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Medicion de calidad de servicio en banca comercial

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Manuel Lacarte
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Este documento propone un enfoque metodológico para diseñar e implementar un sistema de medición de calidad de servicio en banca comercial. El sistema incluye medición de la calidad, una unidad de gestión de calidad y palancas para un cambio cultural. El objetivo es que la calidad sea un factor competitivo clave.

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