SaaS решение PROM-IT для поодержки лояльности пользователей

1. Предложение по внедрению
новой программы лояльности
на сети АЗС

2. Модели программ лояльности, применяемые
операторами розничного топливного рынка РФ
Моно-брендовые
Дисконтные
программы
Бонусные
программы
Партнерские и мульти-
брендовые

3. − Программно-аппаратный комплекс монопольного поставщика – компании НКТ – в
режиме off-line;
− Механизм программ ограничен функциями «накопление-начисление скидки» или
− Программы лояльности - обязательный маркетинговый инструмент рынка FMCG;
− 2008 год – начало перехода от дисконта на бонусные системы.
− Приоритет для крупных компаний - собственная программа лояльности.
Как выбрать оптимальную модель?
Основные тенденции развития
рынка программ лояльности
Маркетинговые и
технологические ограничения в
развитие программ лояльности − Механизм программ ограничен функциями «накопление-начисление скидки» или
«накопление-списание бонусов»;
− Простая бизнес-логика накопления бонусов (линейное начисление, простой
пересчет)
С учетом тенденций рынка и наличием технологических возможностей, по нашему
мнению наиболее оптимальная модель программы лояльности – расчетно – бонусная
с нелинейной схемой начисления бонусов
развитие программ лояльности
Выбор модели программы
лояльности

4. Программа Маркетинговое содержание
§ Механика: линейная (х% в зависимости от суммы покупок
в предыдущем мес.) дифференцированная (НП/ТНП) схема
начисления бонусов;
§ Доп. Инструменты – eхtra-бонусы (время покупки);
«лотерея»в режиме off-line, поощрение ТОП-х самых
крупных клиентов.
§ Механика: линейная схема - скидка 1% + бонус 1%
§Доп. Инструменты – extra-бонусы, отдельные
маркетинговыемероприятия
Техническая платформа
Начисление бонусов - в режимеoff-line;
Носитель – смарт карта;
БД клиентов – разрозненнаяпо регионам
Автоматизированнаяаналитика – отсутствует;
Надстройка механики программы – требуетдоработок ПО
(срок доработок – от 30 рабочих дней)
Начисление бонусов - в режимеoff-line;
Носитель – карта с магнитной полосой;
БД клиентов – разрозненнаяпо регионам;
Программы лояльности основных топливных компаний
маркетинговыемероприятия
§ Механика: линейная (фиксированно х% от суммы чека)
дифференцированная(НП/ТНП)
§ Доп. инструменты: extra-бонусы (кратность покупок, вид
топлива),преференцииот Mastercard
§ Механика: фиксированная скидка на ТНП (технологией
предусмотренадисконтно-накопительная схема)
§ Доп. Инструменты – повышенная скидка (время
покупки); отдельные маркетинговые мероприятия;
§ Механика: фиксированная скидка на ТНП (технологией
предусмотренадисконтно-накопительная схема)
§ Доп. Инструменты – повышенная скидка (время
покупки); отдельные маркетинговые мероприятия
БД клиентов – разрозненнаяпо регионам;
Автоматизированнаяаналитика – отсутствует;
Надстройка механики программы - требуетдоработок ПО
Начисление бонусов - в режимеoff-line;
Носитель – карта с магнитной полосой;
Автоматизированнаяаналитика – отсутствует;
Надстройка механики программы – требует доработок ПО
Обслуживание карты - в режимеoff-line;
Носитель – смарт-карта
БД клиентов – разрозненнаяпо регионам;
Автоматизированнаяаналитика – отсутствует;
Надстройка механики программы – требует доработок ПО
Обслуживание карты - в режимеoff-line;
Носитель – смарт-карта
БД клиентов – разрозненнаяпо регионам;
Автоматизированнаяаналитика – отсутствует;
Надстройка механики программы – требует доработок ПО

5. Программы лояльности -
обязательный маркетинговый инструмент рынка FMCG
Бизнес-цели программы для
оператороврозничного рынка
1. Создание постоянной лояльной к
бренду клиентской базы
2. Повышение экономической
Ожидания потребителей
1. Максимальныйразмер
преференций
2. Минимальнаяцена «стеллы»
3. Дополнительныеакции
4. Удобство использования
Достижение Удовлетворение
Для построения эффективной программы лояльности необходимо учитывать целевые показатели бизнеса, ожидания
потребителей,а также возможные риски и размер затрат на реализацию и поддержание программы.
2. Повышение экономической
эффективности продаж
3. Формированиеположительного
отношения к бренду
4. Управление поведением клиентов
4. Удобство использования
5. Время обслуживания
Недостатки для операторов
розничного рынка
1. Постоянное увеличение затрат
на привлечение и удержание
клиентов (скидка +
маркетинговыеакции)
2. Злоупотребленияперсонала
Угрозы потери клиентской базы
1. Увеличение размера преференций
(скидки, бонусы, акции) со стороны
конкурентов
2. Значительное снижение
привычногоразмера преференций
операторомпрограммы
СнижениеПовышение
эффективности

