It strategy-transformation-mkozloffv

Михаил Козлов
Консультант по развитию
РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА / РУ
devbusiness.ru/mkozloff/about/
Управление ДИТ как
бизнесом внутри бизнеса
Учебный курс для CIO и его команды: зачем и как
превратить Департамент ИТ в поставщика ИТ-услуг

Содержание
Введение
Ценность ИТ для бизнеса
Связь ИТ со стратегией бизнеса
Трансформация ДИТ: от центра затрат к центру
прибыли в рамках бизнес стратегии
Оказание ИТ-услуг на базе частного облака
Выводы и рекомендации
Управление спросом на
ИТ
Разработка ИТ продуктов
Выбор поставщиков ИТ-
услуг
Управление
себестоимостью ИТ-услуг
Облачные вычисления
как модель
предоставления ИТ-услуг
ИТ-процессы
Организация ДИТ Управление ИТ-кадрами Выбор технологий
Продажа ИТ услуг Коммуникации и PR

Об авторе
 по развитию бизнеса


De Novo

0. ВВЕДЕНИЕ: ЦЕЛИ КУРСА
Помочь ИТ-менеджерам доказать свою пользу для бизнеса компании в
условиях нарастающего прессинга и конкуренции с альтернативными
источниками ИТ

Предыстория
Михаил Козлов

Академия CIO
http://cioguru.cnews.ru




Почему управление ДИТ как бизнесом?
Для того что бы лучше понимать
ценность ИТ для бизнеса, CIO должен
заниматься бизнесом по оказанию ИТ-
услуг, а не администрированием ИТ-
инфраструктуры
“

Цель курса




Для кого это может быть интересно?
ИТ-про,
которые хотят
стать ИТ-
менеджерами
ИТ-
менеджеры,
которые хотят
стать CIO
CIO, которые
хотят стать
CxO

Основные вопросы







Основные вопросы (2)









Важные замечания
Управление ДИТ как бизнесом — это большая и
сложная концепция
Концепция будет постоянно эволюционировать
и использовать новые лучшие практики
Успехов в изучении и применении!

Мини-опрос:Считаетели вы, что CIO и ДепартаментИТ
(ДИТ) должныработатькак бизнесвнутрибизнеса?




http://bit.ly/CIOaaBiz

Мини-опрос:Считаетели вы, что CIO и ДепартаментИТ
(ДИТ) должныработатькак бизнесвнутрибизнеса?
32
51%
15
24%
16
25%
0
0%
Да
Нет
Может быть
Не знаю

Как традиционные ИТ тормозят
развитие бизнеса…

В чем ценность ДИТ для CxO?
Какую ценность вы для нас
создадите?
Для чего?
Как она относится к нашей
стратегии?
CxO CIO

ROI в ИТ у Accenture = 124%. А у нас?
Robert E. Kress, Accenture COO, Internal IT, 2010
2001
Начало отчета
75,000
Начало отчета
0
600
Разные
67%
Не измерялось
2010
-22%
180,000
-59%
2,900
356
Одна
89%
124%
Затраты на ИТ
Сотрудники
Затраты на ИТ как % от продаж
ИТ сотрудников на аутсорсинге
Глобальных приложений
Технологических платформ
% счастливых спонсоров
ROI от ИТ
$11.44 Billion $21.6 BillionОбъем продаж
Местных приложений 1951,500
Начало отчета Затраты на ИТ на сотрудника -69%

Говорите ли вы на их языке?
«Кстати, с айтишниками я не мог вообще никогда
вести переговоры. Мне казалось, что я говорю на
русском, а они – на козьем. Надо иметь человека в
компании, который переводит с козьего, а нам с этим
не везло абсолютно. А переводчика с их стороны
практически никогда не бывало».
Евгений Чичваркин
“

70% ИТ-затрат не понятны бизнесу и потребуют
оптимизации…
30%
30%
Бюджет развития ИТ
(Портфель ИТ проектов,
инвестиции, CapEx)
Бюджет развития
(Портфель бизнес проектов,
инвестиции, CapEx)
Операционный ИТ-бюджет
(Эксплуатация ИТ, OpEx) Операционный
бюджет (OpEx)
ИТ-бюджет
Бюджет организации
70%
70%
Существенные инвестиции для
бизнеса: конкурируют с другими
затратами и инвестициями, требуют
обоснования (ROI)

Затраты на рекламу технологических компаний:
0,06-1,02% от доходов

Традиционные ИТ: вид для CFO
ПО
Оборудование
Услуги интеграторов
Сотрудники ДИТ
Телекоммуникации
Поддержка
$
$
$$$
$$
$$$$
$$$
$

Зачем нам это?
Код Статья
Итого
2013
Капитальные затраты (CapEx) *
1001 Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств связи…
1002 Приобретение, сопровождение и обновление ПО
Операционные затраты (OpEx)
2003 Расходные материалы и обслуживание техники
2004 Расходы на стационарную, мобильную связь, интернет
2005 Прочие услуги организаций
2006 Обучение и развитие персонала
Итого ИТ - затраты $$$





Вопросы по ИТ-бюджету

Сколько стоит ИТ-сервис?
В ДИТ
• Обычно не известно
• Не видно из ИТ-бюджета
• Нужен учет
себестоимости ИТ-услуг
(Chargeback)
В Облаке
• Всегда известно
• Каталог ИТ-услуг
• Цена по прайс листу


99,982%*

Какое качество ИТ-услуг у ДИТ?

Интерфейсы для «домохозяек»
Самообслуживание
Немедленная доступность
Доступ 24x7
Доступ с разных, в т.ч. личных
устройств (BYOD)
Облака и мобильность

39% сотрудников готовы уволиться, если их
лишат BYOD
CNews

71%
Сотрудников используют
приложения не
одобренные ИТ
78%
Планируют увеличить
использование облаков
Вторая волна
консьюмеризации
в ИТ
OneLogin

CIO бизнес заказчику: ДИТ перегружен
Объявление 10
проектов, которые может
поддержать ДИТ
… и не может начинать новые
Я занят на 10
проектах!
10 заказчиков
пляшут от
радости
ДИТ перегружен
текущими проектами
Что случится с Проектом №11 и всеми остальными?
Приходите завтра

Что будет с “Проектом 11”?
Заказчик проекта 11
(… 12, 13…)
решает задачу
самостоятельно
… и начинает
использовать
решение
Но, есть проблемы с
безопасностью, интерфесами,
интеграцией,
отчетностью,
масшабируемостью,
управляемостью, …
Через некоторое
время приложение
становится важным
и ДИТ должен
его поддерживать
Вам очень
понравится наше
решение!
Как мне
избежать этих
проблем?
CIOРиски для
бизнеса
Отсутствие
стандартов
Хаотичные
затраты
Зоопарк
платформ
«Партизан-
ская»
разработка

Почемубизнес спонсоры начинают
использоватьИТ в обходCIO?
CxO начинают думать,
что ИТ это ширпотреб
Важна только
цена
Сокращайте
затраты на ИТ
ДИТ – дорого и
медленно: купим где
дешевле:
Аутсорсинг
Облака
Снижение роли CIO
CIO = Career Is
Over

Поставщики продают облака, минуя CIO
33

Факторы влияния на CIO
Личность
CIO
Изменения в
бизнесе
Развитие
технологий
Стремление к
совершенству

Бизнес давит на CIO
CIOCxO
 Доля затрат на ИТ – в среднем 3% от
оборота. На электричество – 4%!
 ДИТ – центр затрат. Отдача от
инвестиций в ИТ (ROI) не понятна
 Затраты на ИТ системы можно
радикально снизить отдав на
аутсорсинг или в облака
!?

