ADD-MA_Dossier personnel_PL

Dossier
personnel
Nom Paula Leão
Date janvier 15
Formation
Assistant-e de Direction
Module MA :
Le métier d’Assistant
https://www.linkedin.com/company

Le métier d’Assistant: Dossier personnel
Paula Leão ─ 2 ─
Déclaration d’authenticité
Je certifie :
 avoir rédigé le présent dossier personnel, de manière autonome
et sans utiliser d’autres sources et moyens que ceux que j’ai in-
diqués
 avoir indiqué toutes mes sources d’informations comme telles.
Lieu, date : ...........................................................................................
Nom : ...........................................................................................
Prénom : ...........................................................................................
Signature : ...........................................................................................

Note personnelle
Avant de commencer mon dossier, je voudrais noter que pour la prépa-
ration de ce dossier j’ai choisi la société Alexion Pharmaceuticals, Inc.,
une société biopharmaceutique internationale américaine. Cette entre-
prise n'est pas mon employeur, parce que pour l’instant je n'ai pas de
contrat de travail fixe, mais cependant ces derniers mois, par l’entremise
d’une agence de placement, j'ai exécuté des missions de remplacement
en tant que réceptionniste dans cette société, c’est pourquoi je l’ai choi-
si.
Dans le premier point de ce dossier - "COMPRENDRE CE
QU’ATTENDENT LES MANAGERS" je parle de mon expérience
comme assistante dans un poste précédent. Il s’agit de quinze ans de
travail que je ne considère pas négligeables et qui représentent vrai-
ment un atout pour ma vie professionnelle. Pendant ces années j’ai eu
la possibilité de consolider ma formation, mes expériences et compé-
tences professionnelles et personnelles.
Tous les autres points du dossier seront élaborés en tenant compte de
l'entreprise choisie.

SOMMAIRE
Sommaire .....................................................................................................................4
Table des illustrations ...................................................................................................6
1 Comprendre ce qu’attendent les managers 7
1.1 Description du métier d’Assistant de Direction...................................................8
1.1.1 Fonctions et activités en tant qu’Assistante de Direction d’une équipe de
travail multidisciplinaire........................................................................................ 9
1.1.2 Dans quels domaines travaille l’Assistant de Direction ..................................... 10
1.2 Mon annonce « idéale » ..................................................................................11
1.3 Conclusion ......................................................................................................12
2 Savoir utiliser ses forces 13
2.1 Aptitudes professionnelles – « Soft skills »......................................................14
2.2 Valeurs personnelles et professionnelles.........................................................16
2.3 Mon SWOT personnel.....................................................................................17
2.4 Conclusion ......................................................................................................19
3 L’image de l’assistant dans l’entreprise 20
3.1 la Société - Alexion Pharmaceuticals, Inc........................................................21
3.2 La Culture d’entreprise d’Alexion Pharmaceuticals, Inc. ..................................23
3.3 L’Assistant et la culture d’entreprise ................................................................26
3.3.1 Réussir le binôme assistant-manager ............................................................... 27
3.3.2 La communication professionnelle .................................................................... 29
3.3.3 L’Image et l’affirmation de soi............................................................................ 30
3.4 Conclusion ......................................................................................................31
4 L’assistant au service de l’entreprise 32
4.1 Organisation d’une réunion de travail ..............................................................33
4.1.1 Marche à suivre pour la préparation d’une réunion de travail ........................... 33
4.2 La politique d’accueil en Entreprise .................................................................38
4.3 Conclusion ......................................................................................................42
5 Gérer son temps et ses priorités 44
5.1 Planification & Contrôle d’activités...................................................................45
5.2 Conclusion ......................................................................................................46

6 Gérer l’information 47
6.1 Tableau de bord ..............................................................................................48
6.2 Conclusion ......................................................................................................52
7 Communiquer en professionnel 53
7.1 Utilisation de l’e-mail en entreprise..................................................................54
7.2 Conclusion ......................................................................................................58
8 Structurer et rédiger un document 59
8.1 Modèle de lettre...............................................................................................60
8.1.1 Modèle de lettre commerciale adoptée dans l’entreprise et ses
procédures d'utilisation ...................................................................................... 60
8.2 Conclusion ......................................................................................................66
Sources 67
Annexe 68
ANNEXE
Alexion Pharmaceuticals Inc.

TABLE DES ILLUSTRATIONS
ILLUSTRATION I – LA COMMUNICATION DANS UN ENVIRONNEMENT MULTICULTUREL....................................................12
ILLUSTRATION II - MES COMPÉTENCES NON TECHNIQUES.........................................................................................14
ILLUSTRATION III - ÉQUILIBRE PROFESSIONNEL & PERSONNEL...................................................................................16
ILLUSTRATION IV – SWOT PERSONNEL ...............................................................................................................17
ILLUSTRATION V - PARCOURS DU COMBATTANT ....................................................................................................19
ILLUSTRATION VI - USINE D'ALEXION À RHODE ISLAND ...........................................................................................21
ILLUSTRATION VII – SOLIRIS®.............................................................................................................................23
ILLUSTRATION VIII - BINÔME ASSISTANTE-MANAGER, IMAGE EXTRAITE DE LA SÉRIE TÉLÉVISÉE « MAD MEN » (2007)........28
ILLUSTRATION IX - L'AFFIRMATION DE SOI.............................................................................................................30
ILLUSTRATION X – COLLABORATION ET TRAVAIL D'ÉQUIPE........................................................................................31
ILLUSTRATION XI - EXEMPLE DE DISPOSITION DE SALLE ............................................................................................37
ILLUSTRATION XII - EXEMPLE D'UNE RÉCEPTION ....................................................................................................38
ILLUSTRATION XIII – CHEZ GOOGLE – ZURICH, SUISSE............................................................................................43
ILLUSTRATION XIV – MODÈLE DE LETTRE .............................................................................................................60

1 COMPRENDRE CE QU’ATTENDENT
LES MANAGERS
Fiche d’implication personnelle
Rédigez l'annonce « idéale » correspondant à votre profil profession-
nel, telle que vous aimeriez la « recevoir ».
Dans cette annonce, mentionnez et développez les rubriques sui-
vantes :
 mission
 profil
 expérience
 formation
Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.

1.1 DESCRIPTION DU MÉTIER D’ASSISTANT
DE DIRECTION
Je voudrais commencer par dire que j’ai commencé à travailler il y a une ving-
taine d’années, comme secrétaire dans une petite entreprise aux environs de
Lisbonne. Puis, j’ai intégré une municipalité1 de la région métropolitaine de Lis-
bonne, premièrement dans le secrétariat de la directrice d’un département,
avant d’évoluer vers le poste d’assistante d’un groupe de travail pour
l’aménagement du territoire constitué avec l’objectif d’amélioration et de réor-
ganisation du système scolaire public municipale. Pour m’adapter à cette nou-
velle mission, je me suis basée sous l’expérience de mes postes antérieurs.
J’ai été un élément essentiel dans les processus de décision !
En tant qu’assistante, comme le nom l’indique le véritable « bras droit » d’un
cadre dirigeant, j’ai facilité la prise de décisions de mes managers grâce à mon
travail dans trois principaux domaines, l’administration, l’organisation et la
communication.
J’ai reçu à la base une formation en informatique, ce qui m’a permis d’acquérir
des compétences très précieuses dans le domaine de l’organisation et de la
gestion de documents et d’information. Par la suite, j’ai enrichi mon parcours
professionnel en suivant plusieurs formations complémentaires dans le do-
maine du secrétariat et des technologies de l’information et de la communica-
tion.
1 La municipalité de Loures est située au nord de Lisbonne au Portugal, a été créée le 26 juillet 1886 par
un décret royal. Administrativement elle est composée de 10 communes, à une superficie de 160 km2
et
environ 205’000 habitants en 2011. Le chef-lieu de la municipalité, la ville de Loures a elle-même une
population de 15 967 habitants.
Source : www.cm-loures.pt et http://www.anmp.pt

decision-achats.fr
1.1.1 Fonctions et activités en tant qu’Assistante de
Direction au sein d’une équipe de travail
multidisciplinaire
Pendant le temps qui j’ai été assistante de direction, j’ai assuré le secrétariat:
gestion des agendas et des plannings, filtrage des informations et des appels,
la gestion des relations internes et externes – avec les élus, la population et les
autres services municipaux, la préparation et l’organisation des réunions.
J’avais la responsabilité des statistiques, du tri et de l’archivage des documents
et publications du département, de l’accueil des nouveaux collaborateurs, du
suivi de certains dossiers, ainsi que du secrétariat et de la distribution d’une
publication technique.
En tant qu’assistante d’une équipe
multidisciplinaire, au-delà du travail de
secrétariat, j’ai été chargée de récol-
ter, de sélectionner et de préparer les
informations pour élaborer les statis-
tiques du réseau municipal des écoles
publiques sur lesquelles étaient ap-
puyés les dossiers soumis à l'adminis-
tration municipale avec l’objectif de
réorganiser et améliorer la réponse en
matière d'éducation publique.
La préparation et l’organisation des déplacements étaient assurées directement
par le Département des Ressources humaines.
Lorsque mes supérieurs étaient absents j’étais régulièrement sollicitée pour
recevoir la population, parfois j’avais besoin de négocier l'analyse des dossiers
en question.
Les services dans lesquelles j’ai travaillé le plus longtemps étaient encadrés
dans l'administration locale par l’État portugais, je n’ai pas eu la possibilité de
pratiquer les langues étrangères.

