Семинар в Запорожье 21.08.2014

1. Качественное обслуживание как
инструмент роста продаж
Валерий Лелека

2. Цикл покупки в online - -магазине
Посетитель приходит в Интернет-магазин с какого-либо рекламного
носителя (либо вбив адрес в строке браузера)
Посетитель находит интересующий его товар, просматривает
характеристики, цену. На этом этапе он может либо купить, либо
уйти в другой магазин.
Посетитель осуществляет заказ интересующего его товара. На этом
этапе он превращается в потенциального покупателя.
Потенциальный покупатель ожидает подтверждение своего
заказа, а также информации о времени и способе доставки.
Потенциальный покупатель получает товар, расплачивается. На
этом этапе он становится реальным покупателем

3. …просматривает цену,
характеристики… Купит? Уйдет?
 83% покупателей уходят, потому, что им
нужна поддержка во время покупок.

5. …делает заказ… О! Потенциальный
покупатель! Купит у Вас?
 71% покупателей не покупают, потому, что не
получают помощь в течение 5 минут;

6. …ожидает подтверждения заказа…
Сколько будет ждать?
 74 % покупателей не будут ждать более 30
минут.

7. Чего же хотят клиенты?
 Потребность в помощи и содействии
 Потребность в быстрой реакции
 Потребность быть понятым
 Потребность чувствовать свою важность
 Потребность быть узнаваемым и
запоминаемым
 Потребность в уважении

8. Качественное обслуживание
клиентов
 Каналы взаимодействия с клиентами: телефон,
форма заказа, online-консультант, e-mail. Кто/Сколько/Как
(стандарты обслуживания)
 Быстрая реакция на заявки: выбор канала общения
 Разработайте для менеджеров: FAQ, ответы на
типичные возражения, частые вопросы, правила действия в
нестандартных ситуациях
 Тестируйте и контролируйте обслуживание:
тайный покупатель, опрос удовлетворенности клиентов
 Сегментируйте клиентов: программы лояльности,
подарки, специальные предложения

9. Синхронизируйтесь с клиентом

10. Спасибо за внимание!
Материалы семинара будут выложены на
seminar.prom.ua
Присоединяйтесь к нам
в социальных сетях:
twitter.com/prom_ua
vkontakte.ru/promua
facebook.com/groups/institute.prom.ua/