Источники изменений в бизнесе
Ross Dawson
Технологические
Социальные
Постоянное развитие
•Процессорная мощность
•Объемы данных
•ШПД и мобильность
•Интерфейсы
Рост ожиданий
•Совершенство и
значимость
•Прозрачность
•Ответственность
•Новые возможности
Деловая среда
Новая
экономика
• Разрыв в
производительности
• Распределенные
ресурсы
• Экономика медиа
• Модульность бизнеса
Рост конкуренции
• Глобализация
• Ускорение инноваций
• Спрос на таланты
• Слияние отраслей
Власть
потребителей
• Репутация на
основе отзывов
потребителей
• Групповые закупки
• Снижение
лояльности
Факторы успеха
Гибкая орг структура
Распределенные
инновации
Поиск талантов
Гибкая стратегия
Масштабируемые
отношения
трансформацией

Изменения в технологиях
Gartner

Корпоративные ИТ отстают от домашних по удобству
использования >>> консьюмеризация ИТ
На работе Дома

Мастер Chief Innovation Officer, поставщик ИТ услуг
CIO 2.0

Двойственная роль ИТ в бизнесе
Управление ИТ
инфраструктурой =
поддержка бизнеса
Бизнес-затраты для
сокращения
Инновации в бизнес-
процессах =
конкурентные
преимущества бизнеса
Инвестиции на
основе ROI

Роль CIO в его организации
«Рыночные»* организации
• ИТ-фабрика / ДИТ как
бизнес подразделение
• Бизнес-инновации на
основе ИТ
• Chief Innovation Officer
«Внерыночные»
организации
• Центр затрат для бизнеса
• ИТ не имеют значения
• Career is Over

Определение

Wikipedia

Управление ДИТ как бизнесом и сервисная ИТ-фабрика
Бизнес-стратегия (цели, задачи, управление рисками…)
ИТ-стратегия(часть
бизнес-стратегии)
Управление ДИТ как бизнесом
Управление спросом на ИТ; Разработка ИТ продуктов; Выбор поставщиков ИТ-услуг;
Управление себестоимостью ИТ-услуг; Управление ИТ-кадрами; ИТ-процессы;
Организация ДИТ; Выбор технологий; Продажа ИТ услуг; Коммуникации и PR…
ИТ-фабрика
Поставщики
Облака
Внутренние и внешние
клиенты
Цепи поставок ИТ-услуг
API к сервисам ДИТ

Бизнес-инновации на основе ИТ




Chief Innovation Officer

Что нужно
потребителю?
Что возможно
при помощи
технологий?
Что
жизнеспособно
на рынке?
Инновации
Источник: Zach Heller

Воронка РНП* и задачи для CIO: больше идей,
лучше процесс, увеличение конверсии
Подробнее >>
Первичное
исследование
Барьер
1
Барьер
2
Барьер
3
Барьер
4
Барьер
5
Этап
1
Детальное
(создание
бизнес-кейса)
Тестирование &
отладка
Разработка Производство и
начало продаж
Идея
Этап
2
Этап
3
Этап
4
Этап
5
конверсия идей
в продукты: 1-3%
Идеи

Возможности развития CIO в инновационной
экосистеме за пределами его организации
Ментор
Член совета
директоров /
консультационного
совета
Эксперт /
консультант
Тренер
Инвестиции и
управление
стартапами

Ментор*
Wikipedia
Бизнес и/или
технологический
наставник, который
встраивает
компанию в
экосистему бизнес-
ангелов, фондов,
клиентов…
Помогает уточнить
идею “стартапа”,
правильно ее
оформить в виде
бизнес-плана для
привлечения
инвестиции,
начиная с посевной
(до выпуска
продукта) стадии
Может
компенсироваться
возможным
долевым участием
(акциями) в
будущем капитале
компании

Член совета директоров /
консультационного совета
Член СД компании
принимает участие
в ее управлении
для повышения
прозрачности
перед
акционерами и
использования
лучших практик
Член КС своим
именем дает
гарантию
существующим и
потенциальным
инвесторам, что
компании и ее
идеям можно
доверять
Компенсируется
возможным
долевым участием
и/или по трудовому
договору

Эксперт / консультант
Может выполнять
роль ментора.
Консультирует по
различным бизнес и
технологическим
вопросам, например.
Оценка качества
идей/технологии
Рекомендации по
развитию и
доработке
продуктов/технологий
Компенсируется за
оказание услуг,
например,
инвестиционным
фондом или самой
компанией

Тренер
Оказывает услуги
по передаче
знаний и навыков.
Например,
управление
проектами по
разработке ПО,
принципы ITSM,
методы принятия
решений о покупке
заказчиками
технологических
проектов B2B…
Компенсируется за
оказание услуг,
например,
инвестиционным
фондом или самой
компанией

Инвестиции и управление стартапами
CIO выступает
инвестором,
например, в
знакомой ему
отрасли ИТ
CIO принимает
решение о создании
собственной
компании

Выводы
CIO 2.0
• Chief Innovation Officer – Мастер Шеф по Инновациям, ДИТ как
бизнес
Внутреннее
развитие
• CIO «рыночных» компаний имеют шансы начать оказывать
влияние на развитие их бизнеса
Внешнее
развитие
• За пределами своих компаний CIO могут развиваться как
менторы, консультанты, инвесторы и менеджеры в
инновационных компаниях

Что бы понимать бизнес CIO должен заниматься…
бизнесом!
Управлять ДИТ* как бизнесом
Превратить департамент
информационных
технологий (ДИТ) из центра
затрат в центр прибыли
Думать, говорить и делать
как бизнесмен
Заниматься информацией и
технологиями, а не
информационными
технологиями

Новая мотивация для CIO
Более 50% ежегодных затрат CIO на ИТ-
проекты будут направлены на
измеряемое улучшение финансового
положения предприятия
Более 50% всех затрат на информацию
и ИТ будут поддерживать процессы,
создающих доходы
Бонус CIO будет считаться в
зависимости от объема денег, который
его усилия принесли организации
Gartner, Ken McGee, 2011

Отменить бюджетные привычки CIO
forbes.com
“

План трансформации для CIO
Создать модель ценности,
показывающую роль ИТ в
реализации бизнес-проектов:
Помочь сформулировать
спрос (demand) на ИТ и его
драйверы (KPIs) для ДИТ:
ИТ в каждом бизнес-
проекте!
Создать у бизнеса
понимание ценности
(value) сервисов,
предлагаемых ДИТ и их
объемов (capacity)
Динамическое ИТ-производство в
ответ на возможные изменения
спроса на ИТ со стороны бизнеса
Ресурсы ДИТ
Облака
Необходимо создать
каталог ИТ услуг, поддерживающих
и создающих бизнес
Каталог ИТ-услуг,
самообслуживание
SLAs
Стоимость / учет
потребления



 виртуальное
частное облако или передача на аутсорсинг
Забудьте про ИТ-инфраструктуру

Разработчики и
администраторы
Облачныйброкер,
управляемыйCIO
Каталог ИТ услуг
Chargeback / Billing
De Novo
VPC
Azure,
Google, …
Публичные облака
SaaS / PaaS
Office365,
Google Apps
De Novo ROC
…
Частное облако
Свой ЦОД ERP
CRM
Почта
BI
…
Бизнес-
пользователи
Виртуальное частное облако
Внешний ЦОД

Задачи курса
Показать каким
образом можно
повысить
полезность ДИТ
для бизнеса
Показать
преимущества (и
недостатки)
методов
управления ДИТ
как бизнес-
подразделением
Описать ключевые
этапы перехода и
ключевые
инструменты

