Smartphone, muito presente, muito além da voz
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O documento discute a ascensão dos smartphones e seu impacto no comportamento dos consumidores e no atendimento ao cliente. Os smartphones se tornaram onipresentes, indo além de apenas fazer ligações, e transformaram como os consumidores compram e buscam suporte. As empresas precisam fornecer experiências de cliente consistentes e contextualizadas através de múltiplos canais e dispositivos.
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- 1. Esqueça os outros novos canais de comunicação, a nova fronteira é o smartphone Mais um canal de comunicação? Não aguento outro... ;)
- 2. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. • 2007 Iphone • 135g • 8h “talk time” • 2 Megapixel camera • Display com 16 M cores Um pouco de história • 1989 Motorola MicroTAC • 350g • 0.75 horas “talk time” • Display LED 8 caracteres • 2000 Nokia 3310 • 130g • 5h “talk time” • Display mono 5 linhas Muito além da voz!
- 3. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Eles já dominaram o mundo 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 China EUA UK Japão Brasil Índia 2013 2017 Número de smartphones vendidos (em milhões) 28,9 milhões 66,3 milhões 2013-2017: +129% Fonte: IDC Worldwide Mobile Phone Tracker
- 4. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Eles já dominaram o mundo Um BILHÃO de consumidores terão smartphones em 2016 Os gastos com o mundo mobile (devices, apps, etc.) somarão $1,3 TRILHÃO em 2015
- 5. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Com sua atenção, o cliente Conectado Exigente Específico Poderoso
- 6. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. No entanto, o cliente ainda prefere falar Qual método de atendimento é mais efetivo na resolução de uma solicitação? Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Service em um Mundo Móvel
- 7. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. E falar! +50% chamadas ao call center virão de dispositivos móveis Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Care no Mundo Mobile
- 8. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Smartphone, muito presente, muito além da voz São indispensáveis no cotidiano Transformam o comportamento do consumidor Guiam o consumidor pelo mundo Mudaram como o consumidor faz compras
- 9. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Smartphone, muito presente, muito além da voz Fonte: Google, Our mobile planet
- 10. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Como o consumidor é atendido hoje? Inúmeros recursos
- 11. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Como o consumidor é atendido hoje? Desconectados do atendimento
- 12. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. E como deve ser? Dados contextuais ao contact center • Informações usuário • Dispositivo • OS • Localização • Solicitação • Uso do app
- 13. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Hum, ok, e como uso isso? • Indicação de locais próximos para atendimento pessoal • Identificação do local atual para solução de solicitações relativas à ele Geo-localização • Busca automática de dados para resolução de solicitações • Auxilia na alimentação correta e atualizada de bancos de dados Informação Usuário
- 14. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Hum, ok, e como uso isso? • Identificação do device utilizado, seu sistema operacional e recursos • Adequação do atendimento de acordo aos recursos e devices Dispositivo / OS • Uso de interface rica de recursos para atendimento de pequenas solicitações • Pré-identificação da solicitação de usuário através do app Pré-atendimento / Autosserviço
- 15. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Hum, ok, e como uso isso? • Identificação do momento em que a solicitação/problema teve início • Auxílio ao usuário no momento exato da necessidade Uso do App • Integração de canais • Oferta do melhor canal ao cliente, no momento ideal • Agendamento de call back Disponibilidade completa
- 16. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Na prática • Consumidores podem usar o celular para: • Enviar solicitações de serviço/garantia • Visualizar pedidos abertos • Revisar solicitações de help desk • Navegar por catálogos de produtos • Selecionar quartos em hotéis • Fechar pedidos de compras Lojas Online Navegar catálogos Realizar pedidos Revisar pedidos Seguros Registro de sinistro Envio de fotos Atualizações Help desk Abrir solicitações Checar status Atualizações Lojas Online Navegar catálogos Realizar pedidos Revisar pedidos
