1. SEGUIMIENTO A LAS ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Entidad: Departamento Administrativo de la Función Pública Año: 2013.
Estrategia,
mecanismo,
medida, etc.
Actividades
Publicación Actividades realizadas Respons
able
Anotaciones
Abril 30 Agosto 31 Diciembre 31
Mapa de
Riesgos de
Corrupción
Identificar y
documentar los
posibles riesgos
de corrupción
fecha Final
30/04/2013
En el mes de abril se
realizó la identificación
y documentación de los
riesgos de corrupción
de los doce (12)
procesos.
Ok – actividad cumplida con la
identificación y documentación
de los riesgos de corrupción de
todos los procesos del Dafp.
TODOS
LOS
PROCES
OS DE
LA
ENTIDA
D
Se evidenció la
publicación en la
Carpeta
Calidad_Dafp.
Actualizar la
política de
riesgos del 02
/06/13 al
28/06/2013
El 26 de junio de 2012
se realizó la
actualización de la
política de
administración de
riesgos, la cual fue
ajustada en el manual
de calidad.
Se inició la revisión de la política
de riesgos que se encuentra en
el Manual de Calidad para
realizarle algunos ajustes acorde
con la nueva metodología de
Administración del Riesgo que
publicó el Departamento.
Durante el mes de septiembre
los profesionales de la Oficina
Asesora de Planeación
efectuaron la revisión de la
política de riesgos y de
indicadores.
Este proceso se realizó con la
socialización de los comentarios
que de la revisión surgieron.
Durante el mes de octubre se
ALTA
DIRECCI
ÓN
COMITÉ
DIRECTI
VO
La revisión de la
política de riesgos y
procesos se llevó a
cabo a través de
mesas de trabajo con
cada uno de los
líderes de procesos
en el Departamento.
En la carpeta
Calidad_Dafp se
encuentra publicado
el nuevo mapa de
procesos con los
ajustes elaborados
por la Oficina
Asesora de
Planeación.

2. avanzó en la revisión de la
política de riesgos; igualmente,
en el documento de
optimización de los procesos, se
incluyó un capítulo con la
propuesta de la política de
riesgos para la entidad, ajustada
teniendo en cuenta la
metodología vigente de
Administración del Riesgo del
DAFP.
El 13 de noviembre de 2013 se
presentó la política de riesgos al
Comité Directivo para recibir los
comentarios y posibles ajustes
de los procesos; se recibieron
comentarios de la Dirección
General, la Oficina de Control
Interno y la Dirección de Control
lnterno.
En el mes de noviembre de 2013
se consolidó la propuesta de
ajuste a los procesos, teniendo
en cuenta las observaciones.
La Política de Riesgos
Actualizada se entregó a la Alta
Dirección para que sea tenida en
cuenta como insumo para el
proyecto de gestión del 2014.

3. Revisar y
Actualizar los
mapas de
riesgos de los
procesos del
01/04/1
3 al 16/12/13
En la Entidad se está
realizando la revisión
documental de los
procesos y
procedimientos para
proceder a realizar los
ajustes a los mapas en
el segundo semestre,
de acuerdo con un plan
de trabajo establecido
por parte de la Oficina
Asesora de Planeación.
Durante los meses de
septiembre y octubre se
continuó con la revisión
documental de los procesos.
En la mesa de trabajo realizada
en noviembre con los
integrantes del grupo de
mejoramiento, se inició la
revisión de los mapas de riesgos
de los procesos misionales
quedando identificados seis (6)
riesgos incluidos los de
corrupción.
Igualmente se definió la política
de riesgos e indicadores de la
entidad, y a la fecha se
encuentran en revisión las
acciones de control, los riesgos
por procesos y el mapa de
riesgos institucional.
En Diciembre se revisaron las
acciones de control, los riesgos
por procesos y el mapa de
riesgos de la entidad como
insumo para el proyecto de
gestión 2014 que incluye la
parametrización de controles
para el Sistema de Gestión
Institucional.
TODOS
LOS
PROCES
OS
Estas actividades se
evidenciaron
mediante los
soportes que
reposan en la
Oficina Asesora de
Planeación - listados
de asistencia a las
reuniones internas,
a través de las cuales
se han venido
revisando y
actualizando los
procesos.

4. Actualizar el
mapa de riesgos
institucional del
15/04/13 al
16/12/13
Los riesgos de
corrupción fueron
incluidos en el mapa de
riesgos institucional.
El Mapa de Riesgos de la Entidad
fue actualizado durante la
presente vigencia, en lo relativo
a los riesgos de corrupción.
En la actualidad este tema
avanza con la revisión de las
acciones de control, los riesgos
por procesos y el mapa de
riesgos institucional, cuyos
resultados son insumo para el
proyecto de gestión 2014 que
incluye la parametrización de
controles para el Sistema de
Gestión Institucional.
TODOS
LOS
PROCES
OS DE
LA
ENTIDA
D
Última actualización
4 de junio de 2013,
con la inclusión de
los riesgos de
corrupción.
Sensibilizar a
todos los
servidores sobre
la política de
riesgos del
01/08/13 al
10/12/13
En el mes de junio se
realizó sensibilización
de los cambios del
manual de calidad a
través del correo
institucional, dentro
del cual se encuentra la
política de
administración de
riesgos, sin embargo,
se tiene prevista dicha
actividad para el
segundo semestre.
A partir de la reciente
actualización de la política de
riesgos, la Oficina Asesora de
Planeación, inició campaña de
sensibilización a través del
correo interno, orientado a
fortalecer cultura en el tema,
con énfasis en aspectos
neurálgicos del manejo de los
riesgos, como son las
responsabilidades de los líderes
de proceso en esta materia,
detalles sobre los seguimientos
acorde con la valoración de los
riesgos, y casos que obligan
acciones inmediatas, entre otros.
ALTA
DIRECCI
ÓN
COMITÉ
DIRECTI
VO
Los avances en la
sensibilización a la
entidad, en el tema
de riesgos, se han
podido evidenciar, a
través de diversos
mensajes enviados a
toda la Organización,
vía correo
electrónico.
Realizar el De acuerdo con los Durante este periodo la Oficina TODOS Los soportes de los

