O documento discute o que as empresas devem fazer após obter a certificação ISO 9000, explicando que a certificação não garante excelência e que há espaço para melhorias constantes. A certificação significa ter processos padronizados e um programa de treinamento, auditorias e acompanhamento da gestão, mas é preciso ir além utilizando técnicas como benchmarking, pesquisa de satisfação e melhoria contínua para atender melhor os clientes.

1. Qualitas - Artigos Página 1 de 4
CONSEGUIMOS O CERTIFICADO ISO 9000. E AGORA, O QUE FAZER?
Marcos Antonio Lima de Oliveira
Certified Quality Engineer - ASQ/USA
Diretor da Qualitas Treinamento e Consultoria
Conseguimos obter a certificação do nosso sistema de qualidade de acordo com uma das norma série
ISO 9000. E agora, o que vamos fazer?
Essa é a pergunta que cada uma das quase 4000 empresas brasileiras que obtiveram o certificado já
fizeram. Para que possamos respondê-la adequadamente é necessário que alguns conceitos estejam
bastante claros.
Sua empresa está de parabéns por já Ter concluído a etapa de certificação do sistema da qualidade.
Afinal são apenas 4000 empresas, num universo de mais de 4 milhões de empresas no Brasil. Em termos
quantitativos, o número é pequeno, embora em termos qualitativos o número seja significativo pois
representa as maiores e melhores empresas brasileiras.
O que significa obter o certificado? Nossa empresa atingiu um patamar de excelência? Nossos produtos
são os melhores do mercado? Não mais cometemos erros? Nossos clientes estão plenamente satisfeitos?
Você pode Ter recebido o certificado e não Ter respondido positivamente a nenhuma das perguntas
acima. O que significa então Ter um sistema de qualidade certificado?
Significa, em primeiro lugar, que os seus processos de trabalho críticos do ponto de vista da qualidade
do produto e da satisfação do cliente estão padronizados. Há rotinas escritas detalhando a sua forma de
execução. Essas rotinas foram escritas com a Participação das pessoas que executam as atividades.
Significa que sua empresa implantou um programa de treinamento. Conhecimentos básicos sobre
qualidade e ISO 9000 foram disseminados por toda a organização. Todos os funcionários foram
treinados nas rotinas escritas que afetam o seu trabalho. Conhecimentos sobre algumas ferramentas da
qualidade foram difundidos para ajudar a implantação das ações corretivas.
Significa que a empresa definiu as suas não conformidades e implantou um sistema para registro de
todas elas. Todas as não conformidades são analisadas com o objetivo de descobrir a sua causa básica. A
partir desta causa, são tomadas ações corretivas que vão impedir que o problema ocorra novamente. Os
índices de não conformidades apresentam uma tendência decrescente ao longo do tempo.
Significa que a empresa implantou uma sistemática de auditorias internas, treinando auditores internos
das diversas áreas da empresa. As auditorias são realizadas periodicamente, conforme plano. Os
resultados são registrados e as ações corretivas são tratadas conforme item acima.
Significa que a alta administração da empresa acompanha de perto o funcionamento e os resultados do
sistema de qualidade. São realizadas reuniões periódicas envolvendo a Diretoria, Gerentes e
Coordenador da Qualidade para realizar a análise crítica do sistema. São acompanhados os indicadores
que refletem a situação das não conformidades e o grau de implantação da política da qualidade.
Para que o sistema se mantenha ao longo do tempo é necessário que os itens acima estejam funcionando
a contento. Para manter o certificado, a empresa será periodicamente auditada pelo órgão certificador,
que verificará o cumprimento dos itens acima, dentre outros.
http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010