1. ЦЕННОСТЬ ИТ ДЛЯ БИЗНЕСА

Двойственная роль ИТ
Оптимизация
бизнес-процессов:
увеличение
скорости, прозрач-
ности, гибкости и
качества
(конкурентные
преимущества
бизнеса)
Управление ИТ
инфраструктурой
(обслуживающий
процесс)
Департамент ИТ
(ДИТ)
Цель CIO

Типичная структура затрат на ИТ
Источник: Gartner IT Metrics: IT Spending
and Staffing Report, 2010
эксплуатация =
поддержка
существующих
продуктов и услуг
развитие =
улучшение
существующих
инновации =
создание новых
Уменьшение стоимости
владения (TCO)
Увеличение отдачи от ИТ (TCO,
ROI)
Уменьшение времени
вывода на рынок Time-To-
Value (ROI)

Роль ИТ в бизнесе
Важнейший показатель
для бизнеса — «Time to
Value» (от идеи к ROI)
Требует широкого
использования ИТ в
бизнес процессах

Традиционная иерархия бизнес-процессов
Основные БП
Стратегические бизнес процессы
Разработка
стратегии
проектами
Аудит и
контроль
политик/правил/БП
Обеспечивающие БП
КадрыИТ
Юридич.
поддержка
качеством
Финансы
Инфра-
структ.
Сервис
Ценность
продуктов и
услуг
Материальные
ресурсы
Нематериальные
ресурсы и
сотрудники
Дистрибуция
Маркетинг и
продажи
ПроизводствоЗакупки
НИОКР и
Дизайн

Не добавляющие
ценность
Бизнес процессы
Технологические
требования
Политики и
регламенты
Регулирующие
1 2 3 4 5
Степень вклада в итоговую ценность
Как определить ценность бизнес-процесса?
Оцените бизнес процессы (действия) по 5-и бальной шкале
Добавляющие
ценность

Ручной
процесс
Степень автоматизации БП
Функциональные
Политики и
регламенты
Регулирующие
1 2 3 4 5
Как определить роль ИТ в БП?
Оцените степень автоматизации по 5-и бальной шкале
Автоматический
процесс

План для CIO
Процессы
Важность
процесса для
бизнеса
степень
автоматизации
процесса =
Приоритет
для CIO
Возможность для повышения
эффективности процесса
Ответственность
CIO

Приоритеты для CIO
Добавляемая стоимость: низкая
Возможность автоматизации: низкая
Приоритет для CIO: низкий
Добавляемая стоимость: высокая
Возможность автоматизации: высокая
Приоритет для CIO: высокий
 eCommerce
 Цифровой маркетинг
 Мобильные
приложения

ИТ должны создавать продукты, а не только
снижать затраты
IT Must Create Products, Not Just Cut Costs

Примеры продуктов на основе ИТ
LEGO использует расширенную реальность
для показа покупателям моделей в сборе
Расширенная
реальность
Корпоративные
мобильные
приложения для
клиентов и
пользователей
eCommerce /
Digital Marketing

Карта ИТ в бизнес-процессах
Основные БП
Стратегические бизнес процессы
стратегии
проектами
Аудит и
контроль
политик/правил/БП
Обеспечивающие БП
КадрыИТ
Юридич.
поддержка
качеством
Финансы
Инфра-
структ.
Сервис Time to Value
Материальные
ресурсы
Нематериальные
ресурсы и
сотрудники
Дистрибуция
продажи
ПроизводствоЗакупки
НИОКР и
Дизайн

Пример: ИТ улучшают показатели Supply Chain…
KPI
ЛУЧШИЕ В
КЛАССЕ
СРЕДНИЕ ХУДШИЕ
Supply Chain затраты
как % от оборота
Снижение
3%
Рост 3% Рост 8%
% заказов
доставленных
клиентам
96% 90,5% 71%
% заказов полученных
от поставщиков
96,3% 87,6% 73,1%
Полная стоимость
единицы груза
Снижение
3%
Рост 2% Рост 9%

ИТ жизненнонеобходимыдля работыв реальномвремени
5 ключевых преимуществ ИТ:
• Выше способность принимать
информированные решения
• Лучше доступ к информации
• Выше удовлетворенность клиентов
• Ускорение процесса принятия
решений
• Выше прибыльность
Финансы
Логистика
Продажи
Кадры
персоналом для
реализации
стратегии
Анализ
поставщиков
Отчетность в
реальном
времени
Прозрачность
KPIs
Работа с
клиентами в
реальном
времени

Ценность ИТ для бизнеса
Улучшение бизнес
показателей
автоматизированного
процесса vs. ручного:
• Снижение ИТ и бизнес-
затрат
• Ускорение Time to Value
• Снижение рисков
Мониторинг и анализ
состояния
• Показателей и процессов
• Бизнес-среды
• Отчетность в реальном
времени

Бизнес-кейс:
USAA управляет ИТ как бизнесом






Что сделали в USAA









Два основных типа ИТ-продуктов
Базовые продукты
• Телефоны, ПК и другие
активы для конечных
• Оплачивают по числу
используемых активов
Трансфертные продукты
• Инфраструктура в общем
использовании, включая
ЦОД, серверы, СХД, сети...
• Оплачиваются по
фактическому
использованию в составе
ИТ-услуг по каталогу

Трансфертные продукты



Важно: структура ИТ-затрат в составе ИТ-
продуктов




The enterprise IT infrastructure agenda for 2014

Конкурентное ценообразование и
“coopetition”*




Бизнес цели ITCO в первый год






Внутренний PR
Цены на ИТ услуги
в сравнении с
«конкурентами»
(бенчмаркинг) с
учетом SLA
Динамика
снижения цен на
ИТ услуги
Чему будет
обучаться
персонал в, что бы
соответствовать
ожиданиям
бизнеса
ITCO CEO ежегодно делает доклад для СД USAA по
трем основным пунктам:

Результаты за 5 лет
Доходы USAA
выросли на
50%
упали на 35%
ДИТ из центра
затрат
превратился в
центр прибыли
Другие
подразделения
компании
стали
использовать
эту же модель
(PR, HR)

Вопросы для обсуждения








Как оценивать ценность ИТ для бизнеса?
По степени
соответствия
стратегии
развития
По степени
отдачи от
инвестиций в
развитие ИТ
Обсудим
подробнее далее
по ходу курса

ИТ будут не только
функцией поддержки
бэк-офиса, но становятся
важным элементом
работы с клиентами
Внимание и мотивация
CIO будут смещаться в
сторону автоматизации
БП создающих основную
добавленную стоимость

2. СВЯЗЬ ИТ СО СТРАТЕГИЕЙ БИЗНЕСА

ИТ стратегия – это оксюморон* 
Фото

4П стратегии
Позиция
Перспектива
План
Принципы
Текущее состояние
дел
Обещание достичь
чего-то в будущем
Тактика: что делаем
для выполнения
обещания
Правила принятия
решений

ИТ стратегия — часть бизнес-стратегии
Позиция
План
Принципы
Позиция
План
Принципы
4П «ИТ стратегии»
4П бизнес стратегии
Портфель ИТ проектов
Портфель бизнес проектов

Инвестиции в ИТ должны быть частью бюджетов
бизнес-подразделений
«Существование отдельного инвестиционного ИТ-бюджета является нелогичным и
основной тактикой должна стать:
• интеграция ИТ-инвестиций в бизнес-планы, в которых отражена соответствующая
бизнес потребность в ИТ и
• проактивное управление «большой картиной»
Цель: встроить ИТ в цепь создания стоимости компании
CIO.com
НИОКР и Дизайн Закупки Производство
продажи
Дистрибуция Сервис

