Pedro Espino Vargas, Osinergmin informe

POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2010

CATEGORÍA:
SECTOR PÚBLICO - PRESTACIÓN DE
SERVICIOS

17 DE MAYO DE 2010

OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010

TABLA DE CONTENIDOS
TABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................................................... II
LISTA DE FIGURAS Y CUADROS........................................................................................................................ IV
TERMINO DE ACEPTACIÓN .............................................................................................................................. XI
P. PERFIL ORGANIZACIONAL .............................................................................................................................1
P.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ........................................................................................................................... 1
P.1.a Ambiente Organizacional ................................................................................................................ 1
P.1.b Relaciones Organizacionales ............................................................................................................ 3
P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES.............................................................................................................................. 5
P.2.a Ambiente Competitivo: .................................................................................................................... 5
P.2.b Desafíos Estratégicos ....................................................................................................................... 7
P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño ................................................................................................. 7
1. LIDERAZGO ..............................................................................................................................................9
1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL...................................................................................................................... 9
1.1.a Misión, visión y valores .................................................................................................................... 9
1.1.b Comunicación y desempeño organizacional .................................................................................. 11
1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ....................................................................................................... 12
1.2.a Gobierno organizacional................................................................................................................ 12
1.2.b Conducta Legal y Ética ................................................................................................................... 13
1.2.c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Clave ............................................................ 14
2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO: ............................................................................................................. 15
2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................................................................................... 15
2.1.a Proceso de desarrollo de estrategias ............................................................................................. 15
2.1.b Objetivos estratégicos ................................................................................................................... 19
2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS............................................................................................................................. 22
2.2.a Desarrollo y despliegue de los planes de acción ............................................................................ 22
2.2.b Proyección del Desempeño ............................................................................................................ 23
3. ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: .......................................................................................................... 24
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE ........................................................................................................................... 24
3.1.a Oferta de productos y apoyo al cliente .......................................................................................... 24
3.1.b Construyendo una Cultura del Cliente ........................................................................................... 25
3.2. VOZ DEL CLIENTE ............................................................................................................................................ 27
3.2.a Escucha de los clientes ................................................................................................................... 27
3.2.b Determinación de la satisfacción y lealtad del cliente ................................................................... 29
3.2.c Análisis y uso de los datos del cliente ............................................................................................ 30
4. MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO .......................................................................... 31
4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................................................... 31
4.1.a Medición del Desempeño .............................................................................................................. 31
4.1.b Análisis del Desempeño y Revisión ...................................................................................................... 32
4.1.c Mejora del Desempeño ...................................................................................................................... 33
4.2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ........................................... 34
4.2.a Gestión de los datos, información y conocimiento ........................................................................ 35
4.2.b Gestión de los recursos de información y tecnología .................................................................... 38
5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL ....................................................................................................... 41
5.1. COMPROMISO DEL PERSONAL .................................................................................................................... 42
5.1.a Enriquecimiento del Personal ........................................................................................................ 42
5.2. ÁMBITO DEL PERSONAL ............................................................................................................................ 48
5.2.a Idoneidad y Capacidad del Personal .............................................................................................. 48
5.2.b Clima de Personal .......................................................................................................................... 49

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6. GESTION DE PROCESOS ......................................................................................................................... 51
6.1. SISTEMAS DE TRABAJO ............................................................................................................................. 51
6.1.a Diseño del sistema de trabajo ....................................................................................................... 51
6.1.b Procesos de trabajo clave .............................................................................................................. 52
6.1.c Preparación para emergencias ...................................................................................................... 53
6.2. PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................................................ 53
6.2.a Diseño de los procesos de trabajo ................................................................................................. 53
6.2.b Gestión de los procesos de trabajo ................................................................................................ 55
6.2.c Mejora de los procesos de trabajo ................................................................................................ 56
7. RESULTADOS ......................................................................................................................................... 58
7.1. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................................... 58
7.2. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE ................................................................................................... 60
7.3. RESULTADOS FINANCIEROS........................................................................................................................ 63
7.4. RESULTADOS DEL PERSONAL ...................................................................................................................... 64
7.5. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................................................... 67
7.6. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................................................ 73

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LISTA DE FIGURAS Y CUADROS

Cuadros

Cuadro P.1.1: Identificación de Clientes, Grupos de Interés y Procesos ................................................................. 4
Cuadro P.1.2: Mecanismos de Comunicación - OSINERGMIN ................................................................................. 4
Cuadro 2.1.1: Alcances y Niveles del Planeamiento Estratégico ........................................................................... 17
Cuadro 2.1.2: Herramientas metodológicas del planeamiento estratégico .......................................................... 18
Cuadro 3.2.1: Indicadores de Satisfacción del Cliente y Grupos de Interés ........................................................... 29
Cuadro 4.2.1: Sistemas de Información ................................................................................................................. 36
Cuadro 4.2.2: Proyectos en curso de la Oficina de Sistemas ................................................................................. 37
Cuadro 5.1: Criterios del MIPH-OSINERGMIN ........................................................................................................ 41
Cuadro 5.1.1: Iniciativas para Fomentar la Cultura Organizacional...................................................................... 43
Cuadro 5.1.2 Participación de los trabajadores ..................................................................................................... 44
Cuadro 5.1.3: Tabla Balanceada del Plan Estratégico de RRHH ............................................................................ 47
Cuadro 5.1.4: Competencias Institucionales.......................................................................................................... 48
Cuadro 6.2.1: Cuadro de Procesos Certificados ISO 9001:2008 ............................................................................. 55
Cuadro 7.2.1: Conocimiento de las Funciones de OSINERGMIN ............................................................................ 61
Cuadro 7.3.1: Ejecución del Presupuesto ............................................................................................................... 63
Cuadro 7.4.1 Indicadores de Convocatorias Públicas de Selección de Personal. ................................................... 65

Figuras
Figura P.1.1: Evolución del Estilo de Gestión - OSINERGMIN .................................................................................. 1
Figura P.1.2: Rol de las Reguladoras. ...................................................................................................................... 1
Figura P.1.3: Competencias Esenciales – OSINERGMIN .......................................................................................... 2
Figura P.2.1: Inversiones de los Sectores bajo responsabilidad de OSINERGMIN ................................................... 5
Figura P.2.2: Inversiones Ejecutadas en el Sector Eléctrico ................................................................................. 5
Figura P.2.3: Indicadores de cobertura del Sector Eléctrico .................................................................................... 5
Figura P.2.4: Inversiones en electrificación rural ..................................................................................................... 5
Figura P.2.5: Evolución del Consumo de Combustible ............................................................................................. 6
Figura P.2.6: Inversiones Ejecutadas en el Sector de Hidrocarburos ....................................................................... 6
Figura P.2.7: Proyección de la Demanda de GNV .................................................................................................... 6
Figura P.2.8: Proyección Demanda Industrial.......................................................................................................... 6
Figura P.2.9: Exportaciones Mineras y Total País .................................................................................................... 6
Figura 1.1.1: Alcances de la Autonomía de OSINERGMIN .................................................................................... 10
Figura 2.1.1: Elementos del Plan Estratégico ........................................................................................................ 16
Figura 2.1.2: Etapas del Planeamiento Estratégico ............................................................................................... 16
Figura 2.1.3: Procesos de Planificación de OSINERGMIN ...................................................................................... 17
Figura 2.1.4: Estudio de Prospectiva 2008-2018 Sector Eléctrico .......................................................................... 19
Figura 2.1.5: Generación de Escenarios, Complejidad y Prospectiva del Gas Natural al 2030 .............................. 19
Figura 2.1.6: Temas Estratégicos Corporativos ..................................................................................................... 19
Figura 2.1.8: Mapa Estratégico de OSINERGMIN .................................................................................................. 20
Figura 2.1.9: Desarrollo de Estrategias ................................................................................................................. 21
Figura 2.2.1: Asignación de Recursos – Presupuesto Institucional ........................................................................ 22
Figura 2.2.2: Modelo de Gestión Basado en Indicadores ...................................................................................... 23
Figura 3.1.1: Oficinas Regionales con Capacidad Resolutiva ................................................................................ 25
Figura 3.1.2: Estructura del Sistema Integrado de Gestión ................................................................................... 26
Figura 3.2.1: Mecanismo de Escucha de los Clientes y Grupos de Interés ............................................................. 28
Figura 3.2.2: Diagrama de Flujo del Tratamiento de Quejas................................................................................. 28
Figura 4.2.1: Modelo de Gestión del Conocimiento ............................................................................................... 34
Figura 4.2.2: Criterios de Implementación ............................................................................................................ 34
Figura 4.2.3: Portal Institucional ........................................................................................................................... 35
Figura 4.2.4: Modelo de Gestión del Conocimiento ...................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 4.2.5: Nueva Estructura Organizacional del Área de TI .............................................................................. 37
Figura 4.2.6: Red OSINERGMIN ............................................................................................................................. 39
Figura 5.1: Esquema del Modelo Integral de Gestión del Potencial Humano ....................................................... 41
Figura 5.1.1: Mapa estratégico de Recursos Humanos ......................................................................................... 42
Figura 5.1.2: Modelo GPTW .................................................................................................................................. 42

