1. Fedex : El estrés del “caos controlado”
“Todo lo que hacemos lo administramos con un reloj.”
-JOHN G. DUNAVANT, DIRECTOR DE CONTROL DE OPERACIONES GLOBALES, FEDEX
FedEx proporciona servicios de carga aérea exprés que mueve todo, desde una carta de
negocios urgente hasta un corazón humano para un trasplante. FedEx emplea miles de
aeronaves, vehículos y trabajadores en docenas de países. En el locus de distribución de
FedEx del aeropuerto de Memphis la empresa por lo general procesa seis millones de
paquetes (al día) y hasta 8.9 millones de artículos durante los días festivos. Al mirar alrededor
en una noche típica, ReginaldOwens, Sr., vicepresidente, admite que puede parecer un caos
controlado, pero en realidad es “una máquina bien acondicionada y organizada.”
Pero los empleos de FedEx pueden ser estresantes. Por ejemplo, los manejadores de
paquetes y mensajeros de FedEx clasifican, cargan y entregan productos. Trabajan afuera, con
maquinaria pesada, en turnos de día y de noche, utilizan coordinación física, fuerza, velocidad
y atención al detalle.
Los empleados en los call centers (o centros de atención telefónica) enfrentan diferentes tipos
de estrés. En ese entorno, responden un alto volumen de llamadas con precisión, cortesía y
velocidad. Los supervisores evalúan el desempeño de los empleados que atienden las
llamadas.
Incluso los gerentes en FedEx experimentan tensión. El presidente de FedEx services T.
Michael Glenn explica que el desempeño es crucial: “Tenemos que hacer que nuestra gente
trabaje muy duro para garantizar que cada niño reciba su muñeco de Navidad a tiempo.” Los
vencimientos nocturnos contribuyen a la urgencia y al director de control de operaciones
globales John G. Dunavant dice, “todo lo que hacemos lo administramos con un reloj.”
Además, el entorno de negocios mantiene una competencia intensa, una alta necesidad de
seguridad y una confianza en un clima impredecible se suman al estrés.
Un alto estrés puede ocasionar problemas mentales y físicos y reducir la motivación. Esto
puede llevar a un mayor ausentismo y rotación; burnout y pérdida de productividad. FedEx
compite en una industria de servicios orientada al cliente, donde las consecuencias podrían ser
devastadoras.
FedEx utiliza dos estrategias para abordar de forma eficaz el estrés de los empleados. Primero,
reduce el estrés inherente en los puestos en la medida de lo posible. Por ejemplo, la empresa
realiza estudios de tiempos y movimientos para identificar formas menos cansadas de
completar las tareas. Luego se capacita a los empleados en las técnicas adecuadas y se
utilizan sus sugerencias para rediseñar los puestos y hacerlos menos estresantes. Las
herramientas automatizadas, como escáneres de código de barras y sistemas computarizados
de rastreo de paquetes, manejan algunas de las tareas repetitivas.
La segunda estrategia de FedEx ayuda a empleados de forma más eficaz a enfrentar el estrés.
Las tareas del puesto pueden modificarse si un empleado necesita un descanso temporal. Los
beneficios incluyen tiempo y ausencia por enfermedad pagados, ayuda con sucesos
estresantes de la vida como nacimiento, adopción o muerte. Un programa de asistencia de
empleados proporciona consultoría y ayuda por problemas legales, financieros, de salud
mental, relaciones, cuidado infantil y de ancianos.
Mientras que el estrés parece inevitable en FedEx, las estrategias de la empresa son
benéficas. FedEx ha sido nombrada por Fortune, ComputerWorld, Wall Street Journal y

2. Business Ethics como una de las mejoras empresas para trabajar. Para más acerca del
monitoreo electrónico en FedEx y su efecto en el estrés de los trabajadores, vea el recuadro de
“Observar a los trabajadores en FedEx.”