Pendant ces toutes ces années, il y a eu énormément d’évolutions! Par
exemple, il faut se rendre compte que j’ai travaillé, lors de mes études et de
mes premiers postes, sur des machines à écrire!
Grâce à l’introduction des nouvelles technologies, nous pouvons aller beaucoup
plus loin dans la qualité des documents que nous produisons. Pour préparer un
dossier il y a vingt ans, nous nous contentions de simples photocopies en noir
et blanc. Aujourd’hui, nous soignons la présentation, nous ajoutons des photos,
des tableaux et des graphiques pour créer des dossiers bien plus agréables à
la lecture. Le métier a beaucoup évolué.
1.1.2 Dans quels domaines travaille l’Assistant de Direction
Antérieurement, j’ai décrit mes fonctions en tant qu’assistante dans une admi-
nistration locale, mais l’assistant de direction travaille aussi dans les collectivi-
tés, associations locales et les entreprises privées - notamment les PME et
PMI2 du secteur tertiaire, quel que soit le domaine d’activité de l’établissement.
Selon le secteur, c’est vrai que les interlocuteurs ne sont pas les mêmes. Par
exemple, réussir dans le secteur privé implique être très vigilante et réactive, il
faut se tenir informé des changements et porter une véritable attention à ses
interlocuteurs.
2
Petites et Moyennes Industries

Compétences
Expérience
Qualités
1.2 MON ANNONCE « IDÉALE »
L''entreprise
et
ses Clients
Rigueur
Discrétion
Optimiste
Professionnalisme
Active
Méthodique
Epirit d'analyse
Intuition
Convivialité
Capacité de persustion
Persévérance
Esprit d’équipe
L'assistanat, la recéption
et support enformatique
Travail en équipe
multidisciplinaire
Cours de Secréariat
Formation dans
l'informatique
Langue Maternelle
portugaise
Français et anglais
courant
Profil professionnel
Cette annonce corresponde dans la perfection à mes compétences, formation
et expérience professionnelle.

1.3 CONCLUSION
Dans un monde d’économie mondialisée, l'expansion des technologies de
l'information et de la communication à l'échelle planétaire a révolutionné le quo-
tidien des entreprises, rendu son environnement multiculturel et changé les
fonctions de l’Assistant de Direction.
Depuis quelques années les managers sont devenus beaucoup plus auto-
nomes grâce aux TIC. Je pense que c’est également cette généralisation de
l’utilisation des technologies qui a permis un rebondissement du travail de
l’assistant.
Contrairement à ce qu’on pouvait craindre, avant l’assistante était plus une
exécutante, aujourd’hui, nous sommes plutôt dans une posture de travail colla-
boratif pour seconder une personne ou une équipe, avec le soutien à la com-
munication, aux relations internes et externes, à l’information, à la décision et à
l’organisation d’actions, il n’est plus demandé uniquement du secrétariat, mais
des tâches comme la gestion de l’agenda du manager, la préparation des ren-
dez-vous et déplacements reste encore habituelle, comme tout ce qui est ges-
tion des courriers et des mails.
Illustration I – La communication dans un environnement multiculturel
http://www.monassistant.fr

2 SAVOIR UTILISER SES FORCES
Inventoriez vos aptitudes professionnelles
Déterminez vos valeurs personnelles et professionnelles
Établissez un tableau de votre potentiel en mettant en adéquation vos
forces et faiblesses ainsi que les opportunités et les risques amenés par
vos environnements privé et professionnel.

2.1 APTITUDES PROFESSIONNELLES –
« SOFT SKILLS »
Mes aptitudes professionnelles ou compétences non techniques sont mes qua-
lités, mes traits de personnalité et des attitudes qui se rapportent à ma manière
d'être, d'interagir et de communiquer. Mon savoir comportemental développé
tout au long de mes expériences professionnelles.
Illustration II - Mes compétences non techniques
Mon savoir-être correspond à ma capacité de produire des actions et des réac-
tions adaptées à l’environnement. C’est un savoir-faire relationnel, une façon de
savoir comment me comporter, trouver la conduite appropriée, c’est-à-dire

adopter les comportements et attitudes attendus dans une situation donnée,
trouver le juste comportement, en entreprise, face aux clients, face aux col-
lègues et la hiérarchie.
Je constate que mes compétences non techniques relèvent de ma capacité à
travailler avec les gens, à m’autogérer, à gérer les émotions et le temps, à mon
aptitude à résoudre les conflits et à présenter des solutions. Aussi importantes
que mes compétences techniques, celles-ci doivent être mises en pratique pour
bien réussir dans un environnement professionnel.
« Le savoir dicte le savoir-faire, mais la qualité de celui-ci
dépend du savoir-être ».
Victor Levant, 19973
3 Psychothérapeute et investigateur. Extrait de texte présenté en avril 1997, lors d’un colloque de la Socié-
té québécoise des psychothérapeutes professionnelles, à Montréal.
http://www.gestalttherapy.net/writers/know_fre.pdf

2.2 VALEURS PERSONNELLES ET
PROFESSIONNELLES
Mes valeurs et mes principes sont ma manière d’être, d’agir et de me conduire
dans la vie. Les principes de vie et les valeurs sont un ensemble de normes et
de règles personnelles que j’exprime au travers de mes propres idées, de ma
manière d’être, de mes comportements en famille, entre amis et au travail. Les
valeurs se construisent selon mes expériences personnelles et profession-
nelles. Elles agissent sur mon bien-être et développement personnel, mais aus-
si dans le cadre de mes activités personnelles et professionnelles, sur mes
proches, sur autrui, sur ce je raconte, construis et réalise. Elles orientent mes
choix et guident mes actions. Agir en cohérence avec mes valeurs est un fac-
teur déterminant dans les relations interpersonnelles pour établir ma crédibilité
et créer un sentiment de confiance. À l'inverse, ne pas les respecter entraîne
petit à petit un sentiment d'insatisfaction, de démotivation.
Dans une organisation, dans une équipe ou pour moi-même, les valeurs joue-
ront un rôle mobilisateur dans la mesure où je les ai les définies et hiérarchi-
sées tout au long de ma vie.
Illustration III - Équilibre professionnel & personnel

2.3 MON SWOT PERSONNEL
Ci-dessous sont présentées mes capacités, mes forces et faiblesses face à
moi-même et à l'extérieur.
Ce que je voudrais dire en quelques mots c’est que ma première motivation est
l’obtention de résultats de qualité par un travail continu et contrôlé, dans le res-
pect des procédures, de la logique et avec de la précision. Avant d’accomplir
une tâche, j’attends les informations nécessaires. Par ailleurs, mes efforts sont
dirigés vers la recherche de la spécialisation. Pour me convaincre, il faut des
chiffres et des faits.
Illustration IV – SWOT personnel

Mon comportement est marqué par la recherche de l’efficacité par le consen-
sus. J’aime bien le travail d’équipe, avoir des missions variées et mener plu-
sieurs projets de front ; la nouveauté et les solutions modernes m’attirent. En
même temps, je me considère une personne autonome mais prudente, j’essaie
de faire preuve d’objectivité et je prends des risques calculés en réfléchissant
avant.
Une bonne ambiance de collaboration m’est très chère, je pars du principe
« que deux avis valent mieux qu’un », donc j’écoute les avis de mon entourage.
Je suis une personne équilibrée avec un bon niveau d’énergie et d’échanges
avec les autres, souvent de bonne humeur, je rends service et je sais être per-
suasive et convaincante, mais réservée, je communique sans ostentation. Plus
intuitive que rationnelle j’ai de l’empathie ce qui facilite la communication. Abili-
tés utiles pour dynamiser un groupe, mais je sais me mettre à la place de
l’autre, on n’a pas toujours raison d’avoir raison.
Je ne suis pas à l’affût du pouvoir et je n’aime pas dominer mon entourage,
tandis que la collaboration, la contribution et la reconnaissance sont très impor-
tantes pour moi.
Mon principal atout est mon professionnalisme, l’intérêt pour la complexité et la
rigueur, même si, comme tout le monde j’ai des faiblesses à surmonter. En ef-
fet, je développerais tout mon potentiel dans un environnement professionnel
où mes compétences techniques sont valorisées et l’organisation et gestion de
projets me conduisent à atteindre mes objectifs.

2.4 CONCLUSION
Après m’être arrêtée quelques années pour élever mon enfant, j’ai eu des diffi-
cultés à retourner sur le marché du travail. J’ai essayé en vain de trouver un
emploi pendant deux ans. Comme je n’avais aucune expérience professionnelle
en Suisse c’était comme rentrer dans un monde parallèle. Plus tard j’ai deman-
dé de l'aide à l’Office régional de placement qui m'a envoyé dans une entre-
prise d’entrainement de la Société des employées de commerce de Lausanne
pour faire un stage comme mesure de réintégration dans le marché du travail.
Après ce stage, j’ai eu la possibilité d’être embauchée comme réceptionniste
dans une entreprise d’origine anglo-saxonne dans la région de La Côte. Il
s'agissait d'une mission temporaire qui a duré six mois, jusqu'à ce que cette
société demande la résiliation du contrat de prestation de services à l’agence
de placement qui m’avait été placée. C’était la fin de mon « job ». Actuellement,
je poursuis ma recherche, heureusement je n’ai pas totalement cessé de tra-
vailler parce que l’agence pour laquelle je travaille me propose ponctuellement
des missions de remplacement en tant que réceptionniste.
Je souhaite, grâce à mon expérience, mes compétences, mon professionna-
lisme et surtout ma persévérance avoir la chance de trouver un travail où je
puisse m’épanouir. J’envisage une vie professionnelle et personnelle équilibrée.
Illustration V - Parcours du Combattant

3 L’IMAGE DE L’ASSISTANT DANS
L’ENTREPRISE
Transcrivez la mission et les valeurs illustrant la culture de votre entre-
prise ainsi que les attentes voulues par la direction au niveau de son
personnel.
Comment vous identifiez-vous par rapport à votre entreprise ?