Página IV


Figura 5.1.3: Preguntas del Modelo GPTW ........................................................................................................... 43
Figura 5.1.4: Estructura Básica de la Determinación de Competencias del Puesto ............................................... 44
Figura 5.1.5 Apoyo al Trabajo de Alto Desempaño y Compromiso del Personal ................................................... 44
Figura 5.1.6: Evolución del Índice de Calidad ........................................................................................................ 45
Figura 5.1.7: Metodología ROI - Capacitación....................................................................................................... 46
Figura 5.2.1: Procesos de Selección de Personal ................................................................................................... 48
Figura 5.2.2: Estructura de Indicadores y Metas de Personal ............................................................................... 50
Figura 6.1.1: Sistema de Trabajo de OSINERGMIN ................................................................................................ 51
Figura 6.1.2: Mapa de Procesos de OSINERGMIN ................................................................................................. 52
Figura 6.2.1 Estructura del SIG de OSINERGMIN ................................................................................................... 54
Figura 7.1.1: Tiempo de Atención de Solicitudes de Paralización por Riesgo Eléctrico Grave. .............................. 58
Figura 7.1.2: Flujo de Expedientes en Primera Instancia (GFE) ............................................................................. 58
Figura 7.1.3: Flujo de Expedientes en Segunda Instancia (GFE) ............................................................................ 58
Figura 7.1.4: Estado de Atención de Informes Técnicos (GHFL)............................................................................. 58
Figura 7.1.5: Número de Visitas de Control Metrológico (GFHL) ........................................................................... 59
Figura 7.1.6: Flujo de Expedientes en Primera Instancias (GFHL) .......................................................................... 59
Figura 7.1.7: Flujo de Expedientes en Segunda Instancia (TASTEM) ..................................................................... 59
Figura 7.1.8: Habilitaciones de Instalaciones Internas de Gas Natural ................................................................. 59
Figura 7.1.9: Estado Situacional de Proyectos de Gasocentros ............................................................................. 60
Figura 7.1.10: Red de Distribución de Gas Natural en Lima y Callao..................................................................... 60
Figura 7.2.2: Nivel de Aprobación Comparativo de Organismos Reguladores ..................................................... 60
Figura 7.2.1: Conocimiento del Rol de los Organismos Reguladores ..................................................................... 60
Figura 7.2.3: Conocimiento de las Funciones de OSINERGMIN ............................................................................. 61
Figura 7.2.4: Nivel de Satisfacción de los Usuarios que Presentaron Apelación (JARU) ........................................ 61
Figura 7.2.5: Porcentaje de Usuarios que Considera Adecuado el Tiempo Atención en Apelaciones ................... 61
Figura 7.2.6: Porcentaje de Satisfacción de Tiempo de Atención en Apelaciones (JARU) ..................................... 61
Figura 7.2.7: Tiempo de Atención de Apelaciones Concluidas y Notificadas (JARU) ............................................. 61
Figura 7.2.8: Tiempo de Atención de la Quejas (JARU).......................................................................................... 62
Figura 7.2.9: Tiempo de Atención de los Recursos Impugnativos (TASTEM) ......................................................... 62
Figura 7.2.11: Controversias por Acuerdo de Partes y por el TSC .......................................................................... 62
Figura 7.2.10: Número de Controversias de Primera y Segunda instancia ............................................................ 62
Figura 7.3.1: Ratio de Autonomía Presupuestaria ................................................................................................. 63
Figura 7.3.2: Ejecución Gastos Realizados por las Diferentes Entidades Reguladoras .......................................... 63
Figura 7.4. 1: Dimensiones del Clima Laboral ........................................................................................................ 64
Figura 7.4.2: Medición del Clima Laboral General................................................................................................. 64
Figura 7.4.3: Benchmarks del Clima Laboral ......................................................................................................... 64
Figura 7.4.4: Resultados del Proceso de Selección ................................................................................................ 64
Figura 7.4. 5: Resultados sobre Retención de Personal (%) ................................................................................... 64
Figura 7.4.6: Eventos de Capacitación por año ..................................................................................................... 65
Figura 7.4.7: Presupuesto Asignado a Capacitación ............................................................................................. 65
Figura 7.4.8: Promedio Anual de Horas de Capacitación ...................................................................................... 65
Figura 7.4.9: Cumplimiento de Metas Individuales por Estándar Alcanzado ........................................................ 65
Figura 7.4.10: Resultado de la Evaluación de Cumplimiento de Metas................................................................. 65
Figura 7.4.11: Satisfacción por nivel jerárquico..................................................................................................... 66
Figura 7.4.12: Satisfacción por Grupo Ocupacional .............................................................................................. 66
Figura 7.4.13: Siniestralidad del Plan de Salud E.P.S ............................................................................................. 67
Figura 7.4.14: Participación de Trabajadores en el Chequeo Médico ................................................................... 67
Figura 7.5.1: Evolución de la Gestión de Metas Gerenciales ................................................................................. 67
Figura 7.5.2: Porcentaje de Lámparas Deficientes de Alumbrado Público ............................................................ 68
Figura 7.5.3: Porcentaje Contrastación de Medidores de Electricidad .................................................................. 68
Figura 7.5.4: Duración de Interrupciones de Electricidad (horas).......................................................................... 68
Figura 7.5.5: Porcentaje de desviación de Facturación en Electricidad ................................................................. 68
Figura 7.5.6: Tiempo Atención Solicitudes ITF en Gasocentros ............................................................................. 69
Figura 7.5.7: Número de Estaciones de GNV ......................................................................................................... 69
Figura 7.5.8: Evolución de Gasocentros (solicitudes ITF) ....................................................................................... 69
Figura 7.5.9: Número de Accidentes Fatales en Minería ....................................................................................... 69
Figura 7.5.10: Número de Accidentes Fatales por Empresa Minera ..................................................................... 70
Figura 7.5.11: Número de Accidentes Fatales por Causa ...................................................................................... 70
Figura 7.5.12: Resoluciones Tarifarias emitidas dentro de plazo legal ................................................................. 71

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Figura 7.5.13: Tiempo Promedio de Preparación de Informe de Fiscalización ...................................................... 71
Figura 7.5.14: Número de Procesos Sancionador en primera Instancia ................................................................ 71
Figura 7.5.15: Tiempo de Atención Solicitudes de Fuerza Mayor .......................................................................... 72
Figura 7.5.16: Número de Solicitudes de Informes Técnicos ................................................................................. 72
Figura 7.5.17: Número de Supervisores como Persona Natural o Jurídica ............................................................ 72
Figura 7.5.18: Tiempo de Atención de cada Tipo de Procesos de Adquisición o Contrato .................................... 72
Figura 7.6.1: Orientación a la Comunidad Clave ................................................................................................... 73
Figura 7.6.2: Número de Orientaciones a Nivel Nacional ...................................................................................... 73

Página VI


INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN:

OSINERGMIN es un Organismo Regulador y Supervisor con responsabilidad en los sectores de
electricidad, hidrocarburos (hidrocarburos líquidos, gas licuado de petróleo y gas natural) y minería
(grande y mediana). Es una institución pública que tiene autonomía funcional, técnica, administrativa,
económica y financiera; y está adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros – PCM.