5. seguimiento a
los riesgos de
acuerdo a la
periodicidad
establecida del
01/04/13 al
16/12/13
reportes de
seguimiento publicados
en Calidad-Dafp, los
procesos de Medición y
Análisis, Gestión
Financiera, Gestión
Documental, Asesoría y
Orientación, Difusión,
Instrumentalización,
Formulación y
Direccionamiento
Estratégico, realizaron
el seguimiento a sus
mapas de riesgos hasta
el mes de junio de
2013. Así mismo, los
procesos de Gestión
Humana, Gestión
Administrativa y
Administración de la
Tecnología presentan
el reporte de
seguimiento al mes de
junio de 2013 y el
Proceso de Apoyo y
Representación Judicial
se encuentra al mes de
mayo de 2013.
Asesora de Planeación “OAP”, ha
venido recibiendo y publicando
los mapas de riesgos de los
distintos procesos, con los
correspondientes registros de
seguimiento por parte de los
mismos.
Igualmente la OAP con el apoyo
del Subproceso de
Comunicaciones, implementó
estrategias encaminadas a
jalonar la cultura de seguimiento
a los riesgos por parte de los
líderes e integrantes de los
procesos. Una de estas
estrategias fue la entrega de
mensajes informando las fechas
límites de reporte de
seguimientos a la gestión,
Incluyendo los mapas de riesgos
de los procesos. Estos mensajes
se entregaron a jefes de
dependencias y/o a los
profesionales encargados para
que se mantuvieran en lugar
visible, de manera que se
facilitara la permanente
recordación del asunto.
LOS
PROCES
OS
seguimientos a los
riesgos, se pueden
evidenciar en la
capeta de
Calidad_Dafp, en los
mapas de riesgos de
los distintos
procesos.

6. Estrategias
Antitrámites
Revisión del
trámite e
informe de
Gestión
Se realizó la revisión
del único trámite que
actualmente tiene el
DAFP “Otorgamiento
del derecho de uso del
Sello de Gestión de la
Calidad”, y se
simplificó, eliminando
el paso de publicación
en el Diario Oficial –
Reducción del tiempo
de respuesta de 30 a
21 días calendario.
Durante la vigencia
2013, se autorizó para
el uso del sello, a tres
(3) Empresas: BVQI
Colombia LTDA; IC&T
S.A; APPLUS COLOMBIA
LTDA.
Ok – actividad cumplida con la
simplificación del trámite
“Otorgamiento del derecho de
uso del Sello de Gestión de la
Calidad”.
DIRECCI
ÓN DE
CONTR
OL
INTERN
O
Este seguimiento,
permite observar,
gestión de impacto
en cuanto a la
estrategia anti
trámites, en la
medida en que
simplifica el trámite
de “Otorgamiento
del derecho de uso
del Sello de Gestión
de la Calidad”.
Adicionalmente, esta
la identificación de
un segundo trámite
a cargo del Dafp –
relacionado con el
procedimiento para
la implementación
de nuevos trámites.
La evidencia de
logros en esta
estrategia, se puede
observar en el SUIT.
Revisión del
tema en la
Entidad.
La Oficina Asesora de
Planeación,
conjuntamente con el
Grupo de Atención al
Ciudadano, y
La OAP participó en las mesas de
trabajo con el Grupo de
Racionalización de Trámites,
Dirección de Control Interno y la
Oficina de Atención al Ciudadano
OFICINA
ASESOR
A DE
PLANEA
CIÓN,
La gestión de esta
estrategia, se puede
evidenciar en el SUIT
3.

7. representantes de las
Direcciones Jurídica, y
de Control Interno,
realizó reunión de
trabajo sobre el
“Portafolio de
Servicios”, el día 23 de
julio de 2013. De este
trabajo salió una
propuesta para
presentar a
consideración del
Comité Directivo, sobre
ajustes al Portafolio de
Servicios, lo cual
incluye la posibilidad
de aprobación de
nuevos trámites en el
Dafp.
para establecer cuáles son los
productos y/o servicios del
Departamento, definir el
Portafolio de Servicios, y
registrar en el Sistema Único de
Información de Trámites “SUIT”
Versión 3, el trámite
Otorgamiento para el Uso del
Sello de Calidad.
Como resultado de la revisión
del portafolio de servicios en las
mesas de trabajo indicadas, se
identificó como un segundo
trámite el relacionado con el
procedimiento para la
implementación de nuevos
trámites, el cual se encuentra
debidamente publicado en el
SUIT 3.
No obstante lo anterior, durante
el mes de noviembre después de
haber presentado ante el Comité
Directivo el avance de la gestión
relacionada con la optimización
de los procesos y el portafolio de
servicios, se participó de cuatro
(4) jornadas de trabajo dirigidas
por el Grupo de Comunicaciones
e Innovación para revisar
nuevamente el portafolio de
DIRECCI
ÓN DE
CONTR
OL
INTERN
O,
DIRECCI
ÓN
JURÍDIC
A Y
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO.