- 17. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Recomendações “Para uma estratégia mobile de sucesso, empresas tem que realizar uma mudança fundamental em sua orientação: passar a focar no cliente”
- 18. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Recomendações O consumidor não pode começar “do zero” em nenhum momento. Usar todos os recursos possíveis para criar uma experiência intuitiva Oferecer todas as informações ao cliente para que ele decida nos momentos de verdade
- 19. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Recomendações Oferecer uma experiência uniforme através de plataformas e dispositivos Usar interações contextuais para entregar uma experiência rica ao consumidor • Desktops situacionais • Serviços baseados em localização • Ofertas especiais “de momento” • Inteligência de negócios em tempo-real • Serviços personalizados
- 20. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Perguntas & Respostas
- 21. OBRIGADO! Pedro Silveira, pedro.silveira@inin.com, (11) 991 161 492
Hinweis der Redaktion
- O celular é um velho conhecido, uma tecnologia que evoluiu muito...Em 1989 surge o primeiro celular “compacto”, um que não necessitava estar dentro de um carro para funcionarPesava meio quiloOrgulhosamente carregado nas cinturasBateria durava 10 minutos!Em 2000 a Nokia era um dos líderes de mercado, com seu 3310 trouxeMiniaturizaçãoAdição de SMSAlguns modelos já são multimídia, já há próprios Nokia como o N95 adicionando fotos, vídeo, web e som ao celularSó em 2007 surge o iPhoneRevolução na telefonia móvelAcaba com os smartphones qwerty, clamshell, flips, novo padrão de indústriaIntuitivo, multimídia, processamento poderosoE a adoção desses aparelhos só vai aumentar
- O IDC aponta que naChina / 2013: 301,2 milhões / 2017: 457,9 milhões nos EUA / 2013: 137,5 milhões / 2017: 183,0 milhõesNo Brasil a presença de smartphones subirá de 2013: 30 milhões para 2017: 70 milhões
- A presença e adoção mundial dos smartphones também irá crescer muito nos próximos anos. Em 2016, um bilhão de clientes já terá smartphones em seus bolsos. Os gastos com a plataforma móvel será de mais de 1 trilháo de dólares em todo o mundo.No Brasil (segundo IBOPE) penetraçãoSmartphones, dobrou 2011-2012 para 18%, abaixo dos 48% do mundoTablets cresceu 500% no mesmo períodoInternet é igual à global, 26%
- Isso muda o perfil do clienteConectado: à sua rede de contatos, dá muito mais valor ao boca a boca, conhece muito mais a oferta de produtos, pesquisaExigente: conhece e compara produtos, marcas, avaliaçõesEspecífico: busca cada vez mais característica, encantamento, menos preçoPoderoso: tem o poder de viralizar o que quiser, no canal que mais é influente na web e redes socias
- Apesar do uso massivo de redes sociais e colaboração, este mesmo consumidor ainda prefere falar com o agente. Pesquisa mundial da Ovum com 4.000 consumidores em todo o mundo, mostra que o agente humano só é mais preferido que o email e o chat na webA cultura do consumidor evolui, aumenta a complexidade das chamadas e a necessidade de satisfação e fidelização
- E o uso da voz, através da plataforma mobile, só irá crescer2011-2016Chamadas de smartphone 12 -> 18%Dumbphones 35 -> 37%Linhas fixas 47 -> 35%Hoje já podemos afirmar que
- Pesquisa Google:14% penetração, destes 73% usam a web todos os dias. 88% usam o smartphone enquanto fazem outras atividades, 45% enquanto assistem à TV88% buscam informações locais no telefone, 92% tomam decisões em decorrência disso80% pesquisa ou procura um produto/serviço no telefone, processo influencia a tomada de decisão online e em PDVs, 31% fizeram compra pelo celular
- 31% levam o smartphone intencionalmente para comparar preços30% já mudaram de ideia após realizar pesquisa (online e offline)45% pesquisam no smartphone e compram online30% pesquisam e compram em lojas físicas
- São inúmeras as marcas que já oferecem apps para atendimento,apps de bancos, restaurantes, empresas de táxi. Com recursos multimídia, uso de vídeos, imagens... Integram loja online, informações sobre produtos e serviços, demonstrações em vídeos.
- Mas na hora de entrar em contato com o SAC, todas trazem um link para email, ou um número de telefone. O consumidor tem, então, realizar uma chaamada ao SAC, se identificar, explicar sua solicitação e se frustrar.