A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

Organismo Supervisor de la Inversión en Energía
Razón Social
y Minería – OSINERGMIN
RUC 20376082114
www.osinerg.gob.pe
Página web:
www2.osinerg.gob.pe/gart.htm
Central Telefónica 219-3410
OFICINAS ADMINISTRATIVAS
Bernardo Monteagudo 222- Magdalena del Mar
Sede Central
Teléfono: 219-3400
Sede Secretaria Técnica de los Av. Javier Prado Oeste 270 – San Isidro
Órganos Resolutivos – STOR Teléfono 219-3400
Sede Gerencia Adjunta de Av. Canadá 1460 – San Borja
Regulación Tarifaria - GART Teléfono: 224-0487

B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA:

Categoría: Sector Público - Prestación de Servicios

C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN:

OSINERGMIN cuenta con 258 trabajadores contratados a plazo indeterminado, los cuales
constituyen el 95% del personal; el 5% labora bajo contrato a plazo fijo.

Categoría Número Área Número
Presidente 01 Presidencia y GG 14
Gerente General 01 Control Institucional 03
Gerente Adjunto 01 Asesoría y Apoyo 78
Gerentes / Jef es de Of icina 15 Línea (regulación y supervisión) 129
Funcionarios 13 Desconcentrados 10
Jef es de Unidad / División 29 Solución de Controversia 24
Prof esionales 175
Técnico 23

TOTAL 258 TOTAL 258

D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN:

1. Tipo de Bienes/Servicios que Produce:

Las funciones de OSINERGMIN son definidas en el marco legal vigente. En el siguiente
cuadro se resume sus principales servicios.

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1. Regulación Fijar tarif as en electricidad y gas natural

2. Supervisión Verif icar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales
o técnicas

3. Fiscalización y Sanción Imponer sanciones por incumplimiento de obligaciones derivadas
de normas legales o técnicas

4. Normativa Dictar reglamentos y normas que regulen procedimientos a su
cargo y otros de carácter general

5. Solución de Reclamos Resolver reclamos en segunda instancia (apelaciones), de los
usuarios del servicio público de electricidad y gas natural por ducto

6. Solución de Controversias Conciliar intereses contrapuestos entre agentes, reconociendo o
desestimando derechos invocados

Adicionalmente a estas funciones la entidad realiza la atención al cliente a nivel nacional.

2. Mercados a los que Destina sus Servicios:

Los servicios brindados son a nivel nacional, cuenta con 18 Oficinas Regionales, 07 Oficinas
Delegadas y 06 Oficinas Desconcentradas, así:

Oficinas Delegadas Oficinas Regionales
1. Abancay 1. Lima
2. Cerro de Pasco 2. Chiclayo
3. Huancavelica 3. Arequipa
4. Tarapoto 4. Trujillo
5. Tumbes 5. Cusco
6. Chachapoyas 6. Huancayo
7. Moquegua 7. Piura
8. Puno
9. Iquitos
10. Tacna
11. Cajamarca
12. Huánuco
Oficinas Desconcentradas 13. Huaraz
1. Los olivos 14. Ica
2. San Juan de Miraflores 15. Ayacucho
3. San Juan de Lurigancho 16. Pucallpa
4. Callao 17. La Oroya
5. Santa Anita 18. Madre de Dios
6. San Isidro

E. UNIDADES DE SERVICIOS:

OSINERGMIN desempeña sus actividades en cuatro sectores:

a. Electricidad : generación, transmisión, distribución y comercialización
b. Gas Natural : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización
c. Hidrocarburos : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización
d. Minería : exploración, explotación y transporte (grande y mediana)

Cuenta con 4 Gerencias de Fiscalización: Gerencia de Fiscalización Eléctrica, Gerencia de
Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos, Gerencia de Fiscalización de Gas Natural, Gerencia de
Fiscalización Minera, quienes reportan a la Gerencia General. Asimismo, cuenta con una Gerencia
Adjunta de Regulación Tarifaría que reporta directamente al Consejo Directivo. En lo que respecta a
la solución de reclamos y controversias, se cuenta con los órganos resolutivos respectivos (Ver
organigrama).

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F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO:

Los representantes de la organización, cuya misión será la de coordinar con la Secretaría Técnica
del Comité de Gestión de la Calidad, aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se
derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2010, son los siguientes:

Ana María Fox Joo afox@osinerg.gob.pe Representante

Isaac Maguiña imaguina@osinerg.gob.pe Alterno

G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN:

Presidente del Consejo Directivo: Alfredo Dammert Lira
Gerente General Edwin Quintanilla Acosta
Gerente Adjunto de Regulación Tarifaria Víctor Ormeño Salcedo
Gerente de Fiscalización Eléctrica Eduardo Jané la Torre
Gerente de Fiscalización Hidrocarburos Líquidos Juan Ortiz Guevara
Gerente de Fiscalización Gas Natural Julio Salvador Jacome
Gerente de Fiscalización Minera Guillermo Shinno Huamaní
Gerente Legal José Luís Luna Campodónico
Secretario Técnico de Organos Resolutivos Daniel Schmerler Vainstein
Gerente de Administración y Finanzas José Chang Romero
Gerente de Estudios Econômicos Raúl Pérez Reyes
Gerente de Comunicaciones Rosa Elvira Figueroa Huaman
Jefe de Planeamiento y Control de Gestiòn Ana Fox Joo
Coordinador Regional / Jefe de Sistemas Victor Murillo Huaman

H. FIRMA:

.......................................................
Edwin Quintanilla Acosta
Gerente General

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CONSEJO
DIRECTIVO TRIBUNAL DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS
Presidente
Secretaría
General
Órgano de Control Oficina de
Institucional CUERPO
Comunicaciones
COLEGIADO DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS

Asesoría de la Alta Oficina Desconcentrasas
Dirección y Atención al Usuario
TRIBUNAL DE
JUNTA DE APELACIONES
APELACIONES DE
DE RECLAMOS DE
SANCIONES EN TEMAS DE
USUARIO
ENERGÍA Y MINERÍA
GERENCIA ADJUNTA
GERENCIA
DE REGULACIÓN
TARIFARIA GENERAL

Oficina de
Oficina de Estudio
Administración y
Económicos
División de Finanzas
División de
Generación y División de Gas Secretaría Técnica de
Distribución
Transmisión Natural Órganos Resolutivos
Eléctrica
Eléctrica
Oficina de
Oficina de
Planeamiento y
Sistemas
Control de Gestión

GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE FISCALIZACIÓN GERENCIA DE
GERENCIA OFICINAS
FISCALIZACIÓN FISCALIZACIÇON DE DE HIDROCARBUROS FISCALIZACIÓN
LEGAL REGIONALES
ELECTRICA GAS NATURAL LÍQUIDOS MINERA

Unidades de Unidades de
Divisiones
Fiscalización Fiscalización

Unidades de
Fiscalización

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TERMINO DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año
2010 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades
para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.

Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la
forma establecida por las Bases.

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES

CAP : Cuadro de asignación de personal
EESS : Local donde se comercializa sólo combustibles líquidos y GNV, y brinda servicios
de minimarket, lavado y engrase
FACILITO : Mecanismo informático de consulta en la web de los precios del combustible del
mercado
GART : Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria
GFE : Gerencia de Fiscalización Eléctrica
GFHL : Gerencia de Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos
GFM : Gerencia de Fiscalización Minera
GFGN : Gerencia de Fiscalización de Gas Natural
GLP : Gas Licuado de Petróleo
GNV : Gas Natural Vehicular
ITF : Informe Técnico Favorable
MEF : Ministerio de Economía y Finanzas.
MOF : Manual de Organización y Funciones
OSINERGMIN : Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
OSIPTEL : Organismo Supervisor de la Inversión en Telecomunicaciones
PAAC : Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones
PDJ : Procedimiento de Declaraciones Juradas
PRICE : Programa de Registro Informático de Comercialización en establecimientos de
Combustibles
ROF : Reglamento de Organización y Funciones
SAC : Sistema de Adquisiciones y Contrataciones
SGC : Sistema de Gestión de la Calidad
SCOP : Sistema de Control de Ordenes de Pedido
SGU : Sistema Gestión de Usuarios
SIGA : Sistema de Gestión Administrativa
STD : Sistema de Trámite documentario
STOR : Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos
SUNASS : Superintendencia Nacional del Servicio de Saneamiento
UIT : Unidad Impositiva Tributaria
COR : Coordinación de Oficinas Regionales
TUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos
INDECOPI : Instituto de Defensa del Consumidor y de la Propiedad Intelectual

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P. PERFIL ORGANIZACIONAL
OSINERGMIN tiene la responsabilidad de supervisar y fiscalizar sectores claves para la sociedad,
como son: electricidad, gas natural, hidrocarburos líquidos y minería; así como regular las tarifas en
electricidad y transporte de gas natural por red de ductos ;en tal sentido la gestión institucional busca
garantizar la sustentabilidad, calidad y seguridad de la provisión de los servicios bajo su
responsabilidad a fin de ser referente de excelencia en el sector público nacional e internacional.

P.1 Descripción Organizacional

P.1.a Ambiente Organizacional
El ambiente organizacional ha
evolucionado desde un enfoque
“normativo” (estricto cumplimiento
del marco legal), hacia una gestión
proactiva enfocada a la
satisfacción del cliente y grupos de
interés, evidenciado en resultados
(Figura P.1.1). El detalle del
sistema de trabajo se detalla en el
Sub Criterio 6.1.
Figura P.1.1: Evolución del Estilo de Gestión - OSINERGMIN
Los principales servicios se
materializan en resoluciones que emite la
institución y están referidas a supervisión y
fiscalización, solución de controversias y
reclamos de usuarios, las cuales son
notificadas o entregadas a las entidades
supervisadas einteresados, cumpliendo los
plazos y formas previstas en las normas
vigentes. Las resoluciones y normas de
aplicación general y las correspondientes a
fijación de tarifas son publicadas en el diario
oficial El Peruano. El rol de las reguladoras
se muestra en la Figura P.1.2. Figura P.1.2: Rol de las Reguladoras.

Los clientes y grupos de interés identificados se muestran en el Cuadro P.1.1

P.1.a (1) OSINERGMIN desempeña sus funciones en cuatro sectores (Punto E de Información
General). La gestión de los servicios brindados es de dos tipos:

Gestión Indirecta: se realiza dentro del marco legal vigente (de oficio), siendo el cliente el
usuario del servicio público y la población (general o local según corresponda), que se
beneficia con el resultado de dicha gestión. Incluye la regulación tarifaria, supervisión y
fiscalización a las empresas concesionarias e inversionistas; para que estos a su vez brinden un
servicio de calidad.

Gestión Directa: se realiza dentro del marco legal vigente, a solicitud de un cliente o grupo de
interés. Incluye solución de reclamos y solución de controversias; así como la atención al cliente.

Grupos
Gestión Proceso Clave Sector que Aplica Resultado Cliente
de Interés
1. Regulación Tarifaria Electricidad y Gas Natural Resolución
2. Supervisión
INDIRECTA Electricidad, Hidrocarburos, Informe Técnico, -Usuario del
Gas Natural y Minería Resolución Servicio Público
3. Fiscalización y Sanción
-Población
Electricidad, Hidrocarburos, Normas, Entidades
4.Normativa públicas y
Gas Natural y Minería Directivas
Usuario del privadas
5. Solución de Reclamos Electricidad y Gas Natural
Servicio Público
Resolución
DIRECTA 6. Solución de
Electricidad, Hidrocarburos, Concesionarias
Controversias
Gas Natural y Minería
Atención, Oficio, Usuario del
7. Atención al Cliente
Resolución Servicio Público

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P.1.a (2) La Alta Dirección promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través de un Sistema de
Gestión basado en Indicadores desde el año 2003. Asimismo, practica una cultura orientada a la

innovación y la mejora continua, habiéndose implantado el Sistema Integrado de Gestión (SIG),
orientando sus esfuerzos a la implantación de un Modelo de Excelencia en la Gestión, desde el año
2007; así mismo, ha definido su misión, visión y valores. En el año 2009 se modificó la misión,
visión y valores de la institución, dentro del proceso de revisión y enfoque de mejora continua del
planeamiento estratégico.
Las competencias esenciales de OSINERGMIN se basan en tres principales componentes:

Competencia Organizativa
Competencia Personal
Competencia Tecnológica

Así mismo OSINERGMIN
posee autonomía en diversas
ámbitos, (Figura 1.1.1) y que
integrado a las competencias
esenciales posibilitan un
enfoque de gestión
competitiva en el ámbito
público, cumpliendo con su
visión y misión (Figura P.1.3).

P.1.a (3) OSINERGMIN
cuenta con 258 personas con
contrato a plazo indeterminado
(Parte C de la Información
General de la Organización) y Figura P.1.3: Competencias Esenciales – OSINERGMIN
cuyas principales
características académicas, son:

Por Nivel Educacional Número % La escala salarial es aprobada
Doctorado 20 8
por la Presidencia del Consejo
de Ministros y el MEF y se
Maestría 118 46
encuentra disponible en la
Prof esional (titulado/bachiller) 91 35 página Web, conjuntamente con
Técnico 29 11 el Cuadro de Asignación de
T OTAL 258 100 Personal.
No hay sindicato en la institución.
Dada las características de
trabajo de OSINERGMIN no tiene requerimientos especiales de salud y seguridad para su personal.

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P.1.a (4) En los puntos A y D.2 de “Información General de la Organización”, se especifica la
infraestructura física de la organización. OSINERGMIN cuenta con la infraestructura tecnológica
necesaria para garantizar el desarrollo de sus actividades. Además, cuenta con dos data center en
Lima, un sistema de comunicación a nivel nacional que conecta a todas sus oficinas y sistemas de
acceso remoto

También cuenta con una serie de herramientas informáticas desarrolladas a la medida de las
necesidades de los servicios prestados; los cuales son actualizados y modernizados
permanentemente y constituyen un elemento clave en el desarrollo de su estrategia. Esto ha
generado que OSINERGMIN sea considerado como referente por otras entidades internacionales
que trabajan el tema de supervisión y regulación, los cuales son tratados en los diferentes eventos,
foros y a través de los convenios interinstitucionales (Sub Criterio 1.1).

P.1.a (5) OSINERGMIN como entidad del Estado se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladores
de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor de
Inversión en Energía y su Reglamento, Reglamento de Organización y Funciones y Cuadro de
Asignación de Personal. Además, la institución se rige por las normas presupuestarias del Estado, y en
lo que concierne a las compras y contratación de servicios, por la Ley de Contrataciones del Estado y
su Reglamento.