Увеличение доли ИТ инноваций в БП
Снижение бизнес затрат Снижение ИТ затрат
Рост бизнес доходов
Рост ИТ доходов:
- управление ИТ как бизнесом
- новые продукты на основе ИТ
Отдача для бизнеса
30% ИТ бюджета:
(CapEx)
Направления развития ДИТ
Отдача для ИТ
70% ИТ бюджета:
(OpEx)
Развитие БП
Бизнес-стратегия
портфеля ИТ
проектов
затрат
доходов
Эксплуатация
ИТДИТ

Возможные направления оптимизации ИТ:
IT Governance (ответственное управление)
Интеграция ИТ в бизнес
стратегию (увеличение
ROI бизнес-проектов),
Например: оптимизация
транзакционных циклов
компании за счет
использования ИТ:
• Цикл расходов
• Цикл доходов
• Финансовый цикл
Эффективное управление
портфелем ИТ проектов
Баланс: ROI, риски,
compliance
операционного
управления ИТ
От центра затрат к
управлению ИТ как
бизнесом (центр доходов)

Транзакционные циклы в бизнесе
“

Цикл доходов
Набор бизнес операций
Товародвижение
Обработка информации
Управление финансовыми
потоками и т.д.
Обеспечивающих
Продажу товаров и услуг клиентам
компании
Сбор денежных средств

Инвестиции
Главная Книга
и отчетность
Отгрузка и
доставка
Получение ДС
Распределение
ДС
Продажа товаров
Закупки, З/П…
Прием товаров

Отгрузка и
доставка
ДС
Цикл расходов
Цикл расходов

Отгрузка и
доставка
Распределение ДС
Финансовый циклФинансовый цикл

Самый важный из циклов
“

Вклад CIO и ДИТ в реализацию
бизнес стратегии
Методы
повышения
эффективности
ДИТ (ИТ услуги
ДИТ для
бизнеса)
Бизнес-
процессы,
которые
выиграют от
ИТ (вклад ИТ в
увеличение
добавленной
стоимости)
1-2 страницы
(4П)

3. ТРАНСФОРМАЦИЯДИТ:ОТ ЦЕНТРАЗАТРАТК
ЦЕНТРУПРИБЫЛИВ РАМКАХБИЗНЕССТРАТЕГИИ

CIO бизнес заказчику: ДИТ перегружен
ДИТ перегружен
текущими проектами
… и не может начинать
новые
Объявление 10
проектов, которые может
поддержать ДИТ
Что случится с Проектом №11 и всеми остальными?
Приходите завтра
10 заказчиков
пляшут от
радости
Я занят на 10
проектах!

Почему бизнес спонсоры начинают использовать
ИТ в обход CIO?
CxO начинают
думать, что ИТ это
ширпотреб
Важна только
цена
Сокращайте
затраты на
ИТ
ДИТ – дорого и
медленно: купим где
дешевле:
Облака
Снижение роли CIO
CIO = Career
Is Over

Источник разрыва между ДИТ и бизнесом
Исполняет средний
уровень менеджмента
ROI не контролируется
ИТ-проекты решают
тактические задачи
ROI для бизнеса не известно
ИТ проекты и
Бюджет
Обоснование
изменений
Направление бизнес-
деятельностиКуда идем?
Позиция, Перспектива
Принципы, План
Цели, Задачи,
Показатели, Сроки
Решения
без совместного
обсуждения
Стратегия бизнеса
Бизнес-план
Направления развития
ИТ
Планы ДИТ
Портфель ИТ проектов
Куда идем?
CxO CIO
Исполнение
без координации

Следствие: хаотичное сокращение затрат
(например в кризис) на ИТ снижает инвестиции в
инновации и увеличивает риски для бизнеса
Резкое сокращение ИТ затрат в итоге приводит к
их резкому росту
100%
OpEx
Взрыв ИТ
бюджета
Отказ от
инноваций
=
снижение
эффективности
ИТ и бизнеса
Бум
70%
OpEx
30%
CapEx
Секвестр
Расходы на ИТ основаны на исторических или
конкурентных оценках
OpEx/CapEx = 70/30
Паническое сокращение затрат на ИТ приводит к
уменьшению инвестиций
Эффективность ИТ и, как следствие, бизнеса
снижается
При первой возможности происходит паническое
восстановление (взрыв) ИТ-бюджета

План трансформации для CIO
Создать модель ценности,
показывающую роль ИТ в
реализации бизнес-проектов:
Помочь сформулировать
спрос (demand) на ИТ и
его драйверы (KPIs) для
ДИТ
Создать у бизнеса
понимание ценности
(value) сервисов,
предлагаемых ДИТ и их
объемов (capacity)
Необходим план динамического
ИТ-производства в ответ на
возможные изменения в бизнесе
Ресурсы ДИТ
Облака
Необходимо создать
каталог ИТ услуг,
поддерживающих и создающих
бизнес
Продукты
SLAs
Стоимость / учет

Цель: Технологическая архитектура и стандарты
База: Дорожная карта ИТ
ДИТ: Создатели и интеграторы ИТ
Цель: Стоимость и эффективность ИТ услуг
База: ИТ бюджет (проекты, эксплуатация)
ДИТ: Квази-поставщик ИТ систем и услуг
Цель: Ценность от использования ИТ
База: Инвестиции, включающие ИТ
ДИТ: Эксперты по созданию ценности от ИТ
Четвертое поколение
fruITion (осуществление)
Цель: ROI от улучшений в бизнесе
База: Инвест. портфель для изменения бизнеса
ДИТ: Инвест. менеджеры и архитекторы
Второе поколение
Эффективность ИТ
Третье поколение
exploITation (использование)
Первое поколение
Технологии
Модель ценности ИТ: The FruITion Strategy®
Chris Potts

Ценность ДИТ для бизнеса:
увеличение добавленной стоимости
CIOCOO
Планируете открывать новые
филиалы в регионах?
Хочу предложить решение для
ускорения ввода филиала в
эксплуатацию с 3 до 1 недели
Конечно, буду рад
обсудить

Цикл убеждения
Критика
Решение
Лучшая идея
Критика
Новая идея
Бизнес
(нет, спасибо)
CIO
(давайте …)
Идея
Критика

Динамическое ИТ-производство(ИТфабрика)
Что нужно бизнес-заказчику
и его клиентам?
• Позитивное влияние на
стратегические бизнес-
драйверы и KPIs
• ROI выше конкурентного
порога (hurdle rate)
• Снижение ИТ и бизнес
рисков
ИТ-продукты и услуги
• Меню ИТ продуктов и
услуг для бизнеса
• Консолидация мощностей:
общие ИТ услуги
• Себестоимость и
ценообразование
Выбираем поставщиков ИТ-
• ДИТ vs. Аутсорсинг vs.
Облака
• Эластичная мощность
• Цена, ценность, риски
Процессы
Персонал
Организация
ИТ-производство
ИТоперации

Каталог ИТ услуг
Бизнес
стратегия
Требования
Услуги,
цены, SLA
ИТ услуги
для бизнеса
Постоянные
изменения в
бизнесе
ИТ-трансформер
для поддержки
любых изменений
в бизнесе

От динамического ИТ производства к
управлению ИТ как бизнесом
ИТ производство
•ДИТ + партнеры
•ИТ фабрика
•Цикл ИТ расходов
Нужно добавить:
•Каталог ИТ услуг
•Финансовый цикл (учет,
себестоимость ИТ услуг…)
•Цикл ИТ доходов (цены для ИТ
услуг, биллинг, chargeback)
Кому продавать:
•Внутренние подразделения
компании
•Кэптивные клиенты (например,
внутри холдинга)
•Внешние клиенты (свободный
рынок)

