Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario

Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios
es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 1
1
Calidad de las actividades
sanitarias en el turismo de salud:
Perspectiva del usuario
Pedro García Fortea
Curso: I Experto universitario en Turismo de salud
Módulo IV: Internacional
Málaga, 20 de febrero de 2015

2
Índice:
• Introducción: Valoración - Eurobarómetro.
• Back-office
Calidad y actividades sanitarias: Mejora continua.
Protección de la salud de los usuarios en la UE.
Certificación y acreditación: Modelos y Proceso.
Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI
Turismo de salud: No existe modelo único.
Centros: Sistema de Calidad Turística Española (Marca Q)
Profesionales: Medical Tourism Association
• Front-office
Información a los usuarios:
Directiva 24/2011/UE, y RD 81/2014
Sello de calidad: Crédito
Adaptación de los centros.

3
•Calidad percibida como diferencia entre las expectativas y la percepción
de los resultados reales.
•Herramientas para su valoración:
Reclamaciones
Encuestas de usuarios y del público (ENS, Eurobarómetro)
PROMs (medida de resultados por el paciente): cuestionario que
pide a los pacientes un autoinforme sobre su propia salud.
Combinan medida de resultado y experiencia tras la asistencia.
Ejemplos: CAHPS en EE.UU, Picker Institute para NHS,
CQ-Index en Holanda.
Introducción
Perspectiva del usuario: Valoración

4
2007 Cross-border healthcare services in the EU
Introducción
Perspectiva del usuario: Eurobarómetro

5
2007 Cross-border healthcare services in the EU Eurobarometer
Introducción
Perspectiva del usuario: Eurobarómetro

6
Para recibir mejor asistencia que la de su país: nuevos países UE
Introducción
Perspectiva del usuario: Diferencias entre países

7
2010 Eurobarometer on
patient safety:
Los ciudadanos de países
con mejor percepción de
la calidad de la asistencia
en su país en relación a la
de otros estados UE son
los que menos irían a otro.
Introducción

8
Por especialista de prestigio: Ciudadanos británicos.
Introducción

9
Tratamiento más barato: Británicos y alemanes.
Introducción

10
Menor demora: Daneses y británicos.
Introducción

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Principalmente, el precio del tratamiento y el tiempo de espera.
El nivel relativo de la confianza que el paciente tiene en el sistema de
salud en el país de destino, en comparación con el país de origen es
también de importancia.
Recomendaciones para el diseño del sitio web de los PNC:
•Faciliten el precio y demora en prestar asistencia.
•Permitir distintos niveles de información: primeras páginas para
visitantes que buscan información básica, mientras que aquellos que
buscan información más detallada podría ampliar cajas o páginas de
información adicionales para encontrar información más detallada
sobre los temas pertinentes.
•Sección de preguntas frecuentes, e información sobre el SRC.
Introducción
Perspectiva del usuario: Motivaciones - DGSANCO

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Índice:
• Back-office
• Front-office

13
Back-office
Calidad y Actividades sanitarias
Calidad: Grado de cumplimiento de requisitos.
Gestión de la calidad: Actividades para dirigir y controlar en una
organización lo relativo a la calidad. Según a qué se orienten:
Control: Cumplimiento de los requisitos
Aseguramiento: Proporcionar confianza en que se cumplirán
Mejora: Aumentar la capacidad de cumplirlos
Actividades recurrentes: Mejora continua
En actividades sanitarias: Componentes
Científico-técnico: Efectividad (práctica segura y adecuada)
Relacional: Satisfacción
Organizacional: Sistema de gestión (excelencia)

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Back-office: Gestión - Macro
Importación de servicios sanitarios (OCDE 2014)
2012: 3.000 mill.€ (Alemania 1.700 mill.€), aunque como %gasto total:

15
Back-office: Gestión - Macro
Exportación de servicios sanitarios (OCDE 2014)
2012: 2.500 mill.€ (Francia 560 mill.€), aunque como %gasto total:

16
Back-office: Gestión - Meso
Capacidad de atraer pacientes internacionales

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Hospital: Reputación (profesionales), tipo (docente, especializado),
tamaño, nº países donde se promociona, nº acuerdos para
referencia de pacientes.
Competencia: tamaño, actividad en pacientes internacionales.
Compromiso de gestión: nº empleados, recursos y objetivos de
actividad con pacientes internacionales.
Estrategia: Coste inferior, Diferenciación, Focalización en segmento.
Back-office
Gestión: Capacidad de los recursos para atraer

