O documento apresenta uma aula sobre gestão da qualidade. Nele, o professor Cláudio Pina discute métodos para conquistar a qualidade nas organizações, como o ciclo PDCA (Planejar-Doar-Checar-Agir) e o tratamento de anomalias. Ele explica cada etapa desses métodos e dá exemplos para ilustrar a aplicação prática. O documento tem o objetivo de ensinar estratégias de gestão da qualidade para os alunos.

1. Gestão da Qualidade
Aula 04
Curso de Logística
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 04
Imagem 01
Fonte: vide rodapé
Abril/2013
Prof. Cláudio Pina

2. Gestão da Qualidade
Aula 04
METODOS
Olá meus caros, espero que estejam bem para continuarmos nossas
aulas de Gestão da Qualidade.
Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar a
qualidade nas organizações onde estamos inseridos.
BOA AULA A TODOS!!!
Imagem 01
Fonte: vide rodapé
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3. Gestão da Qualidade
Aula 04
Método é uma palavra que vem do latim ...
... e significa “caminho para a meta”.
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4. Gestão da Qualidade
Aula 04
Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de uma
situação para conquistar outra.
Esse movimento provoca a melhoria contínua.
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5. Gestão da Qualidade
Aula 04
Este é o MÉTODO da qual me refiro...
A
C
P
D
P Lan + D o+ C heck+ A ction =
Planejar ou Padronizar
+
Executar
+
Verificar
Melhorar
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+
Tomar ação
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6. Gestão da Qualidade
Aula 04
Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA deve
girar constantemente.
Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) é
utilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva,
porém para se obter resultados expressivos, este método deve ser
seguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca.
O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superar
grandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodos
mais simples que são mais efetivos e os veremos no final desta
aula.
Vamos então ao passo a passo de um PDCA.
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7. PLAN
Gestão da Qualidade
Aula 04
O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA.
1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvido
Exemplo: Aumentar o número de leitos no hotel.
2º
Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar o
máximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizar
o brainstorming para ajudar nesta etapa.
3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinar
a relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar o
Ishikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ...
4º
Por fim faremos um plano de ação de acordo com a
ferramenta descrita na aula anterior.
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8. Aula 04
PLAN
Gestão da Qualidade
Temos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado.
Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal
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9. PLAN
Gestão da Qualidade
Aula 04
O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também o
mais importante.
Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados não
serem alcançados é grande pois as ações propostas no Plano
de Ação não surtirão o efeito que se espera.
Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muita
atenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apurado
para que o planejamento seja efetivo.
Assista ao vídeo “Hotel de 15
Andares na China”
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10. PLAN
Gestão da Qualidade
Aula 04
Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentro
do prazo sem planejamento?
Acredito que vocês vão de concordar comigo: NÃO!! NÃO
SERIA POSSÍVEL!!
Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como:
•Recursos Financeiros
•Recursos Humanos
•Recursos Materiais
•Recursos Ambientais
•Recursos Metodológicos
•Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos)
esses fatores devem ser calculados minuciosamente para
conquista do sucesso do projeto.
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11. Gestão da Qualidade
Aula 04
A Execução é o momento de se por a mão na massa
propriamente dito.
Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadas
no Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foram
designados para fazer.
Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui num
ritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem ter
ocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los.
Entretanto os envolvidos na execução, além de terem o
cuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aos
superiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhas
podem prejudicar um projeto consideravelmente.
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12. CHECK
Gestão da Qualidade
Aula 04
A Verificação é o momento de avaliar os resultados de um
trabalho realizado.
É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultado
devemos analisar:
450
n=2
nãoVoltar a etapa de
LSC = 449,79
400
LIC = 362,84
350
100
RESULTADO FETIVO?
LSC = 75,55
50
observações lá no
planejamento
LC = 23,13
0 1
2
3
4
9
10
11
12
dia
SIM
Dar sequencia ao PDCA
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13. CHECK
Gestão da Qualidade
Aula 04
Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecer
enquanto os resultados esperados não aparecerem.
Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegar
nenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deu
certo. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos para
mudar o planejamento e voltar à pescaria.
Imagem 02
Fonte: vide rodapé
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14. Gestão da Qualidade
Aula 04
A Ação é o momento de se fechamento do problema em
questão.
Daqui partimos para dois possíveis
caminhos:
1º - caso o problema não tenha sido
resolvido o PDCA deve girar
novamente desde o início.