Бизнес-модель
АЛС
Бизнес-модель
описывает, каким
образом компания
создает и поставляет
клиентам стоимость, а
также генерирует
денежные потоки

9 ключевых вопросов при переходе к управлению
ИТ как бизнесом
На что есть спрос со
стороны заказчиков? Маркетинг
Какие делаем
ИТ продукты? Продуктовый маркетинг
Кто будет поставщиком ИТ
сервисов? Закупки, логистика, ИТ производство
Как посчитать
себестоимость ИТ услуг? Финансы
Какие нам понадобятся
специалисты? Управление кадрами
В рамках каких
процессов? Организационный дизайн
При помощи каких
технологий? ИТ производство
Можем ли мы продавать на
свободном рынке? Продажи
В чем наша уникальность и
преимущества? Коммуникации и PR

Риски управления ИТ как бизнесом
Если ДИТ не отдельный
бизнес, то интересы CIO
должны соответствовать
интересам организации
ДИТ должен создавать
ценность в рамках
корпоративных бизнес-
процессов
Чем больше создается
ценности в рамках ДИТ,
тем тяжелее
интегрироваться в
корпоративную
стратегию

4. УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ НА ИТ

Что нужно бизнес-заказчику и его клиентам?
рисков
Облака
Процессы
Персонал

Бесполезно спрашивать у клиента, что он
хочет…
“

CIO должен предугадывать потребности бизнеса…
«Главным является то, что клиент не
попросит вас об использовании
конкретной технологии. Клиент не может
описать решение. Если бы 100 или 150 лет
назад вы спросили что нужно людям, они
бы сказали «более быстрые лошади». Они
бы не смогли попросить автомобиль».
— Christoph Schmallenbach
COO Generali Deutschland
“

… и изменение спроса на них
«Я катаюсь там, где
будет шайба, а не там,
где она была»
Wayne Gretzky
“

Факторы влияния
Зрелость CIO и
CxO
Процесс
управления
портфелем
проектов
Конкуренция на
рынке
Процесс
разработки новых
продуктов (РНП)

Зрелость CIO
Чистое поле (или
хаос)
CIO – сеятель или
Геракл 
Слаженный
оркестр
CIO – дирижёр
Джаз
импровизация
CIO –
импровизатор
Бизнес-
трансформер
CIO – архитектор
трансформации
бизнеса при
помощи ИТ

Оценка перед
коммерциализацией
Оценка после
разработки
Вторичная
оценка
Решение о
бизнес-кейсе
Начальная
оценка
Оценка после
внедрения (ROI)
Прозрачный стандартный процесс
Понятные точки принятия решений и
распределение ответственности
Процессразработкиновыхпродуктов(РНП)
Источник: Cooper (2000): Product Leadership - Stage-Gate™ is a trademark of RG
Cooper & Associates Consultants, Inc.
Подробнее: Методы разработки новых продуктов (РНП), Михаил Козлов
Общий процесс РНП по Cooper & Associates Consultants
Первичное
Барьер
1
Барьер
2
Барьер
3
Барьер
4
Барьер
5
Этап 1
Детальное
(создание
бизнес-кейса)
Тестирование &
отладка
Разработка Производство и
начало продаж
Идея
Этап
2
Этап
3
Этап
4
Этап
5
Time to Value / ROI

Планирование спроса и реализация новых
Ответственное управление ДИТ (IT Governance)
Мониторинг
реализации выгод
(ROI) от проектов
Обратная связь
Процессы
Персонал
Контроль проектов
/ ИТ-услуг
Планирование
спроса на ИТ-
услуги и проекты
Согласование бизнеса
и ИТ

Спрос на новые ИТ-услуги порождает ИТ проекты
Сбор
предложений
Концепция
портфеля
Анализ Согласование Утверждение
Идеи новых
ИТ-услуг
Утверждены
2 3 … N
Утв. Утв.Утв. Утв.Утверждение
1
Утв.
Бюджет
Портфель
проектов
Воронка проектов
Воронка проектов и процесс отбора проектов (Stage Gate Process)

Процесс управления
портфелем проектов
Оценка спроса со
стороны внутренних
Оценка затрат/
выгод от проекта
на основе ТЭО
Принятие
решений по
портфелю
проектов
Определение
приоритета
инвестиций
NPV, ROI, IRR, EVA
Окупаемость
Стратегия
Выгоды
Срочность
Регуляторы
• Разработка ТЭО
• Оценка рисков
• Планирование
бюджета
• Запрос на
инвестиции
• Утвержденный
портфель проектов
• Заявка на проект
• Определение
требований
На основе корп. стратегии
и бизнес-драйверов

Как управлять портфелем проектов?
Проектные портфели управляются
также как и инвестиционные:
• Рискованные проекты с высокой
потенциальной отдачей (ROI)
должны быть сбалансированы
• …проектами с предсказуемым
(небольшим) ROI и небольшим
уровнем риска.
Важно оценивать и
анализировать эффективность
портфеля через набор метрик:
• Ключевые показатели
эффективности (KPIs)
• Системы показателей
(Scorecards)
• … а также процессы
мониторинга и контроля

…развитие бизнеса, а не ИТ
- информационные технологии сами по себе не создают ценности -
…реализацию портфеля бизнес целей
- проекты не равны портфелю -
…руководителей проектов, создающих ценность
- таланты, а не инвестиции, являются основными ограничениями -
…формирование организации
- проект больше чем его индивидуальная ценность -
CIO должен инвестировать в:
Chris Potts

Вопросы инвесторов / спонсоров проектов

Контроль управления портфелем проектов
“Пересмотреть”
«Оправданные
инвестиции»
«Легкие цели»
«Быстрые
результаты»
Низкая
Высокая
ВысокаяСложность реализации
Ценность для
бизнеса
Матрица проектов Система показателей для контроль
статуса проектов
Для мониторинга ИТ-проектов должны быть определены цели и показатели ИТ,
измеряемые на всех уровнях организации

Пример KPIs портфеля: финансы









 о методах оценки ROI в ИТ >>

Пример KPIs портфеля: клиенты



Пример KPIs портфеля: процессы










Пример KPIs портфеля: персонал









Для эффективного управления спросом на ИТ
Портфель ИТ-
проектов должен
быть органичной
частью портфеля
проектов
CIO должен активно
участвовать в
разработке новых
продуктов (Chief
Innovation Officer)
CIO должен
проактивно
создавать
потребность
бизнеса в новых
ИТ-проектах

Лучшие практики и инструменты для управления
портфелем проектов
Project Management Institute (PMI)
• A Guide to the Project Management Body of Knowledge
(PMBOK® Guide)
• Organizational Project Management Maturity Model (OPM3®)
• The Standard for Portfolio Management
• The Standard for Program Management

Вопросы для обсуждения









5. РАЗРАБОТКА И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ИТ
ПРОДУКТОВ (ИТ УСЛУГ)

Какие ИТ-продукты и услуги нужны бизнесу?
рисков
Облака
Процессы
Персонал

ИТ-продукты
Основным
продуктом ДИТ
являются:
ИТ-услуги для
внутренних и
внешних
CIO реактивно и
проактивно
разрабатывает и
предлагает ИТ-
услуги
В зависимости
от бизнес-
стратегии своих
заказчиков
(внутренних и
внешних)
Частное облако существенно повышает эффективность
предоставления ИТ услуг:
Каталог (меню)
ИТ-услуг
Само-
обслуживание
Расчет
себестоимости
ИТ-услуг
(chargeback)

Что такое услуга по ITIL?