2. Qualitas - Artigos Página 2 de 4
Especialistas em qualidade reconhecem as limitações da ISO 9000. Ela é considerada uma norma de
requisitos mínimos de qualidade. Sem atender a eles, a empresa não tem um sistema de qualidade
implantado. A norma é revista periodicamente ( de 5 a 7 anos de intervalo ). A próxima revisão está
prevista para o ano 2000. Já existe uma proposta em fase de comentários que acrescenta uma série de
novas exigências, decorrente de uma pesquisa realizada com especialistas de todo o mundo.
Vamos procurar responder às questões colocadas no segundo parágrafo. Padrão de excelência hoje é
considerado Ter as empresas que ganham os prêmios nacionais de qualidade. O Brasil tem implantado
desde 1992 o Prêmio Nacional da Qualidade. Esse prêmio é mantido por uma fundação sem fins
lucrativos mantida por 39 empresas. As avaliações são realizadas de acordo com critério definidos e
divulgados, baseados no prêmio norte-americano de qualidade, o Malcolm Baldridge. Essas avaliações são
realizadas por auditores independentes, selecionados dentre os maiores especialistas no Brasil.
Anualmente são premiadas até 3 empresas, nos segmentos de manufatura, serviços e médias empresas.
Para se Ter uma idéia do grau de exigência, uma empresa que tem apenas a ISO 9000 implantada pode
Ter no máximo 40 % dos pontos previstos. Há portanto um longo caminho a percorrer.
A ISO 9000 não garante que a qualidade do seu produto é melhor que a do seu concorrente. A ISO
9000 garante apenas que a sua empresa se compromete a entregar ao cliente exatamente aquilo que
prometeu na hora da venda. A empresa se compromete a resolver qualquer problema decorrente desta
venda. A busca da comparação da qualidade do produto pode ser feita através de uma técnica de
qualidade, que não faz parte da ISO 9000, que é o benchmarking.
A ISO 9000 não garante a ausência de falhas. Apesar deste ser o objetivo de qualquer gerente,
sabemos o quanto difícil é conseguir. O que a ISO 9000 garante é que todas as falhas definidas são
registradas, analisadas para descobrir a causa básica e são corrigidas para evitar a sua repetição. A
norma também garante que as causas potenciais de falhas são estudadas para a implantação das ações
preventivas. Esse é um processo que vai gradativamente introduzir melhorias no sistema da qualidade.
Espera-se que o nível de falhas se reduza no decorrer do tempo. A ISO 9000 garante a implantação de
uma sistemática de auditorias internas periódicas, que vai identificar falhas no funcionamento do
sistema.
A satisfação dos clientes não é abordada de forma direta na revisão atual da norma. Mas essa falha será
corrigida na revisão do ano 2000. A empresa terá que implantar uma sistemática para identificar as
necessidades dos clientes, implícitas ou explícitas. Após essa identificação, os resultados serão
traduzidos para os procedimentos internos da empresa. A revisão da norma também vai exigir que a
empresa implante uma sistemática de medição periódica do nível de satisfação dos clientes. Esse item
passará a fazer parte da análise crítica do sistema da qualidade feita pela alta administração. Medidas
devem ser tomadas para sanar os problemas identificados.
Respondidas essas perguntas, a empresa precisa agora responder: o sistema atual satisfaz as
necessidades dos clientes? Satisfaz às suas necessidades? Conhecemos outras oportunidades de
melhorias que podem ser obtidas com a implantação de metodologias da qualidade?
Se você tem alguma dúvida em alguma das respostas, recomendamos que prossiga a leitura do artigo.
Ao implantar um sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000 sua empresa tinha
um objetivo a atingir: atender a pedidos ou exigências de clientes, buscar uma diferenciação para usar
como marketing, etc. Para que sua empresa continue a investir em qualidade é necessário Ter um
objetivo claro.
Propomos utilizar uma metodologia simples, que é usada pelas empresas que implantam planejamento
http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010

3. Qualitas - Artigos Página 3 de 4
estratégico. Faça uma reunião especial do Comitê da qualidade. Através do processo de brainstorming
identifique em quatro passos distintos os pontos fortes e os pontos fracos da sua organização, as
ameaças e as oportunidades que o mercado oferece para sua empresa e seus produtos. A partir dos
resultados, os membros do comitê podem identificar os pontos que requerem uma ação mais imediata.
Certamente para cada um desses pontos, há uma técnica da área da qualidade que pode ajudar a sua
empresa a resolver o problema. Relacionamos abaixo algumas atividades que empresas que já
implantaram a ISO 9000, estão implantando em suas empresas. Essa lista pode servir como uma lista de
verificação para comparar com os resultados do brainstorming.
Participação nos resultados - trata-se de uma lei que se encontra em estágio de medida provisória. As
empresas ainda não estão considerando obrigatória a sua utilização. O governo não tem fiscalizado a sua
utilização. É um instrumento importante para motivar os empregados em função dos resultados
financeiros que são obtidos.
Premiação de idéias - programa que visa envolver os empregados na solução dos problemas do dia a dia.
Pesquisa de satisfação de clientes - fundamental para a estratégia comercial da empresa. Será exigência
da ISO 9000 a partir do ano 2000.
Padronização para áreas não envolvidas com a ISO 9000: financeira, administrativa, segurança do
trabalho, meio ambiente.
Implantação da ISO 14000 - para empresas que têm impacto ambiental
Implantação da BS 8800 - para empresas que apresentam algum risco de segurança para os funcionários.
Desenvolvimento profissional - programa de treinamento envolvendo assuntos não exigidos pela ISO
9000
Indicadores de desempenho - dotar a empresa de um sistema de medição que permita acompanhar a sua
performance e introduzir melhorias.
Programa de melhorias de processo - aumentar a produtividade através da introdução de melhorias de
processo, utilizando técnicas de trabalho em equipe e algumas ferramentas da qualidade.
Desenvolvimento de gestores de primeira linha - dotar os chefes e supervisores de ferramentas que
permitam manter e melhorar o sistema da qualidade.
Pesquisa social - conhecer os funcionários, sua maneira de viver, visando a tomada de ações para
melhorar sua qualidade de vida, aumentando a produtividade.
Programa de qualidade de vida - desenvolver atividades para melhorar a qualidade de vida dos
funcionários.
Pesquisa de clima organizacional - conhecer o ambiente de trabalho visando a adoção de medidas para
torná-lo mais agradável, aumentando a produtividade
Desenvolvimento de parcerias com fornecedores - garantir a qualidade dos materiais adquiridos e
serviços contratados.
Simplificação do sistema ISO 9000 - simplificar o sistema, eliminando documentos desnecessários.
http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010

4. Qualitas - Artigos Página 4 de 4
Plano de negócios - estudar o ambiente interno e externo da empresa visando uma avaliação permanente
da viabilidade do negócio.
Prêmios de Qualidade - Prêmio Nacional da Qualidade ou Prêmio Gestão Qualidade Bahia - utilizar os
critérios dos prêmios para avaliar o programa de qualidade implantado.
Na nossa visão, a ISO 9000 é um primeiro passo na busca da qualidade. À medida que prosseguimos
nesta busca, estamos satisfazendo cada vez mais os nossos cliente.
http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010