3.1 LA SOCIÉTÉ - ALEXION
PHARMACEUTICALS, INC.
Le sujet de ce chapitre est l’image de l’assistant ou l’assistante dans
l’entreprise, sa connaissance de la culture, des valeurs et de la mission de
l’entreprise dans laquelle il travaille. Avant de commencer à développer ce su-
jet, je ferai une courte présentation de la société choisie. Cette entreprise n'est
pas mon employeur, mais au cours de ces derniers mois, par l’entremise d'une
agence de placement, j'ai eu l'opportunité d’avoir des missions temporaires à la
réception de son siège régional pour l’EMEA4 à Lausanne, Suisse.
Alexion Pharmaceuticals, Inc.5, est une société biopharmaceutique internatio-
nale spécialisée dans la recherche et le développement de produits thérapeu-
tiques destinés troubles métaboliques et inflammatoires, des maladies hémato-
logiques, cardiovasculaires, néphrologiques - y compris le rejet de
transplantation, des maladies auto-immunes, et des cancers.
Ces thérapies sont capables de transformer la vie des patients atteints de ma-
ladies graves et potentiellement mortelles qui sont aussi ultra-rares et qui n'ont
pas d'options de traitement efficaces.
Illustration VI - Usine d'Alexion à Rhode Island
4 EMEA - Europe, Moyen Orient et Afrique
5 Pour plus d’information consulter l’annexe
Source : http://news.alexionpharma.com/image/alexions-manufacturing-facility

Alexion a été créé à New Haven, dans le Connecticut en 1992 et est devenue
une société publique en 1996 (NASDAQ: ALXN). À la fin de 20136, le groupe
disposait d'un portefeuille de 14 produits en développement clinique.
Depuis 2007, année du début de la commercialisation de Soliris®, Alexion a
reçu la reconnaissance pour ces réalisations dans les affaires, la recherche et
le développement. Je souhaiterais mettre en évidence les suivants:
 Classifié deuxième par le magazine Forbes en 2012 et 2013 comme
« World’s Most Innovative Companies » ;
 Les Prix Galien7 USA « Award for Best Biotechnology Agent » en 2008
et Prix Galien France « Award in the category of medicines for ultra-rare
diseases » en 2009.
6
http://www.zonebourse.com/ALEXION-PHARMACEUTICALS-8334/societe
7 Le prix Galien récompense, chaque année depuis 1970, des innovations thérapeutiques récentes mises
à la disposition du public ainsi que des travaux de recherche pharmaceutique.

3.2 LA CULTURE D’ENTREPRISE D’ALEXION
PHARMACEUTICALS, INC.
La culture d’entreprise peut être définie comme l’ensemble des éléments parti-
culiers qui expliquent les bases du fonctionnement de la société, le style de
langage et de communication, la manière d’aborder les problèmes et les struc-
tures de pouvoir. Celle-ci est essentielle pour expliquer le vécu quotidien et les
choix stratégiques. Cette culture est composée par les valeurs, les croyances,
les normes qui définissent les façons d’agir et de penser. Les valeurs forment la
philosophie de l’entreprise. Ils déterminent sa charte de conduite exprimée par
le règlement intérieur, les descriptifs des postes, ainsi que le système de ré-
compense et de sanctions adopté. Les valeurs établissent les interdits, les ta-
bous, les marges de liberté qui ne doivent pas être violées.
Les informations présentées ci-dessous proviennent du site officiel d’Alexion
Pharmaceuticals, Inc. et "Alexion Pharmaceuticals 2013 Annual Report". Fe-
bruary 2014.
Illustration VII – Soliris®

La vision
Chaque jour compte
 Améliorer la santé
La découverte de thérapies innovantes nous permet d'offrir l’espoir, rétablir la
santé et d'améliorer la vie en élargissant les frontières d’une prestation mo-
derne de soins de santé.
La mission
 Développer Biothérapies
Nous sommes une société biopharmaceutique qui développe et fournit des
traitements médicamenteux qui changent la vie pour les patients atteints de
maladies graves et potentiellement mortelles dans le monde entier.
Souvent, ces patients n'ont pas d'options de traitements efficaces, et avec
leurs familles ils souffrent avec peu d'espoir.
Les valeurs
L’innovation, la sécurité, la qualité et le bien-être des personnes atteintes de
maladies graves et potentiellement mortelles, ainsi que la protection de
l’environnement, l’intégrité des individus et de l’entreprise constituent les va-
leurs les plus importantes.
La Culture
Notre culture unique
 Nous sommes une organisation qui évolue rapidement, qui poursuit ses
objectifs avec persévérance et dévouement.

 Nous mettons au défi la pensée conventionnelle, et nous encourageons
les employés à combiner la créativité, l’analyse rigoureuse et un débat
vigoureux pour développer les meilleures solutions.
 Nous sommes centrés sur le patient, avec un esprit d'entreprise unique
et les ressources d'une organisation véritablement mondiale.
La stratégie
Alexion est engagée à travailler avec les prestataires de soins de santé privés,
les décideurs politiques et les gouvernements à travers le monde afin que les
patients atteints de maladies très rares aient accès à des traitements efficaces.
Programmes d'aide aux patients sont aussi disponibles à travers les organisa-
tions à but non lucratif.
L’Objectif
En se concentrant uniquement sur le développement et la prestation de théra-
pies pour les maladies ultra-rares, Alexion poursuivra son objectif de fournir
découvertes médicales où ils n’en existent pas encore. Ils veulent augmenter sa
présence géographique due au succès mondial de Soliris®, en élargissant ses
indications thérapeutiques.

3.3 L’ASSISTANT ET LA CULTURE
D’ENTREPRISE
Le métier d’assistant a définitivement changé, aujourd’hui pour réussir dans ce
métier, il faut bien se connaître et s’identifier avec la culture d’une entreprise et
agir en congruence, tant que au niveau du management que de l’organisation.
C’est une profession de communication. Il faut entretenir de bonnes relations
avec son supérieur et gérer son stress, être rigoureuse, avoir des capacités
relationnelles ainsi qu’une grande curiosité professionnelle. En tant
qu’assistante, je pourrais être aussi demandé de hiérarchiser les urgences et
de bien connaître les rouages de l’entreprise pour être une interlocutrice effi-
cace pour chaque membre. Je souligne qu’il est indispensable d’être à l’écoute,
de bien savoir faire face à chaque situation et être flexible.
Pendant mes missions chez Alexion, ce que j’ai pu connaitre de la société m’a
fait sentir curieuse et avoir envie de mieux la connaître et à ses employées. En
tant que société d’origine américaine elle est orientée vers l’obtention de résul-
tats et du profit mais le fait d'être une entreprise biopharmaceutique qui ait choi-
si créer des thérapies pour un petit nombre de gens qui n'ont pas une longue
durée de vie ou vivent avec de nombreuses limitations ne me laisse pas de tout
indifférente.
En raison du coût très élevé du traitement, Alexion établit des partenariats et
accords avec des hôpitaux, des organisations gouvernementales pour la santé
des divers pays et les associations de familles et patients atteints de maladies
rares et très-rares dans le but d'élargir l'accès à cette thérapie innovatrice à
tous ceux qui en ont besoin.
Je souligne que malgré le très petit nombre de patients touchés, l’impact des
maladies rares et ultra-rares sur les patients, leurs familles et la société est im-
portant, car beaucoup sont graves, chroniques et progressives, avec une mor-
talité élevée.

Les patients souffrant d’une maladie ultra-rare, grave et potentiellement mor-
telle vivent souvent sans espoir, n’ont pas d’option de traitement efficace et
peuvent être exposés à une mortalité précoce.
Pour finaliser ce point, j’aimerais signaler que pendant une grave épidémie
d’intoxication par E-coli8 en 2011 en l’Allemagne, la filiale allemande d'Alexion a
mis à disposition son médicament classé comme le plus cher du monde en
2010 par le magazine Forbes, pour traiter les victimes. Les valeurs et les quan-
tités exactes n’ont jamais été révélées.
3.3.1 Réussir le binôme assistant-manager
La qualité de la relation entre un manager et son assistant dépend l’efficacité de
la relation établie entre les deux. L’honnêteté et la sincérité, la confidentialité et
surtout la confiance font progresser le binôme manager-assistant.
Au quotidien, un certain nombre de comportements peuvent rendre la collabo-
ration plus aisée. En tout premier lieu, je trouve important un bon accès à
l’information. Connaître les projets et les enjeux, les dossiers en cours et les
partenaires de travail, ainsi que les intérêts professionnels et personnels, tout
comme, la disponibilité pour assurer des points de suivi réguliers.
Même que j’apprécie qu’on me donne quelque temps pour rentrer dans la fonc-
tion, je m’adapte avec facilité pour faire face à l’environnement professionnel
mouvant actuel, pour bien collaborer et ajouter de la valeur. Mon manager peut
me déléguer des tâches et activités qui ne doivent pas être nécessairement
8
La bactérie Escherichia coli produit des toxines Shiga contre lequel les médecins ne disposent pas de
traitement vraiment efficace. Les antibiotiques ne sont plus utiles à ce stade et pourraient même aug-
menter la quantité de toxines. Les patients sont dans un état clinique smiller aux cas de SHU - maladie
rare du système immunitaire, qui n’est pas dus à des infections bactériennes et pour lesquelles Soliris a
été développé, ce médicament est un anticorps.