8. servicios y presentar otra
propuesta a la Alta Dirección
previo análisis de los objetivos
institucionales y de calidad.
En la actualidad está para
próxima entrega al Despacho de
la Dirección la propuesta de
optimización de los procesos
incluido el nuevo portafolio de
servicios, que servirán de
insumo para la revisión de los
nuevos procesos del DAFP con el
acompañamiento de un
consultor externo.
Rendición de
Cuentas
Analizar la
estrategia
resultado del
trabajo del 2012
del 01/02/13 al
08/02/13
El informe de
resultados de la
evaluación del trabajo
realizado por la Oficina
Asesora de Planeación
en Rendición de
Cuentas de la Entidad
en 2012, fue utilizado
como insumo por el
Subproceso de
Comunicaciones, para
la construcción de la
estrategia para
rendición de cuentas
vigencia actual – 2013.
OK.
Esta acción quedó culminada,
con la Estrategia de Rendición de
Cuentas Dafp 2013, en cuya
elaboración la Entidad tuvo en
cuenta los resultados de
Rendición de cuentas 2012.
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
La Estrategia de
Rendición de
Cuentas 2013, se
encuentra publicada
en la página Web del
Dafp – en el link de
Informes dentro de
la sección de Gestión
Institucional.
El informe de
resultados de
rendición de cuentas
2012, está en la
carpeta de
Calidad_Dafp, en la
sección de informes,

9. ingresando por el
proceso de Medición
y Análisis.
Definir las
actividades a
desarrollar para
dar
cumplimiento a
la
estrategia y
elaborar
cronograma del
11/02/13 al
01/04/13
El Subproceso de
comunicaciones
elaboró la estrategia de
Rendición de Cuentas,
la cual fue aprobada
por la Dirección, y
remitida a las áreas
para su conocimiento y
la correspondiente
ejecución y
cumplimiento de
tareas. La estrategia
establece las
actividades a
desarrollar, los
responsables y la
periodicidad de las
mismas.
OK
Acción concluida, con la
Estrategia de Rendición de
Cuentas Dafp 2013.
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
El Subproceso de
Comunicaciones
remitió la estrategia
de rendición de
cuentas a toda la
Entidad mediante
correo electrónico
del 26 de abril de
2013 y reiteró el
mensaje vía correo
electrónico, para
conocimiento de los
compromisos a
cumplir por parte de
las áreas del Dafp.
Ejecución de las
actividades
programadas
del 02/04/13 al
29/11/13
La entidad ha venido
realizando las
actividades
determinadas en la
estrategia de rendición
de cuentas, entre
otras: Publicación en la
página Web de
variedad de noticias
que dan cuenta de la
gestión del Dafp.
Con relación al componente de
Participación Ciudadana y
Rendición de Cuentas, la OAP
durante los meses de octubre y
noviembre participó en distintas
reuniones con los
representantes de la ESAP para
la planeación y puesta en
marcha de la Audiencia de
Rendición de Cuentas del Sector
Función Pública. Así mismo, se
TODOS
LOS
PROCES
OS
Los soportes de estas
actividades
(convocatoria,
encuesta a la
ciudadanía sobre
temas para la
rendición, informe
sectorial de
rendición de cuentas
2012 – 2013,
informe de

10. Igualmente se publica
la información
relacionada con los
procesos contractuales,
publicación de hojas de
vida de servidores que
van a ser vinculados,
programación de chats
temáticos y
actualización del
Calendario de eventos.
Como medio novedoso
para suministrar
información clave de la
gestión institucional, el
Departamento creó el
“Boletín Externo”
publicación en la que
trimestralmente se
entrega a los usuarios a
través de la Página
Web, una síntesis de
actividades y logros de
impacto, en los
distintos temas de
gestión de la Entidad.
El Grupo de Atención al
Ciudadano, administra
las redes sociales, y
difunde las noticias
publicadas en la web y
coordinó con las diferentes áreas
la validación del informe de
Audiencia, publicado en la
página web de las dos entidades.
Adicionalmente, en el marco de
la audiencia de rendición de
cuentas sectorial, se adelantaron
las siguientes actividades:
a) Invitación al evento a través
de la página web y mediante
correos electrónicos.
b) Publicación de la
encuesta de rendición de
cuentas para conocer los
temas en los cuales la
ciudadanía y las entidades
querían enfatizar la Audiencia
de Rendición de Cuentas.
c) Publicación del informe
de rendición de cuentas para
conocimiento general.
d) Actualización
permanente del inventario de
información institucional y
sectorial a presentar durante
la audiencia.
e) Habilitación de todos los
canales de comunicación
institucional disponibles
durante el desarrollo de la
resultados de
audiencia 2013,
publicación de
noticias, calendario
de eventos, etc.). Se
pueden encontrar en
la página Web – link
Informes en la
pestaña de Gestión
Institucional.
Igualmente en el
aplicativo Siplan
se puede observar
información de
avances y
cumplimientos de
estas actividades,
por parte de las
distintas áreas, entre
ellas del Grupo de
Atención al
Ciudadano, y la OAP.