6. Цели внедрения новой программы лояльности
4. Сохранение текущих объемов
реализации нефтепродуктов по
действующей дисконтной системе с
обеспечением дальнейшего роста
1. Снижение совокупных затрат
компании на предоставление
преференций для клиентов
(скидка) и сопровождение
6. Возможность гибкого и
оперативного
регулирования условий
программы (размеробеспечением дальнейшего роста
продаж в заданных экономически-
эффективных параметрах
(скидка) и сопровождение
программы (обслуживание
технологии, приобретение карт)
программы (размер
преференций, акции и т. д.)
5. Повышение экономической
эффективности розничных
продаж по программе
2. Снижение доли
злоупотреблений персонала
(несанкционированное
получение скидки)
3. Снижение трудозатрат
персонала на управление
программой лояльности
7. Расширение возможностей
анализа клиентской базы в целях
управления поведением
потребителей

7. Совершениепокупок с использованиемкарты Начисление бонусов на счет клиента
Нефтепродукты
Прогрессивная месячная шкала начисления
бонусов
(0,7%-5%возврат бонусов на карту)
Списание бонусов – получение
преференций
XX литров топлива (вид топлива по
желанию клиента)
Логика программы для клиентов
– Чем больше приобретаешь товаров и услуг на АЗС ГАЗПРОМ, тем больше бонусов ты получаешь! Списывай бонусы на товары и услуги АЗС ГАЗПРОМ
и участвуй в специальных акциях для постоянныхклиентов!
Товары и услуги
Прогрессивная шкала бонусов
(2-7 % - по товарам)
(3-10% по услугам)
Экстрабонусы:
Суммачека, по видам товаров, по АЗС, по
выходнымдням/ночью
Акции:
в режиме опции «ИЛИ»
купоны/ лотерея из расчета
1-3% (вместо основных бонусов)
Лояльность:
Подаркиклиентам (бонусы, топливо, товары /
услуги) к праздникам(НГ, ДР, 23.02, 08.03) из
расчета ≤0,5% покупок
Сопутствующие товары на выбор
клиента
ИЛИ
ПРАВО на участие в акции / лотерее
(шанс выиграть призы и подарки)
+
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ПОДАРОК ко дню
рождения / праздникам

8. 1. Бонусы начисляются по нелинейной схеме в заданном периоде (месяц, квартал – по желанию Заказчика)
2. В зависимости от вида товара (бензин, дизель, газ, сопутствующие товары и услуги) применяется дифференцированная система
начисления бонусов. Размер преференций (коэффициент начисляемого бонуса) зависит от маржинальности товаров и услуг
1-е число
месяца N
30-е число
месяца N
1-е число
месяца N+1
30-е число
месяца N+1
0,5%
5%
0,5%
5%$
≤ 5% от
чека
≤ 7% от
чека
≤ 10% от
чека
Параметры начисления бонусов
3. Зачисление бонусов на счет клиента осуществляется в режиме реального времени (он-лайн). Бонусы доступны к списанию сразу после
зачисления или по истечении заданного периода (по желанию Заказчика)
4. Для минимизации злоупотреблений персонала и использования карт нецелевой группой клиентов (такси, грузоперевозчики) устанавливается
ограничение по накопленным бонусам в отчетном периоде (суточный, месячный, квартальный).
30 л + 500 рублей
Начисление
бонусов по
установленным
правилам
95
Зачисление
бонусов счет
клиента
Установление
лимитов по
начислению
бонусов
≤ ХХ бонусов день / месяц / на 1 АЗСData-centerРабочие места Заказчика
online

