Pedro Espino Vargas - Restaurante huaca pucllana

“Hoy, quince años después de que los hombres dieran vida a

Pucllana, les ofrecemos una muestra de la mejor cocina peruana e internacional”

1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS

INDICE
RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCION

I. PLANTEAMIENTO
1.1. Objetivos
1.1.1. O. General
1.1.2. O. Específicos
1.2. Preguntas
1.2.1. P. Generales
II. HIPÓTESIS
2.1. O. general
2.2. O. específicos
III. METODOLOGÍA
Tipo de estudio
Recolección de información
IV. MARCO TEÓRICO
4.1. Variable de platos
4.1.1. Platos favoritos
4.2. Satisfacción del cliente
4.2.1. Definición
4.3. Crucial carta en la satisfacción del cliente
V. DISEÑO
5.1. Muestra
VI. IMPLEMENTACIÓN
6.1. Análisis de confiabilidad
6.2. Análisis descriptivo
VII. RESULTADOS
Variable sexo
Variable edad
Variable tipo de alimento consumido
VIII. CONCLUSIONES
IX. RECOMENDACIONES
X. ANEXO
Encuesta


RESUMEN
El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad conocer la
relación entre los platos estrellas de la carta utilizada por el restaurante La
Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción de los clientes, siendo este
nuestro objetivo general y el problema de nuestra investigación, para lo
cual se elaboró una encuesta, para que de esta forma podamos dar
respuesta a nuestros objetivos planteados, así también vemos cuáles son
esas variables que intervienen dentro del comportamiento del consumidor
las cuales han sido evaluadas en la encuesta para poder obtener
resultados que nos brinden seguridad.

Para dicha investigación la encuesta realizada se hizo a una muestra de 30
comensales del restaurante que fueron escogidas al azar. La mayoría de
los encuestados son personas o clientes de edad mayor, entre 40 a 60
años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen concretar
negocios en su local, y estas personas tiene un paladar exigente. Por lo
tanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver que la mayoría de
personas de entre 41 a más está totalmente de acuerdo y se encuentra
satisfecho con los platos estrellas (ceviche, carito a la norteña o lomo
saltado).

Este trabajo de investigación, nos ha servido mucho ya que hemos podido
observar de cerca el comportamiento de cada consumidor. Aparte,
hemos podido conocer más acerca de este lujoso restaurante, que más
por categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales e
internacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico y
gastronómico.

Palabras Claves:

La Huaca Pucllana, niveles de satisfacción, comportamiento del
consumidor, turismo histórico.


ABSTRACT
This research work aims to understand the relationship between the plates
stars of the letter used by the restaurant La Huaca Pucllana and levels of
customer satisfaction and this our goal and the problem of our research, for
which a survey was developed so that in this way we can address our
objectives, so we see what those variables involved in consumer behavior
that have been evaluated in the survey to obtain results that will provide
security.

For this research the survey was a sample of 30 restaurant diners were
chosen at random. Most respondents are individuals or older customers, 40
to 60 years, senior executives, managers, administrators often do business in
local, and these people have a discerning palate. Therefore, the results of
the survey we saw that most people aged 41 to more fully agrees and is
satisfied with the dishes stars (ceviche, carito to the northern or lomo
saltado).

This research work was very useful because we have been able to observe
closely the behavior of each consumer. Besides, we could learn more
about this luxurious restaurant, more by category, has a range of national
and international letters and calls attention to be fusion of historical and
gastronomic tourism.

Keywords:

The Huaca Pucllana, levels of satisfaction, consumer behavior, historical
tourism.


INTRODUCCION
Esta investigación tiene como propósito conocer la relación entre los platos
estrellas de la carta utilizada por el restaurante La Huaca Pucllana y los
niveles de satisfacción de los clientes, siendo este nuestro objetivo general
y el problema de nuestra investigación.

Muchos podemos recordar que hace millones de años, habitantes del Perú
buscaban la manera de alimentarse con los recursos que encontraban a
su alcance; estas técnicas que utilizaban fueron innovándose al paso de
los años convirtiéndose en todo un boom de gastronomía y restauración.
Ejemplo vivo de este gran cambio es el restaurante Huaca Pucllana, lugar
que junta cultura, sazón y diversión, y brinda sus servicios a todos aquellos
paladares que buscan algo nuevo.