11. a los eventos realizados
y organizados por el
Dafp. Igualmente, se
continúa con el uso de
la respuesta
automática en el
correo electrónico para
las PQR. Las carteleras
del DAFP son un medio
permanentemente
utilizado, para informar
sobre la gestión de las
áreas, los eventos y
capacitaciones
programadas y la
gestión contractual de
la Entidad.
audiencia de rendición de
cuentas (chat, twitter,
Facebook) para interactuar en
tiempo real con los
interesados en la misma y se
transmitió en vivo la audiencia
a través de las páginas del
DAFP y de la ESAP. Durante la
audiencia se contó con un
intérprete para las personas
en condiciones de
discapacidad auditiva.
f) Reunión con la asesora de GEL
para el DAFP (28 de
noviembre) para revisar
avances en la materia y
presentar esquema de la
audiencia. En esta reunión se
coordinó la agenda para los
meses de enero y febrero de
2014.
De otra parte las Áreas de la
Entidad, vienen realizando las
actividades propuestas en la
estrategia de rendición de
cuentas. Algunas de estas
actividades son: Publicación en
la página Web de noticias que
permanentemente dan cuenta
de la gestión del Dafp; Informes
de Ley como son los informes a

12. la CGR; información contractual;
programación de chats
temáticos, “Boletín Externo” y
actualización permanente del
Calendario de eventos.
Se continúa con la dinámica de
las redes sociales, administrada
por El Grupo de Atención al
Ciudadano; se utilizan las
carteleras del DAFP como medio
permanente para informar sobre
la gestión de las áreas, los
eventos y capacitaciones; y se
cuenta con la respuesta
automática en el correo
electrónico para las PQR.
Realizar control
en la ejecución y
generar
informes del
02/04/13 al
29/11/13
El Subproceso de
Comunicaciones,
realizó y presentó a la
Alta Dirección del Dafp,
el informe de ejecución
de la estrategia de
rendición de cuentas,
el cual reporta que de
las 10 acciones que
contempla la
estrategia, se han
realizado ocho (8).
En el segundo semestre de la
presente vigencia, se realizaron
las dos (2) acciones que a la
fecha del seguimiento anterior,
estaban para ejecución: La
audiencia sectorial de rendición
de cuentas, y chat especial sobre
Sigep y PQRD en el Dafp.
En cuanto a los chat – en el mes
de octubre se realizó el
correspondiente al sistema
Sigep, a cargo de las Direcciones
de Desarrollo Organizacional y
de Empleo Público, y en
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
Los soportes de estas
acciones se pueden
encontrar en la
página Web del
Dafp, en la sección
“Informes” lo
relativo a la
Audiencia de
Rendición de
Cuentas, y en la
sección “Noticias” lo
relacionado con los
chat. Esta última
información
igualmente se puede

13. noviembre el de Quejas,
Reclamos y Denuncias, realizado
por el Grupo de Atención al
Ciudadano.
La Audiencia Sectorial de
Rendición de Cuentas se llevó a
cabo el 29 de noviembre.
verificar en el
calendario de
eventos de la web
del Dafp, y en el
Aplicativo Siplan
dentro de los
proyectos del
Subproceso de
Comunicaciones, se
observan los
registros de avance
de esta actividad.
Atención al
Ciudadano.
Coordinar con
las áreas
misionales la
orientación de
las políticas
emitidas por el
DAFP, mediante
Chat y redes
sociales. Del
01/02/13 al
15/12/13
Se ha dado
cumplimiento a la
programación de los
chat, entre los temas
tratados se destacan
Estímulos, Bienestar y
Capacitación, Prima de
Servicios, SIGEP –
Módulos de Desarrollo
Organizacional, PIC,
Plan Institucional de
Capacitación.
El Grupo de Atención al
Ciudadano realizó
todos los días sesiones
de chat sobre temas
generales y
constantemente
publicó las noticias en
Mensualmente mediante correo
electrónico, el Grupo de
Atención al Ciudadano recuerda
al área encargada la publicación
de la realización del chat en la
página web, un día antes de que
se lleve a cabo.
Algunos de los chat temáticos
realizados en el periodo
septiembre a noviembre de
2013, son:
- 4 de septiembre “Portal de los
Servidores Público Sirvo a mi
País”;
- 11 de septiembre “Auxilio de
Transporte”.
- 18 de septiembre “Plantas de
personal”.
- 25 de septiembre “Rol de las
Soportes de esta
actividad, se
encuentran en la
página Web del
Dafp, en el link
calendario de
eventos – donde se
puede observar la
programación de los
chats realizados.