effectués pour lui. Par ailleurs, j’ai un rôle à jouer sur le climat de travail de
l’équipe et je peux avoir un impact positif.
Une bonne connaissance des besoins et des réactions des personnes me per-
met d’avoir un rôle dans la prévention et la gestion des conflits. Simultanément,
ma capacité à faire face avec souplesse et méthode aux urgences et imprévus
peut avoir un rôle très positif dans la performance, tandis que mes bonnes con-
naissances dans l’utilisation des outils bureautiques ou de l’information et la
communication peuvent apporter du support à l’équipe.
Pour terminer, je dois attirer l’attention sur les problèmes et les opportunités
repérés et ainsi formuler des propositions d’actions.
Illustration VIII - Binôme assistante-manager, Image extraite de la série télévisée « Mad
Men » (2007)
www.blog-assistantes.fr

3.3.2 La communication professionnelle
Pour une entreprise, communiquer consiste à prendre des moyens et à enga-
ger des actions pour entrer en relation avec son environnement, dans le but de
se faire connaître, de renforcer son image ou alors de diffuser des informations.
La connaissance et la maîtrise des principaux outils de communication profes-
sionnelle constituent un défi ; circonscrire les différentes situations de commu-
nication, connaître les différentes techniques, comprendre le style managérial,
identifier et comprendre les acteurs, peser et prioriser les enjeux constituent
des d'éléments qui me vont permettre d'acquérir un « savoir agir en situation ».
Il me faut comprendre et analyser des situations courantes.
Simultanément, pour établir le contact, il est très important de connaitre les
techniques d’accueil, la reconnaissance et le respect de l’autre. Savoir écouter,
laisser parler, comprendre ce que l’autre veut, reformuler et poser des ques-
tions ; en même temps, adapter le message aux besoins spécifiques de
l’interlocuteur, noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés.
Par ailleurs, être aussi attentive aux causes de conflits, les « bruits » en com-
munication: les incompréhensions, les non-dits, les oublis, les retards, les né-
gligences, les divergences de point de vue et d’intérêt et la résolution de pro-
blèmes, ainsi que l’étude efficace du problème: de quoi s’agit-il ? Causes,
conséquences - Écouter, poser des questions et partir à la recherche de solu-
tions.

3.3.3 L’Image et l’affirmation de soi
Il est intéressant de noter que l’affirmation de soi est une qualité nécessaire
aujourd’hui. Elle n’a rien à voir avec l’agressivité, elle est plus comme un pro-
cessus de savoir, c'est savoir exprimer son opinion, ses sentiments et ses be-
soins. C’est une attitude intérieure, un pouvoir d'agir face aux besoins et à
l’environnement. Rester soi-même en situation difficile, maîtriser l’émotion,
prendre du recul, gérer le stress. Savoir exprimer son opinion, prendre une dé-
cision dire « oui » ou « non », reconnaître son image personnelle avec bienveil-
lance, s'appuyer sur ses propres atouts. Pour finir, c’est oser être soi-même.
Par respect à mon image d’assistante de direction, je dois concilier l’image et
mon style personnel, m’adapter aux codes de l’entreprise et son secteur, de
façon à ce qu’il soit en adéquation avec mon environnement professionnel. Je
dois, aussi l’adapter à ma personnalité et ma morphologie - le langage du vê-
tement, rechercher et découvrir mes atouts pour les mettre en valeur, valoriser
mon image et mon esthétique, harmoniser les accessoires. En agissant de
cette façon, je développe ma confiance en faisant preuve de bienveillance par
rapport à moi-même en m’appuyant sur mes atouts.
Illustration IX - l'affirmation de soi
http://objectifconfiance.com

3.4 CONCLUSION
Le rôle que je suis amenée à jouer correspond au poids des tâches qui me sont
confiées, la marge d'autonomie dont je dispose reflète les choix d'organisation
dans laquelle je suis. Considéré comme un approvisionnement de l’information
en interne et en externe, l’écho de l’image et de la culture de la société et de
mon manager, placé dans une position particulière au sein de l'entreprise par
un rôle d'interface, dans les relations internes et externes, y compris dans un
contexte international.
Pour accomplir mon responsabilité je dois me montrer disponible et faire preuve
d’une grande maîtrise de mon comportement, je dois jongler avec le stress et
les sautes d’humeur des managers et des différentes personnes qui viennent à
ma recherche en restant calme et en gardant le sourire. Tout cela en respectant
une discrétion, une confidentialité et une bonne connaissance du vocabulaire
technique et commercial, sans oublier une perception détaillée des opérations,
des procédures du personnel et de l'organisation.
Illustration X – Collaboration et travail d'équipe
auchanvalsud.unblog.fr

4 L’ASSISTANT AU SERVICE DE
L’ENTREPRISE
Organisez (à choix) :
 une réunion de travail
 un séminaire de formation
 un déplacement professionnel
tel que vous avez l’habitude de pratiquer dans votre entreprise.
Expliquez la politique d’accueil de votre entreprise et quels impacts cette
politique a sur votre travail quotidien. Si nécessaire, indiquez les pistes
d’amélioration.

4.1 ORGANISATION D’UNE RÉUNION DE
TRAVAIL
Des trois exercices proposés j’ai choisi de décrire l’organisation d’une réunion
de travail, parce que c’est ce que j’organise plus souvent.
Une réunion de travail permet de traiter en groupe un ou plusieurs problèmes
qui, s'ils étaient traités par des individus isolés, auraient peu de chance d'être
résolus dans les délais impartis et de répondre au niveau d'exigence requis.
Par ailleurs, la prise de décision, dans la mesure où les différents acteurs sont
présents, est extrêmement rapide.
4.1.1 Marche à suivre pour la préparation d’une réunion de
travail
Mal préparées, mal animées, que de réunions bâclées ! Pour une réunion utile,
combien de réunions au cours desquelles on a l’impression de perdre son
temps ! En tant qu’assistante, j’ai un mot à dire sur l’organisation et l’animation
des réunions.
Il est impératif que les réunions ne soient pas des pertes de temps. Les partici-
pants devraient partir avec un sentiment de satisfaction concernant les mesures
qui ont été prises et les objectifs, qui ont été accomplis.
Réunir c’est cher, il est donc important de veiller que chaque minute d’une réu-
nion soit important, pour bien la préparer et éviter de faire gaspiller du temps à
tout le monde. Il faut avoir un fil rouge de l’événement, il doit être gérée avant,
pendant et après. Habituellement j’organise d’une réunion de travail comme je
décris ci-après.

Étape 1Objectifs
 Transmettre l'information
 Prendre des décisions
 Négocier
Après que mon manager me communique les
objectifs, le motif, le budget, le centre de
coûts et la liste de convoquées, il me faut
choisir le lieu de la réunion en fonction du
nombre de participants.
Plan
 L’ordre du jour Les points à aborder pour atteindre les objec-
tifs. Si possible définir un titre et une phrase
d’introduction, normalement je la prépare
sous la forme d’un tableau avec colonne
« Points à aborder » ; « temps à consacrer »
et les membres responsables. Il faut prioriser
les sujets, la réunion doit commencer par les
sujets les plus importants.
 Le lieu
 L’heure de la réunion
 La durée
Préciser la date, le lieu et la durée de la réu-
nion. Une réunion doit être prévue au mini-
mum 15 jours à l'avance, afin de permettre
l'envoi des invitations et des convocations
aux participants dans des délais décents.
Mais, par exemple, une simple réunion entre
collègues peut être décidée quelques jours à
l'avance.
Si la réunion dépasse les deux heures, pré-
voir des pauses, ce qui permettra aux partici-
pants de se détendre, de prendre leurs diffé-
rents messages ou de contacter leur bureau.
Si la réunion occupe toute la journée il faudra
prévoir un repas pour être servi à midi et pré-
parer plusieurs petites pauses d'environ 15
minutes toutes les deux heures.
 Les participants Habituellement la liste de participants est
fourni par mon manager, mais parfois je sug-
gère la présence d'autres personnes en te-
nant compte la compétence. Il est possible
d’y faire figurer le rôle de chacun, la raison de
sa présence, qui ne tient pas forcément
compte que de sa fonction, mais aussi de la
valeur ajoutée qu’il pourra apporter dans la
réunion et aux sujets abordés. Dans tous les
cas, hormis pour les réunions d’information, il
est important de limiter le nombre de partici-
pants à dix. Au-delà, l’animation devient plus
difficile.

Étape 2Préparationdelaréunion
 Diffusion de l'ordre du jour Par courriel électronique, avec un petit texte
d’accompagnement où normalement sont ré-
sumés les objectifs, le local et l’heure de début
et de fin de la réunion, la liste de documents à
consulter et un un plan d'accès récapitulant les
principales facilités (parking, métro, arrêt de
bus, gare) à proximité du lieu de la réunion.
J’informe aussi la réception de la date et heure
de la réunion, de la liste de visiteurs et du nom
de la personne qu’ils vont demander.
 Documents de préparation Remis aux participants afin qu’ils puissent les
compléter ou se préparer. Ces documents
peuvent être des synthèses, analyses, gra-
phiques, conclusions des précédentes réu-
nions, etc.
 Liste de topics Dans la communication de la réunion, j’invite
les participants à préparer cette réunion avec
une contribution concrète.
J'indique aussi une date limite pour la récep-
tion des documents.
lesaspectsmatériels
 Salle de conférence
 Equipement audiovisuel
 Accès Internet
Je visite la salle et je réfléchis à la disposition
des participants aux éléments logistiques tels
que le tableau blanc, le matériel audiovisuel, le
code Wifi pour visiteurs, le flip chart, les
feutres, etc. Il convient de s’assurer également
du bon fonctionnement de ces équipements. Il
n’est pas de pire effet que de faire attendre les
participants, 15 minutes, le temps que
l’animateur trouve un feutre qui fonctionne cor-
rectement.
 Préparation des pauses Je vérifie l’endroit prévu à cet effet, le stock
des boissons – café, thé, jus de fruits - et, po-
tentiellement, je commande aussi quelque
chose à manger pour la pause du matin.
Si la réunion est prévue pour toute la journée,
je contacte le traiteur habituel ou un restaurant
et je demande une offre avec plusieurs possibi-
lités de menu en leur communicant le budget
et le type de repas requis. Le choix de menu
doit, si possible, être agrée par les participants
et tenir compte de la présence éventuelle de
quelqu’un avec des restrictions alimentaires.

