1. Cada grupo en Tenet Healthcare
La calidad de la estancia de un paciente en el hospital depende de las buenas interacciones
entre los médicos, enfermeras, farmacéuticos, técnicos y pacientes. Los grupos de alto
desempeño son esenciales para los buenos resultados con los pacientes. Pero Tenet,
propietario y operador de docenas de hospitales, fue acusado de hacer tratos deshonestos e
injustos con los grupos de intereses y la empresa enfrento demandas de pacientes de bajo
ingreso, investigaciones de facturación a Medicare y huelgas de enfermeras.
Tenet ahora hace cambios para abordar estas preocupaciones. Tenet va más allá que la
mayoría de las organizaciones de cuidados de la salud en sus esfuerzos por mejorar las
interacciones de grupo acerca de la intención de los pacientes. Tenet implemento Tagert 100,
un programa que busca la satisfacción al cien por ciento de los pacientes y del personal. “El
programa Tagert 100 compromete a nuestros empleados (desde directores generales de
hospitales hasta enfermeras de piso y empleados de admisiones) en un proceso dirigido a
mejorar nuestro servicio al cliente”, se lee en la página web de Tenet. Bajo el programa Target
100, cada hospital de Tenet pide a los grupos en diversas áreas funcionales que aborden
intereses como la satisfacción de los pacientes y el reconocimiento de los empleados. Los
grupos identifican áreas de mejora, sugieren cambios y luego implementan las mejores
soluciones.
El proceso de Tagert 100 reúne a los empleados de hospital con médicos que por lo general no
están empleados por el hospital. Al llevar una perspectiva de personas externas, los médicos
son miembros valiosos del grupo que tiene distintos tipos de información y habilidades que
pueden ser más innovadoras. Tenet se enorgullece de la alta participación en los consejos
directivos de sus hospitales. Los médicos constituyen más de la mitad del consejo en la
mayoría de los hospitales de Tenet, en comparación con un promedio nacional del 17 por
ciento.
Bajo otras iniciativas, Tenet alienta aún más participación externa. Varios de los hospitales de
la empresa están afiliados a escuelas de medicina. Los profesores y estudiantes de las
escuelas de medicina practican en estos hospitales de enseñanza, presentan las técnicas e
ideas más recientes creativas. También, la empresa contrato a consultores expertos externos
para estudiar formas de mejorar la calidad. El consejero general de Tenet, antes consejero del
departamento estadunidense de salud y servicios humanos, mejoro la facturación a Medicare y
la relación de Tenet con los reguladoras. Un nuevo Consejo de médicos reúne a los principales
médicos de Tenet de todo el país y resuelve problemas en toda la empresa, establece las
mejores prácticas y educa al personal. Cada una de estas afiliaciones ha fortalecido a la
empresa al hacerla más innovadora y sensible.
El director de información de Tenet, Stephen F. Brown, personifica al nuevo enfoque de la
empresa a la dinámica de grupo. Durante una reunión tensa, Brown pidió un descanso “para
enfriarse”. “como líder… cuando las discusiones se tornan extrañas, hay que detenerse y
recordar a todos que no se trata de un concurso de personalidad”, dice Brown. “Se les recuerda
que tenemos que permitir que todas las ideas existan”. Alan Cranford, que trabaja con Brown,
señala “El alienta y respalda a su personal pero también le da autonomía”.
Los hospitales en todo el sistema Tenet han hecho mejores dramáticas en el cuidado de los
pacientes, las prácticas de facturación y otras áreas. Con la ayuda de los individuos con
diversas habilidades, información y antecedentes, Tenet comenzara una nueva era de éxito, en
utilidades y en resultados en los pacientes. En el recuadro “Cuando los médicos lideran al
grupo” se dice más acerca de la participación de los médicos en la administración de los
hospitales.

2. Caso de comportamiento organizacional para análisis
DECISIONES DE GRUPO EFECTIVAS EN LOS BRONCOS DE DENVER
Los Broncos de Denver funcionan de forma efectiva como equipo, han sido al Super Bowl seis
veces y han ganado en 1997 y 1998. El equipo es popular también con sus fanáticos; todos los
juegos de Broncos desde 1970 han estado vendidos en su totalidad. El personal de los
Broncos es igualmente efectivo al generar ingresos de 212 millones de dólares este año.
Forbes afirma que los Broncos están entre las organizaciones mejor manejadas en la NFL. El
valor estimado del equipo paso de 320 millones en 1998 a 994 millones de dólares diez años
más tarde.
El grupo de marketing de los Broncos maneja un vasto conjunto de las decisiones y tareas, de
las relaciones de la comunidad hasta las sociedades corporativas, las transmisiones, la
publicidad, el merchandising, las publicaciones, pagina web, eventos especiales, promociones
y etc. La mayoría de las decisiones se realiza mediante la colaboración y las reuniones
participativas. Derek Marlin, ejecutivo de sociedades corporativas de los Broncos, dice, “nos
sentamos y hacemos diferentes tipos de lluvia de ideas… Rebotamos las ideas de uno a otro”.