14. las redes sociales. Oficinas de Control Interno”.
- 2 de octubre “Democratización
y Rendición de Cuentas”.
- 9 de octubre “Trabajo
suplementario”.
- 16 de octubre “Lineamientos
para la elaboración de las Escalas
salariales”.
-23 de octubre “Indicadores de
Gestión”.
- 30 de octubre
“Democratización y Rendición de
Cuentas”.
- 6 de noviembre “Prima de
Navidad”.
-13 de noviembre “Salarios y
Prestaciones Sociales”.
- 20 de noviembre “Modelo de
operación por procesos”.
- 27 de noviembre “Planeación
Estratégica del Recurso
Humano”.
- 29 de noviembre el Grupo de
Atención al Ciudadano coordinó
el chat sobre rendición de
cuentas en la audiencia pública
de rendición de cuentas del
DAFP.
Diseñar y
publicar
contenidos en el
Portal Sirvo a mi
Se han diseñado y
publicado Contenidos
como:
Beneficios y Servicios
Se han diseñado y publicado
Contenidos en las secciones:
“Beneficios y Servicios”
• ¿Cuáles son las medidas para
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
Las publicaciones
relacionadas se
pueden observar en
el portal

15. País, de
acuerdo con los
lineamientos de
la Dirección
General. Del
01/02/13 al
31/12/13
de sirvo a mi país,
decálogo de la
Actividad Física,
Alimentación
Saludable, Becas
ICETEX
diálogo social,
MinTrabajo Colciencias
entregará 615 becas
para doctorados
nacionales y en el
exterior
Ayudar a conseguir
empleo, entre otras.
poner fin a la violencia contra la
mujer?
• PLAN SÚPER AMIGOS, el poder
de una buena amistad.
• La Importancia del Buen Trato
a nuestros niños y niñas.
• Vacunas al día, entre otros.
“Capacitación”
• Estas son las becas vigentes
del ICETEX
“Noticias”
• Hoy 25 de noviembre Sirvo a
mi País apoya el día
Internacional de la Eliminación
de la Violencia contra la Mujer
• Servidor Público, participa en
el proceso de actualización del
POS
• ABC, Programa de Vivienda
para ahorradores, entre otros.
“Banners Promocionales (5
Publicaciones)”
Banco de Éxitos
Mes del Respeto
10 años sello de Calidad
Día Universal del Niño
Día Mundial contra la violencia
hacia la mujer
CIUDAD
ANO
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
www.sirvoamipais.g
ov.co.

16. Actualizar el
estudio de
caracterización
de los clientes
del
Departamento y
el nivel de
percepción
sobre los
canales de
Atención del
15/03/12 al
15/09/13
Se vienen realizando
reuniones con la
articuladora de
Gobierno en Línea del
Min tics, para el
establecimiento de la
caracterización de los
usuarios del DAFP
Se elaboró propuesta
de encuesta de
caracterización del
cliente con el propósito
de conocer la
población objetivo del
Departamento
Se han llevado a cabo reuniones
con el asesor de GEL (CINTEL)
para la caracterización de los
usuarios del DAFP.
En el mes de Diciembre se hizo la
presentación final de la
caracterización en mención.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
El documento
definitivo de la
caracterización de
los clientes del Dafp,
será próximamente
publicado por el
Grupo de Atención
al Ciudadano en la
página del
Departamento.
Se recomienda a las
áreas encargadas de
esta actividad, dar
prioridad a la
culminación del
ejercicio, incluyendo
la publicación
definitiva aquí
propuesta.
A través del
plan de
capacitación del
DAFP solicitar
capacitación
para el Grupo
de Atención al
Ciudadano en
materia de
atención a los
ciudadanos para
desarrollar
Competencias y
La capacitación al
respecto se está
realizando en el DNP a
través del taller
“Fortalecimiento de
competencias
personales de servicio
al ciudadano” que se
lleva a cabo los días 14
de agosto, 10 de
septiembre y 8 de
octubre. a cada uno de
estos talleres asistirán
En el segundo semestre del año,
funcionarios del Grupo de
Atención al Ciudadano
participaron en:
- Seminario Taller "La calidad del
Servicio a través del ser" (ESAP)
- Programa de “Capacitación
avanzado en cultura de servicio
al ciudadano” (Universidad
Distrital).
- Curso de “Atención al
Ciudadano” (SENA)”.
- Ciclo de foros (Hacia dónde va
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
Se evidenció la
asistencia a los
cursos a través de los
certificados.

17. habilidades y
luego
sensibilizar al
DAFP en esta
materia y
buscar
estrategias
para generar
incentivos a los
servidores del
Grupo de
Atención al
Ciudadano del
DAFP. 01/04/13
al 20/12/13
2 funcionarios del
Grupo de Atención al
Ciudadano
el servicio al ciudadano? - El
ciudadano como socio) y El
Programa Nacional del Servicio
al Ciudadano.
Trabajar en
coordinación
con el
Subproceso de
Comunicaciones
en la Medición
de percepción y
satisfacción de
clientes y
usuarios
con el fin de
identificar las
necesidades de
los usuarios.
01/04/13 al
31/12/13
El Subproceso de
comunicaciones
elaboró la encuesta de
percepción del cliente
la cual fue publicada en
la Web a partir del mes
de mayo, el grupo de
atención al ciudadano
publicó en las redes
sociales la existencia de
la encuesta motivando
a los ciudadanos para
que ingresaran a la
página a contestarla.
Dicha encuesta estuvo
a disposición de la
ciudadanía hasta el 31
En coordinación con
profesionales del Subproceso de
Comunicaciones, se trabajó en la
estructuración de preguntas
para la encuesta “Percepción del
Cliente”, a su vez se apoyó la
publicación y formulación de
estrategias para que los usuarios
tramitaran la misma.
El documento con los resultados
de la encuesta será
próximamente entregado a la
Dirección General.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
En la actualidad se
encuentran
publicados en la
página Web de la
Entidad, los informes
de Satisfacción del
Cliente Dafp,
correspondientes al
primer semestre de
la presente vigencia.
Los resultados de la
última medición,
serán próximamente
publicados.
Se recomienda a las
áreas encargadas de
esta actividad, dar

