Intervento di Pasquale Borriello all'evento "Roadshow" di CITRIX e Soiel International. Pasquale Borriello è CEO di Arkage e Co-founder di Italian CXPA Network. L’importanza dell’Employee Experience per un business Agile BUSINESS AGILITY? L’EMPLOYEE EXPERIENCE È UNO DEGLI ABILITATORI DI UN BUSINESS AGILE An agile business can respond quickly and effectively to opportunities and threats found in its internal and external environments (be they commercial, legal, technological, social, moral or political). IMPARIAMO AD ASCOLTARE → I NOSTRI CLIENTI → I NOSTRI DIPENDENTI ASCOLTARE SIGNIFICA AVER CURA. ED ESSERE RIPAGATI. PARTIAMO DALLO “STRUMENTO PER LA CX” PIÙ AVANZATO CHE ESISTE AL MONDO

1. Pasquale Borriello
CEO, Arkage
Co-founder, Italian CXPA Network
L’importanza dell’Employee Experience
per un business Agile
Un evento di

2. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
CXPA è la più importante
organizzazione globale della
Customer Experience,
nata nel 2011.

3. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
2020 © CXPA
CXPA CX Core Competencies (Framework 2020)
Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
LISTEN ALIGN IMPLEMENT SUSTAIN
Metrics,
Measurements,
and ROI
ANALYZE

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Un evento di
@pazborriello
in/borriello
“La vita è come un feed:
non sai mai quello che ti capita.”

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Un evento di
la nostra mission è
far evolvere
l’ecosistema italiano
dell'experience
management
grazie ai contenuti e
al network CXPA
36
● roundtable da fine 2020
● ogni 15 giorni
● mercoledì 17:00-18:00
700+
professionisti della
Customer Experience

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Un evento di
DA DOVE PARTIAMO
PER FAR EVOLVERE
LA CUSTOMER
EXPERIENCE?
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Un evento di

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Un evento di
ESISTE UN (1!)
POTENTISSIMO
ABILITATORE
DELLA CX
Un evento di
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Un evento di
L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
Un evento di
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Un evento di
E LA
BUSINESS
AGILITY?
L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
È UNO DEGLI
ABILITATORI DI
UN BUSINESS AGILE
Un evento di
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10. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
An agile business can respond quickly and
effectively to opportunities and threats
found in its internal and external
environments (be they commercial, legal,
technological, social, moral or political).
Un evento di
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So, why agility? The future is unpredictable, and with
the world and its technology changing ever faster, it is
creating greater uncertainty to our needs and
requirements. Businesses that embrace agility are
able to adapt faster; delivering regularly, testing the
environment and remaining customer focused.
2022 © Agile Business Consortium
AGILE BUSINESS?

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Un evento di
MEGATREND 2022
PRIVILEGIARE
TECNOLOGIE
MODULARI
AI SUI CANALI
TEXT-BASED
UNIFIED COMM
NUOVE
INIZIATIVE
HUMAN+AI
ATTENZIONE
ALLA
EMPLOYEE
EXPERIENCE
FOCUS SU
CUSTOMER
SATISFACTION
2022 © Forrester Research

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Un evento di
2021 © fistup
Un evento di
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Un evento di
2020-2021 © Forrester Research
2021
2022
FIDUCIA - MODERAZIONE - ZERO UI -
D&I - CORE CX COMPETENCIES
SUPPLY CHAIN - NEW NORMAL -
ETICITÀ - ACCESSIBILITÀ - PRIVACY
Un evento di
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Un evento di
2021 © Forrester Research
UNA NUOVA
OPPORTUNITÀ
COMPLIANCE
TRUST
→
Un evento di
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15. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
MA ANCHE
NUOVI
POSSIBILI
PROBLEMI?
Un evento di
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Un evento di
COSA
ACCADE SE
L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
NON
FUNZIONA?
Un evento di
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Un evento di
1. Processi ingombranti che rallentano le
interazioni con i clienti
2. Sistemi macchinosi che complicano
l’erogazione del servizio
3. Dipendenti insoddisfatti che vanno via,
peggiorando la CX
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Un evento di
2021 © Forrester Research
COME RISOLVERE?
1
TIRARE DENTRO
IL TOP
MANAGEMENT
2 3 4 5
MAPPARE
L’ECOSISTEMA
ATTUALE
(RI)CREARE
PROCESSI CHE
ABBATTONO I
SILOS
ABILITARE I
MANAGER A
RIMUOVERE GLI
IMPEDIMENT
INVESTIRE IN
TECNOLOGIA
PER LA CX
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Un evento di

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Un evento di
IMPARIAMO
AD ASCOLTARE
→ I NOSTRI
CLIENTI
→ I NOSTRI
DIPENDENTI
Un evento di
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20. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
2021 © Qualtrics XM Institute
LE PERSONE
VOGLIONO
ESSERE
ASCOLTATE

21. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
ASCOLTARE
SIGNIFICA
AVER CURA.
ED ESSERE
RIPAGATI.
2021 © Qualtrics XM Institute

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Un evento di
2021 © Qualtrics XM Institute

23. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
PARTIAMO DALLO
“STRUMENTO PER
LA CX” PIÙ
AVANZATO CHE
ESISTE AL MONDO
Un evento di
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Un evento di
Un evento di
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LE PERSONE.

25. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
COME
MIGLIORIAMO
L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
Un evento di
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?

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Un evento di
Un evento di
Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
ASCOLTIAMO
LE NOSTRE
PERSONE
1

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Un evento di
Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
ORGANIZZIAMOCI
ATTORNO AI LORO
BISOGNI
2

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Un evento di
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Un evento di
DIAMO LORO
LE GIUSTE
TECNOLOGIE
3

29. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Un evento di
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MISURIAMO
CIÒ CHE FACCIAMO
PER MIGLIORARLO
4

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Un evento di
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LAVORIAMO
SULLA CULTURA
DELL’AZIENDA
5

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ASCOLTO ORGANIZZAZIONE TECNOLOGIA MISURAZIONE CULTURA

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Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
Metrics,
Measurements,
and ROI
ASCOLTO ORGANIZZAZIONE TECNOLOGIA MISURAZIONE CULTURA

33. Pasquale Borriello
CEO, Arkage
Co-founder, Italian CXPA Network
“L’intelligenza è l’abilità
di adattarsi al cambiamento.”
– Stephen Hawking
Un evento di