O documento discute como os processos e sistemas podem ajudar na gestão de pequenas e médias empresas. Ele descreve a identificação e análise de processos críticos, como vendas, serviço e logística, e a medição de métricas relevantes desses processos. Também discute como sistemas podem melhorar processos como reparação de telefones e cobranças, fornecendo métricas e objetivos para otimizar esses processos.
2. Análise de processos
• Identificação dos processos críticos da empresa
• Identificação dos intervenientes
• Sequência de atividades
• Revisão dos passos do processo
• Identificação das métricas relevantes
• Registo das métricas
• Objetivos para as métricas
3. Processos críticos
• Os processos críticos variam com a empresa e
o momento
– Vendas
– Serviço
– Logística
– Cobranças
11. Documentação
Processo de tratamento de documentação de 2500 entidades
Produzia um arquivo mensal de 70 000 documentos
=> 2 homens * 1 dia por mês para o deslocar
A serem guardados durante 5 anos.
=> 4.2 milhões de documentos em armazém
Havia 2 tipos de documentos.
1 dos tipos de documentos só precisa de ser guardado 1 ano
Tinha 3 ou 4 consultas por ano
Redução para cerca de metade do espaço necessário para o arquivo
12. Sistemas
Processo de reparação de telemóveis
Repara 50 telemóveis por semana
Sem métricas do tempo que um telemóvel demora
Sem métricas por empregado ou equipa
Obrigou a criar um novo sistema para conseguir medir o tempo de
reparação.
Garantir um tempo de reparação ao cliente
13. Cobranças
Quanto tempo demora um novo colaborador a ter o desempenho
dos outros ?
Métricas detalhadas de todos os operadores e cobranças
efectuadas.
Operadores mais antigos chegam a cobrar 3x o que cobram os novos
Mas na verdade recebem mais chamadas inbound que os novos
Logo serão só 1,5x a 2x mais eficazes