Étape 3Lamiseenmarche
 Préparation de
l’intervention et des docu-
ments à diffuser
Trois jours auparavant, je prépare l’intervention
de mon manager à l'aide de diapositives et
éventuellement vidéos. Selon l’importance de
la réunion, je peux proposer de faire une répé-
tition de ce qui a été prévu de dire pendant la
réunion, d’autres idées pouvant bien sûr sur-
venir en cours de discussion.
Je prépare les dossiers à distribuer et je ra-
joute, aussi les propositions/contributions des
participants.
Laveille
 Confirmation de présences Je donne une date limite pour confirmer la pré-
sence. Il faut aussi préciser, dans l’invitation, si
l'on souhaite la présence effective du destina-
taire ou s'il peut se faire représenter.
La veille de l’évènement, je vérifie la liste de
confirmation des présences.
 Préparation des installa-
tions
Une réunion est plus efficace dans une salle
de réunion bien aménagée. Je vérifie les con-
ditions de la salle, l'équipement qui sera utilisé
et le local pour les pauses.
En fin de journée je répare les tables selon le
plan élaboré avant (avec étiquettes nomina-
tives si besoin), le dossier animateur, les dos-
siers participants, des verres, de l’eau et éven-
tuellement de blocs-notes et des stylos.
Si un repas a été commandé, confirmer l’heure
et le local de livraison.
Lejour
 Accueil des participants et
accompagnement de la ré-
union
Avant l’heure prévue pour la réunion, je revéri-
fie les installations et l’équipement. Je suis
strictement l'horaire établit pour avoir tout prêt
à l'heure pour pouvoir me consacrer à l’accueil
des participants ou à quelque demande de
dernière minute. Quelle que soit la réunion, il
convient de soigner l’accueil des participants.
Ils ne vont pas tous arriver en même temps, on
peut individualiser leur accueil. Je veille au
confort des convives (assis confortablement,
code Wifi pour visiteurs, une boisson, papier et
stylo, plan, carte, affiche, etc.)
Normalement je ne participe pas aux réunions
mais je reste en veille pendant la réunion et je
prépare les pauses.

Illustration XI - Exemple de disposition de salle
Astuce: Si vous savez que le coupable de perte de temps dans les
réunions est notre chef, dites quelque chose comme: « Si vous avez
une présentation PowerPoint ou des rapports pour cette réunion,
permettez-moi de vous aider en diffusant l’information à l’avance. Ce-
la peut vous faire gagner du temps lors de la réunion si les gens arri-
vent préparés. »
www.mobilier.fr

Illustration XII - Exemple d'une Réception
www.mobilier.fr
4.2 LA POLITIQUE D’ACCUEIL EN
ENTREPRISE
Recevoir des visiteurs, l'accueil téléphonique et physique, répondre au standard
d’une entreprise constitue le premier contact d'un client avec la société et ne
s’improvise pas. Pour que l’accueil soit agréable et efficace, il est nécessaire de
veiller et de mettre à jour les informations essentielles pour bien répondre. Il
s'agit donc, contrairement aux apparences, d'un poste stratégique.
L'accueil physique
L'accueil est déterminant pour l'image d'une entreprise ou d'une institution. Il est
important de veiller à sa qualité depuis l'instant où le visiteur pénètre dans les
locaux jusqu'à son départ. Soigner le cadre de l'accueil et choisir une tenue
convenable sont les « basiques » d'un accueil réussi.
Se rendre disponible et identifier correctement son interlocuteur sont deux con-
ditions nécessaires pour établir un contact de qualité. Faire preuve de courtoi-

sie, par égard à l’interlocuteur, contrôler son langage et son comportement et
savoir gérer les interruptions susceptibles de perturber l'accueil. Pour répondre
à la demande d'un visiteur de façon agréable et efficace, il convient d’abord de
bien l'écouter pour bien le comprendre.
Il est essentiel de maintenir le réceptionniste au courant des projets en cours et
des équipes concernées pour qu’il puisse bien jouer son rôle de rediriger les
visiteurs vers les autres employés. C’est pourquoi, si annoncés, les visiteurs de
la société vont sans doute avoir le sentiment d'être attendus et cette précaution
évitera toutes les maladresses. De même, il est important d’avertir l'intégration
de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant
brièvement ses missions.
En respectant toutes ces petites règles, il sera plus réactif car il saura à qui
s’adresser et à qui transmettre les appels, rien n'est plus pénible pour un client
ou prospect d'être mis en attente ou promené d'un poste téléphonique à un
autre.
L’accueil téléphonique
Il est aussi important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille
les visiteurs ou que l’on répond au téléphone. Préserver la vie professionnelle
et privée des collaborateurs de l'entreprise, la confidentialité des conversations.
Autant de règles à observer au téléphone comme à l'accueil, parler au nom de
l’établissement et prendre seulement des engagements qu’on pourra tenir.
La politique d’accueil d’Alexion Pharmaceuticals, Inc. respecte
les règles générales de l'accueil physique et téléphonique en
entreprise.
… / …

… / …
Les réceptionnistes sont informés des visites des collègues
d'autres pays, des visites des clients et des fournisseurs. Cette
information leur est transmise par la personne concernée, les
assistantes ou même par les managers. En ce qui concerne les
nouveaux employés, le service est responsable pour préparer
un dossier d’accueil, avec des informations utiles et le badge
d’accès aux locaux qui est fourni le premier jour de travail.
« La Bible du poste »
En comparaison avec d’autres postes, le réceptionniste devrait aussi disposer
d'un livret de consignes – « La bible du poste », le plus détaillé permettant de le
remplacer au pied levé en cas d'absence.
De ma pratique, idéalement, ce classeur devrait comprendre les éléments sui-
vants :
 Identification des personnes clés de l'entreprise, des personnes pour les-
quelles les appels doivent être dirigés, les assistantes et les managers ;
 Listing téléphonique à jour ou adresse de l'intranet, si le listing téléphonique
est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d'une double présentation :
par noms et par domaine de compétences. Il doit donc, aussi bien per-
mettre de traiter un appel répondant "Passez-moi M. X" qu'à "Passez-moi la
comptabilité clients" ;
 Consigne de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systémati-
quement les appels ;
 Codes d’accès et consignes sur le fonctionnement du téléphone et autres
équipements (ex. : machine à affranchir) ;
 Plan d'accès aux locaux en fonction des différents modes de transport :
gare, bus, métro, voiture, accès éventuel au parking visiteurs de la société
ou autres qui peuvent être utilisés dans le voisinage ;
 Gestion du courrier : traitement à l'arrivée : ouvrir ou non tous les plis, iden-
tification des plis à ne pas ouvrir, garder ou pas les enveloppes, apposer la
date d’arrivée sur les documents ; comment gérer les recommandés ; les
colis ; gestion des coursiers et des envois express ;

 Gestion des salles de réunion. Capacité des différentes salles, équipement
spécifique de chacune d'elles ;
 Notes sur l'ensemble des missions et prestations annexes gérées par l'ac-
cueil ;
Pour compléter le dossier chez Alexion je me permets de sug-
gérer que le listing téléphonique ait une double présentation :
par noms et par domaines des compétences, pour accélérer et
améliorer sa consultation et qu’il faudrait additionner les plans
d’accès aux installations et aux parkings plus proches qu’on
pourra fournir aux visiteurs.

4.3 CONCLUSION
Toutes les entreprises ont besoin de communiquer avec l’extérieur, d’une façon
ou d’une autre elles nécessitent une personne pour rencontrer le public et il est
important que le personnel de réception soit en mesure de communiquer cor-
rectement par email et au téléphone, c’est la communication face à face qui
permet de différencier un réceptionniste d’un représentant d’autre service.
Bien souvent, lorsqu’une personne - vendeur, candidat, membre de la société,
entre dans un espace de travail, la première personne à laquelle elle aura à
faire sera le réceptionniste, et les premières impressions sont toujours impor-
tantes. Une bonne première impression peut grandement favoriser une future
relation commerciale, partenariale ou autre ; par contre, un accueil négligé lors
d’un premier contact a des conséquences néfastes qui perdurent. Il est habituel
de dire « qu’on ne peut faire une deuxième première impression ». Si la pre-
mière impression est mauvaise, il n’y a pas de deuxième chance, une marque
négative base l’opinion de l’interlocuteur et il sera très difficile de la changer.
Par téléphone ou en face-à-face, l’accueil est au cœur de la stratégie de com-
munication d’une entreprise. Prendre la responsabilité de l’accueil, c’est accep-
ter la responsabilité de donner une bonne image de la structure à l’extérieur et
à l’intérieur de la même société.
Je remarque qu’actuellement, de nombreuses entreprises investissent pour
améliorer l’accueil téléphonique, les centres d’appels ou encore l’agencement
des bureaux. L’importance accordée aujourd’hui provient d’une évolution des
consciences.

http://blog.edreams.fr/les-15-bureaux-les-plus-cool-du-monde/
Illustration XIII – Chez Google – Zurich, Suisse

5 GÉRER SON TEMPS ET SES
PRIORITÉS
À l’aide de l’outil « Planification & Contrôle d’activité » que vous trouvez
sous format électronique (fichier Excel), effectuez le travail suivant :
 planifiez vos activités sur une durée minimum de 5 jours
 contrôlez leur déroulement et leur résultat
 indiquez les causes de dérangement et proposez des solutions pour
les réduire.
Utilisez les techniques présentées dans cette séance.

