des litiges);

5. L’existence d’une éventuelle caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir
par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes;

6. Application (ou non) du droit de rétractation4
:

4
Exemple : « Le consommateur a le droit de notifier au vendeur qu’il renonce à son achat, via le formulaire
téléchargeable ou une autre déclaration dénuée d’ambiguïté, sans pénalité et sans obligation de fournir un


1. Lorsque le droit de rétractation s’applique, il faut préciser (pas forcément lors de
l’invitation à l’achat, mais au plus tard avant que le consommateur ne puisse être
lié par un contrat):
1. les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi qu’un
formulaire type de rétractation (inspiré du modèle officiel);
2. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de
renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne
peut normalement être renvoyé par les services postaux ordinaires, le coût
de renvoi du bien;
3. Pour les prestations de services: au cas où le consommateur exercerait le
droit de rétractation alors qu’il a demandé que la prestation de service soit
commencée avant la fin du délai de rétractation, l’information selon laquelle
le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce
montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a
informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la
base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le
montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a
été fourni.
2. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit de
rétractation (voir plus loin), l’information selon laquelle le consommateur ne
bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le
consommateur perd son droit de rétractation (par exemple si le client demande
expressément que le service soit presté complètement avant la fin du délai de
rétractation);

7. Durée de l’engagement du consommateur (le cas échéant)
1. la durée du contrat (s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction
automatique, les conditions de résiliation du contrat);
2. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat;

8. Garanties et SAV :
1. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens;
2. si l’entreprise l’a prévu, l’existence d’une assistance après-vente au consommateur,
d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y
afférentes (REM : un service téléphonique d’après-vente ne peut être surtaxé)

9. si vente en ligne de contenus numériques :
1. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection
technique applicables;
2. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou
logiciels dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.
REM : si vos modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne
diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être
communiquées au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat.

motif, dans les 14 jours calendrier à compter du lendemain du jour de prise de possession physique du bien par
lui ou la personne qu’il a désignée à cette fin »


Et sur les réseaux sociaux ?
En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un
site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum
les informations pré-contractuelles concernant :
• mentions légales:
o les principales caractéristiques des biens ou des services;
o l’identité de l’entreprise;
• fiche produit :
o le prix total;
o le droit de rétractation;
o la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités
pour mettre fin au contrat.
Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien
conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes).
4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande
Pour permettre au consommateur de s'y retrouver sur votre site et dans le processus de conclusion
du contrat, vous devez l'informer avant la passation d'une commande :
• des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat
• de la manière de corriger ses erreurs avant que la commande ne soit passée (ex : via un
bouton « modifier le panier »);
• de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la
passation de la commande.
Si le contrat en ligne oblige le consommateur à effectuer un paiement, 4 points (« principales
caractéristiques », « prix total », « durée du contrat », « condition de résiliation et durée minimale
d’engagement ») doivent être repris, d’une manière claire et apparente, et directement avant la
passation de commande.
Il est interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non-respect, le client
peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!).
Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l'entreprise ne peut pas facturer au consommateur des
frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens.
L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse
explicitement que celle-ci implique une obligation de payer.
Pour pouvoir invoquer vos conditions générales à l'encontre de votre client, il faut que ce dernier ait
eu la possibilité effective d'en prendre connaissance et de les accepter avant la conclusion du
contrat. Dans le processus de commande en ligne, il est recommandé que le consommateur doive
cocher une case indiquant qu’il déclare avoir pris connaissance de ces conditions et cliquer sur un
bouton « j’accepte ». Si ce n'est pas le cas, vos conditions risquent de ne pas être opposables, ce qui


