2. ATENTO EN EL MUNDO
Es una corporación multinacional comprometida con la calidad,
líder en la gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, brindando
soluciones a la medida, mediante centros de telegestión multicontacto basados
en tecnología de punta.
Presencia Global en 17 países
+ 132 Mil colaboradores
Rep. Checa + US $1 800 millones en Ingresos
+ 60 Mil puestos de atención
Nro. 1 en Iberoamérica
Nro. 3 en el mundo
Todos sus procesos de
negocio articulados
bajo estándares ISO y
COPC.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

3. ATENTO EN PERÚ
• Facturación: Más de US $110 MM (2009)
• Más de 10,000 colaboradores (planilla)
• Más de 5,000 estaciones activas
• Más de 33 000 personas contratadas,
formadas y desarrolladas para la economía.
• Más de 15 millones de contactos mensuales
con clientes.
Sin lugar a duda... LIDER EN EL PERÚ
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

4. ATENTO EN PERÚ
% PARTICIPACIÓN ACTUAL EN EL MERCADO
Aportes a la Industria y a
la sociedad peruana
• Creadores, fundadores y
promotores de APECCO,
aportando con nuestra
experiencia de cara a la
industria.
• Somos el primer generador
de empleo privado para la
juventud peruana.
• Única empresa en el país
que forma a los mandos
medios peruanos que
necesita la industria.
• Contribuimos a la sociedad
peruana formando grandes
Tamaño de mercado 2010: U$ 375 millones
masas en su etapa
(12500 posiciones aprox.) estudiantil.
Tamaño de mercado 2005: U$ 50 millones
(2620 posiciones aprox.)
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

5. COMO EVOLUCIONAMOS
Indicadores Clave
2005 2010
Benchmark
80%
25499 86.9%
3 2 77%
x 10528 +1
3
x
3118 7971 65%
Cantidad Horas Clima Laboral % Satisfacción
Personal Formación % Satisfacción Clientes
Contratantes
1. Más de 10000 colaboradores
1. Más de 3000 colaboradores 2010 2. Servicios Diferenciados
2. Sistema de conocimiento de Clientes y
3. Empresa Socialmente Responsable
Mercado
4. Planes de Formación mejor
3. Diferenciación Vía Calidad
estructurados
4. Integración en Sistemas de Gestión.
5. Mayores Beneficios y Actividades
5. Motivación de Personal orientado hacia la
Transversales.
satisfacción de las necesidades básicas, 2005 6. Motivación del personal orientado al
de reconocimiento, de pertenencia y las
desarrollo de su creatividad,
de autorrealización.
empleabilidad y mejora de la calidad
de vida.
7. Programas de desarrollo personal
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

6. ¿POR QUÉ POSTULAMOS AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?
… Nos hemos preparado desde el 2005 hasta hoy para ganar el
Premio Nacional a la Calidad.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

7. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Proceso de Planeamiento Anual Reuniones de despliegue de la Estrategia
Mandos
Supervisores
Colaboradores
Verificación del despliegue en cascada
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

8. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Seguimiento de Indicadores
Herramienta de seguimiento corporativa:
A partir de 2008 y producto de un Due Diligence,
se mejora el seguimiento del CMI con el concepto
Un Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a
cada país, por las desviaciones que se detecten.
Balance Score
Card Hall of
Fame
Herramientas de Seguimientos operacionales:
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

9. MODELO DE GESTIÓN ATENTO
Calidad Global para asegurar el éxito …
ISO - COPC
Orientación Hacia
el Personal
Orientación al
Orientació
Liderazgo Cliente y
Planeamiento CMI
Mercado Estratégicos
Estraté
Resultados
Gestión de
Procesos
SEIS SIGMA
Medición, Análisis y
Gestión del Conocimiento
Atento cuenta con un modelo de gestión basado en el Modelo de Excelencia
(Premio Nacional a la Calidad), soportado por las normas ISO y COPC.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