18. de julio.
Se encuentra en
proceso la
consolidación de los
resultados de la
encuesta.
prioridad a la
culminación del
ejercicio, incluyendo
la publicación
definitiva aquí
propuesta.
Realizar un
sondeo sobre la
percepción de
satisfacción de
nuestros
clientes frente
al servicio
orientación y
asesoría a
través
de peticiones
escritas, que
brinde insumos
para los
protocolos de
Atención del
DAFP
(específicament
e canal escrito).
01/04/13 al
30/06/13
El Grupo de Atención al
Ciudadano elaboró una
encuesta con el fin de
conocer la percepción
que tienen nuestros
clientes (servicio de
orientación y asesoría)
que ingresaron por
canal escrito. La cual
estuvo en la web a
través del link
“Encuesta del mes” en
junio.
Se realizó la medición sobre la
percepción de los usuarios del
Dafp, en cuanto al servicio de
orientación y asesoría, y los
resultados de la encuesta
fueron:
- El 90% de los encuestados
consideran que la respuesta
dada por el DAFP fue redactada
en lenguaje claro y coherente.
- El 85% ha quedado satisfecho
con el trámite dado a su queja o
reclamo.
- El 80% el tiempo de respuesta
a su petición fue oportuno.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
Los informes
trimestrales de estos
sondeos, se pueden
encontrar en la
página Web del
Dafp, en la sección
de informes.
Realizar un
sondeo sobre
las maneras y
actitudes que
asumen
El Grupo de Atención al
Ciudadano elaboró una
encuesta con el fin de
conocer la percepción
que tienen nuestros
El Grupo de Atención al
Ciudadano presentó los
resultados de esta medición, los
cuales se sintetizan de la
siguiente manera:
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
En el Grupo de
Atención al
Ciudadano se
encuentran los
soportes de este

19. los servidores
del DAFP para la
atención
telefónica, que
brinde
insumos para
los protocolos
de atención del
DAFP
(Específicament
e canal
telefónico).
01/04/13 al
30/06/13
clientes (servicio de
orientación y asesoría)
que ingresaron por el
canal telefónico.
Durante el mes de
junio encuestaron 30
usuarios que realizaron
consultas.
- Para el 50% de los encuestados
fue difícil la comunicación con el
Departamento.
- El 100% manifestó que el
servidor público que lo atendió,
saludó, se identificó y le indicó el
nombre de la entidad y área de
la cual le responde.
- A las preguntas: ¿la respuesta a
la petición fue entregada en un
lenguaje cordial y claro?, ¿el
servidor público que lo atendió
fue amable? y ¿la orientación
recibida fue satisfactoria? , el
100% de los encuestados
respondió afirmativamente.
ANO sondeo.
Actualizar el
Portafolio de
Servicios del
DAFP y brindar
insumos
al Subproceso
de
Comunicaciones
para diseño y
publicación y
difusión.
01/04/13 al
15/08/13
Se han venido
realizando reuniones
con las diferentes áreas
para actualizar los
productos, trámites,
servicios y contenidos
en general del
portafolio.
El Grupo de Mejoramiento del
Departamento, ha venido
trabajando en los ajustes
necesarios para la actualización
del portafolio de servicios, el
cual se encuentra pendiente de
aprobación por parte de la
Dirección.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
La documentación
relacionada con
estos ejercicios,
reposan en los
archivos del Grupo
de Atención al
Ciudadano.
Realizar una
propuesta de
atención
En el mes de junio se
presentó a la Secretaría
General del
Esta actividad quedó ejecutada
con la propuesta presentada en
el mes de julio a la Secretaria
GRUPO
DE
ATENCI
El Grupo de Atención
al Ciudadano soporta
esta gestión

20. especial a
poblaciones
vulnerables
(personas en
situación de
discapacidad,
niños, niñas,
mujeres
gestantes y
adultos
mayores,
acorde con lo
establecido
en la Ley 1437
del 2011.
01/04/13 al
30/06/13
Departamento la
propuesta de atención
especial a poblaciones
vulnerables
General del Departamento. ÓN AL
CIUDAD
ANO
mediante correos
electrónicos.
Implementar la
herramienta
Activa net para
registrar las
consultas de la
mesa de ayuda
SIGEP y SUIT, a
fin de facilitar la
respuesta a los
usuarios y la
medición de
términos.
01/04/13 al
31/13/13
Durante el mes de julio
29, 30 y 31 se realizó
una campaña de
expectativa sobre la
herramienta proactiva
net en el SUIT. El 1 de
agosto fue el
lanzamiento oficial de
la herramienta
proactiva net.
A partir del mes de Agosto todas
las incidencias de SUIT y SIGEP se
han tramitado por Proactiva Net.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
DIRECCI
ONES
TECNICA
S
EMPLEO
PUBLIC
O Y
DESARR
OLLO
Se evidencia el
tramite de
incidencias a través
de Proactiva Net.