9. 1. Зачисление бонусов на счет клиента осуществляется в режиме реального времени (он-лайн). Бонусы доступны к списанию сразу после
зачисления или по истечении заданного периода (по желанию Заказчика)
2. Бонусы действительны в течение года с момента активации карты. Активация карты производится в момент продажи при условии
заполнении анкеты клиентом, либо регистрации через интернет.
3. Списание бонусов возможно на товары и услуги на АЗС/АЗК.
По нашему мнению, наиболее эффективным является списание бонусов на нефтепродукты, услуги АЗС (мойка, шиномонтаж) и продукты
своего собственного производства (масла, спецжидкости) или на сопутствующие товары (совместные акции с производителями товаров
Заполнение анкеты на АЗС
ИЛИ
Регистрация на сайте
Параметры списания бонусов
WWW
своего собственного производства (масла, спецжидкости) или на сопутствующие товары (совместные акции с производителями товаров
повседневного спроса)
4. Программой может быть предусмотрена возможность получения за определенное количество бонусов права на участие в лотерее /
розыгрыше призов взамен на баллы.
Данное мероприятие позволяет получать дополнительный экономический эффект для оператора розничной сети АЗС за счет:
- сокращения количества накопленных определенной клиентской аудиторией бонусов, участвующей в лотерее / розыгрыше (воздействуя на
азарт определенных клиентов, оператор программы может сэкономить от 30 до 40% бонусов – по сути денежных средств на
предоставление преференций клиентам в виде товаров и услуг на АЗС)
ХХ
бонусов
Важное замечание! По практике реализации бонусных программ лояльности в розничных сетях, клиентами списывается не более 80%
накопленных бонусов. Оставшиеся 20% «сгорают» в связи с истечением срока действия бонусов или просто не используются клиентами.

10. Web-сайт + личный кабинет
клиента
SMS / E-mail
уведомления / рассылки
Сообщества в социальных
сетях
Горячая линия
Возможности программы лояльности
для расширения каналов коммуникаций с клиентами
WWW
КлиентыКассовый чек с информацией
о начисленных бонусах и
анонсом акций
Промо-акции (распространение
купонов и листовок программы)
Для повышения эффективности программы и увеличения количества лояльных клиентов, оператору необходимо активно поддерживать и
продвигать программу, используя различные каналы коммуникаций.
Он-лайн система начисления и списания бонусов, а также единая база данных всех транзакций по картам лояльности дает возможность
персонифицироватькоммуникации с клиентом через инструменты:
- sms-уведомления о начислении / списании бонусов или e-mail - рассылок;
- вывода информации о начисленных бонусах или предстоящихакциях / спецпредложенияхна кассовый чек;
- предоставлениявсей необходимой информации о программе и статусе счета клиента через горячую линию (специалистам call-центра
предоставляетсядоступ к базе данных клиентов);
- промо-коды, указанные на листовках, которые распространяются вне АЗК/АЗС (гипермаркеты и другие общественные места). Промо-коды дают
возможность на получение преференцийдля новых участников программы.

11. Для повышения узнаваемости программы необходимо разработать ее уникальное наименование, которое позволит создать «суб-
бренд», улучшающий восприятие программы среди участников и капитализирующий основной бренд розничной сети
АвтоБОНУС
Прагматические:
Возможные варианты названий программы
Брелок с радио-меткой (можно
использовать вместо карты)
Сопутствующие товары на АЗС
с брендом программы
БОНУСДРАЙВ
5 ЗВЕЗД
Эмоциональные:
РЕКОРД!

12. Технологическая схема работы программы лояльности на базе системы Prom-IT
Клиент
Заказчик
1
БД Клиентов
Установление правил
начисления и списания бонусов /
правил проведения акций
web
Модуль ПО Back-office
Личный кабинет
АЗК/АЗС
Покупка карты:
заполнение анкеты на АЗК /
регистрация на сайте
web
Получение
информациио
состоянии счета
Модуль ПО Отчетность/Аналитика
Формированиеотчетов о совершенных
операцияхпо заданным параметрам, выгрузка
информациив учетную систему Заказчика
POS-терминал Data-center
Совершение покупок
НП/ТНП/услуг по карте
5
регистрация на сайте
2
Передача
транзакции
3
Передача данных о начисленных
бонусах в БД
6 Отражение информации о начисленных бонусах
на терминальном чеке
GPRS/SAT/LAN
6* SMS-информирование / e-mail рассылка
4
АЗК/АЗС7 Предъявление карты для
списания бонусов
Применение к транзакции правил
программы – начисление бонусов на
счет клиента
8 Запрос на
авторизацию
Да / Нет
9
Отпуск товаров за
бонусы
10
Передача данных о
списанных бонусах в БД
11