5.1 PLANIFICATION & CONTRÔLE D’ACTIVITÉSDansleplanhebdomadairesuivantsontprésenteslesprincipalestâchesprévuespourunesemaineoùuneréu-
niondetravailauralieuetl'informationsurunnouveauproduitseradistribuée.

5.2 CONCLUSION
La mise en place de tableaux de bord permet aux entreprises de "contrôler"
l'activité. Grâce aux tableaux de bord de gestion et autres, il est possible de
contrôler et de mesurer l’activité pour prendre des bonnes décisions une fois
que l’activité est analysée et évalué. Le but est d'améliorer par rapport aux ob-
jectifs fixés. La deuxième étape est de prendre des décisions et de mettre en
place les actions correctives nécessaires, si les tableaux de bord sont bien
construits avec les bons indicateurs de performance, le « reporting » sera vrai-
ment un outil précieux d'aide à la gestion.
Le tableau de bord permet d'établir une vision passée de l'entreprise, mais peut
si on le souhaite intégrer des données de simulation et de projections dans le
futur ; dans ce cas, on parle de tableau de bord prospectif. Il peut également
servir d'outil de communication. D'une part, communication interne à destination
de la direction et autres employés et d’autre part, communication externe no-
tamment, investisseurs, actionnaires et autres tiers financiers ou institutionnels.
Pour conclure, les tableaux de bord ne devraient pas être une option facultative,
mais plutôt un outil de travail pour nous permettre d'obtenir les clés de la réus-
site en lien avec les objectifs et la stratégie.

6 GÉRER L’INFORMATION
Choisissez l’une des deux missions suivantes :
 Mettez en place un système de gestion documentaire au sein de
votre service ou de votre entreprise.
Expliquez de quelle manière vous avez procédé, les difficultés ren-
contrées, etc.
 Concevez un modèle de tableau de bord à l’intention de votre ma-
nager.
Expliquez la pertinence du choix de vos critères, de vos indicateurs
et de votre présentation visuelle.

6.1 TABLEAU DE BORD
Des deux possibilités, j’ai choisi la réalisation d'un tableau de bord adressé à
mon manager.
Pour élaborer ce tableau de bord, j’ai choisi les indicateurs les plus courants
d'une entreprise. Toutes les entreprises produisent des rapports annuels d'acti-
vités, qui contiennent une série d'indicateurs de leur activité pour la période en
question.
La réussite de l'entreprise repose essentiellement sur les revenus liés à son
activité. Mais ces efforts peuvent être vains ou amplifiés par d'autres engage-
ments de l'entreprise. Ce sont les engagements financiers. Ceux-ci englobent
les intérêts d'emprunts souscrits pour financer une partie de l'activité, mais éga-
lement les écarts de change, quand l'entreprise a une activité à l'export, les
produits de ses participations dans d'autres entreprises, etc... Si une partie des
mouvements financiers peut être en lien avec l'activité, les dettes par exemple,
une autre peut relever simplement du placement de la trésorerie de l'entreprise
pendant la durée où l'entreprise n'en a pas besoin.
Si le résultat financier, qui est la différence entre les produits et les charges fi-
nancières, est positif, cela veut dire que les mouvements de capitaux qu'elle
génère lui ont été favorables. En revanche, si le résultat financier est négatif,
l'entreprise est perdante. Il faut regarder les chiffres dans le contexte de l'activi-
té de l'entreprise, ainsi que les décisions prises.
Si l'entreprise vient de contracter un emprunt important, il est normal que le ré-
sultat financier soit négatif, si aucun autre élément ne change d'une année à
l'autre. A l'inverse, si l'entreprise a cédé une participation pour un montant su-
périeur à celui de l'acquisition des parts sociales, il est logique que le résultat
puisse être positif.
Pour investir à long terme sur une société, qu'elle soit cotée ou non en bourse,
les épargnants doivent s'intéresser aux activités développées, les perspectives

et les moyens mis en œuvre pour générer du chiffre d'affaires et des bénéfices
au final. Pour cela, il faut savoir lire les comptes d'une entreprise.
Le tableau ci-dessus contient une synthèse des principaux indicateurs de
l’activité d’une entreprise pour quatre ans. Ces indicateurs sont bien connus de
tous les managers et des investisseurs. Ils sont élaborés selon une série de
normes comptables généralement reconnues et de nombreuses entreprises les
préparent dans le but de présenter des résultats aux actionnaires, de les rendre
publics sur leurs sites Web ou dans des communiqués de presse. On trouve de
tableaux similaires en toutes les entreprises.

Au tableau qui m’a été fourni, j’ai ajouté un autre que j’ai nommé « Analyse
des résultats financiers ». Dans celui-ci, j’ai ajouté une colonne « Tendance »
qui est une représentation graphique de l’évolution de ces dernières années et
les valeurs sont présentées sous la forme de pourcentage.
De cette façon, l’évolution des résultats est plus visible. Facilement, on constate
pour l’année financière 2012 que la valeur de « Coût des ventes » était la moitié
de toutes les autres années. Par ailleurs, la valeur « Ventes nettes » est tou-
jours croissante, ainsi que le « Coût total des opérations », le « Total de l’actif »
et « Total du passif ». Cependant, les charges avec « Ventes, coûts généraux
et administratifs », « Acquisitions », « Dépréciation des actifs » et « Amortisse-
ment des actifs » ont baissé. Finalement, on remarque que le « Bénéfice net »
a toujours été positif.

Dans ce deuxième tableau, nous regardons la répartition géographique des
ventes pour les années de 2012 et 2013.
Pour celle-ci, j’ai choisi la représentation graphique, en élaborant des gra-
phiques camemberts toujours agréables à lire, car ils peuvent être aussi colo-
rés. De cette façon, on ajoute de l’information utile et visuelle qui facilite la lec-
ture et l’analyse.

6.2 CONCLUSION
Le tableau de bord est un instrument d'aide à la décision. Il est très pertinent
pour l’analyse de la performance financière, quantitative ou qualitative - service,
unité de production, centre de profit, en vue de l’élaboration de diagnostics, de
prévisions, et de prise de décisions.
La réalisation d'un tel outil implique le respect de certains principes : un nombre
restreint d'indicateurs de performance pertinents, une diffusion aux acteurs
concernés suivant une fréquence bien déterminée. Tout outil de pilotage et de
reporting doit permettre de suivre avec efficacité les objectifs et le réalisé.
La présentation du tableau de bord doit être abrégée, synoptique et conver-
gente. Les indicateurs pertinents et synthétiques doivent être mis en valeur.
Ceci est un document qui doit attirer l’attention sur l’important, l’urgent et le dé-
cisif. D’une manière générale, la forme graphique est particulièrement adaptée
à la présentation.
Pour terminer, la rapidité d’édition du tableau de bord peut l’emporter sur la
précision. Il faut que les dirigeants disposent d’un instrument dans des délais
raisonnables pour qu’ils puissent agir et réagir rapidement.

7 COMMUNIQUER EN PROFESSIONNEL
Établissez une instruction administrative (une politique) concernant les
règles de gestion et d’utilisation du téléphone ou de l’e-mail dans votre
entreprise.

7.1 UTILISATION DE L’E-MAIL EN
ENTREPRISE
Des deux possibilités offertes, j’ai choisi d’élaborer une politique d'utilisation de
l'e-mail.
POLITIQUE POUR UNE BONNE UTILI-
SATION DE L’E-MAIL DANS
L’ENTREPRISE
1. Introduction
En entreprise, la messagerie électro-
nique est de plus en plus utilisée et est
devenue une application internet indis-
pensable. Parce que la messagerie est
un vecteur de communication, de pro-
ductivité et de production, sa sécurité et
sa disponibilité font partie de nos préoc-
cupations. L’objectif est de donner un
aperçu de l’ensemble des sujets liés à
l’usage de l’e-mail et des points clés
correspondant à chacun des niveaux
impliqués, tout en permettant un dia-
logue autour de ce sujet.
2. À qui s’applique cette politique ?
La politique présente définit les prin-
cipes qui doivent être respectés, au sein
de l’entreprise, concernant l’utilisation
de la messagerie électronique. Elle
s’applique à tout usager du système de
courrier électronique de l’organisation,
dont :
 Le personnel de l’entreprise ayant
un compte de mail ;
 Toute personne utilisant le système
de courrier électronique dans le
cadre d’un stage ou d’une collabo-
ration ;
 Toute sous-traitante ou autre per-
sonne en contact avec le système
de courrier électronique.
3. Accès à la messagerie
L’accès à la messagerie doit être proté-
gé par un mot de passe strictement per-
sonnel et intransmissible. Le mot de
passe et sa gestion doivent être con-
formes aux exigences imposées par les
directives internes. L’accès à une boîte
aux lettres électronique, personnelle ou
de service, par une personne autre que
son titulaire, ne peut se faire qu’au
moyen de la délégation des droits né-
cessaires à la personne déléguée.
4. Cadre d’utilisation
La messagerie est réservée à un usage
professionnel. Une utilisation à des fins
privées est toutefois autorisée, sous les
conditions suivantes :