10. ORIENTACIÓN HACIA NUESTROS CLIENTES
SEGMENTACIÓN DEL NEGOCIO ENFOQUE DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
•Clientes Potenciales •Clientes Actuales
Dirección de
Dirección Negocios
Comercial Telefónica
•Clientes
Deslocalizados
•Clientes Locales
Dirección de
Negocios
Multisector
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESO DE QUEJAS FRENTE AL CLIENTE
Escucha
Cliente Activa
contratante
presenta
queja
Cliente Gerente o Jefe Planes de REVISIÓN Y
REVISIÓ
Contratante de Negocios Acción MEJORA DE
PROCESO
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

11. LIDERAZGO
ROL DE LOS LÍDERES Jornadas, Talleres, Reuniones Corporativas
CONCEPTO ACCIONES MEDICIÓN
• Despliegue de
• Aumento de Calidad,
Mejora Proyectos Seis Sigma.
Ingresos, Rentabilidad
• Despliegue de
Continua metodología COPC. • Evolución en ejes de
• Management Review desempeño - potencial
• Proceso de • % de despliegue
Comunicación e • Encuesta SMART
interiorización de la • Evaluación de
Alineamiento estrategia. competencias.
• Proceso de definición • % de despliegue
Estratégico de estrategias estrategias funcionales.
funcionales. • % de despliegue fijación
• Proceso de fijación de de objetivos definidos.
objetivos SRV.
• Cambios • Impacto de resultados y
Organizacionales. clima laboral.
• Migraciones • % PA’s IP
Innovación Tecnológicas. • % de facturación
negocios no Call
• Nuevos Negocios Call
Center. Center.
• Lanzamientos nuevos • % Market Share Industria.
productos / servicios.
• Nº mejores prácticas
• Difusión e intercambio implementadas.
de mejores prácticas. • % Satisfacción
Aprendizaje • Potenciar liderazgo en preguntas clima laboral
los mandos. sobre los mandos.
• Potenciar la línea de • Nº de promociones
carrera interna. internas
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

12. LIDERAZGO
JORNADAS DE DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

13. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
GESTIÓN DE CLIMA LABORAL
PROCESO DE SELECCIÓN
VALORES
Colaborador
A
CO
A NÍ
MP
RC
Calidad
RO
CE
de Vida
MI
SO
PLAN DE INDUCCIÓN Empleabilidad
Camaradería y Desarrollo
e Integración
O
Comunicación
Comunicació G
AZ
IN ER
NO LID
VA Familiares
PLAN DE FORMACIÓN
CI
ÓN
Negociación y Manejo
de Conflictos
Técnic
a
Gestió s y Herram
n C om ie
ercial ntas de
(Venta
s)
r
de
l Lí Jefes
s de
ta
ien Mandos
r ram
He Trabajo en Equipo
Supervisores Taller Feed
ba ck
En carrera V en
ta C
on s
ultiv
a
Formación de Formadores
Ejecutivos de Calidad
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

14. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
PLANES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

15. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
RECONOCIMIENTOS Y ACTIVIDADES ORIENTADAS AL PERSONAL
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

16. RESPONSABILIDAD SOCIAL
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

17. RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE
El 2009, en el “2º Encuentro
Latinoamericano de
Empresas Socialmente
Responsables” y CEMEFI
(Centro Mexicano para la
Filantropía) hicieron entrega
del Distintivo ESR-2009 a las
empresas que año a año
reiteran su compromiso con
la sociedad y entre
ellos
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

18. NUESTROS RETOS A FUTURO …
•Certificación ISO 18000 -
ISO 14000. •Alcanzar el Premio Nacional
•Implementación por a la Calidad
Procesos COPC – 100% •Implementación por
Servicios – II etapa. Procesos COPC al 30%
•Implementación de toda 2010 Servicios – I etapa.
la norma COPC en 04 • Implementación de toda la
Entidades. 2011 norma COPC en 02
Entidades
2012
Integración de
COPC e ISO
Alcanzar el Premio 2012
Iberoamericano de 2012
Calidad
2013
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

19. GRACIAS!

20. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010