2º - caso o problema tenha sido
resolvido, devemos padronizar o
novo processo. Isso é feito por meio
do SDCA.
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A
S
C
D
Manter
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15. Gestão da Qualidade
A
S
C
D
Manter
Aula 04
A diferença do SDCA para o PDCA é que
este foi feito para manter os bons
resultados.
O “S” que dizer Standard que significa
padronizar.
Portanto, após padronizado, o novo
processo deve ser executado, verificado
e corrigido sempre que necessário.
Assim se faz um ciclo de
melhoria contínua
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16. Gestão da Qualidade
Aula 04
Lembram que no começo da aula eu disse que para problemas
menos expressivos tempos um método menos complexo?!
Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o que
é Anomalia?
É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL;
QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DE
OPERAÇÃO DE UM PROCESSO;
QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA;
ANOMALIA É CUSTO !
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17. Gestão da Qualidade
Aula 04
COMO EVITAR ???
SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DO
MÉTODO DO SDCA.
REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DA
ANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSA
FUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OU
MINIMIZAR A OCORRÊNCIA.
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18. Gestão da Qualidade
Aula 04
EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA
. O operador do processo informa a anomalia,através do formulário
padrão;
. É fundamental descrever no relatório as informações
complementares, como motivo da parada e ação tomada, pois
serão ponto de partida para a análise;
. Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisões
durante a análise e condução da anomalia.
. A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própria
do operador, descrevendo o que ocorreu de anormal;
Em caso de perdas mensuráveis , pode ser mencionados os valores
R$;
Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes.
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19. Gestão da Qualidade
Aula 04
AÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)
. Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após a
anomalia ter sido detectada;
. Necessário para dar continuidade na operação;
. Gera informações para análise de causas, contribuindo para
uma ação mais efetiva e evitar a reincidência.
SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar Incêndio
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20. Gestão da Qualidade
Aula 04
TRATAMENTO DA ANOMALIA
. Identificação das causas principais visando evitar sua
reincidência.
Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.
Objetivo Principal:
. Evitar reincidência;
. Evitar anomalias crônicas;
. Bloqueio das causas.
. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no
local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número
de pessoas que conheçam o processo.
. O tratamento deve ser o mais rápido possível.
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21. Gestão da Qualidade
Aula 04
TRATAMENTO DA ANOMALIA
. Identificação das causas principais visando evitar sua
reincidência.
Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.
Objetivo Principal:
. Evitar reincidência;
. Evitar anomalias crônicas;
. Bloqueio das causas.
. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no
local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número
de pessoas que conheçam o processo.
. O tratamento deve ser o mais rápido possível.
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22. OBSERVAÇÃO
•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia, que possam
contribuir na sua análise;
•Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos,
relatórios, etc.
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23. ANÁLISE
Analisar anomalia significa: identificar as causas principais,
visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatos
obtidos
Esta análise é realizada através do Diagrama de Causa e
Efeito.
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24. ANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA
USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS
CAUSAS
ANOMALIA
Uso dos 5 porquês, buscando causas secundárias, terciárias,
etc, até a causa fundamental
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25. PLANO DE AÇÃO
CAUSA PROVÁVEL
São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)
CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZO
As contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais e
não sobre o efeito;
No plano de ação são definidos:
. O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação;
. QUEM: nome de um responsável pela execução da ação;
. QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação.
Melhores ações:
. Rápidas, simples e de menor custo.
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26. EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO
EXECUÇÃO
A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em
outras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento da
anomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano.
ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecer
com o responsável pelo seu tratamento.
Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerente
para analisar e propor ações complementares, se necessárias.
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27. VERIFICAÇÃO
Representa a etapa de Check do PDCA.
Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemas
remanescentes.
ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomalia
somente deve ocorrer após a verificação.
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28. OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA
Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias;
Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos,
 Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato e
tratamento de anomalias.
 Anomalia é custo;
Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento de
anomalias;
Os gerentes devem estar preparados para ouvir;
O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias.
Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta de
padronização e de treinamento.
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29. Gestão da Qualidade
Aula 04
Chegamos ao fim de nossa quarta aula.
•Vimos o que é um método.
•Vimos o que é um PDCA e suas particularidades.
•Vimos o que é um SDCA e suas particularidades.
•Vimos sobre Tratamento de Anomalias.
Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”
Até a próxima meus caros.
Assista ao vídeo “Gerenciamento da
Rotina”
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Prof. Cláudio Pina