O documento discute o papel da pesquisa de usuários no processo de desenvolvimento de produtos utilizando a metodologia Triple Track Agile. Apresenta como a empresa lida com o desafio de atuar nos objetivos e métricas do trimestre atual ao mesmo tempo em que explora oportunidades para o trimestre seguinte, separando o trabalho em três trilhas: problema, solução e descoberta.

1. Triple track agile
O papel de user research no processo de
desenvolvimento de produto

2. Quem tem dificuldades
de atuar nos OKRs do quarter atual e ao mesmo tempo
olhar para possíveis oportunidades para atacar no quarter
seguinte?

3. Aqui vai um pouquinho de como
resolvemos esse problema...

4. Isa Lima
Trajetória Profissional
• User Research Team Leader
abr de 2019 – o momento
• Data and User Researcher
out de 2018 – abr de 2019
• Business Intelligence Analyst
abr de 2017 – out de 2018
• Assistente de vendas
abr de 2016 – abr de 2017
• Ciências Econômicas
PUC-SP
Trajetória Acadêmica
www.linkedin.com/in/isabela-sl

5. Bernardo Srulzon
CPO
"Como usamos dados para
tomar decisões de produto."

6. Fontes de dados
Transactional
data
Client/Server
sideeventsIntegrations
Business &
Insights!
DMS
Batch/RT Snowplow
Stitch
Redshift
2.1 bi
Dados p/ mês

7. Tech
Produto
Design
Data
• Dentro dos Squads
• Envolvido em todas as
etapas desenvolv. de produto
• Cultura fortíssima de dados

8. #Old Mindset
DATA DRIVEN

9. Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven

10. Melhorar uma
métrica de
negócio
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio

11. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Discovery

12. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Discovery
Discovery

13. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Discovery
Discovery

14. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Discovery
Discovery

15. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Discovery
Discovery Delivery

16. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery

17. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções para
resolver
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Ideação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery
=
FAILS

18. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery

19. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pouco conhecimento
sobre o problema
Criação de
hipóteses

20. l←vDados de
uso do produto

21. v≠v

22. v≠v
30% do usuários dropam na etapa de e-
mail
Usuários não sentem seguros de colocar
o e-mail

23. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery

24. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções para
resolver
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Ideação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery
Criação de
soluções
Pensar em
soluções
Discovery
Soluções baseadas em
hipóteses muito distantes dos
porquês

25. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Processo de desenvolvimento de produto
#1 Data driven
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery

26. Melhorar uma
métrica de
negócio
Análises investigativa
de dados de uso do
produto
Hipóteses a partir
da análise de
dados
Pensar em
soluções
Discovery
Implementar as
soluções
Delivery
Análises lagging
acompanham. dos
resultados
Alavanca de negócio
Análises
leading
Criação de
hipóteses
Criação de
soluções
Implementaçã
o
Análises
lagging
Mentalidade de histórias curtas
Discovery
Discovery Delivery
O foco na solução impactava o
mindset de experimentação
Implementar as
soluções
Delivery
Implementaçã
o

27. Muitas das soluções que implementávamos não
impactavam nas métricas da forma que a gente
esperava que fosse impactar

29. Dual track agile
Marty Cagan

30. Começo da mudança de mindset

31. # Old Mindset
DATA DRIVEN

32. DATA DRIVEN DATA INFORMED
“Sem conhecimento do problema e empatia, você é apenas mais uma
pessoa com dados!”
Vitor julio - Head of Data at GetNinjas

33. DISCOVERY
DADOS
PESQUISAS
OPORTUNIDADES DE
NEGÓCIO
EXPERIMENTOS
ITERAÇÕES
TICKETS DE CS

34. Dual track agile
Marty Cagan
Discovery
Delivery

35. Solution Space
(GetNinjas)
DISCOVERY
DADOS
PESQUISAS
OPORTUNIDADES DE
NEGÓCIO
EXPERIMENTOS
ITERAÇÕES
TICKETS DE CS

36. Problem Space
(Contexto das pessoas)
Solution Space
(GetNinjas)
DISCOVERY
DADOS
PESQUISAS
OPORTUNIDADES DE
NEGÓCIO
EXPERIMENTOS
ITERAÇÕES
TICKETS DE CS

37. PROBLEM SPACE
Entender o que passa na cabeça das pessoas no contexto de
[contratação de serviços] e quais são os problemas e necessidades
não atendidas neste contexto

38. "Acredito que a formação de um profundo entendimento das
pessoas deve ser separada da definição, design e ciclo de entrega.
Aqui está o porquê: leva tempo. É difícil encaixar um entendimento
profundo no prazo veloz do desenvolvimento."
- Indi Young

39. Triple Track Agile
Problem Space
Solution space
Discovery
Delivery

40. Menos chute e mais conhecimento do problema
Ideias primeiro Falhar rápido
Espaço da solução
Necessidades
primeiro
Aprender
rápido
Espaço do problema e necessidades
Mundo das
Ideias
Falhar rápido
Espaço da solução
Necessidades
primeiro
Aprender
rápido
Espaço do problema e necessidades
Problem Space Solution Space