Best Management Practice

Пример поддерживающей ИТ-услуги
«Windows IT Pro» , № 10 , 2010

Каталог
ИТ услуг
• Меню
(справочник всех
предоставляемых
ИТ услуг)
• Цены
• SLA
• Внутренние и
внешние клиенты

Типовой каталог ИТ-услуг и глоссарий АСТРА


1.

2.

3.
АСТРА

Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг



















АСТРА

Разработка ИТ-услуг
Стандартный каталог ИТ
услуг
• Должен отвечать бизнес-
требованиям клиентов (т.е.
обладать понятной
ценностью)
• Включает специфические для
этих бизнес-требований цены
и уровни обслуживания
Дает клиенту возможность
самообслуживания и
выбора
• Параметры виртуальных
машин
• Размер почтовых ящиков
• Версии ПО
• Уровень поддержки
• …

Каталог ИТ-услуг в System Center 2012
Concurrency Blog

Каталог ИТ-услуг на базе ServiceNow

Преимущества самообслуживания
Канал обслуживания клиента Примерная стоимость операции
Техническая поддержка через центр
обработки вызовов (ЦОВ)
$12 и выше
Агент в ЦОВ $6 и выше
Веб чат или обратный звонок $5 и выше
Ответ по e-mail $2.5 до $5 и выше
Виртуальный агент $1 и ниже
Автоматический голосовой ответ $0.5 и ниже
Автоматическое голосовое меню $0.3 и ниже
Самообслуживание через веб $0.1 и ниже

ПреимуществасамообслуживаниядляпользователейДИТ
Задачи Обычно Самообслуживание
Разработка и выпуск ПО Месяцы Недели/дни
Настройка тестовой среды Недели Часы
Управление изменениями Месяцы Дни
Установка ОС, БД, приложений Дни Минуты
Запрос, утверждение и настройка
ИТ сервиса
Недели/дни Часы/минуты

Каталог ИТ-услуг
объединяет все
услуги,
предлагаемые ДИТ
его клиентам
по каталогу ИТ-
услуг существенно
снижает стоимость
операций и
повышает
продуктивность
Сегодня существуют
широкие возможности
по созданию каталогов
ИТ-услуг и
самообслуживания для
пользователей ИТ

6. ВЫБОР ПОСТАВЩИКОВ ИТ-УСЛУГ

Выбор поставщиков ИТ-услуг
рисков
Облака
Процессы
Персонал

Классический спор: ДИТ vs. Аутсорсинг vs. Облака
ДИТ Аутсорсинг Облака
Цена ИТ-услуг
Не известна без
chargeback
Кажется, что
высокая
Разные варианты
Ценность (ROI) Не известна Средняя Высокая
Риски Низкие Высокие
Частные: низкие
Публичные:
высокие

Почему аутсорсинг и облака выгодны CIO?
Общие сервисы (shared services, ОЦО), аутсорсинг и
облака для динамического управления мощностями и,
возможного, снижения затрат и рисков требуют от бизнеса:
• Постановку задачи: что хотим?
• KPIs: что улучшаем и как измеряем?
• Формализацию бизнес-процессов
• Согласования уровней качества обслуживания (SLAs): распределение
затрат, использование ресурсов, ответственность…

Что такое «облако» в ИТ?
NIST
RCCPA
Это [сервисная бизнес-]модель для обеспечения
• повсеместного и удобного сетевого доступа
• по требованию пользователя
• к группам вычислительных ресурсов (например, сетям, серверам,
системам хранения, приложениям, сервисам),
• которые могут быть быстро предоставлены или возвращены
• с минимальными усилиями [пользователя] по управлению и
взаимодействию с поставщиком ИТ услуг

5 характеристик (a), 3 модели (b),
4 способа реализации (c) облака
SaaS
• Software as a Service
• «Аренда»
PaaS
• Platform as a Service
• «Разработка»
IaaS
• Infrastructure as a
Service
• «Эксплуатация»
Измеримость услуги
Мгновенная
эластичность
Доступ через сеть с
разных устройств
Самообслуживание по
запросу
Многопользовательский (multitenant) общий пул ресурсов
ПубличноеГибридное
Коммуналь
ное
Частное

Виртуальное частное облако (ВЧО)
Виртуальное частное облако (определение)

Ценность облаков для бизнеса
Уменьшение Time to Market (выше
скорость реализации проектов)
Понятность задач решаемых при
помощи ИТ
Концентрация на конкурентных
преимуществах, а не на ИТ-
инфраструктуре
Отсутствие необходимости тщательно
планировать спрос на ИТ-мощности
Финансовая прозрачность
Снижение затрат на ИТ
Стандартные методы расчета
себестоимости ИТ-услуг (Chargeback)
Замена CapEx на OpEx

Динамический
ЦОД
Утилизация ~50%
за счет
виртуализации
Частноеоблако– следующийэтап эволюции
корпоративныхЦОД*
Традиционный
ЦОД
КПД ~5%
Высокое энерго-
потребление
Частное
облако
Собственный ЦОД
Каталог услуг
Chargeback
ИТ как услуга
ДИТ как бизнес
Гибридное облако
Виртуальное
частное /
публичное облако
Внешний ЦОД
Эластичная мощность
по требованию
Оплата по факту
ROI 1 ROI 2 ROI 3
Рост отдачи от ИТ-активов

ИТ-инфраструктура
везде почти
одинакова, требует
до 70-80% ИТ-затрат
и не дает
конкурентных
преимуществ
бизнесу
ИТ-бюджет – это
черный ящик, т.к. в
нем нет прямой связи
между статьями ИТ-
затрат с бизнес-
задачами
Собственные ИТ-
мощности обычно
избыточны для
обслуживания
пиковой нагрузки.
Наращивание
мощности требует
капитальных затрат
(CapEx) и
долгосрочных
поставок и внедрений
(месяцы)
Как традиционная организация ИТ тормозит
развитие бизнеса

Проблема№1. Нужнотщательно планировать спрос наИТ-
мощности дляпиковых периодов
Время
ИТмощности
Спрос на
загрузкуИзбыток
Дефицит
Старые ИТ и
Частное облако
Предложение мощности =
спросу
Время
ИТмощности
Виртуальное частное и
публичное облако
Предложение мощности
Предложение всегда равно спросу
Возможность глобального масштабирования
за часы и минуты
Закупка нового оборудования:
недели и месяцы

Минфин РФ
Проблема №2: отсутствие денег для инвестиций
(CapEx) в ИТ-проекты

Проблема №3: Из ИТ-бюджета не понятно
сколько стоят ИТ-услуги
Код Статья
Итого
2013
Итого ИТ - затраты $$$

Сколько стоит ИТ-сервис?
Традиционно в ДИТ*
• Обычно не известно
• Не видно из ИТ-бюджета
• Нужен учет
себестоимости ИТ-услуг
(Chargeback)
В Облаке
• Всегда известно
• Каталог ИТ-услуг
• Цена по прайс листу

Проблема№4: Отсутствие самообслуживания увеличиваетзатраты
на ИТ
Канал обслуживания клиента Примерная стоимость операции
Техническая поддержка через центр
обработки вызовов (ЦОВ)
$12 и выше
Агент в ЦОВ $6 и выше
Веб чат или обратный звонок $5 и выше
Ответ по e-mail $2.5 до $5 и выше
Виртуальный агент $1 и ниже
Автоматический голосовой ответ $0.5 и ниже
Автоматическое голосовое меню $0.3 и ниже
Самообслуживание через веб $0.1 и ниже