13. Data-centerРабочие места Заказчика POS-терминал Карта
POS-терминалNEW 8110 –
высокопроизводительный мобильный
POS-терминал производства компании
NEW POS TECHNOLOGY LIMITED с мощным
процессором ARM9 CPU и 24M памяти.
Несмотря на небольшие размеры
NEW8110 обеспечиваетнадежную
беспроводную связь по каналам GPRS,
CDMA или Wi-Fi и поддержку нескольких
приложений. .
Бесконтактныесмарт-карты+
магнитнаяполоса
1. Обмен информациеймежду
модулем карты, включающим
микросхему с защищённой
памятью и антенну, и устройством
чтения/записиинформации на
карту идёт на расстоянии до 10 см,
операцияс памятью карты
проходит в среднем за 10 мс.
Терминал соединен с дата -центром
(группа серверов, отвечающих
современным требованиям
информационно-технической
безопасности).
Предусмотрен резервный дата-центр для
обеспечениябесперебойной работы
терминального оборудования и
функционирования программы.
Управление всеми настройками программы (в
т.ч. правилами, картами, счетами и пр.)
осуществляется через web-интерфейс по
защищенному соединению специалистами
Заказчика.
Начисление/ списание / возврат бонусов
осуществляется в режиме «он-лайн».
В рамках проекта Заказчику предоставляется:
- модуль back-office (комплексное управление
программой)
Состав программно-аппаратного комплекса
приложений. .
Отличительные особенности:
Сертификат PCI V1.3, online & offline
Сертификаты EMV2000 Level I & II
Элегантный эргономичный дизайн
Батарея большой емкости, более 250
транзакций без перезарядки
Мощный процессор ARM9 (200MHz), 32-bit,
Большой объем памяти (24MB),
поддерживаетзагрузку нескольких
приложений
Пыле- и влагозащищенная клавиатура
Скоростной термопринтер, до 28 lines/sec,
с детектором конца бумаги
Удаленная загрузка программ и
параметров
проходит в среднем за 10 мс.
2. Высокий уровень защиты от
мошенничества. Карту невозможно
подделать. Изготовитель
гарантирует уникальность
экземпляра карты. Обмен
данными ведётся по
зашифрованному протоколу,
доступ к памяти возможен только
по предъявлении секретных
ключей, которые хранятся в
модуле безопасности терминала и
не могут быть прочитаны из него.
3. Карта имеет большой объём
памяти (1 Кбайт). Память разбита
на 16 зон, каждая из которых может
быть использована для загрузки
своего приложения,
На дата-центре хранятся все данные о
проведенных транзакциях.
программой)
- модуль аналитики, позволяющий
осуществлять мониторинг покупок, начисления /
списания бонусов в целях гибкой настройки
правил программы. Также данный модуль
позволяет выявлять злоупотребления с
картами, сигнализируя при выходе какой-либо
карты за заданные параметры
потребительскогоповедения
- модуль взаимодействия с интернет-сайтом
программы (загрузка / выгрузка информациии
т.д.)
Дополнительно по заданию Заказчика
возможно:
предоставление модуля sms-рассылки (e-mail –
информирования)
модуль доступа к счетам клиентов для «горячей
линии»
иные модули по техническому заданию
Заказчика.
Товарная транзакция, передаваемаяPOS-
терминалом и хранимая на дата-центре,
содержит полную информацию,
востребованную для бухгалтерского,
управленческого и коммерческого учета.
В этой связи, возможно проведение
автоматизированнойвыгрузки
информациив учетную систему Заказчика
по предоставленному формату.

14. Data-center (ЦОД)
Аутсорсинг
Вариант №1 Вариант №2
Рабочиеместа
Заказчика
Back-office
Заказчика
Программное
обеспечение1. Установление правил
начисления и списания
бонусов
2.Установление правил
проведения акций
3. Ввод анкетных
данных пользователей
web
Передача
транзакции
Формирование
отчетов / выгрузка
информациив
учетнуюсистему
Заказчика
web
Data-center
ТД «Альфа-Трейд»
Back-officeЗаказчика
id клиентов
Формирование
отчетов / выгрузка
информациив
учетнуюсистему
Заказчика
Data-center
Исполнителя
Программное
обеспечение
Передача
транзакции
GPRS/SAT/LAN
Варианты размещения баз данных
Заказчика
POS-терминал
транзакции
GPRS/SAT/LAN
Клиент
web
Получение
информации о
состояниисчета
Заказчика
При варианте №1 организации размещения БД, все данные по клиентской
базе (анкетные данные) будут размещаться в ЦОД Исполнителя.
Ввод анкетных
данных пользователей
Рабочие места
Заказчика
1. Установление правил
начисления и списания
бонусов
2.Установление правил
проведения акций
web
POS-
терминал
Клиент
web
Получение
информации о
состояниисчета
При варианте №2 организации размещения БД, все
данные по клиентской базе (анкетные данные)
будут размещаться в ЦОД Заказчика. Привязка
клиентов для начисления и списания бонусов
будет производиться по id клиентов.

