ElastixWorld 2016 - Presentación sobre marcadores

1. Hay trabajo sucio? Déjalo a un marcador

3. Objetivos
 Conocer sobre Marcadores
automáticos
 Mejorar actividad de Agentes
 Incrementar productividad en Call Center

4. Premisas
Call Center de
X Agentes
Tipo
OutBound
“Calidad”
Base de Datos
OFFLINE LABEL:
Las premisas para
utilizar un marcador
son: contar con un
grupo de agentes,
operar con campañas
salientes, contar con
una base de datos de
potenciales contactos.
La calidad depende si
son contactos propios o
rango de numeraciones.

5. Posibles Resultados
 Ocupado
 No existe o no conecta
 Fax o Voicemail
 No Contesta
 (Tiempo de Ring)
 Contesta
 Tiempo de Ring + Segundos de conversación
OFFLINE LABEL:
De los posibles
resultados para un
llamado telefónicos hay
muchas opciones (en
rojo) que no llevarán a
un resultado concreto,
será una perdida de
tiempo y de demora en
la ejecución de la
campaña

6. Caso Real
 Ocupado (8 %)
 No existe o no conecta (5%)
 Fax o Voicemail (5%)
 No Contesta (20 %)
 (Tiempo de Ring)
 Contesta (62%)
 Tiempo de Ring + Segundos de conversación
OFFLINE LABEL:
Estos datos estadísticos
de un caso real
demuestran el
porcentaje por cada
uno de los posibles
resultados en un
llamado.

7. Posibles Resultados
En una campaña de recordatorio turnos
25% - 28% Tiempo perdido
OFFLINE LABEL:
El Estos datos es-% de
tiempo invertido
corresponde a un
tiempo perdido en la
actividad agente.

8. Que es un marcador
 Dialer
 Marcador predictivo o Preview
 Auto Dialer
 Sistema de mensaje automático
 Robocall
OFFLINE LABEL:
Distintos nombres para
el mismo sistema

9. Posibles Acciones
1. Conexión a un procedimiento
automatizado
2. Derivación a una Cola de Agentes
OFFLINE LABEL:
Cuando un marcador
conecta con un numero
se puede elegir
conectar a un contexto
de dialplan o bien a una
Cola de Agentes

10. Posibles Implementaciones
Aviso de Vencimiento o Deuda

11. Aviso Vencimiento o Deuda
Buen día ${NOMBRE}, desde Banco Ahorro le recordamos que el
pago de la cuota ${CUOTA} del préstamo vence el día ${DIA}
Presione 1 si tiene intención de abonar dentro de 3 días,
presione 3 si abonará dentro de una semana, presione 4 para
hablar con un representante
OFFLINE LABEL:
Wombat permite cargar
bases de datos CSV
contenentes el numero
de destino más distintos
atributos que llegaran
como variables al
Dialplan de Asterisk

12. Posibles Implementaciones
Turnos Médicos

13. Turnos Médicos
Alto costo de
infraestructura medica,
cada turno representa una
perdida económica.

14. Turnos Medicos

15. Turnos Médicos

16. Turnos Médicos

17. Turnos Médicos
OFFLINE LABEL:
Wombat devolverá
como nuevo atributo el
resultado de la
selección del paciente.

18.  Encuesta de satisfacción
(ej. Service al auto, instalación de alarma en casa, etc.)
 Confirmación y cancelación de eventos
 Encuestas telefónicas (IVR Inverso)
 Seguimiento del procesos de renovación de subscripciones.
Posibles Otras Implementaciones

19. Funcionalidades avanzadas

20. Funcionalidades de marcador
Definición de horarios habilitados

21. Funcionalidades de marcador
Reprogramación Automatizada
OFFLINE LABEL:
Wombat permite
ahorrar mucho tiempo
de gestión en la
programación de re
llamados ya que la
misma será
automatizada por
Wombat mismo

22. Tipo de Base de Datos

23. Tipo de base de datos
Telemarketing Masivo
OFFLINE LABEL:
Antes de generar
campañas masivas hay
que verificar la
legislación vigente en el
País. Existen registros
de Do Not Call que hay
que tener en cuenta.

24. Normativas
 Duración del intento
 Numero de llamados por día
 Segundos máximos de música en
espera
 Horarios de contacto

25. Normativas
 Obligación de registro de llamados mudos
 No más de 3 llamadas mudas cada 100 llamados
 Obligación de incluir ruido ambiental en la espera
 Mínimo 5 días entre una llamada muda y otro contacto
 Reportes estadísticos conservados por mínimo 2 años

26. Bases propias
 Cartera de clientes
 Asociados de Cooperativas (aviso de
cortes, nuevos servicios)
 Alumnos de escuelas

27. Conclusiones
 Un marcador puede optimizar un 25% de tiempo Agente.
100% por algunas gestiones
 Amplia variedad de aplicaciones
 Se ocupa de re-llamados, estadísticas, control de horarios
 Muy potente si relacionado con TextToSpeech

28. Gracias por Participar
Francesco Prior
Representante Loway para LATAM
francesco.prior@loway.ch