Caso práctico de liderazgo
Soy jefe de sección de un centro comercial situado a las afueras de una gran ciudad, cuento con 22 colaboradores .hace unos meses me enviaron una persona nueva para cubrirun puesto en el que son necesarias unas habilidades básicas de atención al cliente, y de trabajo en equipo.se trata de un hombre de mediana edad al que voy a llamar juan. A las pocas semanas de su incorporación, me di cuenta de que algunos integrantes del equipo (no todos) hacían lo posible para no trabajar con él, ponían excusas y se pasaban la pelota de unos a otros.
A los dos meses la situación se volvió especialmente evidente, y decidí hablar con unas de las chicas implicadas, maría .admitió que no le gustaba trabajar con él, que sentía que la trataba mal. No podía explicarme el por qué, no era nada objetivamente explicable,sinomás bien su actitud en general…me comento que lo había hablado entre las demás chicas, y todas estaban de acuerdo en que la actitud de juan hacia las mujeres era desagradable. También sospechaba que juan bebía, y cuando lo hacía era todavía peor. Jamás se me hubiera ocurrido que era fuese la razón. Hable con dos chicas más, que me confirmaron su sensación.
Me prepare para hablar con él, era una situación delicada. Le llame al despacho, le pregunte qué tal se encontraba en su trabajo, como se veía integrado en el equipo, etc. todas sus respuestas fueron positivas. Para centrar el tema, le pregunte que tal se encontraba con las chicas del equipo en general, su respuesta fue de nuevo positiva. Como no ponía ninguna pega, Tuve que ir al grano. Le explique que las mujeres tenían la sensación de que a él no le gustaba trabajar con ellas por su actitud, y le pregunte si tenía algún problema con las mujeres en general. De nuevo su respuesta fue que no tenía ningún problema con las mujeres, que incluso estaba felizmente casado, y que no entendía por que se quejaban. Al ver que no entraba en ello, decidí concluir diciendo que lo pensara, que podía ser que no se diera cuenta, pero que tenía que cambiar su actitud hacia ellas.
A la semana siguiente, hable con las chicas y me comentaron que juan había cambiado mucho. No volví a tener problemas con él, ni tuve que tocar el tema del alcohol. A los cuatro meses le enviaron a otro centro, del cual le despidieron al año por robo.
Preguntas para la reflexión:
• ¿Se llegó a la raíz del problema con la conversación que se mantuvo con juan?
No, ya que este se negó a todo
• ¿Qué razones nos pueden llevar a “arrastrar” un problema, y no comentarlo con el jefe hasta que este pregunte? ¿Es un problema de liderazgo?
Por miedo a no ser escuchada o por miedo a que no le crean esto genera muchos problemas; si por que el líder debe influir confianza en sus empleados
• ¿Es fácil conocer bien a los colaboradores?
No, ya que nunca se llega a conocer a fondo a nuestros compañeros
2. ¿QUE TIPO DE PLANES UTILIZAN LOS
GERENTES Y COMO LOS DESARROLLAN ?
Los gerentes necesitan planes por que les ayuda a
esclarecer y especificar como se lograran las metas.
Veamos primero el tipo de planes que los gerentes
utilizan .
Envergadura Plazo Especificidad Frecuencia de
uso
Estratégico Largo plazo Direccional Un solo uso
Táctico Corto plazo Especifico Permanente
3. • Envergadura :
Planes estratégicos :son aquellos aplicables a toda la
organización y abarcan sus metas generales.
Planes tácticos (también llamados planes operacionales
)especificando los detalles de como se lograran las
metas generales .
• Frecuencia de uso :
Plan de un solo uso : es un plan diseñado para satisfacer
las necesidades de una sola situación .
Planes permanentes: son planes continuos que ofrecen
una guía para desarrollar las actividades que se llevaran
acabo repetidamente
4. • Plazo :
Los planes de largo plazo :se definen como planes
con un plazo de mas de tres años .
Los planes de corto plazo :abarcan un año o menos.
• Especificidad :
Planes específicos : son planes que están definidos
con claridad y no dan margen a la interpretación.
Planes direccionales: son planes flexibles que
establecen la directices generales
5. Desarrollar de planes :
El proceso de desarrollar planes esta
influido por tres factores de
contingencia y por el siguiente
método de planeación
Tres factores de contingencia afecta la
elección de planes : el nivel
organizacional, el grado de
incertidumbre del entorno , y la
duración de los compromisos futuros .
El cuadro 5 -8 muestra las relaciones
que hay entre el nivel de gerente en la
organización y el tipo de planeación
realizada . en su mayor parte , los
gerentes del nivel mas bajo realizan la
planeación operacional (o táctica)en
tanto que los gerentes de nivel superior
realizan la planeación estratégica
6. Enfoques en la planeación
En este enfoque tradicional , planeación la lleva acabo por
completo gerentes de alto nivel a quienes con frecuencia asiste
un departamento de planeación formal , que es un grupo de
especialistas en planeación cuya única responsabilidad es
ayudar a redactar los diferentes planes organizacionales.
