Deze customer care case over KLM is een praktijkcase die aantoont hoe KLM omgaat met customer issues. Er wordt aangegeven wat er fout gaat, goed gaat en vooral hoe de KLM beter kan worden in customer care en het gebruik van social media hierin.

1. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 1

2. KLM Customer Care Case
• Deze Webcare case over KLM is een leerzame praktijkcase hoe
een organisatie als KLM omgaat met customer issues. Daarbij
wordt aangeven waar de communicatie knelpunten zitten en
hoe daar effectiever mee om kan worden gegaan.
• De case is gebaseerd op een persoonlijke ervaring met KLM na
aanleiding van een meer dan 8 uur vertraagde vlucht.
• De case bestaat uit de volgende 4 onderdelen
- ‘What happend?’ (introductie)
- communicatie; klant en KLM customer care
- communicatie; klant en KLM via socialmedia, Twitter
- leermomenten, advies en conclusie
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 2

3. KLM Customer Care Case
What happend? (tijdens de reis)
• In mei ‘10 wordt een e-ticket (500euro) op klm.nl geboekt
• De KLM vlucht wordt uitgevoerd door Merdiana Airlines
• De vlucht van Amst. – Florence heeft meer dan 8 uur vertraging
• De communicatie over de vertraagde vlucht op Schiphol is matig
• Het vliegtuig land niet op Florance maar op Pisa Airport
• Met de bus wordt de reis voortgezet naar Florence (fille)
• Na meer dan 9 uur vertraging zijn de passegiers op plaats van
bestemming, Florence.
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 3

4. KLM Customer Care Case
What happend? (Na terugkomst van de reis)
• Direct na terugkomst (juli ‘10) is er een claim ingediend op klm.nl
• Na enkele weken geen reactie ontvangen van KLM
• Na aandringen van de klant geeft de customercare geeft aan dat
de respondtijd enkele maanden bedraagd
• Na 5 maanden (nov. ‘10) is er een reactie van de customer care
dat de claim ingedient dient te worden bij Meridiana Airlines
• De klant geeft aan dat de boeking is gedaan via KLM.nl en dat zij
het probleem dienen op te lossen
• In de tussentijd dient de klant toch ook een claim in bij Meridiana
maar die reageren totaal niet
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 4

5. KLM Customer Care Case
The story continues..
• Op het WebAnalytics congres (maart ‘011) is er een
presentatie van KLM over om te gaan met o.a. social media.
• Na afloop van dit congres in maart 2011 probeer ik via
Twitter in contact te komen met KLM omdat ik nog steeds
geen antwoord heb ontvangen op mijn ingediende claim.
• De volgende tweets tonen de correspondentie tussen mij als
klant en het KLM social media team.
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 5

6. KLM Customer Care Case
Tweets tijdens de reis Amst. - Florance
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 6

7. KLM Customer Care Case
Eerste (interactie) Tweets met @KLM
• PietervdHeijden
@klm hoelang moet ik nog wachten na 8 maanden om
antwoord te krijgen op mijn claim? (MRT 2011)
• KLM
Beste Pieter, wat vervelend om te moeten horen, we helpen
u graag verder pls. stuur een DM met uw gegevens. (MRT 2011)
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 7

8. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 8

9. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 9

10. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 10

11. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 11

12. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 12

13. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 13

14. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 14

15. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 15

16. KLM Customer Care Case
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 16

17. KLM Customer Care Case
Leermomenten voor KLM
Grootste knelpunten voor KLM zijn te weinig en te laat
communiceren, de momenten waarop dit gebeurde:
• Tijdens de vertraging van de vlucht op Schiphol
• Na het invullen van het claimformulier is er geen status
terugkoppeling
• Tegenstrijdige communicatie bij de claim procedure
• Geen proactieve houding, de tijdslijn van het claimformulier
indienen tot het moment van uitbetaling is 9maanden
• KLM stuurt te veel DM berichten via Twitter, waardoor
verwarring ontstaat
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 17

18. KLM Customer Care Case
Advies voor KLM
• Investeer meer tijd en personeel in customer care, een
klachtafhandeling van 9 maanden is onacceptabel en zorgt
voor veel ontevreden klanten (als ze nog klanten blijven).
• Zorg voor een duidelijke uitleg van claim procedures en zorg
voor terugkoppeling. Effect is dat de klant weet waar hij aan
toe is.
• KLM had ook al via Twitter kunnen reageren tijdens de reis
toen de vertraging bekend werd. Dit wekt begrip bij de klant.
• Tweets dienen alleen voor korte berichten gebruikt te
worden. KLM stuurt in het geval van de claim teveel
berichten over en weer, bellen is dan effectiever en neemt
onduidelijkheden weg.
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 18

19. KLM Customer Care Case
Wat deed de KLM wel goed?
• Er is gereageerd op mijn Tweets
• Er is snel gereageerd op mijn Tweets
• Er is gereageerd na kantoortijden op de Tweets
• Er is uiteindelijk telefonisch contact opgenomen door de KLM
• Uiteindelijk is er een tevreden oplossing gekomen
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 19

20. KLM Customer Care Case
Conclusie
• De aanhouder wint;
Na 9 maanden eindelijk een vergoeding van mijn vertraagde
vlucht en een tegemoet komende schadevergoeding van
KLM ontvangen.
• De kracht van Social Media als Twitter blijkt groot te zijn,
bedrijven zien liever geen ontvreden klant verhalen op het
web.
• Gebruik maken van Social Media kan helpen door te dringen
bij de customer care afdeling.
• KLM kan nog veel leren over customercare en het
communiceren via social media kanalen zoals Twitter.
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 20

21. KLM Customer Care Case
Meer info of vragen over deze case?
@pietervdheijden
pieter_vd_heijden@hotmail.com
4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 21