- A integração do smartphone com o contact center deve, primeiro realmente unificar os canais de comunicação, usando não um ou alguns recursos dos dispositivos móveis, mas todos eles juntos. Estes dados podem ser informações cadastrais do usuário.Que dispositivos ele está usando? Qual é o sistema operacional desse dispositivo (iOS, Android, Windows?). Qual a localização geográfica desse usuário?Ele já iniciou o atendimento, explicou sua solicitação?Todos estes dados devem ser fornecidos ao agente através de pop-up diretamente em seu desktop.Em qual momento do uso do aplicativo ele desejou estar em contato com um agente humano?
- Muito bem, a teoria é muito bacana, interessante, mas e na prática, como é que eu uso isso?GeolocalizaçãoPode ser usada para identificar a loja em que o cliente está tentando realizar uma compra, indicando o melhor agente da loja física preparado para atendê-lo. Também é possível oferecer à um cliente que busca por manutenção técnica, baseado em sua localização, qual a assistência mais próxima.Informações do UsuárioPodem ser buscadas através da autenticação via facebook, ou mesmo desde o banco de dados da companhia. Possibilita o atendimento no smartphone com base nos dados reais, atualizados, do cliente. Pode evitar a solicitação de números de contrato, documentação, etc. Pode ser usada para um pré-roteamento do consumidor, pulando a URA.
- Dispositivo / OSA identificação do sistema operacional e aparelho usado, permite adaptar o atendimento de acordo com os recursos disponíveis para esse aparelho ou aquele sistema operacionalPré atendimento / AutosserviçoO cliente pode, usando os recursos disponíveis nos smartphones (menus, respostas guiadas, etc.) iniciar o atendimento, especificar sua solicitação a agilizar todo o processo de atendimento
- Uso do AppA identificação do comportamento de uso do app, ou momento em que o consumidor desejou um atendimento personalizado, permite saber quais suas ações até o momento da chama. Ele estava com o carrinho de compras cheio, teve um problema no processamento do pagamento? O app pode indicar todas estas fases e alimentar com dados contextuais o agente.Disponibilidade completaO smartphone conta com múltiplos canais de comunicação, só nessa plataforma pode-se integrar voz, email, chat, vídeo, colaboração. Oferecer ao consumidor a possibilidade de navegar através desses canais de acordo com sua necessidade enriquece sua experiência. Por exemplo, um atendimento no chat pode gerar um pedido de callback, por voz, de acordo com a disponibilidade do consumidor
- As possibilidades são virtualmente infinitas, o smartphone um canal de comunicação rico, que pode adicionar qualidade ao relacionamento com o cliente, fidelizando, agregando valor ao negócio. Mas o bom uso dessa plataforma depende de alguns cuidados...
- Como vimos, nosso cliente está cada vez mais exigente. E para ter êxito no mobile customercare, mais do que qualquer outro, é necessário desenvolver aplicações com o perfil do cliente em mente, criar interfaces intuitivas, com fluxos de informação natural, bem desenhadas. O foco aqui deve ser totalmente voltado à ele.
- A perda de informações anula qualquer funcionalidade da plataforma, um cliente que ao passar da loja online, por exemplo, para o atendimento humano tenha que se identificar novamente ou explicar novamente sua solicitação estará muito frustrado.É necessário, como dito anteriormente, usar todos os recursos multimídia disponíveis para criar uma experiência intuitiva, interfaces devem levar isso em consideração, assim como a disposição de botões e menus. Pensar como o consumidor, pensar como ele usará o app é o segredo aqui.A essência do mobile, a mobilidade, cria uma oportunidade única. A de estar presente, junto do consumidor nos múltiplos momentos de verdade (aqueles momentos de contato com a marca). Um celular no bolso, ao alcance das mãos, permite entregar conteúdo relevante no momento certo.
- Android, iOS, Windows, iPhones, Samsungs, Nokias, LGs. 4, 7, 8.9, 10 polegadas. Uma centena de opções para se adaptar... É chave oferecer uma experiência única através de cada um destes canais de comunicação. Escolher uma plataforma que permita essa uniformidade é essencial para reduzir custos e aproveitar ao máximo as funcionalidades do mobile customercareO segredo é usar nas interações, informações contextuais que encantem o consumidor e transformem o atendimento ao cliente um uma arma competitiva.
- Quero agradecer à vocês, dizer que estamos com um estande aqui no espaço da mostra comercial e dizer que podemos esclarecer qualquer dúvida e discutir em maior detalhe como podemos ultrapassar a última fronteira da comunicação com o cliente.