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Protección de la salud de los usuarios en la UE:
Directiva 2011/24/UE
Base jurídica: Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea:
•Art.168 debe garantizarse la protección de la salud humana.
•Art.114 mejora del funcionamiento del mercado interior y la libre
circulación de mercancías, personas y servicios.
Objetivo de la Directiva:
Establecer normas para facilitar el acceso a la asistencia sanitaria
transfronteriza de alta calidad y seguro dentro de la UE, como un
instrumento de promoción de la movilidad del paciente, de acuerdo
con los principios de la jurisprudencia existente, y fomentar la
cooperación entre los Estados miembros en el ámbito de la atención
de la salud, respetando plenamente las competencias de los Estados
miembros en la organización y prestación de servicios.

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Ámbito de aplicación:
•Prestación de asistencia de los pacientes, con independencia de
cómo se organice, se preste y se financie.
•Pacientes que decidan solicitar asistencia sanitaria en un Estado
miembro que no sea su Estado de afiliación.
•Prestaciones sanitarias incluidas: cartera de servicios del país de
afiliación.
•Necesidad de información previa de los centros que se ofertan en
cada país (para organizaciones de pacientes, los organismos de
seguros sanitarios y los prestadores de asistencia sanitaria).

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Responsabilidades del Estado prestador:
Prestación conforme
•Legislación del Estado donde se realice;
•Estándares y guías de calidad y seguridad de dicho Estado;
•Legislación y estándares de seguridad de la UE.
Información a los pacientes por el Punto de contacto: Front-office

21
Responsabilidad del Estado asegurador:
Reembolso de gastos
•Límite: lo que le hubiera costado en su propio Estado.
•Estableciendo procedimientos administrativos para la asistencia
transfronteriza y el reembolso de costes (con los procedimientos de
recurso y mecanismos de cálculo), similares a los existentes para
asistencia nacional, accesibles y adecuados en plazos y forma.
•Autorización previa: Asistencia requiere hospitalización, casos muy
especializados y caros, o supone riesgo al paciente o población.
•Denegación: Riesgo para el paciente o población por la asistencia o
el proveedor, o si en el propio país puede ofrecerse una asistencia
sanitaria apropiada en un plazo razonable.

22
Cómo de útil fue la información de las webs de los PNC para los
usuarios
Informe IPSOS-LE 2014

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Información sobre asistencia sanitaria transfronteriza:
•Punto nacional de contacto: MSSSI, complementado por CC.AA y
mutualidades de funcionarios. Podrá recabar información de
organizaciones de pacientes y profesionales, proveedores de
asistencia sanitaria de carácter privado y los organismos y entidades
de seguros sanitarios.
•Proveedores de asistencia sanitaria: Front-office
Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero

24
Otros deberes de los proveedores:
•Garantizará al paciente la disponibilidad de una copia de su historia
clínica que permita la continuidad de la prestación de la asistencia de
los pacientes atendidos que procedan de otros Estados miembros y
que requieran seguimiento dentro del ámbito de la asistencia
sanitaria transfronteriza.
•Dispondrá de una lista actualizada de precios a disposición de los
ciudadanos, adaptada a su oferta de servicios y facilitará información
clara sobre facturas.
•Cobertura de su seguro de responsabilidad profesional, o de otros
medios de protección personal o colectiva que posea, en relación con
su responsabilidad profesional.
Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero

25
Definido en la UE para la Asistencia transfronteriza:
• Legislación del Estado receptor:
Autorización de proveedores:
Andalucía: Decreto 69/2008, de 26 de febrero, por el que se
establecen los procedimientos de las Autorizaciones
Sanitarias y se crea el Registro Andaluz de Centros,
Servicios y Establecimientos Sanitarios.
Estándares y guías de calidad y seguridad.
• Movilidad de pacientes: Derechos (Información, reembolso de gastos)
• Deberes de Estados y proveedores (liberalización del sector).
• Movilidad de profesionales.
Resumen