Es por todo lo anterior que nuestro trabajo de investigación consistió en
buscar la mayor información posible acerca de este lujoso restaurante, que
más por categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales e
internacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico y
gastronómico.

Para realizar la presente investigación entrevistamos a Willy Zegarra, jefe en
el área de recursos humanos del restaurante, quien amablemente nos fue
enseñando sobre el proceso en la historia, y nos dio varios datos
interesantes para la elaboración de este trabajo.

Más adelante verán el conjunto de información teórica y aplicada en el
sector de restaurantes, y específicamente en Huaca Pucllana.


INVESTIGACIÓN: RESTAURANTE HUACA PUCLLANA

I. PLANTEAMIENTO:

1.1. OBJETIVOS

1.1.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de relación de la variedad de platos de la carta
utilizada por el Restaurante Huaca Pucllana con los niveles de
satisfacción de los clientes, Lima- Perú, en el mes de Julio del 2012.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Conocer la identificación de los clientes encuestados.
b) Analizar las características tangibles e intangibles de los platos
estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado) de la
carta utilizada por el restaurante Huaca Pucllana.
c) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con relación al precio.
d) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con relación a la presentación.
e) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con relación a la cantidad.
f) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con relación al sabor y textura.
g) Analizar la relación entre la variable sexo y la satisfacción
según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor.
h) Analizar la relación entre la variable edad y la satisfacción
según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor.
i) Analizar la relación entre la variable tipo de plato y la
satisfacción según el precio/ la presentación/ la cantidad/ el
sabor.

1.2. PREGUNTAS

1.2.1. PREGUNTA GENERAL:

a) ¿Cuál es la identificación de los clientes encuestados?


b) ¿Cuáles son las características tangibles e intangibles de los
platos estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado)
que se encuentran en la carta utilizada por el restaurante
Huaca Pucllana?
c) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con respecto al precio?
d) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con respecto al sabor?
e) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con respecto a la cantidad?
f) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del
restaurante Huaca Pucllana con respecto a la presentación?
g) ¿Cómo es la relación entre la variable sexo y la satisfacción
según el precio/ el sabor/ la cantidad/ la presentación?
h) ¿Cómo es la relación entre la variable edad y la satisfacción
i) ¿Cómo es la relación entre el tipo de plato y la satisfacción
II. HIPOTESIS

OBJETIVO GENERAL

HI: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta
utilizada por el restaurante Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción de
los clientes es directa y positiva.

H0: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta
los clientes no es directa ni positiva.

Ha: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta
los clientes es inversamente proporcional y negativa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJ. 1:

No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva

OBJ. 2:

No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva


OBJ. 3:

Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca
Pucllana con respecto al precio son totalmente altos.

Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca
Pucllana con respecto al precio no son totalmente altos.

Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca
Pucllana con respecto al precio son moderadas.

OBJ. 4:

Pucllana con respecto al sabor son totalmente altos.

Pucllana con respecto al sabor no son totalmente altos.

Pucllana con respecto al sabor son moderadas.

OBJ. 5:

Pucllana con respecto a la cantidad son totalmente altos.

Pucllana con respecto a la cantidad no son totalmente altos.

Pucllana con respecto a la cantidad son moderadas.

OBJ. 6:

Pucllana con respecto a la presentación son totalmente altos.

Pucllana con respecto a la presentación no son totalmente altos.

Pucllana con respecto a la presentación son moderadas.

OBJ. 7:


Hi: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

OBJ. 8:

Hi: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,
presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

OBJ. 9:

Hi: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,
cantidad, presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,
cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,
cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

III. METODOLOGÍA

Tipo de Estudio

• Descriptiva.

Recolección de Información

• Encuestas.

• Libros, revistas, páginas de Internet, artículos, etc.

IV. MARCO TEORICO


4.1. VARIEDAD DE PLATOS DEL RESTAURANTE HUACA PUCLLANA

El restaurante cuenta con una variedad de platos de todas las
Regiones de nuestro país. Cuenta con ingredientes que son netos de
nuestro país y también del extranjero; platos deliciosos basados en
pescado, pastas, arroces y carnes, para el gusto del cliente y de cada
paladar.