Самообслуживаниедешевлезвонкав 80 раз, но еслине
решаетпроблемуклиентаприводитк снижению
лояльности

Облачные ИТ помогают CIO
стать поставщиком понятных
услуг, снизить затраты и
увеличить скорость
выполнения бизнес-проектов
Старые ИТ не создают
добавленную стоимость в
сравнении с конкурентами,
требуют до 70% ИТ
бюджетов и снижают роль
CIO в бизнесе
Варианты решения для CIO

Критерии выбора поставщика ИТ сервиса
Цена Ценность Риски
CapEx ROI Проектные
OpEx Период окупаемости Операционные
TCO NPV
Влияние на бизнес
показатели
Chargeback IRR
Непрерывность
бизнеса

Какие критерии выбора поставщиков облачных услуг Вы считаете
наиболееважными?
Опрос CIO
180

Снижение затрат на 46% в виртуальном
частном облаке с De Novo
Экономия
$277 500
за 5 лет в
виртуальном
частном
облаке De Novo
Подробнее >>

Частные облака на инфраструктуре ДИТ или внешних ЦОД
(hosted private cloud) для средних и крупных организаций
могут быть лучшим выбором для перехода к сервисной
модели ИТ и управления поставщиками ИТ услуг:
Лучшее соотношение
цена-ценность-риски
Не меняют логику
работы ДИТ и не
требуют серьезного
пересмотра
архитектуры
приложений
Технологическая
основа для
управления ДИТ как
бизнесом

7. УПРАВЛЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТЬЮ ИТ-
УСЛУГ
Showback, Chargeback и другие методы учета себестоимости…

Ключевые методы
Бюджетирование затрат на ИТ
Структура и прозрачность ИТ-затрат (TCO)
ИТ Chargeback и ИТ Showback

Chris Potts
“

Традиционные статьи ИТ бюджета
Код Статья Итого 2012
1001
Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств
связи…
2001
Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств
связи…
Итого ИТ - затраты

TCO ИТ-услуги
Стоимость услуг, АО и ПО при
внедрении
Стоимость поддержки и эксплуатации
Амортизацию активов
CapEx +
OpEx за все
время жизни
ИТ-услуги,
включая:

Как финансируются подразделения
Накладные /
распределение
Равномерное
Пропорциональное (например,
по числу сотрудников)
Функциональное (по
потреблению функцией,
подразделением…)
Покрытие затрат
Функция, подразделение
Выделенные центры затрат
Прибыль
Компенсация не подлежащих
возмещению затрат /
реинвестиции в общие сервисы
Центр прибыли

Showback и Chargeback
Showback: распределение ИТ затрат на
Chargeback: распределение ИТ затрат на
пользователей с трансфером и биллингом
Методы учета распределения ИТ-затрат
Обладают собственной стоимостью
0% 1% 1% 2%
SHOWBACK
CHARGEBACK
Источник: Nicus Software
Стоимость как % от ИТ бюджета

Зачем нужен Chargeback
ИТ затрат по
потреблению ИТ-
услуг бизнесом
Показывает
насколько
эффективно
используются
технологии: план-
факт
Метод для
снижения и
контроля затрат
ДИТ и
поставщиков

Как финансируются ИТ-услуги (chargeback)
Цена по
каталогу*
*) Для модели
Chargeback
Прайс-лист
В каталоге
услуг для
клиентов
Счет Биллинг за
ИТ услуги
и анализ
услуг и анализ
прибыли
Цена за единицу (Stock Keeping
Unit – SKU) ИТ-услуги
Вклад на покрытие
(маржинальность) ИТ-услуги
TCO ИТ-услуги
Бизнес цели
Спрос
Потребление Уточнение и коррекция

Windows Server 2012 Hyper-V Resource Metering для
расчета стоимости виртуальных машин







vOperationsSuite

Chargeback калькулятор для ВМ в среде Microsoft

VMware IT Business Management Suite

Ценообразование с учетом времени
Некоторые запрашиваемые ИТ-ресурсы могут быть
не доступны для продажи сейчас
Предлагайте доступные аналоги
eigenmagic
“

Эволюция ценообразования на услуги ДИТ

Управление ИТ затратами
Видимость Прозрачность
Showback Chargeback
Лучшие
практики
Источник: Nicus Software

Видимость и прозрачность
Видимость
• Пользователи видят
структуру затрат на
используемые
средства ИТ
• Обычное зрение
Прозрачность
• Пользователи
понимают откуда
берутся эти затраты
• Рентгеновское зрение

Виртуальный — не значит бесплатный
В ИT – незначительная облачность
Все в мире имеет цену… кроме заявки от бухгалтерии
установить к утру новую версию программы
отчетности. Но, оформляя в облачном «столе
заказов» свою заявку и видя прайс-лист услуг,
бухгалтер удивится самому факту наличия цены и
задумается, так ли уж нужен этот заказ. Я знаю
случай, когда заявка на установку приложения на
нескольких десятках рабочих мест в офисах по всему
городу превратилась в заявку на пять мест в соседней
комнате.
Александр Шибаев, ЦБ РФ
“

TCO и Chargeback — основа для расчета
себестоимости ИТ услуг
Расчет
себестоимости ИТ-
услуг
Учет затраты на ИТ
по их
потреблению
бизнесом
Сравнение
стоимости ИТ-услуг
ДИТ с рынком

Ссылки


 Ensure Success by Piloting Your
Chargeback Processes Before Rolling Them
Out

8. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-КАДРАМИ

Основной вопрос: какие специалисты нужны в
штате постоянно, а какие только на проекты?
Какой % ИТ
персонала
привлекается
только на
проекты?
Перевод всех
специалистов к
аутсорсеру
приводит к
увеличению
зависимости от
поставщика и
росту рисков
Желательно
иметь минимум 2
специалиста по
каждому
ключевому
направлению ИТ
в штате ДИТ

Будет продолжено…
 Организация ДИТ

9. ИТ-ПРОЦЕССЫ
Лучшие практики для выстраивания процессов в ДИТ

Множество стандартов и лучших практик
ГОСТ 34.ХХХ
•Стандарты проектирования
информационных систем
ISO 900х (ГОСТ Р ИСО
900х)
•Стандарты методов контроля
качества бизнес-процессов
ISO/IEC 20000
•Стандарт управления ИТ
услугами – аналог
требований к системе
управления в ISO 900x, но
для ИТ
ITIL/ITSM
•Лучшие практики
построения ИТ-
инфраструктуры и оказания
ИТ услуг
COBIT
•Руководство по управлению
ИТ
COSO
•Управление рисками
eTOM
•Модель бизнес-процессов
для поставщиков (в т.ч. ИТ)
услуг
Cloud Security Alliance
•Модель информационной
безопасности для
поставщиков облачных услуг
…

Приоритеты Российских CIO

ITIL v.3 ориентирован на ИТ услуги
Best Management Practice
Стратегия
услуги (спрос,
ROI…)
Дизайн услуги
Внедрение
услуги
услуги
Постоянное
улучшение
услуги

Процессный подход согласно ISO 900х
Глоссарий по системам
менеджмента
Соответствие стандарту
ISO 9001 не гарантирует
высокое качество
продукции

COBIT® Framework
Куб COBIT

Отношения между
элементами COBIT
ISACA.org
Цели бизнеса
Цели ИТ
Ключевые задачи
ИТ-процессы
 Измерение
результатов (KPIs,
результаты, зрелость)
 Аудит

