2. Calidad
Hacer lo correcto
A tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre
Satisfaciendo al cliente
3.
4. CALIDAD TOTAL EN SALUD
Factores que generaron la necesidad de la calidad
1. El empoderamiento del usuario
2. Las altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno
3. Las restricciones de los recursos económicos-financieros
4. Los altos costos de la atención en salud
5. Los bajos niveles de productividad de los servicios de salud
6. La deficiente gestión de los recursos de salud
(humanos, logísticos y financieros)
7. La limitada participación de la comunidad en los procesos
8. La poca accesibilidad a los servicios
5. JUSTIFICACION
Los programas de Garantía de calidad
tienen gran
impacto:
• Generan confianza en la población
• Seguridad y confianza que tiene el
equipo de salud en sus posibilidades.
• Identificación de problemas y opciones
de solución
• Permiten que el establecimiento
acreditado ostente su condición de
prestigio reconocido
6. CALIDAD EN SALUD
• Un alto nivel de excelencia profesional
• Uso eficiente de los recursos
• Un mínimo de riesgos para el paciente
• Alto grado de satisfacción por parte del paciente
• Impacto final en la salud
7. Calidad en salud
1. Integridad : identificar todas las necesidades
de salud del paciente y satisfacerlas de
manera integral
2. Excelencia técnica: aplicar los
criterios, conocimientos teóricos y
prácticos, destreza y habilidades a la atención
del paciente profesionalismo
3. Oportunidad: hacer a tiempo lo que se debe
hacer
8. Calidad en salud
4. Continuidad : realizar las actividades en la
secuencia adecuada y sin interrupción
5. Calidad humana: actividades y
comportamiento del personal para una buena
atención del paciente
6. Brindar
amabilidad, respeto, consideración, confidenci
alidad, comunicación y comprensión al
paciente
9. DIMENSIONES DE CALIDAD EN SALUD
Relaciones
interpersonales:
calidad humana
Aspectos técnicos
de la atención:
calidad técnica
Contexto o entorno
de la atención:
Entorno de calidad
10. CALIDAD HUMANA
Respeto
Información completa
Interés manifiesto en la persona
Amabilidad y empatía
13. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION DIMENSION DIMENSION
TECNICO COMODIDAD HUMANA
CIENTIFICA
RELACION TANGIBLES INTAGIBLES
ESTRUCTURA SEGMENTACION RELACIONES
PROCESO DEL MERCADO POR INTERPERSONALES
RESULTADO PREFERENCIAS VALORES
CULTURA DE LA
EQUILIBRIO ENTRE RIESGOS Y BENEFICIOS ORGANIZACION
PERCEPCIÓN DEL USUARIO
VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
14. CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LA
ATENCION EN SERVICIOS
• Los clientes son concientes y están interesados en
un buen servicio.
• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.
• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino
además “algo adicional”.
• El comportamiento del cliente está basado en:
Sus experiencias previas:
- Sus percepciones
- Las expectativas actuales
ROBERTA CLARK
Marketing en Servicios
de Salud - 1996
14
15. REACCION EN CADENA DE LA
CALIDAD W.E. DEMING
Recursos Resultados
Proceso
Resultados
A calidad producto
Productividad = constante o mejorado
Recursos
16. Mejorar la calidad de procesos
(todos los procesos organización)
Reduce costos operativos y gastos Reacción en Cadena de la
(mejor uso recursos en procesos) Calidad W.E. Deming
Incremento competitividad
(vía precios y calidad de productos)
Posicionamiento en el mercado
(mas y mejores mercados)
Mejora situaciones empresa
(más y mejores puestos de trabajo)
Efecto multiplicador
(Calidad, costos, productividad y
competitividad)
17. GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD
PARA LLEGAR A LA GARANTIA DE
CALIDAD
• Planeación de la calidad
• Control de la Calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidad
• Evaluación de la calidad
18. GARANTIA DE LA CALIDAD
En las instituciones para la salud
el organismo máximo para el
control de calidad es la “Auditoria
en Salud”
19. GARANTIA DE CALIDAD EN
SALUD
La Auditoria en Salud mantiene
vivo en la institución, el concepto
de que el error es lo mas costoso
que puede ocurrirle
20. GARANTIA DE LA CALIDAD
La Auditoria en Salud
Como organismo de mayor responsabilidad:
• Controla el cumplimiento de todas las
normas
• Vigila el manejo de los recursos
• Previene posibles fallas
• Advierte debilidades en el proceso
• Hace recomendaciones
21. GARANTIA DE CALIDAD EN
SALUD
El aseguramiento de calidad, es el
aval fundamentado en la aplicación
del manual, integración de todas
las normas , esfuerzo coordinado
del personal, cumplimiento de las
políticas, utilización adecuada de
todos los recursos y estrategias
22. BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO
DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD - I
A) CUANTITATIVOS .-
1. Elevación de los niveles de
satisfacción de los clientes.
2. Aumento en la participación del
mercado.
3. Disminución de costos de
incumplimiento de la calidad.
23. BENEFICIOS QUE OFRECE EL
PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD - II
A) CUANTITATIVOS .-
4. Optimización de los procesos de
trabajo.
5. Incremento de la productividad.
6. Incremento de utilidades.
24. BENEFICIOS QUE OFRECE EL
PROCESO DE MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD - III
B) CUALITATIVOS .-
1. Desempeño superior en el Liderazgo.
2. Mayor compromiso de todos por la
calidad.
3. Mayor comunicación.
25. BENEFICIOS QUE OFRECE EL
PROCESO DE MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD - IV
B) CUALITATIVOS .-
4. Mayor integración al trabajo de
equipo.
5. Mayor participación del personal.
6. Mejor clima laboral.