En el marco del cumplimiento del D.S. 009-TR, relacionado con la Seguridad y Salud en el Trabajo-
SST, se ha desarrollado e implementado el Reglamento Interno de SST y se ha conformado el
Comité Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo - CASST. De igual modo , se ha desarrollado
y desplegado la política del SIG que incluye la gestión ambiental y de SST. El SIG incluye el Sistema
de Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión Ambiental y la Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo, según las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, respectivamente (Figura 6.2.1.).

P.1.b Relaciones Organizacionales

P.1.b (1) OSINERGMIN cuenta con un Consejo Directivo al cual reportan la Gerencia General y la
Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria. Para la realización de las labores de supervisión y
fiscalización se cuenta con Gerencias de Fiscalización que reportan a la Gerencia General. Así
mismo , la Gerencia General tiene como áreas de apoyo y asesoramiento, las siguientes oficinas:
Administración y Finanzas, Sistemas, Estudios Económicos, Planeamiento y Control de Gestión y
Legal ( Organigrama).
La solución de controversias y reclamos de los usuarios son resueltos por el Tribunal de Solución de
Controversias y Junta de Apelación de Reclamos de los Usuarios respectivamente. Las tareas
especializadas referidas a formulación de normas y regulación son desarrolladas por las Gerencias
de Línea y luego tramitadas al Consejo Directivo para su aprobación.
Mensualmente la Gerencia General reporta los resultados de la gestión al Consejo Directivo,
asimismo, en forma anual se realiza una evaluación respecto al cumplimiento de las metas, las
mismas que se encuentran alineadas al Plan Estratégico Institucional
P.1.b (2) OSINERGMIN, por ser un organismo regulador debe mantener el equilibrio entre la
población, inversionistas y el Estado Peruano, (Figura P.1.2). En base a este principio se han
considerado los distintos grupos de interés: sector, tipo de gestión realizada (directa / indirecta) y
proceso de trabajo clave; los cuales se describen en el Cuadro P.1.1, donde se indican los requisitos
y el resultado del servicio brindado.

Las expectativas de los clientes y grupos de interés son monitoreados a través de diversos
mecanismos de escucha (Sub Criterio 3.2.c (4)) y de evaluación de desempeño descritos en el
Sub Criterio 2.1.a (1) y en el Cuadro 2.1.1.

Adicionalmente cada Gerencia/Oficina realiza estudios del sector referidos a la prospectiva de
comportamiento a efectos de considerarlo dentro de su planeamiento estratégico.

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GESTION INDIRECTA
Grupos de Resultado del
Cliente Requisitos Proceso Clave Indicadores
Interés Servicio
Resolución
Regulación Tarifaría Cumplimiento de plazo
Tarifaría Publicada
% Lámparas Deficientes de alumbrado público
Supervisión y
% Contrastación de medidores de electricidad
Fiscalización de
Duración de Interrupción de electricidad (Horas)
Electricidad
% Desviación de la facturación de electricidad
*Oportunidad Supervisión y Atención Solicitudes Informes Técnicos
* Usuario de servicio Entidades públicas *Objetividad Fiscalización de Tiempo de Atención Informe Técnico
público y privadas *Sustento Técnico *Informe Técnico Hidrocarburos Número de Visitas Control metrológico y Calidad
*Población *Sustento Legal *Resolución Líquidos Nº Visitas de control metrológico y calidad en grifos
Supervisión y Nº Gasocentros instalados
Fiscalización
De Gas Natural Tiempo Atención Informes Técnicos
Nº Accidentes fatales en minería
Supervisión y Nº Accidentes fatales por empresa minera
Fiscalización Minera Causas frecuentes de accidentes fatales en minería
Tiempo promedio Informe del Fiscalizador en Minería
GESTION DIRECTA
Tiempo de atención de informes técnicos
*Informe Técnico Atención al Cliente
Informes técnicos concluidos por OR
*Resolución (Oficinas Regionales)
Nivel atención de informes técnicos
*Oportunidad Nº Apelaciones de usuarios ( JARU)
*Usuarios del servicio Entidades públicas
Público *Objetividad Solución de Reclamos Tiempo de atención de apelaciones concluidas y
y privadas
*Sustento Técnico (electricidad y Gas
Resolución notificadas (JARU)
*Sustento Legal Natural por red de
Tiempo Atención de Quejas (JARU)
ducto)
Tiempo Atención recursos impugnativos- (TASTEM)
Concesionarias Solución de Nº Controversias de 1ra y 2da Instancia
Resolución
Controversias Nº Controversias por acuerdo partes y por TSC
Cuadro P.1.1: Identificación de Clientes, Grupos de Interés y Procesos

P.1.b (3) Para la supervisión y fiscalización, OSINERGMIN contrata supervisores (personas naturales
o jurídicas). También se contratan los servicios de empresas consultoras internacionales y nacionales
que elaboran diversos estudios especializados que permite contar con el sustento técnico necesario
en las decisiones que adopta (como es el caso de la regulación tarifaria).

La gestión de los supervisores es parte del sistema de trabajo de OSINERGMIN, y constituye una
alternativa de contratación que lo diferencia de otras entidades de la administración pública. Esta
gestión es realizada para tareas especializadas que requieren competencias específicas según los
requerimientos de cada gerencia.

P.1.b (4) A través de sus oficinas regionales a nivel nacional se atienden las solicitudes y denuncias
de los clientes y grupos de interés. La comunicación y la relación con los clientes se realizan a través
de oficios, comunicados, conferencias de prensa, audiencias públicas, medios de comunicación
masiva, boletines técnicos y otros.

Clientes y Grupos de Interés Proveedores
Atención directa Página Web
Call Center Correo Electrónico
Página Web Personal
Publicaciones Central Telefónica
Campañas de Difusión
Correo electrónico
Central telefónica
Cuadro P.1.2: Mecanismos de Comunicación - OSINERGMIN

Se han desarrollado mecanismos específicos de comunicación y relación con los inversionistas, que
permiten un adecuado intercambio de información, tales como: el centro de orientación al
inversionista en gas natural, la defensoría del inversionista de hidrocarburos líquidos, entre otros.

Como mecanismo de relación y comunicación con los usuarios y población en general, se desarrollan
actividades a nivel nacional como: cursos, foros, eventos, campañas, entre otros.

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P.2 Desafíos organizacionales

P.2.a Ambiente Competitivo:

P.2.a (1) OSINERGMIN
realiza sus funciones en
sectores estratégicos y de
alto impacto económico y
social a nivel nacional. Estos
se encuentran en franco
crecimiento en los últimos
años, principalmente en gas
natural, electricidad e
hidrocarburos líquidos, cuya
inversión comprometida para
los próximos años supera los
46,700 millones de USD
(datos de la Sociedad de Figura P.2.1: Inversiones de los Sectores bajo responsabilidad de
Minería y Petróleo). OSINERGMIN
.

* Sector de Electricidad: Las inversiones en el sector eléctrico llegaron a 1,118 millones de dólares
en el 2009, siendo el acumulado de 8,000 millones de USD. De igual forma se observa un
incremento en la cobertura del sector creciendo de 56.8% en 1993, a 80% en el 2008; mientras que
la inversión en electrificación rural pasó de 45 millones de USD el 2001 a 179 millones de USD, el
2009 (según datos del Ministerio de Energía y Minas).