Определение бизнес целей и архитектуры ИТ
ISACA.org

RACI Chart: определяет ответственностьдля каждого
процесса
ISACA.org
Связать бизнес-цели с целями ИТ. C I A/R I C
Выявление критических зависимости и текущей производительности. C C R A/R C C C C C C
Создание стратегического плана ИТ. A C C R I C C C C I C
Создать тактические планы ИТ. C I A C C C C C R I
Анализ портфеля программ и управление портфелями проектов и услуг. C I I A R R C R C C I
Задачи
Функции
RACI диаграмма определяет, кто является Responsible,
Accountable, Consulted and/or Informed
(ответственный, подотчетным, обученным и
проинформированным)

ИТ ресурсы и процессная модель COBIT
ISACA.org
ИТ ресурсы:
Приложения
Информация
Инфраструктура
Сотрудники

COBIT®определяетпроцессы,целии показатели
ISACA.org
Связь между процессом,
целями и показателями

Уровень зрелости ITSM (IT Service Management,
управление услугами ИТ)
Большинство отечественных внедрений на уровне Service Desk и
управления инцидентами
Возможности для роста зрелости:
• Большинство Департаментов ИТ (ДИТ) рассматриваются как центры затрат и
основной вопрос к ним: “можете ли вы это сделать дешевле чем в прошлом году?”
• К процессному подходу (ITSM, COBIT, eTOM) нужно добавить миссию и цель,
например, управление ДИТ как бизнесом

В чем польза для CIO
Все сложно и запутано
Пересекающиеся
области знаний (ITIL
vs. eTOM)
Детально описывают процессную
модель ИТ для оказания ИТ-услуг
Хороши для оптимизации
операционной деятельности ДИТ
Не надо изобретать велосипед
(все давно придумано)

Выбор
технологий
Концепция частного облака
может упростить переход к
оказанию ИТ-услуг

Модель частного облака определяет потребительские свойства ИТ-
услуг, а не производственную специфику процессов в ДИТ
Модель предоставления
ИТ-услуг на базе частного
облака хорошо дополняет
лучшие практики
процессного управления и
оказания услуг в ИТ
Частное облако упрощает
реализации любой
сервисно-
ориентированной
концепции для CIO

10. ОРГАНИЗАЦИЯ ДИТ
Управление ДИТ как бизнесом

Кому должен подчиняться CIO
My IT View

Развитие и эксплуатация
Ответственное управление ДИТ (IT Governance)
реализации выгод
(ROI) от проектов
Процессы
Контроль проектов
/ ИТ-услуг
Планирование
спроса на ИТ-
услуги и проекты
Согласование бизнеса
и ИТ
Персонал
Развитие

Пример организационной структуры ДИТ
Совет директоров
Генеральный
директор
CxO
Юристы
Кадры
CIO
Дирекция по работе
с заказчиками
ОЦО *
Директор по УП
Менеджеры
проектов
Директор по ИБ Специалисты по ИБ
Директор по ИТ
Инфраструктура
ЦОД
Серверы/СХД
ПК
Сети
Приложения

System Engineer
System
Administrator
System Engineer
System
Administrators
System
Administrator
Programmer
Analyst II
CIO
Electrical
Technicians(2)
Cabling (2)
Telecom
Technicians(2)
Supervisor
Communication
LANS (23)
LAN
Coordinator
Program
Manager
School Site Support
Program
Manager
Business Support Services
Admin Asst
Program
Manager
Learning Support
Services
System
Administrator
System Engineer
Programmer
Analyst III
Programmer
Analyst I
Network
Services
Support
Technician
ISSA ISSA
Пример проектной структуры ДИТ

Общиецентры обслуживания(ОЦО,SharedServices)
Снизить затраты на процесс
Повысить его качество
Начать зарабатывать на
внешних клиентах
В рамках холдинговых компаний стандартизация и
выделение некоторых процессов в рамках ОЦО позволяет:

Преимущества ОЦО
ОЦО – независимая организация оказывает услуги (например, УДЗ, командировки, закупки, расчет и
выплата з/п, расчет налогов, ИТ процессы) для группы клиентов
Характеристики качества
1
Оказание услуги на основе договора:
Service Level Agreements (“SLA”)
2 Фокус на качестве оказания услуги
3
Управление на основании метрик и
отчетов
4
Модель управления включает
ответственность за нарушение SLA
5
Качество и репутация на основе опыта и
непрерывного улучшения
Возможности и преимущества
1
 Повышение качества и управляемости процессов
 Снижение трудозатрат на 15-25%
 Снижение затрат на офис и накладные расходы
2
 Выше специализация и качество сотрудников
 Лучше карьерные возможности: от клерка до
руководства
 Фокус на KPIs = ориентация на результат
3
 Архивация 100% звонков & emails = рост качества
 Автоматизация процессов и документооборота =
короче цикл обслуживания (от дней к часам)
 Стандартизация и измеримость процессов = выше
управляемость и compliance

ОЦО vs. другиемоделиуправленияпроцессами
Компания
Компания
Компания
Децентр. Корп. центр
Компания
Компания
Компания
ОЦО
Компания Компания
Компания
Централизация
Компания
Филиал Филиал
 Автономные компании
 Различные системы &
процессы
 Автономные компании
 Типовые системы (i.e.,
ERP)
 Попытка стандартизации
процессов
1. Выделенная организация,
обслуживающая клиентов
2. Управляется через ясный
SLA и KPIs
3. Фокус на качестве
4. Полностью владеет и
отвечает за стандартный
процесс
 Централизация функций
 Фокус на контроле
 Задачи спускаются сверху
 Нет SLAs и метрик (KPIs)
 Контракт с поставщиком
 Доступ к опыту поставщика
 Фокус на управлении
услугой
 Центр прибыли для
поставщика

Как это делаетCIOв Accenture?
МодельуправленияДИТкакбизнес-подразделением
1. Четко
определенная
ИТ стратегия:
•Связана с бизнес-
стратегией и
приоритетами
2. Ответственное
управление ИТ:
•Ясные ответственность
и подотчетность за ИТ
решения
3. Управляемые
услуги:
•Позволяют внутренним
клиентам лучше
удовлетворять
потребности их бизнеса
через каталог ИТ
4. Измерение
результатив-
ности и метрики:
•Измерения результатов
и использование
метрик для
информирования
бизнеса

Централизация,
стандартизация и
консолидация.
Сосредоточиться на
одном из пунктов:
одна глобальная
сеть, сокращение
числа центров
обработки данных и
т.д.
Соответствие
операционной
модели ИТ
рыночной стратегии
компании
Делаем в ИТ то, что
Accenture
рекомендует
клиентам: ОЦО,
аутсорсинг,
виртуализация,
облака…
Переменная рабочая
сила и низкая
стоимость ее
дислокации. Более
75% состава ИТ
является
переменной.
навыками и
знаниями
сотрудниками
Важно иметь
документированную
и понятую
стратегию;
обеспечивает основу
для принятия
повседневных
решений.
Accenture: принципы управления ДИТ

Ответственное управление ИТ
(IT Governance)
Состоит из COO из
всех направлений
бизнеса
Руководящий
комитет по ИТ (IT
Steering Committee)
является ключевым
компонентом
модели управления
Фокус инвестиции и
расходов на
критические бизнес-
приоритеты
Правильные люди,
участвующие в
принятии
технологических
решений
Сильное
централизованное
управление, в
соответствии с
общей бизнес-
моделью

It strategy-transformation-mkozloffv

It strategy-transformation-mkozloffv

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie It strategy-transformation-mkozloffv

Ähnlich wie It strategy-transformation-mkozloffv (20)

It strategy-transformation-mkozloffv