signifie que le contrat reste valable, mais sera régi par la loi et les usages, sans tenir compte de vos
propres clauses contractuelles
Il est vivement recommandé de placer sur toutes les pages de votre site un hyperlien renvoyant à
une page contenant l'intégralité de vos conditions générales. Il est important de faire figurer ce lien
sur chacune des pages du site, et non sur la seule page d'accueil, et d’inviter le consommateur à
imprimer ou sauvegarder ces conditions générales, et évidemment qu’il soit bien possible
techniquement de les imprimer correctement et entièrement.
Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la
fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de
paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande
oblige à payer l’entreprise.
Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être « Paiement de la commande » ou
« je paie ». Ne sont pas acceptés « confirmer », « commander maintenant », « enregistrer »,
«valider».« Cette étape doit se situer avant le transfert de l’opération vers un Payment Service
Provider (Ingenico, Paybox, Hipay,…)
Attention : Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le
contrat ou par la commande.
La charge de la preuve du respect de ces obligations d’information incombe à l’e-commerçant. Il est
doit vivement recommandé de disposer d’un système fiable (au niveau du contenu et de la date)
archivant son site d’e-commerce.
Le non-respect de ces obligations est passible de sanctions pénales.
Obligations de confirmation après la commande
La commande doit être confirmée sur un support durable, dans un délai raisonnable après la
conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien / début de prestation de service.
La confirmation doit comprendre toutes les informations pré-contractuelles obligatoires (voir ci-
dessus): identité, coordonnées géographiques + tél + e-mail et fax le cas échéant, description de la
commande, prix total, rappel des garanties légales, exercice possible (ou non) d’un droit de
rétractation, lien vers le formulaire de rétractation, mention du SAV, durée du contrat, modalité de
rupture d’un contrat à durée indéterminée, mention des procédures extra-judiciaires auxquelles il
est possible de recourir,…
La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à
l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel
et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.
L’e-mail envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e-mail
contienne l’ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur
doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations).


Si votre client est un consommateur, l'envoi de biens ou de titres représentatifs de services se fait
toujours à vos risques et périls jusqu’à ce que le consommateur (ou un tiers désigné par lui et autre
que le transporteur) prenne physiquement possession de ces biens, ou jusqu’à la livraison du bien à
un transporteur non proposé par le commerçant mais désigné par le consommateur.
A défaut de précision dans le contrat, l'entreprise doit livrer les biens en transférant la possession
physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
Si le bien s'abîme en cours de transport, le consommateur doit pouvoir renvoyer le bien au vendeur
(aux frais de ce dernier) afin d’en obtenir un nouveau en parfait état. Le vendeur peut toutefois
proposer plutôt à l’acheteur de conserver le bien pour un prix moindre que le prix convenu. Si le bien
s’égare, le vendeur doit lui en renvoyer un autre.
Le consommateur a le droit de vous réclamer un remboursement, dans trois hypothèses:
1. lorsqu'il exerce son droit de rétractation (voir plus loin);
2. lorsque vous n'avez pas exécuté le contrat;
3. lorsque il exerce son droit à la garantie et que la réparation ou le remplacement se révèle
être non raisonnable ou impossible, ou nécessite trop de temps (avec toutefois une
réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien).
Il est également susceptible de de vous réclamer des dommages et intérêts s’il parvient à prouver
que l'inexécution lui ait causé un dommage.
Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même
moyen de paiement, sauf accord du client pour une autre solution) doit s’effectuer dans
les 14 jours après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé
jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci, à condition de l’indiquer explicitement dans le
contrat). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent
être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des
biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement
des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat et que le commerçant n’ait
pas omis d’informer de l’existence d’un droit de retractation.