Figura P.2.3: Indicadores de cobertura del Sector Eléctrico

Figura P.2.2: Inversiones Ejecutadas en el Sector
Eléctrico

Figura P.2.4: Inversiones en electrificación rural

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* El sector hidrocarburos: El consumo de GLP (Gas Licuado de Petróleo) ha crecido en un 301%
entre el año 1997 y 2009. El consumo de gasolina, en el mismo período ha disminuido en 13%,
debido a que dicho consumo se ha traslado al de GLP. El consumo de Diesel creció en 146%.Las
inversiones en el sector bordean los 9,000 millones de USD, en el período 1992-2009.
EVOLUCION DEL CONSUMO DE COMBUSTIBLE 2002-2009
80.0

70.0

60.0

50.0

40.0

30.0

20.0

10.0

0.0
AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009
GLP GASOLINAS KEROSENE DIESEL B2 RESIDUALES
Fuente: DGH 1996 – 2005
Fuente: SCOP 2006 - 2009
Actualizado al 28/02/2009

Figura P.2.5: Evolución del Consumo de Combustible
Figura P.2.6: Inversiones Ejecutadas en el Sector de
Hidrocarburos

* Sector de Gas Natural: El crecimiento de la demanda de GNV (Gas Natural Vehicular), se ha
incrementado de 140 millones de m3 en el 2008 a más de 320 millones de m3 en el 2009. De igual
modo se muestra un considerable incremento en la demanda industrial de gas natural, que
sobrepasará los 250 millones de m3 en el 2011.

Figura P.2.8: Proyección Demanda Industrial
Figura P.2.7: Proyección de la Demanda de
GNV
* Sector Minero: La exportación minera se ha incrementado en los últimos años pasando de $3,809
millones en el 2002 a más de 16,361 millones de USD en el 2009, que representa cerca del 40% de
las exportaciones totales (datos de la Sociedad de Minería y Petróleo)

Figura P.2.9: Exportaciones Mineras y Total País

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OSINERGMIN está ubicado en sectores de gran dinamismo y en permanente atención de nuevas
funciones dictadas por el Estado Peruano. Estas funciones por su naturaleza son muy específicas
por lo cual no tiene competidores; sin embargo su desempeño, puede ser comparado con otras
instituciones reguladoras nacionales o internacionales.

P.2.a (2) Los principales factores que determinan el éxito de la organización son:
Personal competente, con base en su formación académica, capacitación, experiencia, habilidad y
actitud.
Utilización de sistema de gestión de indicadores que facilita la evaluación interna de la institución y
externa para verificar si el accionar de la institución agrega valor en beneficio de la ciudadanía
(población).
Adopción de metodologías modernas para garantizar una gestión eficaz y eficiente, usando
referentes internacionales.
Implantación de proyectos innovadores, como: SCOP, FACILITO, SPIC, PRICE, entre otros
Sistema de supervisión basada en verificación de resultados que impactan en los usuarios de
servicios públicos de energía.
Descentralización Institucional, orientado a mayor acercamiento a los clientes y grupos de interés

P.2.a (3) Una fuente de información referente y comparativa sobre procesos o funciones análogas se
encuentra en entidades reguladoras semejantes en el Perú, tales como la SUNASS, OSITRAN y
OSIPTEL. Por otro lado, OSINERGMIN es integrante de la Asociación Iberoamericana de Entidades
Reguladoras (ARIAE) que reúne a casi la totalidad de reguladores de países de habla hispana; es un
foro de permanente discusión técnica e intercambio de experiencias en la regulación de los servicios
públicos. Así mismo también forma parte de la Comisión de Integración Energética Regional (CIER),
donde se brinda información sobre regulación tarifaria.
Es importante señalar que las instituciones reguladoras se crearon en Latinoamérica a partir de la
década de los 90 como consecuencia del proceso de privatización del Estado que emprendieron
diversos países de la región, entre los que se encuentra el Perú.

P.2.b Desafíos Estratégicos

P.2.b (1) Los desafíos de la organización se centran en los cinco (5) temas estratégicos
definidos en el plan estratégico:

Impulsar el Desarrollo Energético Continuo
Actuar con Transparencia y Autonomía
Mejorar la Protección a la Población
Desarrollar la Excelencia Operacional
Fortalecer la Imagen y Comunicación

P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño

P.2.c (1) El sistema de mejora de desempeño se basa en la evaluación permanente de sus procesos
clave a través de indicadores de gestión para alcanzar las metas y objetivos establecidos en el Plan
Estratégico, detectar desvíos y proponer mejoras. Esto ha motivado el rediseño de procesos e
identificar las actividades que generan valor y conocer las oportunidades de mejora, implantando
soluciones innovadoras (orientado a clientes y grupos de interés), lo que ha merecido los siguientes
reconocimientos:

Buenas Prácticas en Gestión Pública, Ciudadanos al Día (CAD): la organización ciudadanos al
día (CAD) calificó veinte buenas prácticas presentadas por OSINERGMIN como “Buenas Prácticas en
Gestión Pública”, a partir de las cuales se obtuvo los siguientes reconocimientos (como referencia el
2009):

• Premio Especial a la Mejora Integral: reconocimiento a la gestión implementada en el interior de
toda la institución para cumplir a cabalidad con la regulación y la supervisión del sector energético-
minero.

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• Premio del Quinquenio: reconoce el esfuerzo constante de OSINERGMIN por implementar mejoras
para brindar un servicio de calidad a la población, así como la innovación y la creatividad en sus
programas durante los cinco años del concurso. Cabe destacar que es la primera vez que se otorga
este premio.
• Fiscalización y Cumplimiento de la Ley: OSINERGMIN ganó con el programa “Iluminando mejor al
Perú Mediante la Participación Ciudadana y la Supervisión Eléctrica”.

Premio Nacional a la Calidad: OSINERGMIN obtuvo la medalla de oro como empresa líder en
calidad en el certamen premio nacional a la calidad 2009, en el cual participaron empresas de los
sectores público y privado. Se convirtió así en la primera institución pública en obtener este
importante galardón.

Creatividad Empresarial: el “Sistema de Prevención de Riesgos GIST-SAT de OSINERGMIN”
obtuvo el máximo galardón en la categoría logística de la XIV edición del concurso Creatividad
Empresarial 2009. El GIS-SAT es un sistema de información geográfico-satelital de hidrocarburos,
que permite el control de la informalidad y evita el desvío de los combustibles mediante la
implementación de dispositivos electrónicos en las válvulas de despacho de los camiones cisterna,
que informan la ubicación del destino de los combustibles. Mediante este sistema se puede visualizar
en tiempo real la trazabilidad, las paradas y los desvíos del camión cisterna, guardándose un archivo
histórico de los movimientos de cada transacción para futuras acciones de supervisión.

Sistema Integrado de Gestión-SIG: como parte del logro de su visión, ha desarrollado una cultura
orientada a la calidad y los procesos. Para cumplir con este propósito cuenta con la certificación ISO
9001:2008 de varios de sus procesos (39 procesos). También ha asumido el reto de desarrollar su
compromiso ambiental y de seguridad y salud en el trabajo y logró en el 2009 las certificaciones ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007, lo que ha motivado a gestionar el Sistema Integrado de la Calidad
(SIG), que agrupa a los sistemas ISO mencionados.

