Az ITSMf Magyarország 2009. november 6-i. rendezvényén előadott előadás (Szabó Zoltán, Fehér Péter)

1. Az informatikai
szolgáltatásmenedzsment
hazai helyzetéről
2009
Szabó Zoltán & Fehér Péter
Budapesti Corvinus Egyetem
& ITSMf Magyarország

2. A kutatás céljai
• Az IT költségvetés helyzete és az IT szerepe a
pénzügyi tervezésben.
• Az IT stratégiai tervezés gyakorlata;
• Helyzetkép az IT infrastruktúráról és
alkalmazásokról;
• Az IT szerepe a versenyben és az innovációban;
• Az IT szolgáltatásmenedzsment aktuális és
tervezett helyzete;
• Az informatika szerepének, lehetőségeinek
vizsgálata a válság kezelésében

3. A minta
IT szolgáltatásmenedzsment
alkalmazó magyarországi
szervezetek
2009 Q1-Q2

4. Létszám
1-49 fő (mikro-,
és kisvállalat)
50-249 fő
(középvállalat)
250- fő
(nagyvállalat)
Forrás: Kutatási eredmények 2009

5. Tulajdonosok
Vegyes piaci
5%
Állam
30%
Külföldi piaci
45%
Belföldi piaci
15%
Önkormányzat
5%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

6. Válaszadó beosztása
Informatikai felsővezető
Nem informatikai
felsővezető
Informatikai középvezető
Üzleti középvezető
Informatikai alkalmazott
Nem informatikai
alkalmazott
Forrás: Kutatási eredmények 2009

7. Informatikai
költségvetés

8. Mit lehet elmondani általában az
informatikai költségvetésekről?
• Az informatikai kiemelten fontos
– Átlagosan az árbevétel 3-5% (nemzetközi)
– Nagy szórást mutathat iparáganként
– 0,5-1% és 10% feletti költségvetés (akár 20%)
• Kutatási eredmények
– Átlagosan az árbevétel 6,44%-a
– Legalacsonyabb 0,1% (kormányzati szektor)
– Legmagasabb 20% körül (bankszektor)

9. A működési költségek részaránya az
informatikai költségvetésben
80%
70% 74%
60% N/A
58% 55%
50% 56% 52%
40%
30%
20%
10%
0%
KKV-k Nagyvállalatok Átlagosan
UK 2007 Magyaro. 2009
Forrás: Kutatási eredmények 2009 / Driving Business Value from IT, The Batwick Group, 2007 December, London

10. A költségvetés mekkora részéről dönt
az informatikai funkció?
Más; 34,11%
Informatikai
funkció; 65,89%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

11. Hogyan változott az informatikai költségvetés
mérete az előző évihez képest? (2009 Q1-Q2)
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Csökkent Csökkent Csökkent Nem Nőtt Nőtt Nőtt
(> 20%) (10-19%) (1-9%) változott (1-9%) (10-19%) (> 20%)
Forrás: Kutatási eredmények 2009

12. Informatikai
stratégia

13. Készít-e dokumentum formában a
vállalat önálló informatikai stratégiát?
83%
időtáv: 2,9 év
A kutatás vállalatai
27% 27,80%
22%
1996 1999 2006 2009
Reprezentatív minta

14. Az IT stratégia főbb összetevői
Alkalmazásportfolió
Új IT Kontrolling
Beszerzés, szállítói politika
Kockázatmenedzsment
Szabványok
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

15. Informatikai
alkalmazások

16. Alkalmazások (alsó szegmens)
Human resource management systems
Cost management applications
Manufacturing support systems
Marketin support systems
E-business applications
Information Management oriented applications
Logistic support systems
Executive Information Systems
ERP system 39% (42,7% - 2006)
Quality management applications
Systems supporting technical development
Systems supporting organizational development
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

17. Alkalmazások (felső szegmens)
Financial management applications
Accounting information systems
Groupwork applications
Workflow applications 61,1% (30% - 2006)
Payroll systems
Inventory management systems
Sales management applications
Controlling applications
Business Intelligence
55,5% (10% - 2006)
Procurement management applications
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

18. Informatikai
szolgáltatásmenedzsment
ITIL v3 alapján

19. Incidensmenedzsment
Kérésteljesítés
Bevezetés tervezés és támogatás
Ügyfélszolgálat
Hozzáférés menedzsment
Változásmenedzsment
Információbiztonság menedzsment
Eszköz és konfigurációmenedzsment
Rendelkezésre állás menedzsment
Igénymenedzsment
Pénzügyi menedzsment
Szolgáltatás-folytonosság menedzsment
Stratégiaalkotás Megvalósult
Szolgáltatás ellenőrzés és tesztelés
Szolgáltatás jelentés Folyamatban
Szolgáltatás mérés
Tervezett
Problémamenedzsment
Kiadás és üzembeállítás menedzsment Nem tervezett
Szállító menedzsment
Szolgáltatás továbbfejlesztés
Kapacitás menedzsment
Szolgáltatási szint menedzsment
Üzemelés-menedzsment
Szolgáltatás katalógus menedzsment
Szolgáltatás portfólió menedzsment
Értékelés
Tudásmenedzsment
Eseménymenedzsment
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