La colaboración y el respaldo mutuo son esenciales cuando un suceso de marketing o una
promoción del día de juego pueden incluir a gerentes de distintas áreas dentro de marketing.
Por ejemplo, Lynn Rosen, gerente de Gameday Entertainment, afirma “yo planeo los eventos y
no podría hacerlo solo”.
Con miembros motivados, flexibles y cooperadores, queda claro que el grupo de marketing de
los Broncos de Danver está en la etapa final del desarrollo de grupo, llamado “control y
organización”. La comunicación en los grupos maduros es abierta y honesta, de respaldo.
“Debatiremos de ida y vuelta y en ocasiones se pondrá acalorado, pero nunca es algo
personal”, dice James Merulatt, el coordinador de comunicaciones de marketing. “Finalmente
se colocaran todos los aspectos sobre la mesa y todos estarán cómodos con la decisión una
vez que esta se tome”.
Los grupos maduros tienen a tomar decisiones efectivas. Otro factor que manejara la calidad
de las decisiones es la diversidad de talentos, intereses y perspectivas de los miembros del
grupo de marketing. Fuertes normas de desempeño de grupo todavía otro factor en la
efectividad de este “cuando se tiene todos los aspectos en la mesa entonces todos están
cómodos con la decisión.” Grupo. Los miembros del grupo hacen comentarios como “nos
enorgullecemos de nuestro trabajo”, “somos parte de una imagen más grande” y “todos nos
dirigimos hacia la misma meta”. De acuerdo con Marlin “la mayor parte del tiempo, las personas
tiene sus propias iniciativas, pero… tenemos que decir, “¿Qué será lo mejor para el equipo?”.
La opinión de Marlin recibe eco por varios de los miembros del grupo de marketing, quienes
están de acuerdo que “lo que sea mejor para el equipo” es el factor más importante en
cualquier decisión. En ocasiones 2lo que sea mejor para el equipo” puede significar complacer
a los fanáticos o a los patrocinadores corporativos o a los jugadores, pero todo termina por
tener un impacto positivo en los ingresos.
La cohesión es un factor adicional para mejorar el desempeño del grupo. Para el grupo de
marketing de los Broncos, la cohesión surge de una meta común a su como de la diversión
compartida.” Es una buena red de respaldo”, dice Marlin. “Todos están en ello por el mismo
objetivo”. Rosen concuerda, “todos nos llevamos tan bien y eso es lo que hace que el trabajo
sea tan divertido”. La coordinadora de sociedades Sansy Bretzlauf menciona que las amistades
de trabajo se extienden al tiempo personal y dice, “todos nos llevamos muy bien dentro y fuera
del trabajo y hacemos cosas juntos los fines de semana o después del trabajo”.

3. Pero a pesar de una fuerte cohesión de grupo, los miembros trabajan duro para evitar los
efectos negativos del groupthink. Merilatt afirma, “no tenemos demasiado pensamiento de
grupo… tiendo a ser el tipo de persona que se va contra la cultura”.
La disposición de Merilatt a desafiar el groupthink al actuar de forma activa como abogado del
diablo puede ser muy benéfica para el grupo. Amy Marolf, gerente de servicios de socios
corporativos, afirma que los miembros del grupo no dudan en expresar opiniones divergentes.
Dice, “nos respaldamos mucho entre nosotros, pero si tenemos un punto p creemos que una
de nuestras ideas podría realmente mejorar el proyecto de alguno de los compañeros de
trabajo… estamos muy abiertos a eso”. Merilatt tiene la misma idea y dice, “en ocasiones solo
tiene que estar de acuerdo en no estar de acuerdo”. El desacuerdo y una diversidad de
opiniones, cuando se expresa de forma útil, son dos formas importantes de prevenir el
groupthink.
Mientras que los miembros del personal de marketing de los Broncos aman su trabajo ideal y
piensan en el cómo diversión, es claro que son decisores efectivos, lo que los hace
contribuyentes efectivos con la administración de su compleja y desafiante organización.
PREGUNTAS
1. Describa el proceso de toma de decisiones en el grupo de marketing de los Broncos de
Denver. ¿Por qué el proceso de decisión del grupo es benéfico para esta organización?
2. ¿Cuáles aspectos del grupo de marketing llevan a una alta calidad de decisiones y a
una alta efectividad? ¿qué factores podrían reducir potencialmente la calidad de la
decisión o efectividad?
3. ¿en qué forma el grupo de marketing de los Broncos de Denver evita el groupthink? En
su opinión, ¿hay algo más que el grupo pueda hacer para reducir las posibilidades del
groupthink? Explique sus respuestas.