Este documento discute como definir objetivos e métricas chave (OKRs) para alinhar a estratégia de produto com a visão do produto e estratégia da empresa. Ele recomenda começar definindo objetivos significativos e inspiradores e depois métricas mensuráveis para atingi-los, estabelecendo metas para as métricas e iniciativas para alcançá-las. O documento também discute como monitorar o progresso dos OKRs e usar métricas adicionais para medir o sucesso.

1. Estratégia de produto da maneira certa
com OKRs e KPIs
Rodrigo Iannuzzi

2. A estratégia do seu produto deve estar alinhada tanto com a estratégia
da empresa quanto com a visão do produto.
Estratégia da
Empresa
● OKR Empresa
● Planejamento estratégico
● Budget
● Efficiently reach higher level of
Customer Excellence
OKR Empresa
Visão do Produto
● Empoderar os clientes a
resolverem dúvidas/problemas
sozinhos.
● Centralizar todo o trabalho dos
nossos Xpeers em uma
ferramenta
Documento / apresentação / canvas

3. Comece seus OKRs definindo os seus objetivos e depois as
principais métricas (KRs)
Objectives Objectives são o QUE se quer atingir. São significativos, concretos,
orientados a ação e, de preferência, inspiradores (John Doerr)
● Equilíbrio entre curto e longo prazo
● Leve em consideração as necessidades do seu cliente, seja final
ou interno
● [Balance of Efficiency & Satisfaction] Efficiently reach higher level of
Customer Excellence
● [Platformization] Create a state-of-the art customer excellence platform
Em CX no Nubank, fazemos esta fase com os líderes da Business Unit (BU)/tribo

4. Comece seus OKRs definindo os seus objetivos e depois as
principais métricas (KRs)
Key Results
● Unit CX Effort (quantidade de tempo alocado por
quantidade de jobs)
● Internal NPS
Key Results são COMO atingir o objetivo. São mensuráveis e verificáveis (John Doerr)
Em CX no Nubank, fazemos esta fase com os líderes da BU/tribo
Foco Alinhamento
Accountability Desafio

5. Agora, precisamos definir o target dos KRs e as bets para atingir
este target
KR Targets Bets / Initiatives
● Reduct Unit CX Effort in X%
● Human Service Satisfaction >
X%
● Internal NPS from X to Y
Em CX no Nubank, fazemos esta fase nos times/squads
● Estimar com base nas bets, qual é o
valor que o KR vai ser impactado.
● Olhe o histórico do indicador, mas
cuidado para não gastar mais energia
em estimá-lo do que em movê-lo.
● Opportunity Solution Tree
(using the KR as the tree outcome)
● Use um framework de priorização
● Nova forma de distribuição de
tickets de chat.
● Habilitar as próprias BUs a
criar suas filas de
atendimento.

6. Vamos olhar como alguns KRs aparecem na nossa árvore de métricas
"North Star" para
Eficiência
Custo /
Cliente
Jobs / Cliente Esforço / Job Custo / Esforço
"Contact Rate" Unit CX Effort Unit CX Cost
Humano Autom.. Self-Serv
FAQ
Deflection
AR
Deflection
Per
channel
Per
product
Satisfação
do Cliente
Per
channel
Per
product% Skips
% Effect.
Occupancy
Efficiently reach higher level of Customer Excellence

7. Dicas sobre OKRs
● Tenha cerimônias regulares para acompanhar os resultados de seus OKRs e mudar
alguma direção se necessário. De preferência, tenha também um dashboard com
atualização automática, que pode ser checado por qualquer pessoa a qualquer
momento.
● KRs não são as únicas métricas que você vai acompanhar, mas são as mais
importantes!
● OKRs a nível da BU/tribo tem funcionado bem para nós. Mas caso algum
time/squad não tenha sido representado nos OKR da BU/tribo, vale pensar em construir
seu próprio OKR.

8. Resumo

9. Obrigado!
Rodrigo Iannuzzi