20. Incidensmenedzsment
Eszköz és konfigurációmenedzsment
Információbiztonság menedzsment
Változásmenedzsment
Problémamenedzsment
Kiadás és üzembeállítás menedzsment
Szolgáltatás továbbfejlesztés
Szolgáltatás mérés
Rendelkezésre állás menedzsment
Szolgáltatás ellenőrzés és tesztelés
Kérésteljesítés
Bevezetés tervezés és támogatás
Szolgáltatás-folytonosság menedzsment Megvalósult
Szolgáltatás portfólió menedzsment
Igénymenedzsment Folyamatban
Pénzügyi menedzsment
Tervezett
Kapacitás menedzsment
Szolgáltatás katalógus menedzsment Nem tervezett
Ügyfélszolgálat
Hozzáférés menedzsment
Szolgáltatás jelentés
Szolgáltatási szint menedzsment
Tudásmenedzsment
Eseménymenedzsment
Stratégiaalkotás
Üzemelés-menedzsment
Értékelés
Szállító menedzsment
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

21. Tervezett ITIL területek bevezetése
Szolgáltatás portfólió menedzsment
Szolgáltatás továbbfejlesztés
Szolgáltatás katalógus menedzsment
Eseménymenedzsment
Problémamenedzsment
Kiadás és üzembeállítás menedzsment
Eszköz és konfigurációmenedzsment
Kapacitás menedzsment
Tudásmenedzsment
Szolgáltatás mérés
Szolgáltatás ellenőrzés és tesztelés
Információbiztonság menedzsment
Szolgáltatási szint menedzsment
Szolgáltatás-folytonosság menedzsment
Incidensmenedzsment
Változásmenedzsment
Rendelkezésre állás menedzsment
Értékelés
Igénymenedzsment
Pénzügyi menedzsment
Szolgáltatás jelentés
Üzemelés-menedzsment
Kérésteljesítés
Bevezetés tervezés és támogatás
Ügyfélszolgálat
Hozzáférés menedzsment
Stratégiaalkotás
Szállító menedzsment
Forrás: Kutatási eredmények 2009 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

22. Az informatika
szerepe
A szervezeti teljesítmény és
versenyképesség
tekintetében

23. Az informatika értékteremtő szerepe
Üzleti költségek csökkentése Átfutási idő csökkentése, minőség növelése
IT által támogatott
vagy vezetett üzleti
innováció

24. „Az informatika életbevágóan fontos az üzleti
innovációkhoz, de az IT szervezetek kevésbé”
Az informatika kritikus
szerepet tölt be az üzleti
innovációkban
Az informatikai funkció az
üzleti innovációk kiemelt Igen
résztvevője
Nem
Az informatikai funkció az
üzleti innovációk
kezdeményezője
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sevillia, O. – Nannetti, P. – Monnoyer, E. (2008) Global CIO Survey 2008 –
The Role of the IT Function in Business Innovation - Innovator vs Operator, Cap Gemini

25. Vállalatunkban az informatikának
meghatározó szerepe van az üzleti
innovációk megvalósításában
Nagyobbrész Teljes (5)
nem ért mértékben
egyet; 20% egyetért;
35%
Is-is; 35%
3,6
Nagyobbrész
egyetért;
10%
Az informatikának meghatározó
szerepe van az üzleti innovációk
Forrás: Kutatási eredmények 2009 megvalósításában

26. Vállalatunkban az informatikai funkció az
üzleti innováció fő kezdeményezője
Egyáltalán Teljes
nem ért mértékben
egyet; 15% egyetért;
5% (5)
Nagyobbrész
egyetért;
Nagyobbrész 20%
nem ért
egyet; 20%
Is-is; 40%
2,8
Az informatikai funkció az üzleti
Forrás: Kutatási eredmények 2009 innováció fő kezdeményezője

27. Az informatikai innovatív szerepének
megítélése
3,6 3,6
3 2,85 2,8
IT, mint innovációs Az informatikai Az üzleti területek Az informatika és az IT, mint innovációs
megvalósító funkció megfelelő képviselői értik az üzleti területek között kezdeményező
minőségben nyújtja informatika szerepét hatékony, partneri
az informatikai kapcsolat alakult ki
alapszolgáltatásokat.
Forrás: Kutatási eredmények 2009