Con platos sumamente demandados, este restaurante se ha
convertido en unos de los mejores de Lima, extendiendo su sabia sazón por
todo Sudamérica y otras partes del mundo.

Recomendado por muchos y teniendo el honor de visitas tan
importante del mundo del espectáculo Nacional e Internacional (como la
presencia de Jennifer López, la cantante Beyoncé o, hasta el mismísimo
Jurado de American Idol, Steven Taylor y su grupo Aerosmith) este
restaurante, y su delicado exquisita carta, hacen de él el lugar perfecto
para la degustación de nuestros platos típicos.

También, cuenta con una variedad de piqueos, como Tokapu, que
es el diseño ornamental incaico, de motivos geométricos, considerado por
algunos como números e ideogramas. El restaurante ha reinterpretado este
diseño ancestral, para comunicar los maravillosos sabores del Perú;
también cuenta con Humitas, Conchitas a la parmesana, Anticuchos de
corazón, Chicharrón de cuy sobre patacones de plátano y criolla a la
hierba buena, e infinidad de sabores, colores y texturas únicos en este
Restaurante.


4.1.1. Los platos favoritos de la “tradición peruana”.

Si bien decimos que “La Huaca Pucllana” es un restaurante de
comida peruana internacional, también tenemos que resaltar que es uno
de los pocos restaurantes de Lima que difunde nuestra comida original-
peruana y nos presenta creaciones Novo andinas únicas vista solamente
en un establecimiento.

Pero esta zona; además de gastronómica, sino también cultural y
arqueológica, es muy reconocida por platos muy estructurados y
sumamente aplaudidos por comensales mayormente extranjeros. Estos
maravillosos platos son: Ceviche clásico de corvina; el tradicional Lomo
Saltado, con papas amarillas fritas y arroz con choclo; y el plato Cabrito a
la Norteña.


4.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4.2.1. Definición.

La satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que
ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego
éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará
insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy
probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego
éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y
muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible
que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio
que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa,
entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos,
sino que es muy probable que se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

4.2.2. Formas de lograr la satisfacción.

 Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente
con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que
sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.

 Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las
características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir
con los plazos de entrega.

 Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un
trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, una rápida atención.

 Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas,
brindar un producto que satisfaga necesidades particulares,


procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un
mismo cliente.

 Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender
un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender
y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

 Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver
problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.

 Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la
entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del
producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

4.3. CRUCIAL CARTA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Hemos dicho que hay todo un proceso para la satisfacción de una
clientela, que esta sea cada vez más fiel a una Empresa o negocio,
especialmente hablando de un restaurante.

Con nuestro estudio podemos decir que las expectativas de un plato
por medio de una carta son muy altas; la visión, el sabor, la textura y
demás hacen que el comensal haga una ilusión óptica esperando el
resultado óptimo de aquel plato que se le debe servir sí o sí para que haya
la satisfacción y la fidelización, paso continuo.

Es muy importante dar a conocer cada detalle en “la carta” de todo
restaurante, mostrar cada ingrediente del cual se quiere sea tomado en
cuenta para el traslado imaginativo del que lo está leyendo, y que al final
del consumo haya un festín en el paladar.


El restaurante turístico “La Huaca Pucllana” hace lo propio para que
el cliente se lleve esa experiencia única de haber comido en un lugar con
dedicación a sus visitantes y a los platos a difundir con delicadeza y rareza
a la vez.

Estudio de personas que han visitado esta zona turística
definitivamente se llevan un viaje milenario a culturas peruanas antiguas y
a la degustación de alimentos Novo andinos situándote en aquél tiempo
con parte del ahora, acompañados de esa hermosa vista de La Huaca.

V. DISEÑO

5.1. MUESTRA (n=30)

No probabilística (por sujetos voluntarios)/ por estratos (según
el tipo de alimento consumido).


VI. IMPLEMENTACIÓN

6.1. ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD:

Mediante el alfa de Cronbach

Resumen del procesamiento de los casos Estadísticos de fiabilidad
N % Alfa de
Casos Válidos 30 81,1 Cronbach N de elementos
a
Excluidos 7 18,9 ,808 12

Total 37 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.