26
Prestar una buena calidad asistencial consiste conseguir la calidad
científico-técnica, calidad relacional, y calidad en organización.
Requiere la participación tanto de profesionales (sanitarios y
gestores), y la de quienes la reciben (población asistida).
En mercado abierto de provisión de servicios, los modelos fomentan:
• Seguridad: Confianza de los pacientes y aseguradores.
• Calidad del servicio: Comparación y Difusión de mejores prácticas.
Mejora continua, y Excelencia en organización.
La diversidad de agentes y de sus objetivos: No existe un modelo único.
Sistemas nacionales (formación sanitaria especializada, CSUR), CC.AA,
Gestión de la calidad en actividades sanitarias:
Herramientas de aplicación voluntaria

27
Requiere:
•Modelo de referencia
•Estructura y proceso:
Órganos independientes: Normalizador-Acreditador-Certificador
Procedimiento: Solicitud, Autoevaluación (que se evalúa), Selección
del equipo evaluador, Comunicación al centro de la visita, Visita
y trabajo de campo, Informe, Decisión.
Consecuencias: Crédito y acceso a mercado:
Usuarios: una referencia para conocer el nivel de calidad y
seguridad de los servicios que utilizan,
Aseguradores: reducción de riesgos.
Acreditación o Certificación

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Conformidad a Norma:
documento que contiene especificaciones técnicas basadas en
los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico,
fruto del consenso entre todas las partes interesadas, aprobadas
por un Organismo de Normalización reconocido.
Proceso (nacido en entorno industrial):
•Normalización: Proceso basado en acuerdos internacionales, que
proporciona un marco de referencia para proveedores y clientes.
•Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
•Acreditación: Evaluación del certificador por una tercera parte (ENAC).
Certificación

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La Organización Internacional de Normalización (ISO) propone sistemas
de gestión de carácter sistemático y transparente (esquemas con
requisitos auditables), según metodología PDCA, y Normas o esquemas:
-La calidad: norma ISO-EN 9001:2008 (>septiembre: ISO 9001:2015).
-Ambiental (sostenibilidad): norma ISO 14001:2004 (>julio: edición 2015)
-Seguridad y salud en el trabajo: estándares OHSAS 18001.
-UNE-EN 15224:2013. Servicios sanitarios. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos basados en la norma EN ISO 9001:2008.
-Gestión de Riesgos para la seguridad del paciente: UNE 179003:2010.
-Estándares europeos, como:
Laboratorios (EN 15189:2012), Audioprótesis (EN 15927:2010),
Quiroprácticos (EN 16224:2012).
Certificación: Normas ISO/EN/UNE

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Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente
Objetivos:
Identificar las situaciones de riesgo a lo largo de un episodio asistencial e
implantar acciones para su reducción y prevención. Conseguir una
atención libre de daños evitables.
Desarrollar dentro de la cultura de una organización sanitaria los
sistemas y procesos necesarios con los que:
• reducir la probabilidad de aparición de errores y eventos adversos
debidos a la asistencia sanitaria,
• aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren,
• mitigar sus consecuencias.
Norma UNE 179003:2010

31
Norma UNE 179003:2010

32
Diseño e Implementación:
Está presente en los procesos de desarrollo de la política general, así
como en el diseño, ejecución y mejora de los procesos asistenciales y no
asistenciales.
Implica a los procesos de la organización:
•Estratégicos: establecimiento de objetivos con metas alcanzables,
asignación de responsabilidades y un sistema de comunicación.
•Operativos: procesos en la gestión de riesgos (identificación, análisis,
evaluación y tratamiento del riesgo).
•De apoyo: documentación, formación del personal, herramientas para
la evaluación de las mejoras, etc.
Norma UNE 179003:2010

33
•Establece un marco regulatorio propicio para garantizar la calidad de los
servicios asistenciales.
•Aseguramiento del control y cumplimiento con los requisitos legales y
normativos aplicables.
•Mejorar la seguridad de los pacientes: Minimización de riesgos.
•Mejora tanto la práctica clínica de los profesionales (elaboración de
procedimientos, protocolos y guías de práctica clínica), como el
conocimiento sobre la calidad de vida de los pacientes.
•Indicadores de calidad asistencial para la toma de decisiones.
•Aporta confianza a los pacientes, aseguradores, y a la Administración.
Norma UNE 179003:2010