Le droit de rétractation
Tout consommateur peut exercer en Europe un droit de rétractation en cas de commande à
distance (comprenant notamment l’e-commerce), sans devoir motiver sa décision et sans frais. Se
rétracter consiste à revenir à la situation de départ, avant la commande : flux inverse de retour du
produit + retour du paiement.
Ce droit doit être exercé dans les 14 jours à dater de la livraison du bien (du dernier bien en cas de
livraisons en plusieurs fois) ou de la conclusion d’un contrat de prestation de service. Si le
commerçant a oublié de mentionner dans la phase pré-contractuelle les informations requises à
propos de ce droit (voir ci-dessus), ce délai est automatiquement prolongé tant que le commerçant
n’a pas régularisé l’information (jusqu’à une durée de 12 mois et 14 jours).
Pourront être à charge du consommateur :
1. Le surcoût payé par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent
du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’e-commerçant;
2. les coûts de renvoi des biens (à moins que le vendeur ait oublié d’informer le consommateur
du fait qu’il doit les prendre en charge);
les coûts dus à l’entreprise pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur a exercé son
droit de rétractation, (malgré qu’il avait demandé expressément que le contrat de service commence
avant la fin du délai de rétractation).
Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, l’e-commerçant a l’obligation de mettre à
disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type
harmonisé. Le client reste toutefois libre d’exprimer ce droit sous la forme qu’il souhaite, et
sous du moment que ce soit sans ambiguité. Le vendeur ne peut obliger le consommateur à
employer un moyen payant (ex : lettre recommandée)..
Le droit de rétraction peut s’appliquer aussi aux prestations de service entamées avant
la fin du délai. Dans ce cas, l’e-commerçant doit communiquer l’éventuelle obligation de
régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté
si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant
l’expiration du délai de rétractation.
Exemples :
un consommateur a commandé un écran plan de 500 €. Il a opté pour une livraison express (30 €) au
lieu de la la livraison standard (10€). S’il se rétracte dans les 14 jours après la livraison, il sera
remboursé de 510 €, sur les 530 € qu’il avait versés. Et si le commerçant l’a bien précisé dans les
conditions générales de vente, il devra aussi prendre en charge les frais de réexpédition de l’écran
chez le vendeur. Ces frais ne seront toutefois jamais à sa charge s’il retourne le produit pour non
conformité par rapport à la commande (autre modèle reçu, défectuosité technique,…)
Un consommateur a souscrit à un abonnement d’un mois (20 €) sur un site en ligne de rencontre. Il
demande expressément à pouvoir immédiatement bénéficier du service. Après 1 semaine, il se


rétracte. Il peut obtenir un remboursement de 15 € (3 semaines restantes sur 4). S’il se rétracte
après 15 jours, il n’obtiendra aucun remboursement.
L’e-commerçant n’est toutefois pas dans l’obligation de permettre l’exercice de ce droit en cas de
vente en BtoB (à des professionnels), ainsi que dans 14 cas strictement déterminés.
Ces 14 exceptions sont reprises dans le volet « Pratiques du marché et protection du
consommateur » du nouveau code belge de droit économique (loi du 21 décembre 2013, en
application depuis le 31 mai 2014).
Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au
consommateur un droit de rétractation:
1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté
1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur,
2. et si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétractation
une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise;

2. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché
financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le
délai de rétractation;

3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou
nettement personnalisés;

4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;

5. la fourniture de biens scellés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui
ont été descellés par le consommateur après la livraison;

6. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de
manière indissociable avec d’autres articles;

7. la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion
du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la
valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise;

8. les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à l’entreprise de lui
rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation. Si, à
l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des services venant s’ajouter à ceux
spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange
indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à
ces services ou biens supplémentaires;

9. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et
qui ont été descellés après livraison;


10. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine (sauf pour les contrats
d’abonnement à ces publications);

11. les contrats conclus lors d’une enchère publique;

12. si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique : la prestation de
services d’hébergement (autres qu’à des fins résidentielles), de transport de biens, de
location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs;

13. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a
commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu
qu’il perdra ainsi son droit de rétractation;

14. les contrats de services de paris et de loteries.
Si une de ces exceptions est rencontrée, le vendeur doit clairement informer le consommateur, avant
la conclusion de la vente, qu’il ne peut bénéficier d’un droit de rétractation, ou, le cas échéant, des
circonstances dans lesquelles il perd ce droit.


Liste des dossiers de formation :
• E-Commerce : Etat des lieux en Belgique
• E-Commerce : Statistiques sur les usages
• Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e-commerçants ?
• E-Commerce : les facteurs de réussite
• L’e-Commerce n’est pas un eldorado !
• E-Commerce BtoB
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• E-Commerce : Se préparer au lancement
• Réglementation e-commerce en Belgique
• Développer l’e-Commerce à l’international
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