6.2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO:

TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válidos CEVICHE 10 27,0 33,3 33,3

CABRITO A LA NORTEÑA 10 27,0 33,3 66,7

LOMO SALTADO 10 27,0 33,3 100,0

Total 30 81,1 100,0
Perdidos Sistema 7 18,9
Total 37 100,0


Análisis según la variable SEXO:

SEXO DEL ENCUESTADO


Válidos MASCULINO 16 43,2 53,3 53,3

FEMENINO 14 37,8 46,7 100,0

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0


Análisis según la variable EDAD:

EDAD DEL ENCUESTADO

Válidos DE 20 A 25 7 18,9 23,3 23,3

DE 26 A 30 6 16,2 20,0 43,3

DE 30 A 35 7 18,9 23,3 66,7

DE 35 A MÁS 10 27,0 33,3 100,0

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0


Análisis según las PREGUNTAS SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE:

ESTOY CONFORME CON EL PRECIO.


Válidos EN DESACUERDO 12 32,4 40,0 40,0

INDIFERENTE 2 5,4 6,7 46,7

DE ACUERDO 13 35,1 43,3 90,0

TOTALMENTE DE 3 8,1 10,0 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

LA PRESENTACIÓN DEL PLATO LE PARECE CREATIVO.



Válidos INDIFERENTE 14 37,8 46,7 46,7

DE ACUERDO 9 24,3 30,0 76,7

TOTALMENTE DE 7 18,9 23,3 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

ME GUSTA LA PRESENTACIÓN DEL PLATO.


DE ACUERDO 9 24,3 30,0 73,3

TOTALMENTE DE 8 21,6 26,7 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

LOS INGREDIENTES UTILIZADOS PARA LA PRESENTACIÓN SON ADECUADOS.



DE ACUERDO 24 64,9 80,0 86,7

TOTALMENTE DE 4 10,8 13,3 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

LOS CUBIERTOS UTILIZADOS MUESTRAN ORDEN, HIGIENE Y COMODIDAD.


DE ACUERDO 21 56,8 70,0 83,3


TOTALMENTE DE 5 13,5 16,7 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

¿QUÉ LE PARECE LA CANTIDAD DE ALIMENTO CONTENIDA EN LA COMIDA ELEGIDA?


Válidos TOTALMENTE EN 1 2,7 3,3 3,3
DESACUERDO

EN DESACUERDO 13 35,1 43,3 46,7

INDIFERENTE 3 8,1 10,0 56,7
DE ACUERDO 12 32,4 40,0 96,7

TOTALMENTE DE 1 2,7 3,3 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

¿QUÉ LE PARECE EL SABOR Y LA TEXTURA DE LA COMIDA ELEGIDA?


Válidos DE ACUERDO 17 45,9 56,7 56,7

TOTALMENTE DE 13 35,1 43,3 100,0
ACUERDO

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

EL SABOR DEL ALIMENTO CONSUMIDO COMPLACE MIS EXIGENCIAS GUSTATIVAS.


Válidos DE ACUERDO 16 43,2 53,3 53,3
TOTALMENTE DE 14 37,8 46,7 100,0
ACUERDO


Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

¿RECOMENDARÍA USTED ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O AMIGOS?


Válidos SI 25 67,6 83,3 83,3

NO 5 13,5 16,7 100,0

Total 30 81,1 100,0
Total 37 100,0

VII. RESULTADOS:

Variable SEXO- SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Tabla de contingencia SEXO DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓN
Recuento

SATISFACCIÓN

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 Total

SEXO DEL MASCULIN 6 2 1 1 0 2 1 0 3 0 0 16
ENCUESTADO O

FEMENINO 4 2 0 0 1 0 1 3 0 2 1 14
Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30


Se puede ver en el grafico que en el género masculino 6 personas se
muestran indiferente con la satisfacción que obtienen al consumir el
alimento, mientras que en las mujeres, del total de 14 la mayoría se muestra
indiferente con la variable satisfacción, es decir, ellas consideran que el
plato o alimento consumido no tiene nada que ver con que lo consuman.

