La gestione del cliente nel post vendita è uno dei momenti fondamentali per ottenere la sua fidelizzazione. Conquistare nuovi clienti è molto più costoso che mantenere attivi quelli che già ci hanno conosciuto, apprezzato e scelto. Vediamo 5 miti che possono essere "sfatati" guardando quello che realmente succede e teniamo conto dei suggerimenti utili per ottenere maggiori possibilità di fidelizzare il cliente.

1. Quando si ricevono delle
lamentele la maggioranza delle
aziende parte dal presupposto
che meno reclami ci sono
meglio è. Ma, se si guardano le
ricerche, è vero il contrario.
Nei mercati competitivi di oggi
un’azienda dovrebbe sempre
cercare di «stimolare» il
reclamo da parte dei propri
clienti. Altrimenti il rischio è
che diventino dei «killer
silenziosi»…
Di seguito vediamo 5 «miti comuni»
collegati al post vendita quando si tratta
di reclami, che cercheremo di sfatare
MITO La maggior
parte dei clienti
reclama quando
ha un problema
MITO Se si ricevono
molti reclami
dovremo spendere
di più per avere
clienti soddisfatti
MITO Se abbiamo
poche chiamate
stiamo dando un
servizio migliore
MITO Se abbiamo
più chiamate
avremo profitti
più bassi
MITO E’ meglio
investire in
pubblicità che nel
servizio al cliente

2. MITO La maggior parte dei clienti reclama
quando ha un problema
Se si ricevono molti reclami dovremo spendere
di più per avere clienti soddisfattiMITO
DATO: Meno del 25% dei clienti reclama
in caso di insoddisfazione
70-90% dei
clienti non
reclama mai
4-30% di quelli che
reclamano lo fanno
una volta sola
Solo l’1-4% di
questi reclami
raggiungono i
manager
CONSIGLIO: Perchè è importante «cercare»
i reclami? Invece di lamentarsi i clienti vi
aiuteranno ad individuare le aree di
miglioramento del vostro prodotto/servizio
DATO: l’80% delle chiamate al customer
service non sono di difficile risoluzione
Una spiegazione chiara e
credibile spesso ottiene un
maggior livello di
fidelizzazione rispetto ad un
rimborso o un premio
CONSIGLIO: Per i clienti ad alto fatturato e potenziale è sempre
più conveniente soddisfare le loro esigenze che perdere i loro acquisti

3. Se abbiamo più chiamate avremo
profitti più bassiMITO
Se abbiamo poche chiamate stiamo
dando un servizio miglioreMITO
DATO: il ROI per ogni reclamo aggiuntivo
gestito e risolto è almeno pari al 100%
CONSIGLIO: Lavoriamo sulla fidelizzazione
cercando di mettere al centro le esigenze del cliente
DATO: pochi reclami possono significare un grande
numero di clienti insoddisfatti silenziosi
CONSIGLIO: Fino a quando non si interagisce
con i clienti per la risoluzione dei problemi non si sarà
mai in grado di migliorare la propria offerta
Poche chiamate
potrebbero trasformarsi
in una diminuzione dei
profitti
CHIAMATE
PROFITTI
Un 5% di
incremento della
fidelizzazione può
generare profitti
aggiuntivi fino al
125%
Se i clienti non chiamano
e non reclamano
abbiamo un 75% di
possibilità di perdere il
loro fatturato
Se i clienti chiamano e
reclamano abbiamo il
50% di possibilità di
conquistare la
fidelizzazione

4. E’ meglio investire in pubblicità che
nel servizio al clienteMITO
DATO: la conquista di un cliente nuovo costa
almeno 5 volte in più che mantenere i fedeli
CONSIGLIO: La strada migliore per far crescere
l’azienda è mantenere i clienti che già si hanno
ascoltando quello che hanno da dire
L’80% del futuri ricavi
dell’azienda arriveranno
dal 20% dei clienti attuali
NUOVI ESISTENTI
FONTE:

5. La corretta gestione del servizio al cliente è oggi un aspetto da curare
molto attentamente in tutti i contesti competitivi, indipendentemente
dal settore in cui opera l’impresa. Le strategie e i concetti di marketing
dei servizi sono stati sviluppati in risposta all’incredibile espansione
che questo settore ha avuto nell’ultimo decennio. L’esigenza di
fornire un servizio di qualità per poter competere sul mercato e
procurarsi un vantaggio competitivo difendibile nel tempo è
avvertita non solo dalle aziende di servizi “pure”, ma anche dalle
imprese industriali che abbinano al core business originario l’offerta di
servizi di alto livello. La differenziazione dell’offerta attraverso
servizi aggiuntivi e innovativi, ma soprattutto rispondenti alle
esigenze dei clienti che mutano nel tempo, è diventata
particolarmente rilevante in questi ultimi anni in cui occorre
giustificare un differenziale di prezzo sui concorrenti “low cost”. Per
approfondire queste tematiche abbiamo scritto un