1. Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы Николай Кондратов, Mail.Ru

3. Организация процессови наборкоманды

4. Кто к нам придет?2

6. 2-я линия – широкий круг проблем1-я линия 2-я линия 3

8. Оффлайн поиск: ВУЗыСработало: hh.ru, rabota.ru 4

10. Личные качества важнее компетенций

11. Как определить по резюме? - никак5

12. Люди: как выбирать? Отбор резюме Тест Собеседование Тест на агрессивность 6

14. Ответ надо написать (а не выбрать)

15. Показывает заинтересованность

16. Необязательный вопрос7

18. Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)

19. «Живость и блеск в глазах»8

21. «Зовем друзей» - работает!9

22. Рабочий процесс 1-я линия 2-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 10

23. Рабочий процесс 1-я линия 2-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 11

25. Гибкий с учетом пожеланий сотрудника

26. Важно обеспечить стабильность

27. 2.5 человека на рабочее место12

29. Чтение документации

30. Работа с «тренером»

31. Работаем «в четыре руки»

32. Под присмотром

33. Самостоятельное плавание (но в спасжилете)13

35. Профиты:

36. лучшее понимание процессов

37. командная работа

38. освежение знаний

39. корректировка процессов по результатам работы14

41. Совместное обучение (self-support)

42. Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)15

44. Случайная выборка проверяется руководителем16

46. Отслеживание всплесковошибок одного типа

47. Учитываем историю ошибок при составлении расписания17

49. Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.

50. «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.

51. Строим прозрачную и простую схему.18

53. Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок.

54. Премирование = балльная система.19

56. Баллы по типам:

57. Производительность

58. Качество

59. Дисциплинарные

60. Дополнительные20

61. Производительность + превышение на 20% среднего смены - менее на 20% от среднего + чемпион смены + лучший месяца 21

62. Качество + найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту) + исправлена ошибка в логике ответа (шаблона) - неверный ответ/закрытие (более дорогая) - неверное перемещение (категоризация) - не проставлена ошибка - неверно проставлена ошибка 22

65. Лучший месяца.

66. Чемпион смены.24

68. Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.

69. Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).

70. Соревнования.

71. Совместные мероприятия.25

73. Требуется внимание и чуткость.

74. Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).26

75. Информационные потоки Служба поддержки JIRA Confluence Конференции Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов 27

77. Даем «созреть».

78. Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.

79. Ротация – временная работа в другой группе.

80. Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.28

82. Качества службы

83. Качества сервиса29

85. Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись

86. Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста30