Palestra realizada em Cacapava dia 25 de novembro de 2008

2. COMO ATRAIR CLIENTES

7. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 % Por causas desconhecidas 1,0 % Por morte dos clientes 3,5 % Serviço não correspondia ao desejado 5,0 % Serviço executado sem qualidade 10 % Concorrente ofereceu melhores condições 15 % Cliente encontrou preço melhor 65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes

8. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 % Por causas desconhecidas 1,0 % Por morte dos clientes 3,5 % Serviço não correspondia ao desejado 5,0 % Serviço executado sem qualidade 10 % Concorrente ofereceu melhores condições 15 % Cliente encontrou preço melhor 65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes

11. Valor simples de um cliente perdido Valor médio de uma transação com o cliente (1) _________ Número de transações realizadas no período de um ano X (2) Total do valor de um cliente perdido = (3) ________ Valor composto de um cliente perdido Multiplicado pelo número de anos que o cliente fará negócio com a sua empresa X (4) Total do valor composto de um cliente perdido = (5) ________ Impacto potencial de um cliente perdido Multiplicado pelo número médio de pessoas para quem o seu cliente contará sua insatisfação X (6) Total do impacto potencial de um cliente perdido = (7)________

14. David Portes

20. Segmentação de Mercado Níveis MARKETING DE MASSA MARKETING DE NICHO MARKETING DE SEGMENTO MARKETING UM A UM

45. ONDE DEVO INVESTIR ?

46. Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro Qualidade do serviço interno Satisfação do funcionário Valor do serviço externo Satisfação do cliente Fidelidade do cliente Retenção do funcionário Produtividade do funcionário Crescimento da receita Lucratividade Desenho do local de trabalho Desenho do cargo Seleção e desenvolvimento dos funcionários Reconhecimento e recompensa dos funcionários Ferramentas para atender aos clientes Estratégia Operacional e Sistema de Entrega de Serviço Serviço concebido e entregue para atender as necessidades dos clientes-alvo Conceito de Serviço: resultados para os clientes Retenção Negócio repetido Indicações

49. www.professorjoelazevedo.blogspot.com OBRIGADO A TODOS