21. ORGANI
ZACION
AL
OFICINA
DE
SISTEM
AS
Actualizar los
protocolos de
atención del
Departamento y
realizar una
jornada de
difusión para su
conocimiento y
aplicación por
parte de los
servidores del
DAFP 01/05/13
al 30/10/13
En julio el Grupo de
Atención al ciudadano
elaboro el texto
definitivo de la
atención al ciudadano
por los diferentes
canales. Texto que se
encuentra en discusión
con las Direcciones
Técnicas, la Oficina
Asesora de Planeación
y el Subproceso de
comunicaciones
Durante el mes de julio se
acompañó las reuniones de
portafolio de servicios dirigidas
por el Coordinador del Grupo de
Atención al Ciudadano. Se
analizaron los trámites,
productos y servicios. Se definió
la modificación del portafolio. Se
integraron algunos servicios. Se
aclaró el concepto de servicios,
tramites, productos y
procedimientos.
Se Ha continuado el ejercicio
mediante mesas de trabajo con
participación del Grupo de
Innovación, Grupo de Atención
al Ciudadano, la OAP, Grupo de
Racionalización de Trámites,
Dirección de Control Interno;
para establecer cuáles son los
productos y/o servicios del
Departamento, y definir el
Portafolio de Servicios.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
DIRECCI
ONES
TECNICA
S
OFICINA
ASESOR
A DE
PLANEA
CIÓN
SUBPRO
CESO DE
COMUN
ICACION
ES
Soporte de los
resultados del
ejercicio reposan en
acta.
Se sugiere a las áreas
encargadas de este
tema, dar prioridad a
esta actividad, para
el logro definitivo del
compromiso
adquirido en este
plan.

22. Como resultado de la revisión
del portafolio de servicios en las
mesas de trabajo indicadas, se
identificó un segundo trámite -
el relacionado con el
procedimiento para la
implementación de nuevos
trámites, el cual se encuentra
debidamente publicado en el
SUIT 3.
El tema del portafolio se viene
trabajando bajo los lineamientos
del Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano
(Departamento Nacional de
Planeación).
Administrar el
Sistema de
PQR.
Responder el
total de quejas y
reclamos que
presentan los
ciudadanos al
DAFP y escalar
las denuncias a
Secretaría
General,
en los tiempos
establecidos por
la norma
02/01/13 al
31/12/13
Entre los meses de abril
a agosto se recibieron
182 reclamos de los
cuales no prosperaron
113, prosperaron 37 y
32 se encuentran en
trámite
No se ha presentado
ninguna queja ni
denuncias por actos de
corrupción contra el
departamento o alguno
de los funcionarios.
Revisado el Sistema de
Estadísticas y los Informes de
Quejas, Reclamos y Denuncias
publicados en la página web del
DAFP, se reporta un trámite
aproximado de 427 reclamos y
4 quejas.
GRUPO
DE
ATENCI
ON AL
CIUDAD
ANO
La gestión
relacionada con esta
actividad se puede
observar en los
Sistemas de
Estadísticas, y Orfeo
de la Entidad, lo
mismo que en los
informes del Grupo
de Atención al
Ciudadano.

23. Elaborar un
informe
trimestral sobre
el
comportamient
o de las
quejas,
reclamos y
denuncias que
se presentan al
DAFP, sobre el
trámite que se
le ha dado a las
mismas y
recomendacion
es para
mejorar el
servicio de la
entidad
30/03/13 al
31/12/13
Se evidenciaron los
informes del primer y
segundo trimestre del
año presentados el 5
de abril y el 5 de julio
respectivamente.
El grupo de Atención al
Ciudadano viene realizando
trimestralmente los informes de
Quejas, Reclamos y Denuncias,
presentadas por los clientes del
Dafp, en los cuales se presentan
estadísticas acerca de la cantidad
de reclamos recepcionados en el
Departamento y las causas por
las cuales prosperan algunos de
ellos.
GRUPO
DE
ATENCI
ON AL
CIUDAD
ANO
En la página web
www.dafp.gov.co, se
evidencia la
publicación de los
informes
trimestrales
referidos.
Coordinar con la
Oficina de
Control Interno
y el Grupo de
Control Interno
Disciplinario,
dos campañas
de difusión
sobre la
importancia y
obligación de la
En el mes de junio se
realizó la primera
campaña de difusión
sobre la importancia y
obligación de atención
oportuna de las
peticiones. La
mencionada campaña
consistió en dar a
conocer los términos
de las peticiones a los
En el mes de Noviembre se
realizó una segunda campaña a
través de la ventana del
aplicativo ORFEO.
GRUPO
DE
ATENCI
ON AL
CIUDAD
ANO
Con estas campañas
se recordaron los
temas alusivos a los
términos para
tramitar las
peticiones.