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1. LIDERAZGO

1.1. Liderazgo Organizacional
El liderazgo de la alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en la
implantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento preponderante
de OSINERGMIN en el sector regulador, obteniendo diversos reconocimientos

1.1.a Misión, visión y valores
1.1.a(1) El establecimiento de la visión , misión y valores organizacionales se establecen a través un
proceso que son explicadas al detalle en el Sub Criterio 2.1.a.(1); donde la alta dirección dirige y
recibe los aportes de las unidades operacionales de todo OSINERGMIN, para luego aprobarlas. La
última revisión y aprobación del plan estratégico fue en mayo del año 2009.La visión, misión y
valores una vez establecidos son comunicados en forma interna y externa, así:

Nivel Interno
Se realiza un Lanzamiento a todo el personal, incluido supervisores. Este es realizado por el Presidente del Consejo
Directivo y Gerente General. Se realizan encuestas y se dispone de estadísticas
Luego del lanzamiento, se da inicio a la Etapa de Comunicación, que se realiza mediante diversos mecanismos, tales
como: afiches, periódico mural, revista institucional, etc., a nivel de las oficinas de Lima como Regionales. El objetivo es
fortalecer e interiorizar la visión, misión y valores.
A partir del 2001 se ha colocado la visión, misión y valores de la entidad en el protector de pantalla de todas las PC
Nivel Externo
Cada ejercicio estratégico es también comunicado a los grupos de interés. Desde el 2005 se publica el documento “Plan
Estratégico 2010-2014” y el Resumen Ejecutivo, el cual se hace llegar a entidades nacionales e internacionales y del
ámbito público y privado.

Estos mecanismos son sistemáticos se van mejorando cada año acorde con los resultados
conseguidos y en forma complementaria se consigue fortalecer la imagen institucional en las zonas
de influencia de los clientes y grupos de interés
Entre los principales mecanismos para fortalecer la influencia de los clientes y grupos de interés
OSINERGMIN ha participado como organizador en la realización de eventos internacionales con el
propósito de posicionarse como un referente en aspectos de regulación y competencia, tanto en el
ámbito nacional como en el regional latinoamericano. Así mismo ha firmado Convenios
Interinstitucionales con entidades públicas y privadas, así:

Foros Internacionales
Foro Internacional de Regulación El II encuentro internacional de regulación se realizó el 21 y 22 de setiembre 2009
Se organizó la XIII reunión anual Iberoamericana de reguladores de la energía,
ARIE realizada en Cusco, Perú, los días 19 a 21 de mayo del 2009.
Foro Internacional de Uso de Se desarrolló el 2009. Permitió intercambiar las experiencias de acciones de
Tecnología en la Supervisión y supervisión y fiscalización de combustibles entre los diferentes países invitados.
Fiscalización del Sector Cabe destacar la presentación de los resultados del “Sistema de Control de
Hidrocarburos Ordenes de Pedido-SCOP” en el Perú y el extranjero
Charlas de Capacitación Dirigidos a magistrados del poder judicial y el ministerio público
Participaron profesionales de OSINERGMIN como instructores, dirigido a los
VII Curso sobre Regulación profesionales de entidades reguladoras de Iberoamérica. Se llevó a cabo en la sede
Energética de ARIE del Centro de Formación de la Cooperación Española, en Montevideo, Uruguay
Convenios
Para sumar esfuerzos en la implementación de los sistemas de certificación de
INDECOPI personas, procesos e instalaciones (sistemas) en la industria de gas natural. En el
sector de hidrocarburos, el convenio contempla el intercambio de información,
capacitación y organización de eventos académicos.
Se ha firmado un convenio con el Instituto Peruano de Energía Nuclear (IPEN), para
IPEN hacer uso de software de modelamiento y simulación sobre suministro de energía y
repercusiones ambientales.
Tales como: U. Nacional de Piura U. Nacional Jorge Basadre U. Nacional del Centro
UNIVERSIDADES U. Nacional San Antonio de Abad del Cusco U. Nacional Mayor de San Marcos U.
Nacional de Trujillo
Convenio Marco de Cooperación Técnica para realizar acciones conjuntas en los
CIP sectores de electricidad y de hidrocarburos.
Con la finalidad de intercambiar información sobre la comercialización de
hidrocarburos, sobre los resultados de sus acciones de fiscalización y que esté
SUNAT vinculada a las funciones de la SUNAT, así como realizar operativos conjuntos para
controlar el sector de hidrocarburos.
Tiene como finalidad el asesoramiento mutuo en las materias de contrataciones del
OSCE estado, la implementación de sistemas de gestión de la calidad, seguridad y salud
en el trabajo y aspectos ambientales
Con la finalidad de intercambiar conocimientos y soluciones respecto a la gestión
SERVIR administrativa, y aplicaciones informáticas.

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Las acciones personales de la alta dirección y su compromiso con los valores institucionales se
agrupan en dos mecanismos:

A nivel grupal:
Se promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través del “Modelo de Gestión Basado en
Indicadores” (Figura 2.2.2), el cual ha sido conceptualizado, implementado y mejorado desde el
año 2003; hay una ceremonia que se realiza cada año y se premia a los Gerencias con mejor
desempeño. Los ganadores son establecidos entre el Presidente de Directorio y la Gerencia
General
La Alta Dirección con el apoyo del área de Recursos Humanos, ha implementado desde hace tres
años el “Programa de Reforzamiento de Valores”, en el que participa todo el personal y donde se
premia a la mejor escenificación de los valores de la institución. Este programa tiene como
propósito interiorizar los valores en los integrantes de la institución, ver punto P.1.a (2). Los
ganadores son establecidos entre la Gerencia General y Jefes de Unidad o División

A nivel individual:
Se ha establecido como mecanismos de compromiso con los valores realizar reconocimientos
personales, estos son establecidos entre la Gerencia General y los Gerentes de Área. Este
mecanismo ha sido elaborado en alianza con la Oficina de Recursos Humanos.

Otro mecanismo que se ha lanzado este año como parte del compromiso de la Alta Dirección, es el
“Servicio a las Oficinas Regionales – SOR, PI-11”, cuyo objetivo es contribuir sistemáticamente a la
descentralización, permitiendo el desplazamiento temporal de personal de la Sede Lima a las Oficinas
Regionales, para que tomen conocimiento in situ de las labores operativas y cooperen en la
implementación de las políticas establecidas para promover y fortalecer la orientación de la institución
hacia la población. Es parte del aprendizaje personal y organizacional que se ha decidido fortalecer.

En el marco de una economía orientada al mercado, es necesario que los usuarios conozcan sus
derechos respecto de la prestación de servicios públicos de energía, a fin que puedan ejercer las
acciones de reclamo pertinentes cuando no se encuentren satisfechos con las condiciones de la
prestación efectuada. En tal sentido, se han implementado Oficinas Regionales descentralizadas,
para brindar orientación y atención a los usuarios y recibir las solicitudes de informes técnicos
favorables en el caso de los inversionistas en combustibles líquidos y gas natural. Las principales
actividades desarrolladas se indican en el Sub Criterio 7.6.

1.1.a(2) El comportamiento ético de OSINERGMIN es fundamental para equilibrar los diferentes
grupos de interés , lo cual ha sido integrado al planeamiento estratégico (Figura 2.1.5). Cabe resaltar
que OSINERGMIN se desempeña dentro de un marco de autonomía, con los atributos que garantizan
su institucionalidad (Figura 1.1.1.).

Se cuenta con un código de ética y un
“Comité de Ética” integrado por tres
profesionales. Se considera uno de los
principales pilares de ética de la
institución el ejemplo de actuación de los
Gerentes y Jefes. El código de ética ha
sido difundido entre todo el personal y
Figura 1.1.1: Alcances de la Autonomía de OSINERGMIN principales proveedores de servicio
(supervisores).

Los Gerentes y Jefes están sujetos al permanente escrutinio del Órgano de Control Institucional
(Auditoria) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorias eventuales
que suele hacer la Presidencia del Consejo de Ministros, Auditorias Contable - Financiero Externas, y
a las denuncias que pueda efectuar la ciudadanía a través de los buzones en las oficinas de la
institución bajo la nomenclatura “denuncia ciudadana”.

Un ejemplo que ha servido para validar el comportamiento ético se remonta al año 2008, cuando una
organización privada realizó una denuncia en el Tribunal Internacional CIADI (Washington-USA)
donde se demostró que la Resolución emitida por OSINERGMIN estaba sustentada técnicamente y
fortalecida con un comportamiento ético, querella que resultó a favor, fortaleciendo la imagen de la
entidad y evitando adicionalmente asumir la indemnización pretendida de 150 millones de USD.