Variable EDAD- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO


Tabla de contingencia EDAD DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓN
Recuento

SATISFACCIÓN

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 Total

EDAD DEL DE 20 A 5 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 7
ENCUESTADO 25

DE 26 A 2 2 0 0 0 0 0 0 1 1 0 6
30

DE 30 A 3 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 7
35

DE 35 A 0 1 0 1 0 2 0 2 2 1 1 10
MÁS
Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30

En el grafico de la edad del encuestado con la satisfacción del cliente se
ve que de la edad de 20 a 25años la mayoría de personas no tiene una
satisfacción muy alta, y se muestra indiferente. De las personas de 26 a 30
se ve que la mayoría se muestra indiferente y a la vez que el alimento les
satisface de manera normal. De la edad de 30 a 35 se muestra que la
mayoría se muestra indiferente. De la edad de 35 a más la mayoría de los

encuestados se muestra de acuerdo, y eso evidencia un alto nivel de
satisfacción con respecto al alimento consumido.

Variable TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO

Tabla de contingencia TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO * SATISFACCIÓN

Recuento

SATISFACCIÓN

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 Total

TIPO DE CEVICHE 4 1 0 0 1 2 1 1 0 0 0 10
ALIMENT CABRITO A LA 3 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 10
O NORTEÑA
CONSUMI
LOMO 3 2 0 0 0 0 0 1 2 1 1 10
DO
SALTADO
Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30


En el análisis de alimento consumido con la satisfacción del cliente se
puede ver que en el tipo de alimento (ceviche) la mayoría de los
encuestados muestran una actitud indiferente con la satisfacción. Del tipo
de alimento (cabrito a la norteña) se muestra que la mayoría de
encuestados se muestran indiferente con la satisfacción, mientras que con
el lomo saltado los encuestados en su mayoría se muestra de acuerdo con
la satisfacción.

VIII. CONCLUSIONES:

Una de las conclusiones a las que llegamos luego de haber
investigado correlacionamente la variable alimento y los niveles de
satisfacción, es que esta última variable se va a ver influenciada por
el público objetivo del mismo. Es decir, el restaurante Huaca Pucllana
percibe en su mayoría personas o clientes de edad mayor, entre 40


a 60 años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen
concretar negocios en su local, y estas personas tiene un paladar
exigente. Por lo tanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver
que la mayoría de personas de entre 41 a más está totalmente de
acuerdo y se encuentra satisfecho con los platos estrellas (ceviche,
carito a la norteña o lomo saltado).

IX. RECOMENDACIONES:

a) La dirección tiene que hacer conciencia que las ventas internas
son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante
y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el
personal.
b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos
acorde con ella, vía: una política de selección que valore
competencias comerciales, una política de formación que refuerce
dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por
tanto, motive las ventas internas.

c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas.
Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos,
productos o familias se deben vender), como de naturaleza
cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición
de bebidas, etc.).
d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante,
en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los
empleados un guión de ventas perfectamente especificado para
cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben
saber perfectamente en que momento vender, que productos
vender y cómo hacerlo.
e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de
ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad
de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente
puede provocar insatisfacción.
f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una
esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la
hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta


de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra
nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

X. ANEXOS:

Encuesta.-

Le agradeceríamos que responda la presente encuesta, con la finalidad de conocer el grado
de satisfacción que tienen los clientes en el momento de consumir los alimentos del
restaurante “La Huaca Pucllana”

Instrucciones: Marcar con una “X” las siguientes alternativas, teniendo en
consideración las siguientes escalas:

A.- Totalmente en desacuerdo
B.- En desacuerdo
C- Indiferente
D.- De acuerdo
E.- Totalmente de acuerdo

► IDENTIFICACION DEL ENCUESTADO

1- Tipo de alimento consumido:

a. ceviche ( )

b. cabrito a la norteña ( )

c. lomo saltado ( )

2- sexo

a. masculino ( )

b. femenino ( )

3- edad

a. 20 a 25 ( )

b. 26 a 30 ( )

c. 30 a 35 ( )

d. 36 a más ( )

► GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

A B C D E
 Estoy conforme con
el precio.
 La presentación del
plato le parece creativo.
 Me gusta la
presentación del plato.
 Los ingredientes
utilizados para la presentación son adecuados.
 Los cubiertos
utilizados muestran orden, higiene y comodidad.
 ¿Qué le parece la
cantidad de alimento contenida en la comida elegida?
 ¿Qué le parece el
sabor y la textura de la comida elegida?
 El sabor del
alimento consumido complace mis exigencias gustativas.

8.- ¿RECOMIENDARÍA UD. ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O
AMIGOS?

a.- Sí

b.- N


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