24. atención
oportuna a las
peticiones
de los
ciudadanos
15/05/13 al
15/11/13
funcionarios del DAFP a
través del protector de
pantalla- fondo de
escritorio de cada uno
de los funcionarios del
DAFP.
Atender
oportunamente
de manera
completa las
peticiones que
presentan los
ciudadanos
Dar respuesta
de manera
oportuna, al
100% de las
peticiones
escritas,
virtuales,
presenciales y
telefónicas, de
carácter
general,
particular y de
información,
que presenten
los ciudadanos
al
DAFP a través
del Grupo de
Atención al
Ciudadano.
02/01/13 al
31/12/13
Se dio respuesta a
13.131 solicitudes a
través de los canales
presencial, telefónico y
virtual.
Dichas respuestas
fueron tramitadas por
el grupo de abogados
del área, la mesa de
ayuda SIGEP y la mesa
de ayuda SUIT . En el
periodo comprendido
entre abril agosto de
2013.
En la mesa de ayuda SIGEP
durante el periodo comprendido
entre septiembre - diciembre, se
han tramitado 6925 peticiones;
en la mesa de ayuda SUIT 1.304
y a través del Grupo de atención
al ciudadano se han resuelto 923
peticiones para un total de 9.152
peticiones atendidas.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO.
En el Sistema de
estadísticas del Dafp,
se pueden observar
datos sobre los
reportes de las
peticiones
presentadas por los
ciudadanos para ser
atendidas por el
Dafp.
1. Recordar a las
áreas misionales
su deber de
Se Tienen programados
chat temáticos para los
días miércoles los
En cumplimiento de esta meta
se encontraron:
GRUPO
DE
ATENCI
Estas actividades
están soportadas por
el Grupo de Atención

25. publicar en el
Portal web del
Departamento
el tema sobre el
cual se va a
tratar
el chat temático
un día antes de
su realización. 2.
Coordinar
fechas
adicionales que
se encuentren
fuera de la
programación
del chat con las
áreas
misionales. 3.
Publicar en las
redes sociales
del
Departamento
las noticias que
se publiquen en
nuestro Portal
Web o cuando
las áreas
misionales o la
dirección
general del
Departamento
lo soliciten.
cuales se han llevado a
cabo oportunamente.
Las áreas misionales no
han solicitado cambios
a la programación y el
día anterior al chat han
publicado en la Web el
tema para información
a la ciudadanía.
El grupo de Atención al
Ciudadano ha venido
publicando en las redes
sociales, twitter 122 y
en facebook 96 noticias
del Departamento en
los meses de abril a
agosto.
- Pantallazos de las publicaciones
en Facebook y Twitter
relacionadas con el tema del
chat y noticias del
Departamento.
- Correos electrónico por medio
de los cuales se recuerda a las
áreas del Departamento, los chat
temáticos programados.
- Respecto a la programación de
chat adicionales, la misma se
hace previo requerimiento del
área interesada (jueves o
viernes).
Durante este periodo hubo un
chat temático adicional sobre la
Audiencia de Rendición de
cuentas.
ÓN AL
CIUDAD
ANO.
AREAS
MISION
ALES.
al Ciudadano,
mediante
pantallazos de las
publicaciones.

26. 02/01/13 al
15/12/13
Atender
oportunamente
a los ciudadanos
que requieren
información o
documentación
del Centro de
Documentación
del
DAFP 02/01/13
al 31/12/13
Entre los meses de abril
a agosto se atendieron
130 usuarios, a través
del préstamo de
documentos sobre
temas de competencia
del DAFP.
En el periodo septiembre –
diciembre, se continuó con la
atención oportuna a los usuarios
que acuden al Centro de
Documentación.
CENTRO
DE
DOCUM
ENTOS
La información
relativa a esta
actividad, se puede
observar en el
Sistema de
Estadísticas del
Departamento.
Atender
(responder
directamente o
escalar a áreas
funcionales)
el 100% de
consultas que
presenten las
entidades
referente a la
navegabilidad y
funcionamiento
del SUIT y del
SIGEP 02/01/13
al 31/12/13
Las mesas de ayuda
SIGEP y SUIT han
venido dando
respuesta a las
solicitudes del usuario
y escalando las
incidencias que por su
complejidad y
tecnicidad, deben ser
manejadas por las
direcciones técnicas de
Empleo Público y
Desarrollo
organizacional en el
caso del SIGEP y la
Dirección de Control
Interno y
A través de las mesas de ayuda
SUIT y SIGEP, el Grupo de
Atención al Ciudadano, recibe
incidencias que se tramitan o
escalan de acuerdo a la
complejidad de las mismas, una
vez escaladas cada profesional
efectúa seguimiento a su
trámite para proceder al cierre.
Desde que inicio Proactiva net
(Agosto), se han atendido
peticiones o incidencias en un
total de 14407 en las dos (2)
mesas de ayuda SUIT y SIGEP
(1.653+ 12.754
respectivamente).
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
Registros en
Aplicativo de
Estadísticas

27. Racionalización de
trámites en el caso del
SUIT.
Dar respuesta
de manera
oportuna al
100% de las
peticiones
escritas,
virtuales,
presenciales y
telefónicas que
presentan los
servidores
públicos sobre
el Portal Sirvo a
mi País
02/01/13 al
31/12/13
Se tramitaron 68
peticiones que
ingresaron a través del
portal Sirvo a mi País
en forma oportuna, en
el período
comprendido entre los
meses de abril a agosto
de 2013.
De manera oportuna a partir de
septiembre se tramitaron 33
peticiones que ingresaron a
través del portal Sirvo a mi País.
GRUPO
DE
ATENCI
ÓN AL
CIUDAD
ANO
La información
correspondiente,
está en el Sistema
Estadísticas el DAFP.