Las mil habilidades del Community Manager

1. COMMUNITY MANAGERS

2. Community managers: la dirección
de RR.PP. en la red
 La propagación de ofertas de empleo solicitando community
managers y la multiplicación de cursos que preparan para ejercer
como tales han convertido esta profesión en un oscuro objeto de
deseo y en un terreno abonado.
 Existe un gran desconocimiento sobre esta figura profesional
desarrollada desde la dirección de Relaciones Públicas en el
ámbito on line. Pero ¿qué son realmente?, ¿qué lugar ocupan en
las corporaciones?, ¿qué funciones desempeñan?
 Palabras clave: Relaciones Públicas - community manager -
sociedad de la información -Web 2.0 - profesiones 2.0 -
comunicación 2.0

3. Community managers:
 Hoy en día la tecnología que nos permite estar conectados 24
horas ha cambiado nuestra forma de comunicarnos.
 Hoy las posibilidades de establecer contactos se han ampliado
gracias al establecimiento de diálogos on con las propias marcas,
empresas y otros usuarios con los que se tiene en común el interés
por éstas.
 La cantidad y calidad de posibilidades que aportan las
herramientas de comunicación on line, como los medios sociales
habilitados por las propias corporaciones, han modificado las
pautas de comportamiento de los públicos .
 Las organizaciones están necesitando profesionales que gestionen
esa forma de comunicación on line y directa con sus públicos que
difiere de la comunicación establecida por otros canales.

4. Community managers
OBJETIVO
 El objetivo es acercarnos a la
realidad de los CM, sus funciones,
sus tareas y lugar en la empresa
como profesionales y encontrar
los puntos en 2 De aquí en
adelante CM REVISTA
INTERNACIONAL DE RELACIONES
PÚBLICAS, Nº 3, VOL. II [Páginas
193-216] 2012 196 ISSN: 2174-3681
común que esta figura mantiene
con la dirección de Relaciones
Públicas en cuanto a objetivos,
misión, rol, etc., usando un nuevo
medio: la red.

5. ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
 José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española
de Responsables de Comunidades on line) se refiere al CM como
“aquel que se encarga de cuidar y mantener la comunidad de
fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de
unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la
empresa” (2009: 4), a través de herramientas de social media3.
 A esta definición Coghlan añade que es el “arte de la gestión
eficiente de la comunicación on line en las diferentes herramientas
idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente
con nuestros potenciales clientes, ya sea un blog,una comunidad a
medida, una cuenta en Twitter o una Página de Fans en
Facebook”(2009:5).

6. Como defensor de la comunidad:
 Actúa escuchando a los públicos y participando tanto en la comunidad
empresarial como en los sitios web externos.
 Los CM son los responsables de recoger las necesidades de la
comunidad de una forma responsable y presentarlas internamente en la
compañía.
 Persona que entiende además las herramientas de comunicación, foros,
blogs, podcast,twitter y comprender el lenguaje que se utiliza en la
comunidad.
 Como evangelizador de la marca porque promociona eventos,
productos y actualizaciones a los clientes mediante el uso de técnicas de
marketing tradicionales y las conversaciones que se produzcan en el
medio.

7. SU LUGAR EN LA EMPRESA:
 así lo asevera Máiquez “ser CM implica entender qué estrategia se
debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y
mantener interacciones personales con los miembros de la
comunidad de la marca a la que se representa” (2009: 4-5).
 Los CM se distinguen de los demás por su capacidad táctica y de
toma de decisiones.
 Es por tanto un profesional que ha de interactuar con todos los
departamentos: ventas, marketing, contabilidad, recursos
humanos, dirección y mantenimiento (Heras, 2010), al igual que
hacen los directores de Relaciones Públicas, que debe tener su
propia área y tener conocimientos de esas áreas, especialmente
de marketing, periodismo, comercio y Relaciones Públicas (Rivas,
2011; Dans, 2010).

8. FUNCIONES:
 La trabajo de los CM se concreta en
una serie de funciones que
distinguen y diferencian a estos
profesionales de otros. Entre ellas,
Sánchez (2011: 35) señala, por
ejemplo, “atajar una crisis, liderar una
conversación, crowdsourcing,
conocer a nuestro público objetivo,
captación, solucionar errores,
desvelar a los influyentes, comprobar
el resultado de nuestras acciones en
la red, mejorar la reputación,
transmitir los valores de la marca,
atraer tráfico”.

9. HABILIDADES DESEABLES:
 Generador de comunidad
(Dagobert, 2010; Benito, 2011),
sabiendo rodearse de usuarios
interesados en la organización, que
son interesantes para ésta.
 Manejo fluido y apasionado
constante de las herramientas on
line –medios sociales pero también
métricas y herramientas de
cuantificación de tráfico
 Finalmente señalan Mena y Benito
que un CM ha de ser un
evangelizador, comprendiendo y
conociendo el fenómeno fan para
entender a los usuarios y las
experiencias que demandan a las
empresas en Internet

10. RESULTADOS:
 Las ofertas de empleo para Community Managers aparecen ligadas principalmente al área de Marketing,
aunque entre las licenciaturas más demandadas se encuentran Periodismo y Publicidad y Relaciones Públicas
junto a Administración y Dirección de Empresas; así mismo, se requiere una experiencia mínima de dos años para
acceder a un puesto de CM. El perfil requerido es de personas menores de 40 años, con alto nivel de inglés y una
experiencia mínima de dos años como Community Manager. Entre las funciones más evidenciadas están las
RR.PP con blogueros y la redacciónde informes sobre los movimientos en las redes sociales.
CONCLUSIÓN Y DISCUSIÓN:
 Los CM tienen entre sus funciones la generación de flujos de comunicación constante entre las organizaciones y
sus públicos, a través de herramientas on line; dado que buscan puntos de conflictos e intereses de los usuarios
de la red con las compañías, trasladando sus cuitas a los departamentos oportunos para buscar soluciones, al
mismo tiempo que indagan y planifican cómo acercar la organización a los internautas. Se acercan de este
modo al concepto de bidireccionalidad de las Relaciones Públicas propuesto por Bernays (1998), Seitel (2002) y
Lloyd y Lloyd (1990) quienes afirman el carácter bidireccional de las RR.PP., dada su vocación de hacer que el
público entienda a las empresas y éstas a sus públicos, caracterizando así a los profesionales como intérpretes
(Seitel, 2002:14). Sostienen Lloyd y Lloyd, además, que realizan esta labor bajo un plan determinado de acciones.
 REFERENCIAS:
REVISTA INTERNACIONAL DE RELACIONES PÚBLICAS, Nº 3, VOL. II [Páginas 193-216]
 http://www.slideshare.net/BPaquier/community-managementpart-
 Pashman, S. (2011). Las habilidades de un community manager. Recuperado el 30 de
 diciembre de 2011, de http://sebasp.com/2011/06/09/las-habilidades-de-un-communitymanager