 Qu’elle soit d'une fréquence et
d'une durée minimes et n’entraîne
qu’une consommation négligeable
des ressources informatiques ;
 N’entrave pas l’activité de
l’entreprise ;
 N’affecte pas les intérêts de
l’entreprise ou du destinataire ;
 Ne relève pas d’une activité com-
merciale privée, de divertissement
ou politique ;
 Les envois de masse et de mes-
sages à des fins privées ne sont
pas autorisés ;
 Les abonnements à des « Newslet-
ter » ou listes de distribution doivent
être en rapport avec l’activité pro-
fessionnelle de la personne.
5. Contenu des messages
Les utilisateurs s’engagent en particulier
à :
 Ne pas stocker, émettre ou faire
suivre des documents, qui peuvent
être contraires à la morale ;
 Ne pas envoyer de messages qui
induisent en erreur d’autres utilisa-
teurs en usurpant le nom ou la dé-
nomination sociale d’autres per-
sonnes ;
 Ne pas diffuser de virus informa-
tiques ou tout autre code ou pro-
gramme, conçus pour interrompre,
détruire ou limiter la fonctionnalité
de tout logiciel, ordinateur ou outil
de télécommunication, par la voie
de la messagerie ;
 Limiter l’envoi de message qu’aux
destinataires réellement intéressés
ou concernés, pour éviter la satura-
tion du réseau et des serveurs ;
 Éviter de joindre à un même mes-
sage des documents trop volumi-
neux et utiliser chaque fois que
possible des outils de compression ;
 Ne jamais répondre au spam.
6. La signature
Dans vos messages électroniques, vous
devez utiliser la signature personnalisé
qui vous a été fourni par le support in-
formatique et qui inclut l’adresse et télé-
phones de contact, le logo de
l’entreprise et l’image de votre signature
manuscrite. La signature doit d’être
ajoutée automatiquement à tous les
messages sortants.
7. Les sanctions
Toute infraction à la présente politique
peut mener à la révocation partielle ou
totale des privilèges d'accès au système
de messagerie de l’entreprise, à des
mesures disciplinaires et éventuellement
à des pénalités prévues par la régle-
mentation en vigueur.
La Direction de l’entreprise
La Direction du service informatique
Annexe : « La nétiquette »

La Nétiquette
Cette annexe présente quelques règles
de la « Nétiquette » et complète la Poli-
tique de la bonne d’utilisation de l’e-mail
dans l’entreprise.
La nétiquette9
(contraction des mots «
Net » et « éthique ») représente l'en-
semble des règles de bon usage sur in-
ternet afin de respecter les autres et
d'être respecté. Il s'agit donc uniquement
de règles de civilité et de bonne conduite
afin de permettre à l'ensemble des inter-
nautes de partager un comportement
respectueux des autres.
A) Lors de la rédaction et de la trans-
mission d'un message
 Indiquer clairement le sujet du
message dans la zone « Objet »
(ou « Sujet ») Ceci est particuliè-
rement important pour le destina-
taire. Il sera d'autant plus facile
pour le destinataire de distinguer
dans l'ensemble des courriers
qu'il reçoit ceux qui sont priori-
taires de ceux qui le sont moins si
le sujet du message est explicite.
Cela lui permettra aussi de clas-
ser plus facilement les courriers
reçus; Par exemple : [Projet X]
réunion du 13 décembre 2014.
 N'envoyer le courrier électronique
qu'aux personnes concernées. Il
est déplacé, et désagréable pour
les destinataires, de transmettre
du courrier électronique à n'im-
porte qui. Par ailleurs, cette pra-
tique monopolise inutilement des
ressources du réseau.
9 Extrait de commentcamarche.net / règles-de-
bon-usage-de-la-messagerie.
 Être bref et bien situer le contexte
du message. Pour être lu et bien
compris, il est préférable d'utiliser
des phrases courtes et précises.
Si le message est long, le diviser
en plusieurs paragraphes en faci-
lite la lecture. Un texte précis et
bien structuré permet d'éviter les
malentendus ou une mauvaise in-
terprétation. Un message peut
rapidement et facilement être re-
transmis à d'autres personnes.
Dans le cadre d'un usage profes-
sionnel, il est appréciable pour les
destinataires de commencer le
message avec une des mentions
suivantes :
- Pour information
- Pour avis
- Pour attribution et suite à
donner
 S'il faut attacher des documents
au message, pensez aux destina-
taires. Le destinataire d'un fichier
attaché ne possède pas forcé-
ment les logiciels permettant de le
lire. Assurez-vous que le fichier
est enregistré dans un format dé-
codable par la plupart des logi-
ciels courants. Par ailleurs, faites
attention à la taille des fichiers at-
tachés. Utilisez les utilitaires de
compression/décompression pour
réduire la taille de ces fichiers.
Avant l'envoi d'un message sensé
contenir une pièce jointe, veillez à
ce que la pièce jointe soit bien
présente !
 Restreindre l'utilisation des carac-
tères en majuscules. Un texte ré-
digé en majuscules est difficile à
lire. Par ailleurs, l'emploi de mots
en majuscules indique, dans les

pratiques du Net, que l'on veut
exprimer de grandes émotions
(joie, colère), ce qui n'est pas tou-
jours bien ressenti par votre cor-
respondant. Pour faire ressortir
un terme, le placer plutôt entre
guillemets.
 Avant de transmettre un mes-
sage, prendre le temps de le re-
lire. Le style des messages reflète
l'image de l'expéditeur.
 S'assurer de bien s'identifier et de
laisser des coordonnées à la fin
du message. Pensez à laisser
votre signature au bas des mes-
sages, mais sans prendre trop de
place (4 ou 5 lignes au maxi-
mum), en précisant par exemple
votre fonction, votre entité de rat-
tachement. Les coordonnées té-
léphoniques peuvent être utiles si
un de vos destinataires cherchent
à vous joindre rapidement.
B) Lors de la réception d'un message
 Lorsqu'un message a été lu, dé-
cider immédiatement de le clas-
ser. Le courrier électronique se
gère comme le courrier classique.
Pour retrouver facilement un
message, prenez l'habitude de
classer les messages reçus dans
divers dossiers thématiques.
 À moins que cela ne soit essen-
tiel, prendre l'habitude de ne pas
imprimer le courrier électronique.
Lorsque le courrier est classé, il
peut être retrouvé rapidement si
nécessaire. Il est donc inutile
d'imprimer systématiquement son
courrier. Cela évite de gaspiller
du papier inutilement et donc con-
tribue à préserver l'environne-
ment.
 Respecter la confidentialité des
messages reçus. Ne jamais redi-
riger ou retransmettre à d'autres
personnes un courrier électro-
nique personnellement adressé
sans l'autorisation de l'expéditeur.
C) De l'usage des émoticônes (smi-
leys)
Les émoticônes (parfois appelés smileys
ou frimousses) sont des signes à inclure
dans les messages afin d'indiquer l'état
d'esprit dans lequel est rédigé le mes-
sage (humour, sarcastique, ironique,
etc.). Leur usage est généralement ré-
servé à des messages non profession-
nels.

7.2 CONCLUSION
Face à un environnement de plus en plus complexe et instable, les
organisations doivent réagir et s’adapter rapidement. La message-
rie électronique est devenue un support omniprésent dans le
monde travail, pour communiquer rapidement, levant ainsi les barrières
spatiales et temporelles. Sa progression en volume est constante d’année en
année notamment au détriment du courrier papier, du fax mais aussi du télé-
phone. La facilité d’utilisation, le caractère universel et les bénéfices de l’e-mail
expliquent largement cette adoption massive.
Maintenant, la messagerie est également souvent liée à des usages complé-
mentaires concernant la gestion du calendrier et des contacts. De plus en plus
l’organisation et le suivi des réunions impliquent souvent des échanges de
messages et pièces jointes. Son développement accompagne et soutient les
évolutions managériales des entreprises (organisations mixant hiérarchie, or-
ganisation par projet, organisation multinationale, relation clients, etc…). Il
constitue aussi un support clé de relation avec les fournisseurs et les clients et
un outil de marketing. Dès lors que cette prédominance de l’e-mail dans
l’activité de l’entreprise conduit, de plus en plus, à lui faire jouer un rôle central
et à le considérer comme une application critique. Cette situation met ainsi
l’accent sur l’enjeu de la valeur juridique de l’e-mail. Par ailleurs, la croissance
constante du volume des e-mails s’accompagne aussi, logiquement, de
l’augmentation du temps consacré à les traiter. Cette activité prend des propor-
tions significatives du temps total de travail. Le problème, ce n’est pas que l’on
en reçoit trop, c’est que l’on nous en envoie trop !
Pour finir, l’importance prise par l’e-mail dans la vie de l’entreprise est telle
qu’elle nécessite de pouvoir y accéder n’importe où et n’importe quand. Cela
conduit à développer des solutions de consultation à distance. Cela pose aussi
la question des règles d’usage entre la sphère professionnelle et la sphère pri-
vée.
L’e-mail constitue donc un enjeu à différents niveaux.

8 STRUCTURER ET RÉDIGER UN
DOCUMENT
Créez :
 un modèle de lettre.
 un modèle de compte-rendu ou de rapport ou de procès-verbal.
Ces modèles sont censés être utilisés par d’autres collaborateurs.
Établissez, pour ces deux modèles, des instructions d’utilisation à
l’intention des autres collaborateurs.

