Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.

1. Gérez efficacement vos avis clients
et votre réputation en ligne

2. Sommaire
1. Contexte et définition
• Tendances
• Idées reçues
• Rôle et poids des avis
• Premiers conseils
2. Exemple de plate-formes d’avis
• Google, Facebook
• Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes
3. Conseils de rédaction et études de cas
• Gestion de la réputation
• Exemples
• Communication

3. Chiffres, tendances et premiers conseils
Partie 1

4. Internet : une hausse constante...
2016
45.5 millions d’internautes en France
73% se connectent aux réseaux sociaux
62% achètent en ligne
48% utilisent trois écrans par jour
Quasiment une seule clé d’entrée :
100 000 recherches par seconde
dans le monde

5. Un acte d’achat indissociable du numérique

6. MObile
89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile
83% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile (27 millions )
LOcal
De nouveaux comportements
SOcial

7. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre
eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la
publicité .
... Et qui modifie la façon de communiquer des
entreprises
glissement

8. E-réputation : définition
La e-réputation
d’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant
trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles,
appréciations... C’est l’image que véhicule l’entreprise et qui est basée sur la
perception des clients.

9. Quelle est la motivation à publier ?
Source : Roxane Company

10. Les places
de
marchés
Les blogs
Les réseaux
sociauxAnnuaires,
vitrines...
Les forums
Les sites
d’avis
Les sites de réservations
en ligne, les modules
d’avis...
Où apparaissent les avis ?

11. A quel stade du processus d’achat intervient
l’avis ?
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
avant aprèspendant
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant
d’acheter, comparer
Déposer un avis
après achat / séjour
et faire part de son
expérience
Avis instantané
grâce aux outils
mobiles (tablette,
smartphone...)

12. Les idées
reçues

13. Plutôt faux !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction.
4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs.
Il n’y a que les clients mécontents
qui donnent leur avis et les gens se
« lâchent » sur Internet !
Les idées reçues…

14. Plutôt faux !
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs.
... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent.
... Parce que les sites n’y ont pas d’intérêt et cherchent à certifier les
avis pour plus de légitimité.
Il n’y a que des faux avis !
Les idées reçues…

15. Faux!
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher ! L’objectif est plutôt d’occuper le terrain numérique
avant eux et de gérer la e-réputation.
Si je ne m’occupe pas des
avis, on ne dira rien sur moi
Les idées reçues…

16. Vrai !
Les petites entreprises ont peu de temps à consacrer aux outils
numériques, pour autant il faut tenir compte des nouvelles
possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y
consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie
globale (ou se faire accompagner).
Je n’ai pas de temps à consacrer au
numérique !
Les idées reçues…

17. Certaines de ces idées
reçues comportent une part
de vérité
... Et il y en a d’autres

18. Google n’est pas votre ami...
L’information évolue à une vitesse
vertigineuse, sans souci de vérification...
... Et ne se désavoue jamais vraiment
...Les avis apparaissent partout !
Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée

19. Et pourtant il faut s’y
intéresser

20. Pourquoi ?
Parce qu’ils ont
du poids !
96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation
d'une marque / enseigne lors d'un achat
30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une
majorité d'avis clients négatifs
66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour
réfléchir
Source : Rafftour et Ifop 2015

21. Font confiance à la publicité
Font confiance aux avis des
consommateurs
Font confiance aux avis
d’amis
14%
70%
90%
Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi?

22. + d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi?

23. Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles
Il y a des solutions
Il y a un bon karma
L’intelligence est souvent récompensée
Pourquoi?

24. Des solutions ?
Etre partout devient possible si on a une
bonne stratégie

25. « il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses »
Le Karma ?
Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre
cœur de métier :
Avoir des produits de qualité
Avec un service de qualité
Avec des spécificités uniques
Avec un sens de l’accueil
Avec un prix cohérent
Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires

26. « il n’y a pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y
prenez bien »
L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont
formaté le cerveau à :
• ne pas prendre de risque
• trouver à manger
• se sentir en sécurité
• chercher le plaisir
L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la
marque.
Où vais-je aller ? quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le
temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée.
Le Karma ?

27. Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, une
agence, un commerce plutôt qu’un autre ?
Parce qu’il a bonne réputation
Parce que nos amis y ont passé du bon temps
Parce qu’aller ailleurs peut comporter des risques
Etre malin
Il faut savoir initier le positif
générer des avis
générer une image de marque
générer du contenu /noyer le poisson
 travailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.

28. Et surtout, entamer le dialogue
Incitez !
Répondez !
Ecoutez !
C’est une formidable étude de marché

29. En résumé sur cette partie...
Ces tendances et idées reçues impliquent :
 un univers devenu incontournable
 la nécessité d’être présent sur ce terrain (pour se créer de
nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les
crises...)
 la mise en place d’une stratégie par l’entreprise en
fonction de ses moyens, temps et ambitions

30. Partie 2
Exemple de sites et plate-formes d’avis

31. Pourquoi s’y inscrire ?
 Pour la visibilité
 Pour la veille
 Pour l’amélioration de la qualité
 Pour l’accès aux statistiques
 Pour le droit de réponse
 Pour les outils de promotion
Des sites très biens référencés
Des sites consultés et influents
Leurs points communs

34. La gestion
des avis
Partie 3

35. Comment répondre ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

36. Réagissez à temps et répondez aux avis argumentés
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Attaquez le problème, pas la personne
 Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si
possible avec des points d’amélioration concrets
 Evitez les réponses standard
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement et concertez-vous avec vos équipes.
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif
que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !
Comment répondre ?

37. Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste
ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs
65 % des clients accordent plus de confiance
s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

38. Conseils :
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs

39. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)
Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,
confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs

40. Quand agir ?
Si suspicion de faussaire, recours au site concerné :

41. Signaler un abus sur un avis

42. Attention aux images, aux vidéos…

43. Etudes de cas

44. Avis positif :
Remerciement et
personnalisation :
Avis négatif :
Excuses et accent
mis sur les points
positifs

48. ... Au-delà de la gestion relation clients
Une analyse des avis permet également :
- De réfléchir à son organisation
- De recruter, repenser son management
- D’externaliser sa communication
- De faire une étude de marchés à peu de frais
« J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que peut
dégager mon bistrot auprès de la
clientèle. J’ai pris la décision de me
séparer de deux serveurs après avoir
vu des commentaires sur le Web.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que
peut dégage
«C’est sûr que si tu n’hérites que
de coms négatifs, il faut se poser
deux ou trois questions. Cela peut
servir de baromètre.»
Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise
pas ce type de communication. C’est
nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va
très vite, sans qu’on ne puisse juger des
conséquences.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

49. Etude de marché et de qualité / Sushishop
L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un
souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de
France.
Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !
581 avis433 avis

50. Etude de marché et de qualité / Sushishop

51. La justice comme ultime recours

52. Anticiper...
Provoquez l’avis...
Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

53. Anticiper...

54. Sur les supports virtuels
Anticiper...

55. Affichez dans votre
établissement que vous êtes
présents sur les sites d’avis...
...ou physiques
Anticiper...

56. Anticiper...

57. Avec des outils
d’alertes par mail
Veillez...
Anticiper...

58. Préparez le terrain pour une éventuelle « crise »
Anticiper...

59. En résumé...
1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par 60% des internautes
2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer
3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les !
4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête
5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux
6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud
7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité
8- Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation

60. Et plus largement...
Les risques existent
Fin de la communication 100% maîtrisée
Diffusion d’informations confidentielles
Les opportunités aussi
Image et réputation
Relation client et SAV
Prospection
Veille stratégique
Management et recrutement

61. Pour toutes questions et compléments
d’informations
Claire DECROIX
Pôle numérique CCIB –
Direction Appui aux Entreprises
cdecroix@bordeaux.cci.fr
Sources :
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères
Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor
Editoile, The Roxane Company, Inaativ