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1.1.a(3) La razón de ser de una entidad pública es el servicio que debe de brindar a la población,
adicionalmente, la de un regulador es garantizar el equilibrio entre los intereses de la población y
garantizar las inversiones. Bajo ese concepto la alta dirección basa su sustentabilidad en todos
aquellos factores que puedan fortalecer su razón de ser; incluyendo el estilo de gestión que ha
evolucionado desde su creación en el año 1996. Por lo expuesto, la sustentabilidad del OSINERGMIN
se asegura a través sus competencias esenciales (Figura P.1.3) y de su autonomía (Figura 1.1.1);
así mismo su sistema de trabajo (Figura 6.1.1), que muestra las relaciones entre la estructura
organizativa y los elementos clave de su gestión como lo es la orientación a la satisfacción de los
clientes y grupo de interés y su alineamiento con el control y mejora de procesos; posibilitan dicha
sustentabilidad. Es importante recalcar la evolución sistemática y gradual en la gestión de la
organización (Figura P.1.1), lo cual ha servido de cimiento para los logros conseguidos .

El plan estratégico es desplegado hasta el nivel de metas personales lo cual garantiza el alineamiento
con los lineamientos estratégicos y la evaluación y mejora del desempeño. (Sub criterio 2.2.).

En un enfoque preventivo la alta dirección ha establecido mecanismos para el reclutamiento del
proveedor de servicio clave como son los supervisores, de manera tal de asegurar su competencia
técnica y que es uno de los pilares de su competitividad (Sub Criterio P.1.b(3))

Los Gerentes de Área se reúnen periódicamente con los Jefes de Unidad a fin de intercambiar
información sobre las necesidades y la marcha del área respectiva. Periódicamente se realizan
reuniones entre el Gerente General y los Gerentes de Área. Asimismo, los Jefes de Unidad
transmiten información a los demás integrantes del área y a su vez reciben data de éstos; de igual
modo se fijan ahí las necesidades operativas inmediatas.

También se ha establecido la política de perfeccionamiento, se financian las maestrías y doctorados
en instituciones nacionales e internacionales, foros internacionales y otros mencionados en el Sub
Criterio 5.1.b (1). Toda esa experiencia, permite que los mandos intermedios, cuenten con vasta
experiencia acumulada en los asuntos de su competencia. Aspecto que simplifica la asunción de
mayores responsabilidades futuras ante la eventual oportunidad de promoción.

El desempeño de la Alta Dirección, al igual que los miembros de la institución, se efectúa a través del
Sistema de Evaluación de Metas Individuales, las cuales estén en estrecha relación con los objetivos
estratégicos. Asimismo, se hace uso de la mecanismos de medición de las competencias y
habilidades de todo el personal, incluyendo la Alta de Dirección.

1.1.b Comunicación y desempeño organizacional
1.1.b(1) Uno de los elementos más importante del modelo de gestión adoptado por la Alta Dirección
de OSINERGMIN es el establecimiento de indicadores y metas, ya que estos conducen al logro de los
resultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un proceso
de negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metas
son comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también se
evalúa el cumplimiento de las metas del año anterior.

Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Dirección
efectúa un reconocimiento público (ejemplos: premio a la creatividad empresarial, Buenas Prácticas
Gubernamentales-BPG, Certificación ISO 9001:2000, mención honrosa del Premio Nacional de la
Calidad 2008, Medalla de Oro del Premio Nacional de la Calidad 2009, etc)

Con la finalidad de lograr un mayor compromiso en el desempeño organizacional, se han realizado
una serie de conferencias, con la participación de líderes internacionales que han participado en el
desarrollo del Modelo de Excelencia de la Gestión-MEG (MEG de Financiera Nacional de México, el
MEG del Hospital Pablo Tobón Uribe de Colombia). Así mismo se ha establecido contacto con
empresas exitosas en la implementación del MEG, como REP PERU y BCP.

Uno de los elementos más importante del modelo de gestión adoptado por la Alta Dirección de
OSINERGMIN es el establecimiento de indicadores y metas, ya que estos conducen al logro de los
resultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un proceso
de negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metas
son comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también se
evalúa el cumplimiento de las metas del año anterior.

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La Alta Dirección ha emprendido una política de delegación de facultades a fin de posibilitar una
descentralización efectiva y mejor atención a los clientes y grupos de interés a nivel nacional.

También se han delegado facultades de resolución y de sanción a las gerencias de línea. Se
promueve además que los jefes tengan la política de puertas abiertas para escuchar las opiniones de
sus colaboradores.

1.1.b(2) La Alta Dirección impulsa la implementación efectiva de las estrategias planteadas y orienta
una ejecución, asignando los recursos (plan operativo, presupuesto y PAAC) y evaluando el logro de
las metas en forma periódica (sistema de gestión basado en indicadores), para adoptar las mejoras
del caso. El concepto que siempre transmite la Gerencia General se que “Lo que no se mide no
existe” y por lo tanto no se puede mejorar.

El proceso de planeamiento estratégico incluye dentro de sus actividades la necesaria evaluación de
las expectativas de los clientes y grupos de interés, los mismos que son entrevistados y cuyas
respuestas permiten incluir sus expectativas en el desarrollo del plan estratégico.

Dentro de la revisión del plan estratégico la Organización incluye la evaluación de las expectativas de
los clientes y grupos de interés y que estas se incluyen en el desarrollo del plan estratégico. Para ello
se realizan estudios específicos con entidades estatales y privadas a través de entrevistas con los
líderes de estas entidades, también bajo el mismo objetivo se realizan estas entrevistas con algunos
Gerentes de OSINERMIN. Estas entrevistas son analizadas y se delinean algunos aspectos que
servirán para la mejora del ejercicio en el periodo posterior.

1.2. Gobierno y Responsabilidad Social
La Responsabilidad Social en una entidad pública debe de ser entendida como un elemento implícito
a su gestión.

1.2.a Gobierno organizacional
1.2.a(1) Las acciones de los Gerentes/Jefes de Oficina son fiscalizadas por el Órgano de Control
Interno y la Contraloría General de la República. La institución colabora permanentemente con los
procedimientos de investigación y auditoria respetando siempre el valor de transparencia. Las
responsabilidades de los gerentes se encuentran establecidas en el reglamento y en el manual de
organización y funciones (ROF y MOF) y en los procedimientos específicos de la institución.

En cuanto a responsabilidad fiscal, se cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en
el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la SUNAT consistente en la
retención de impuestos de los proveedores

Las normas que aprueba el Consejo Directivo, previamente son pre-publicadas, para obtener la
opinión de la ciudadanía, lo que representa una muestra de transparencia. De igual forma se cuenta
con el Consejo de Usuarios, por medio del cual la sociedad organizada tiene un canal de
comunicación con la institución. Para el caso de regulación tarifaria, se cuenta con mecanismos de
transparencia y de participación ciudadana: audiencias públicas, pre publicación, recurso de
reconsideración; además de contar con todas la información del proceso en el portal Web

Los miembros del Consejo Directivo, se eligen de forma escalonada en proceso/concurso público
dirigido por la Presidencia del Consejo de Ministros – PCM y cuentan con un período de 5 años desde
su designación.

Las auditorias contables financieras, son realizadas por la Contraloría de la República y auditorias
especiales por la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM.

La información que dispone la Institución es carácter público, sin embargo protege la información
declarada reservada por cliente o grupos de interés.

En cuanto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y
contrataciones del estado, y con el reglamento de supervisión para el caso de los supervisores. Los
intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas
laborales

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Pedro Espino Vargas, Osinergmin informe

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