15. 6. Оперативностьдоработки
программного обеспечения
Преимущества новой программы лояльности
1. Низкие затраты на внедрение
(терминальноеоборудование
устанавливается за счет
Исполнителя)
2. Низкие затраты на обслуживание
(бесплатные доработки программыи ее
модулейв рамках договора на оказание
5. Начисление / списание / возврат
бонусов, а также комплексное
управление программойв режиме «он-
лайн»
9. Повышение экономической
эффективности программыдля
Заказчика
модулейв рамках договора на оказание
процессинговых услуг)
3. Снижение эксплуатационныхзатрат
(снижение износа контактных групп за счет
использованиябесконтактной технологии,
расходов на услуги связи, ремонт
терминальногооборудования– замена и
ремонт осуществляется силами и за счет
Исполнителя)
4. Снижение затрат на приобретение
карт (стоимость 1
бесконтактной пластиковой карты с
учетом нанесения изображения 60
руб. с учетом НДС)
7. Расширение аналитических возможностей
для управления поведением клиентов,
гибкой настройки правил программыв
зависимости от состояния конкурентной
среды.
8. Расширение каналов коммуникаций
с клиентами – интернет-сайт, sms-
информирование и др.

16. №
п/п
Наименованиеоперации Текущиевозможности Необходимыедоработки Срок
1
Покупкакарты:
заполнение анкеты на АЗК / регистрация на сайте
+
1. Специальная форма на web-сайте программы;
2. Настройкаканала передачи данных в БД ЦОД
В рамках разработки web-сайта (1
рабочий день)
2
Совершение покупок НП/ТНП/услугс предъявлением карты участника
программы
+ не требуется
3 Передача транзакциив БД ЦОД, авторизацияв БД + не требуется
4
Применение к транзакцииправил программы – начисление бонусов на счет
клиента
+ Ввод параметров бонусной программы в БД ЦОД
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
5 Передача данных о начисленных бонусах в БД ЦОД + не требуется
6
Отражение информации о начисленных бонусах на терминальном чеке, SMS-
информирование/ e-mail рассылка
+
1. Получение тех.условийот оператора связи;
2. Настройкапараметров рассылки в БД
2 рабочих дня - настройка рассылки, 1
рабочий день – тестирование
7 Отпуск товаров за бонусы + Ввод параметров списания бонусов в БД
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
8 Передача данных о списанных бонусах в БД + не требуется
9
Отражение информации о совершенных покупках / начисленных и списанных
бонусах на сайте программы
+ 1. Создание личного кабинета клиента на сайте
В рамках разработки web-сайта (4
рабочих дня)
Возможности текущей версии ПО для реализации
предлагаемой механики программы лояльности
бонусах на сайте программы рабочих дня)
10 Интерфейс для сотрудников "горячей линии" +
1. Создание личного кабинета сотрудника call-центра;
2. Организацияканала доступа к БД клиентов
3 рабочих дня при условии определения
прав доступа
11 Блокировка/ разблокировкакарты + не требуется
12 Ограничение / расширение перечня доступных товаров и услуг + не требуется
13 Ограничение / расширение перечня доступных АЗК/АЗС + не требуется
14
Установление специальных условий на конкретных АЗК/АЗС(увеличенный
коэффициентначисления бонусов и т.д., "счастливые дни/часы" +
не требуется
15
Установление лимита начисления бонусов (суточный, недельный, месячный, на
1 АЗС, кол-во транзакцийв час и т.д.) +
Требуетсянастройка правил программы
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
16
Возможность авто-определения дня рождения (иной значимой даты) участника
программы в соответствии с анкетными данными +
не требуется
17
Возможность установления фиксированногокоэффициентаначисления бонусов
(VIP-программа) +
Требуетсянастройка правил программы
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
18
Возможность применения определенных правил программы к заданной группе
карт в заданный период времени +
Требуетсянастройка правил программы
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
19
Установление специальных условий программы при проведении
маркетинговыхакций(несколько значимых изменений) +
Требуетсянастройка правил программы
3 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование
20 Интеграция с кассовым ПО + Необходимастыковкасистемы Не более 30 рабочих дней
21 Выгрузкаинформации в учетную систему Заказчика
+
Требуетсянастройка шаблона отчета в соответствии с
требованиямиЗаказчика 3 рабочих дня
22
Предоставление дополнительных преференций для участника программы по
промо-коду +
Требуетсянастройка правил программы
2 рабочих дня - настройка правил, 1
рабочий день – тестирование