28. A válság hatása az
informatikai
funkciókra

29. Picture by Ruth Livingstone
A válságra adott válaszok
általános jellemzői
költséghatékonyság növelése
tudatos hitelkezelés
a vevők elemzése
vállalati komplexitás csökkentése
átláthatóság növelése
1. Ne lépjük túl a fejlesztésekre
kijelölt költségeket!
2. Gondoljuk meg a projektek által
fejlesztendő funkcionalitását, mérjük a hasznokat!
3. Használjuk addig a meglévő lehetőségeinket,
amíg ki nem merülnek!
4. A sikertelen projekteket állítsuk le időben
(”kill-switch” kritériumok megfogalmazása)
5. Az IT támogatói csoportok legyenek felelősek
a működési költségekért.
6. Az üzleti vezetők ismerjék jobban az őket támogató eszközöket!
7. Elemezzük folyamatosan a szállítók által nyújtott értékeket!

30. A költségcsökkentések megvalósítása

31. Költség változási elvárások (2008 Q2)
Sorozat 1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40% Sorozat 1
30%
20%
10%
0%
Kategória 1 Kategória 2

32. Költségcsökkentés által érintett
szervezetek
Nem
Igen
~80%
Forrás: Kutatási eredmények 2009

33. Hogyan változott az informatikai költségvetés
mérete az előző évihez képest? (2009)
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00% ~20%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Csökkent Csökkent Csökkent Nem Nőtt Nőtt Nőtt
(> 20%) (10-19%) (1-9%) változott (1-9%) (10-19%) (> 20%)
Forrás: Kutatási eredmények 2009

34. Költségcsökkentés eszközei
Fejlesztési ktg.;
45,00%
Működési ktg.;
55,00%
• Emberi erőforrások • Üzleti igényspecifikáció
• Beszállítók, szerződéses • Tudatosabb
partnerek projektmenedzsment
• Ellátási modellek (sourcing) • Megtérülési számítások
• Kockázatkezelés • Projekt portfolió
• Működési költségek menedzsment
kezelése • Open-source megoldások
• Folyamatmenedzsment

35. Költségcsökkentési elvárások 2008 Q2
Alvállalkozók
beszállítók
Ellátási
modellek

36. Rövid távú reakciók 1
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% Létszámstop Projektindítások üzleti Beszerzések Szállítói szerződések Fejlesztési projektek Elbocsájtások az Tanácsadói Fizetések csökkentése
elrendelése az megvalósíthatósághoz elhalasztása újratárgyalása felfüggesztése, informatikai területen teljesítések
informatikai területen kötése korlátozása felfüggesztése
Megvalósult Tervezett Nem várható

37. Rövid távú reakciók 2
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Projektindítások üzleti Beszerzések Szállítói szerződések Fejlesztési projektek Létszámstop Tanácsadói teljesítések Elbocsájtások az Fizetések csökkentése
megvalósíthatósághoz elhalasztása újratárgyalása felfüggesztése, elrendelése az felfüggesztése informatikai területen
kötése korlátozása informatikai területen
Megvalósult Tervezett

38. Hosszú távú változások
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%

39. Válságkezelés informatikai
területen
• „Valahogy túlélni”
• Korlátozott erőforrások
• Meglévő gyakorlat újragondolása
• „Jobb időkre várni”

40. A kutatás fázisai
1. fázis 2a. Fázis 2b. Fázis
Gyorsjelentés Részletes elemzés Esettanulmányok
Rövid kérdőív a konferencia Online kérdőív Kiemelt vállalatok
résztvevőinek Válaszadó nem csak gyakorlatának részletesebb
informatikai területekről elemzése
A részletes, kiterjedt Részletesebb elemzés Mélyebb összefüggések
felmérés alapja feltárása
Eredmények tervezett
bemutatása:
Tavaszi ITSMf konferencia

41. Köszönjük a figyelmet!
További információ:
Szabó Zoltán
szabo@informatika.uni-corvinus.hu
Fehér Péter
pfeher@informatika.uni-corvinus.hu
Budapesti Corvinus Egyetem
& ITSMf Magyarország

42. Az üzleti területek képviselői értik
az informatika szerepét
Egyáltalán nem ért Teljes mértékben
egyet egyetért
5% 10%
Nagyobbrészt
egyetért
Nagyobbrészt nem
15%
ért egyet
25%
Is-is
45%

43. Informatika és üzlet kapcsolata
Egyáltalán nem Teljes Nagyobbrészt
ért egyet mértékben egyetért
5% egyetért 5%
Nagyobbrészt 10%
nem ért egyet
30%
Is-is
50%

44. Informatikai szolgáltatások minősége
Nagyobbrészt Teljes
nem ért egyet mértékben
20% egyetért
20%
Is-is
20% Nagyobbrészt
egyetért
40%