34
Marco para la autoevaluación, utilizado por las organizaciones que
solicitan su revisión externa (Premio Europeo a la Calidad): El proceso
de autoevaluación permite a la organización discernir claramente sus
puntos fuertes y las áreas en las que se pueden hacer mejoras.
Modelo EFQM

35
El alcance de la evalua ín de JCI incluye todas las funciones relacionadas
con los est́ndares de una organiza ín solicitante y todos los
entornos de ate cín al paciente: describen soluciones consensuadas
para áreas problemáticas de la atención sanitaria (centradas en el
paciente, o en la organización), e incluyen un est́ndar (de lara ín de
objetivo), una de lara ín de inten ín y elementos medibles.
Por ejemplo: Metas internacionales para la seguridad del paciente:
1. Identificar correctamente a los pacientes.
2. Mejorar la co u icacín efectiva.
3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo.
4. Ciruǵa en el lugar, con procedimiento y al paciente correcto.
5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la ate cín sanitaria.
6. Reducir el riesgo de dão al paciente por causa de cádas.
Acreditación: Joint Commission International

36
Evaĺa el cumplimiento de una organiza ín con respecto a los
est́ndares de JCI y sus declaraciones de inten ín, aśndose en:
• entrevistas: personal y pacientes;
• observaciones de los procesos de aten ín al paciente;
• poĺticas, procedimientos y documentos de la organiza ín;
• autoevaluaciones (si parte del proceso de a redita ín).
Metodoloǵa trazadora: Sigue la experiencia de la aten ín para un
ńmero de pacientes durante todo el proceso de aten ín sanitaria en
la organiza ín, evaluando:
El uso de datos para mejorar la seguridad y aten ín del paciente, la
preven ín y control de infecciones, y los procesos de manejo de
medicamentos.
Acreditación por la JCI: procedimiento

37
Desde sus inicios (1997), opción empresarial voluntaria de aplicar un
sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las
expectativas de sus clientes, como signo diferenciador.
Actuaciones:
1. Creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos
2. Creación de una marca única de Calidad Turística Española
3. Creación de un ente gestor único (ICTE, 2000): políticas de calidad en
el sector empresarial turístico en lo que se refiere a SG de calidad
específicos, y procesos de auditoría y certificación bajo la marca de
garantía Q de Calidad Turística (único ente certificador).
4. Participación de las organizaciones empresariales españolas en los
organismos internacionales de normalización (WG en CEN e ISO)
Gestión de la calidad en servicios turísticos:
Sistema de Calidad Turística Española

38
•Nacional: 22 normas de calidad de servicio en 22 subsectores turísticos
(actualizadas en función de la evolución del mercado turístico y de las
expectativas de los clientes), en colaboración con AENOR.
•Internacional:
CE: Grupo de trabajo para la Etiqueta de Calidad Turística Europea (ETQL)
ISO: Presidencia del ISO TC/228 Tourism and Related Services.
ICTE: Actividades de normalización

39
Marca otorgada por el ICTE, que acredita a las
Entidades certificadoras de este esquema. Se
sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000
y el Modelo EFQM. Existen diferentes Normas,
de aplicación en función de la actividad que se
certifica, como por ejemplo:
UNE 186001:2009 – Establecimientos y
servicios turísticos de salud a través del agua:
Actividad y características de las instalaciones
propias de balnearios, centros de talasoterapia
y centros de wellness o spas (Comité AEN/CTN
186, GT 1 Balnearios).
Norma para turismo sanitario en España.
Marca de garantía Q de Calidad Turística

40
Requisitos, organizados en 3 bloques:
•Sistema de gestión de proceso de acogida del paciente y acompañantes
•Prestación del servicio
•Mantenimiento y limpieza de las instalaciones y equipamiento
Además, los centros deben disponer:
•Sistema de gestión de la calidad, que incluya Cumplimiento de
legislación, Sistema de documentación, Auditorías internas,
Satisfacción del cliente, Plan de buenas prácticas
medioambientales, Accesibilidad universal, y Gestión de la
seguridad de los centros.
•Prestar servicios turísticos (alojamiento, restauración, e información) y
dar formación a su personal específica, continua y definida.
Marca Q de Calidad para Turismo sanitario