41. #New Mindset
PROBLEM
DRIVEN

42. Criação do time de
research

43. Solution space
Discovery
Delivery
Triple Track Agile
Problem SpaceProblem Space
Research team
Entender os problemas/necessidades não atendidas e
o tamanho das oportunidades

44. Triple Track Agile
+Solution space
Discovery
Delivery
Problem Space
Research team
Entender os problemas/necessidades não atendidas e
o tamanho das oportunidades
Data team
Entender os
comportamentos no GN
Research team
Motivações dos
comportamentos no GN
vPor que?v vO que?v
+

45. Solution space
Triple Track Agile
Discovery
Delivery
Problem Space
Research team
Entender os problemas/necessidades não atendidas e
o tamanho das oportunidades
Data team
Entender os
comportamentos no GN
Research team
Motivações dos
comportamentos no GN
+
vPor que?v vO que?v
Data team
Analisar resultados da implementação

46. RESEARCH TEAM PRODUCT TEAM
Oportunidades e impacto Priorização no discovery
User Research e Produto no Triple Track Agile
+

47. Tech
Produto
Design
Data
Research
• Fora dos Squads para focar no
problem space
• Interação principalmente com
Data, Product Designers e PMs
para o discovery

48. PROBLEM DRIVEN + DATA INFORMED
Seguimos muito fortes
em dados
Uso do produto Pesquisas quantitativas Pesquisas qualitativas

49. Mas e aí, como isso
acontece na prática?

50. Sobre o GetNinjas

51. 3,000,000
serviços solicitados nos últimos 12 meses
1,000,000
profissionais cadastrados
R$ 300M+
em transações realizadas (GMV) nos últimos
12 meses
200+
tipos de serviços, de eletricista a professor de
inglês
GetNinjas é o maior marketplace
de serviços da américa latina

52. #1
Conte o que você
precisa
#2
Como podemos
te encontrar?
Pronto!

53. Profissionais vêem a lista
de serviços solicitados na
sua categoria/região
Notificamos (push) os
profissionais com maior
fit para um serviço
específico
Pay-per-lead. Até 3
profissionais podem
aceitar um mesmo
pedido
Profissionais estão no
controle: podem
escolher quais leads
querem atender

54. Triple Track Agile
Problem SpaceProblem Space

55. JTBD
Job Map
Problem Space

56. JTBD
Job Map
Problem Space
Job Map
Jornada do cliente para realizar a sua necessidade:
contratar um serviço

57. JTBD
Job Map
Problem Space
Job Map
Jornada do cliente para realizar a sua necessidade:
contratar um serviço
Desired Outcomes
Resultados desejados dos clientes em cada uma das
etapas

58. Aumentar a chance de encontrar um profissional qualificado para
realizar o serviço
9.5 5.7 13.1
Aumentar a chance de me sentir seguro com os profissionais
encontrados
9.5 5.5 13.1
Aumentar a chance de me sentir seguro com as informações passadas
pelo profissional
9.3 5.2 13.0
Diminuir a chance de sentir que o orçamento está superfaturado 9.2 4.9 12.9
Aumentar a sua chance de saber o preço justo a pagar pelo serviço 9.3 5.3 12.9
Resultado esperado (Necessidades) Importância Satisfação Nota final
Quanto esse fator é importante? Quão satisfeito você está?
JTBD
ODI
Problem Space

59. Problem Space
Confiança
na contratação de serviços

60. ● Espera por respaldo da
plataforma
● Busca por elementos para
minimizar o risco da aposta
Confiança
na contratação de serviços
Problem Space

61. Triple Track Agile
Solution space
Discovery
Problem SpaceProblem Space

62. Avaliação de profissionais
Análise de dados
41 %
dos PROs ativos não
possuem avaliação
Solution Space: Discovery
Avaliações do GetNinjas

63. Avaliação de profissionais
Pesquisa direcional
Solution Space: Discovery
"[...] eu nem sei nem aonde tem que ir
para mandar ele me avaliar, eu não sei
onde é que ele vai."
Alexandre - Marido de aluguel
"Eu nem sabia disso, se eles me
avaliaram eu nem sei [...]"
Viviane - Arquiteta

64. Avaliação de profissionais
Ideações e soluções
Solution Space: Discovery

65. Avaliação de profissionais
Experimentos e análises dos resultados
20%
a mais de avaliações
91% 35%
avaliações máximas
+ info
sobre o serviço prestado
Solution Space: Discovery
Teste A/B

66. Triple Track Agile
Discovery
Problem SpaceProblem Space
Delivery
Solution space

68. Triple Track Agile
Solution space
Discovery
Problem SpaceProblem Space
Delivery

69. Desafios que ainda temos:
Mais participação das pessoas no
Problem Space
O risco da descoberta e o problema se
perder no processo

70. Muito obrigada!
E-mail: isabela.lima@getninjas.com.br
Linkedin: www.linkedin.com/in/isabela-sl