Entendendo e Atendo o Cliente- Tema da palestra proferida ontem a noite na Associação Comercial de Ubatuba- Programa Venda Melhor Dias dos Pais SEBRAE.

2. ENTENDENDO E ATENDENDO O CLIENTE

7. MARKETING

10. QUEM SOU EU? Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto O garçom faz tudo, menos o meu pedido Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua Conversa particular. Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não Reclama quando recebe após tres semanas, somente. Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada. Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu? Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um Um pouco mais de cortesia. (Sam Walton)

11. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 % Por causas desconhecidas 1,0 % Por morte dos clientes 3,5 % Serviço não correspondia ao desejado 5,0 % Serviço executado sem qualidade 10 % Concorrente ofereceu melhores condições 15 % Cliente encontrou preço melhor 65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes

12. O QUE É UM CLIENTE - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet. - Um Cliente não depende de nós...dependemos dele. - Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-lo. - Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca vence um argumento com um cliente. - Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos. Fonte: L.L. Bean, Inc., (Filme)

14. DAVID PORTES

39. Uma boa liderança é a chave para o sucesso Executivo da Disney, Lee Cockerell conta que as estratégias do grande grupo empresarial podem ser aplicadas nos pequenos negócios Por que decidiu dividir a estratégia de negócios da Disney? Durante minha carreira, todos sempre me falaram o que eu tinha que fazer , mas não como fazer . Como isto acontece com muitos profissionais, vi muito abuso durante minha trajetória. Eu quis escrever este livro para que as pessoas não cometam mais estes erros. É possível aplicar as estratégias contadas no livro em pequenas e médias empresas? Não só é possível como é até mais fácil. Nestas empresas, o líder costuma estar muito mais próximo dos funcionários, o que facilita a comunicação. Os líderes que aprendem a estratégia estão conseguindo aplicá-las? Pode levar algum tempo, mas conseguem. Eu acredito que quando você age de uma certa forma por um tempo, você se transforma nesta pessoa e as suas novas atitudes se tornam naturais. Para mim, por exemplo, era difícil me aproximar de um funcionário e dizer: você está fazendo um bom trabalho. Agora isto é natural.

40. Na segunda estratégia do livro, o sr. fala da importância de “pensar fora da caixa”. O que fazer para incentivar este comportamento e evitar que os funcionários se sintam intimidados? Quando a ideia de um funcionário não é colocada em prática, você tem que chamá-lo e explicar com sinceridade porque ela não funciona para a empresa naquele momento. Assim, ele não se sentirá intimidado em tentar sugerir novamente. Pensando nos personagens da Disney, quem um líder nunca deve ser? Talvez a Fera [de A Bela e a Fera]. Mas ele tem a capacidade de se transformar em algo muito bom, que é o que todo líder deveria saber fazer. E qual deles é o maior exemplo de liderança? O Mickey é amigo de todos. Ele tem amigos de todos os países, de todas as cores. Se os líderes pudessem ser tão respeitosos quanto o Mickey... Estratégias da Disney podem fortalecer o seu negócio Saiba a verdade Circule na sua empresa e fique ciente de tudo o que acontece nela. Em pequenas e médias empresas, esta comunicação é mais fácil.

41. Use um combustível grátis Incentive e elogie os funcionários pelo trabalho bem feito Mantenha-se na dianteira Renove seus conhecimentos e aprenda com os concorrentes Cuidado com aquilo que você diz e faz O empresário é o exemplo dos funcionários. Seja positivo e estabeleça padrões altos para seu trabalho Desenvolva o caráter Você serve de exemplo também como pessoa Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios

42. Muito Obrigado! www.professor-joelazevedo.blogspot.com www.twitter.com/joelcazevedo