8.1 MODÈLE DE LETTRE
Des deux possibilités j’ai choisi pour ce point de mon dossier personnel la réali-
sation d’un modèle de lettre et établir la procédure de son utilisation.
8.1.1 Modèle de lettre commerciale adoptée dans
l’entreprise et ses procédures d'utilisation
Illustration XIV – Modèle de lettre

PROCÉDURE - MODÈLE DE DOCUMENT
LETTRE
1. Introduction
Dans ce document, nous parlons du nouveau modèle de lettre adoptée dans
notre entreprise, il s'agit d'une lettre commerciale, document formel qui doit
donc respecter un code strict. La lettre respecte des contraintes de mise en
page et de formules rituelles, les politesses. Ce modèle a été développé en col-
laboration avec les différents départements qui ont contribué avec leur vision et
leurs besoins. L'objectif était de respecter les normes de la correspondance
commerciale, en arrivant à un design moderne, attrayant et fonctionnel.
Ce modèle a été nommé Modèle Lettre et est archivé en: V:ModèlesWord.
Pour l’utiliser, il suffit d’aller dans le parcours indiqué, sélectionner le fichier et
faire double click avec le bouton gauche de la souris. Il s’agit donc d’un modèle
de document Word, après l’ouverture du logiciel, vous allez voir seulement les
démarcations de la mise en page.
Les marges définies pour le document, font partie de la mise en page et ont été
définies selon les normes établies pour la correspondance commerciale et la
charte graphique de notre entreprise, s'il vous plaît, ne les changez pas. Si
vous avez des difficultés ou des besoins spécifiques, contactez-nous.

2. La mise en page
Une lettre doit d’être reconnue dès le premier coup d’œil par la mise en page.
L’entête de notre lettre a un certain nombre de mentions obligatoires, notam-
ment, le logo de la société et le nom, en haut à gauche, le numéro de télé-
phone, le fax, l’adresse et l’adresse postale du site en bas de page, les autres
parties sont réparties comme l’indiqué l’image et la légende ci-dessous.
1.
L’expéditeur
1.
L’expéditeur
2.
Le destinataire
4.
La référence
5.
Sujet de la lettre
6.
Titre de civilité
6.
Titre de civilité
3.
Le lieu et la date
7.
« Corps » de la lettre
8.
Formule de
politesse 9.
Signature,
nom et titre
du poste
10.
Post-scriptum
ou annexes

2.1. L’expéditeur
Toutes les données permettant d’identifier et de contacter notre société sont
déjà incluses dans le modèle.
2.2. Le destinataire
L’adresse du destinataire se place en haut à droite de la lettre. C’est le seul
élément apparaissant dans l’enveloppe à « fenêtre ». En raison du tri automati-
sé du courrier à la poste, il convient de libeller les adresses « expéditeur » sur
les lettres ou sur les enveloppes de la manière suivante :
 Le prénom précède le nom,
 L’adresse est inscrite en lettres minuscules,
 Un espace est suffisant entre le numéro postal et la localité,
 La localité est dactylographiée en lettres minuscules et n’est pas souli-
gnée,
 Une adresse comportant une coordonnée de boîte postale peut ne pas
contenir les coordonnées de la rue du destinataire.
2.3. Le lieu et la date
Ils mentionnent le lieu de départ de la lettre, puis la date de création de la cor-
respondance. Quelle que soit la longueur de l’adresse du destinataire, la date
se place toujours sur le 3éme interligne pour respecter la place de l’adresse du
destinataire.
La date prend la forme suivante :
 Le jour en chiffre, le mois en lettre et l’année en quatre chiffres
 Il n’y a jamais d’abréviation pour la date, ni de point après celle-ci.
2.4. La référence
C’est le code indiquant les initiales de l’auteur responsable de la correspon-
dance et la personne qui a dactylographié le courrier. Ce point n’est pas obliga-
toire, mais il est fort utile pour le classement de la correspondance ainsi que
pour retrouver, en cas d’erreur par exemple, le ou les responsables de la lettre.

2.5. Le sujet
Libellé très court qui doit permettre au destinataire de saisir de quoi traite le
courrier reçu. Il permet à la personne responsable du tri du courrier de faire ra-
pidement son travail sans avoir à lire entièrement la lettre, et ainsi autorise une
livraison interne sans délais.
Généralement écrit en gras et dans la même police de le reste du texte, il figure
sur une ligne. Ne jamais mettre de ponctuation en fin de ligne.
2.6. Titre de civilité
C’est avec la civilité que commence la lettre, toujours suivie par une virgule et
celle-ci se retrouve intégralement dans la formule de politesse des salutations.
Attention, ne faites jamais suivre le nom de la personne et n’abrégez pas
l’appellation. Dans les lettres adresses à de maisons commerciales, autorités,
etc. on commencera toujours par ; Messieurs.
Quand l’identité du correspondant n’est pas connue avec certitude, une formule
neutre est utilisée (Madame, Monsieur). Le texte commence à ligne suivante,
par une majuscule.
2.7. « Corps » de la lettre
Le texte de la lettre se partage en paragraphes distincts, séparés par une ligne
blanche. On distinguera, en général :
 L’introduction
 L’exposition des faits
 Une conclusion ou une action à entreprendre.
On n’écrira pas de la même façon si l’on écrit à un proche ou à un collègue de
travail. Il est donc essentiel de tenir compte du destinataire. On doit utiliser le
registre soutenu de la langue avec phrases courtes et rédaction précise. Le su-
jet des courriers est NOUS.
Cependant, si votre lettre est particulièrement courte, il est alors vivement con-
seillé d'augmenter l'interlignage pour obtenir une lettre "harmonieuse" sur le
plan graphique.
Si votre lettre fait plus d'une page, il convient de mettre des points de suite
".../..." en bas à droite des pages concernées.

2.8. La formule de politesse
Elle est obligatoire. C'est une règle de savoir vivre. Il existe de formules
presque pour chaque situation. Il faut donc s’habituer à choisir les expressions
traditionnelles les mieux adaptées à chaque situation.
La formule de politesse doit impérativement contenir la formule de civilité utili-
sée plus haut dans la lettre. Cependant, les adjectifs "chère" ou "cher" ne doi-
vent plus prendre de "C" majuscule.
Une femme ne doit jamais envoyer ses "sentiments" à un homme mais plutôt sa
"considération".
Bannir tout ce qui est "sentiments distingués" : on ne se distingue jamais par
rapport à un client, à la rigueur, par rapport à un fournisseur. Privilégiez l'une
des formules suivantes :
a. Veuillez agréer, Madame, l'expression de mes sentiments distingués.
b. Nous vous prions de croire, Monsieur, à l'assurance de notre considéra-
tion la meilleure.
c. Recevez, Monsieur, l'expression de nos sentiments les meilleurs.
Pour une connaissance de longue date, vous pouvez utiliser l'expression "Cor-
dialement".
2.9. La signature
Une lettre non signée n'a aucune valeur. La signature s’appose après la for-
mule de politesse, à droite. Comme elle est souvent illisible on n’a pris
l’habitude d’indiquer le nom du signataire auquel on ajoute la fonction.
2.10. Post-scriptum
Post-scriptum (P.S.) ou Annexes s'inscrivent contre la marche de gauche la
signature. En dessous de cette indication peut figurer les copies éventuelles
avec le nom des différents destinataires.
La Direction de l’entreprise
La Direction du service informatique

8.2 CONCLUSION
L’identité visuelle d’une entreprise, c’est la représentation de son activité, de
ses valeurs à travers d’un style graphique qui lui est propre. C’est un atout pour
se différencier et se faire connaître et reconnaître.
La création d’un logo et la mise en place d’une carte graphique sont des élé-
ments principaux d’une identité visuelle. La charte graphique se compose d’un
choix d’un code de couleurs, de la définition d’un style de design graphique et
d’un modèle de mise en page pour tous les documents.
L’identité visuelle est le pilier de toute la stratégie de communication de la so-
ciété et elle est reproduite sur de nombreux supports tels que ; carte de visite ;
lettre commerciale, site internet, communiqué de presse, etc... Contrôler la qua-
lité des documents de l’entreprise et leur conformité à la charte graphique, veil-
ler au respect de l’identité et de l’image de l’entreprise sont des actions essen-
tielles. Par ailleurs, l’image joue un rôle pondérable dans les pratiques
commerciales et est dédiée exclusivement à assurer une représentativité de
l’identité corporative de l’entreprise.
Pour conclure, l’entreprise qui engage un processus pour soigner son image,
démontre, par ses démarches, un respect pour sa clientèle et un désir de pro-
gression. De plus, cette démarche motive généralement ses collaborateurs
puisqu’elle leur accorde un outil dans l’approche du client.

SOURCES
 www.anmp.pt – site officiel de l’association des municipalités portugaises
 www.cm-loures.pt – site officiel de la municipalité de Loures
 www.wikipédia.org
 www.top-assistante.com
 www.commentcamarche.net
 www.alxn.com – site officiel d’Alexion Pharmaceuticals, Inc.
 "Alexion Pharmaceuticals 2013 Annual Report". February 2014
 Les clés du nouveau DELF B2 - Livre de l'élève / Auteurs : M. Bretonnier,
E. Godard, P. Liria, M. Mistichelli et J.-P. Sigé / Editions Maison des
Langues, 2007 / ISBN : 9-7884844-3429-0
 Le nouveau savoir écrire. Guide pratique de correspondance / Auteurs :
André Jouette et Jean-Pierre Colignon / Éditions France Loisirs, 2001 /
ISBN : 2-74441-5349-4

ANNEXE

ADD-MA_Dossier personnel_PL

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (17)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie ADD-MA_Dossier personnel_PL

Ähnlich wie ADD-MA_Dossier personnel_PL (20)

ADD-MA_Dossier personnel_PL