41
Certificados para profesionales: Servicio a pacientes internacionales, que
les aseguren una experiencia sobresaliente desde que solicitan el servicio
hasta su retorno tras recibir el tratamiento.
Basado en formación para comprender las expectativas de los pacientes,
cómo desarrollar el paquete de servicio mediante un proceso de gestión
centrado en el paciente, con protocolos de gestión de riesgos (selección
de pacientes, seguro para complicaciones, reclamaciones), y para
garantizar la continuidad de la asistencia tras concluir en el centro.
Medical Tourism Association

42
Índice:
• Back-office
• Front-office

43
Carácter:
Obligatorio: tras Directiva 24/2011 UE de asistencia transfronteriza:
• Por los puntos nacionales de contacto.
• Por los proveedores.
Voluntario: Crédito por sellos de calidad:
Cumplimiento de estándares de un Modelo
• JCI: EE.UU, países árabes.
• ISO
• EFQM: Modelo europeo de excelencia.
• DIAS (DNVG: Noruega).
Front-office:
Información a los usuarios de otros países

44
Directiva 2011/24/UE: Responsabilidad del Estado prestador
Información por el Punto de contacto nacional:
•estándares y guías de calidad y seguridad en el Estado,
•evaluación de los proveedores y su oferta de servicios autorizados,
•accesibilidad para discapacitados,
•precios,
•medios para reclamar y buscar reparación del daño por la asistencia
recibida, cobertura de responsabilidad profesional,
•protección de datos de carácter personal,
•historia clínica para la continuidad asistencial,
•sin discriminación en razón a su nacionalidad.
Front-office:

45
RD 81/2014: Información por los proveedores
•Ubicación,
•organigrama,
•oferta de servicios,
•actividad anual,
•indicadores de calidad, acreditación-certificación conforme modelos
Nacionales -formación sanitaria especializada, CSUR-
CC.AA,
Normas UNE/CEN/ISO
Otras
Front-office:

46
•Oferta de servicios: descripción de las características organizativas
de los servicios y unidades, el conjunto de procedimientos y técnicas
sanitarias y el estado de la lista de espera.
•Procedimiento o trámite de acceso, horario de funcionamiento,
documentación o condiciones administrativas y/o asistenciales que
debe cumplir el paciente para acceder a los servicios incluidos en la
oferta, condiciones de visita y acompañamiento al paciente y
condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad.
•Tipo de centro y denominación, y la relación de unidades que
integran la oferta asistencial autorizada.
•Opciones de tratamiento o alternativas asistenciales, así como
resultados conocidos de estas opciones en la práctica general y en el
propio centro.
Front-office:

47
Crédito del sello de calidad según los países:
• JCI: EE.UU, países árabes.
• ISO: Austria, Francia, Alemania, Holanda, Suecia, Finlandia, Irlanda,
Reino Unido.
• EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad): Bélgica,
Luxemburgo, Finlandia.
• DIAS (DNVG: Noruega).
• European Practice Assessment Practice Management (EPA-PM):
Atención primaria en Alemania, Suiza, Holanda.
• Francia: Estándares de agencia nacional (HAS).
• King’s Fund Organizational Audit (KFOA): Reino Unido, Finlandia.
Front-office:

48
• Adaptar los procesos.
• Orientación a su satisfacción: idioma, cultura, religión.
• Información turística
• Disponer de estructura en la organización (unidades internacionales)
que coordinen los servicios médicos y no médicos en el proceso
asistencial:
Promoción, Información, Selección, Logística.
Llegada al centro.
Atención en el centro, pre y post-tratamiento.
Facturación.
Transferencia de historial clínico, y Atención postoperatoria.
Front-office:
Adaptación de los centros a los usuarios

49
Impact of information on patie ts choice within the context of the
Directive 2011/24/EU of the European Parliament and of the Council
on the application of patie ts rights in cross-border healthcare. Final
Report August 2014. London Economics.
OECD (2014), Health at a Glance: Europe 2014, OECD Publishing.
http://dx.doi.org/10.1787/health_glance_eur-2014-en
Hospital ability to attract international patients: a conceptual framework.
Al-Amin M, Makarem SC, Pradhan R. International Journal of
Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 2011. Vol. 5 (3): 205-221.
Directive 2011/24/EU of European Parliament and Council of 9 March
2011 on the application of patie ts rights in cross-border healthcare.
Presentación y Portfolio de servicios del ICTE, Instituto para la Calidad
Turística Española.
Bibliografía:
Principales referencias

50
Gracias por su atención

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