Mediante este enfoque , los planes que desarrollan la alta
dirección desciende a través de los diferentes niveles
organizacionales , de manera muy parecida al enfoque
tradicional de establecimiento de metas.
Otro enfoque de la planeación es involucrar a mas miembros de
la organización en el proceso . en este enfoque , los planes no
se pasan de un nivel a otro , sino que los desarrollan los
miembros organizacionales de varios niveles en las diferentes
unidades de trabajo para satisfacer sus necesidades
especificas .
8. ¿Que es la comunicación ?
La comunicación consiste
en compartir información
entre dos o mas individuos
o grupos para llegar a un
entendimiento común. La
comunicación es un
proceso que comprende
todos los métodos de
transmisión que sirve para
conducir ideas e informes o
motivaciones que son
comprendidos por
individuos o grupos.
9. ¿Como pueden comunicarse los
gerentes de manera eficaz?
La comunicación eficaz es imprescindibles
para los gerentes por una razón específica:
todo lo que hace un gerente involucra a la
comunicación. No solo algunas cosas, sino
todo lo que hacen, los gerente no puede
formular una estrategia o tomar una decisión
sin información.
Esa información debe comunicarse, una vez
que se toma la decisión, el siguiente paso es la
comunicación. De lo contrario, nadie sabrá
que se toma una decisión, la mejor idea, la
sugerencia más creativa o el plan más preciso,
no podría materializarse sin la comunicación.
Los gerentes, por lo tanto, requieren poseer
habilidades de comunicación eficaz.
10. ¿Cómo funciona el proceso de la
comunicación?
El mensaje es el producto físico real de la fuente que comunica algún propósito, cuando hablamos, las palabras habladas son
el mensaje, cuando escribimos, la escritura es el mensaje, cuando pintamos, la pintura es el mensaje, cuando gesticulamos,
los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro rostro son el mensaje .
El canal: es el medio a través del cual viaja el mensaje.
La fuente: es quien lo elige y es quien debe determinar si utiliza un canal formal o informal.
Decodificación: es traducir los símbolos que lo componen de tal manera que pueda ser comprendido por el receptor.
Retroalimentación: consiste en la revisión del grado de éxito con que hemos transmitido nuestro mensaje como
originalmente pensábamos hacerlo, determina si se alcanza la comprensión del mensaje.
11. ¿Las comunicaciones escritas son
más eficaces que las verbales?
Las comunicaciones escritas comprenden
memorandos, cartas, mensaje vía como correo
electrónico y otros tipos de comunicación
digital, periódicos organizacionales, tableros de
anuncios o boletines y cualquier otro
mecanismo que transmita palabras o símbolos
escritos. Estas son tangibles, verificables y mas
permanente que la variedad oral.
Las comunicaciones orales permiten a los
receptores responder rápidamente a lo que piensan
que escucharon, no obstante, las comunicaciones
escritas no cuentan con un mecanismo de
retroalimentación integrado, enviar un memorado
no garantiza que este será recibido y si se recibe
nada garantiza que el receptor lo interpretara en el
sentido pretendido por el emisor, este ultimo punto
también es relevante para la comunicación oral,
pero en tal caso es mas fácil pedirle simplemente al
receptor que resuman lo que usted a dicho.
12. ¿Los rumores son una manera
eficaz de comunicarse ?
Es la manera no oficial en que se lleva a cabo las comunicaciones en una
organización, esta no constituye una comunicación autorizada ni apoyada por la
organización ,esta es una información que se difunde de boca en boca, e incluso a
través de medios electrónicos, los rumores se forman a partir de información que
manejan los miembros de la organización y con tanta rapidez como sea posible .
Unas de las principales interrogantes que plantean los rumores se enfocan en la
veracidad de su contenido , pero en algunos casos contiene cierta dosis de verdad .
13. Las señales no verbales a la
comunicación
El lenguaje corporal: se refiere a los
ademanes, la gesticulación facial y otros
movimientos del cuerpo. por ejemplo: un
gruñido nos dice algo diferente a lo que nos
diría una sonrisa los movimientos de las
manos, las expresiones faciales, y otros
gestos pueden comunicar emociones o
facetas del temperamento como agresión,
temor ,timidez , arrogancia , alegría y enojo .
La entonación verbal: se refiere al
énfasis que alguien le imprime a las palabras
o faces para ilustrar la manera en que las
entonaciones pueden cambiar el significado
de un mensaje .
14. Barreras que impiden a la
comunicación ser eficaz
Barreras Descripción
Filtrar Manipulación deliberada de la información para hacer que
le parezca mas favorable al receptor.
Percepción selectiva Escuchar las cosas, selectivamente, de acuerdo con las
necesidades, motivaciones, experiencias, y otras
características personales.
Sobrecarga de información La información rebasa la capacidad para procesarla.
Emociones Como se siente el receptor cuando recibe el mensaje.
lenguaje Los receptores aplicaran su propia definición a las palabras
comunicadas
Genero Cada genero tiene un estilo de comunicación distinto.
Cultura nacional Los idiomas que usan las personas para comunicarse
dependiendo de la cultura que forman parte.
15. ¿Como pueden los gerentes superar las
barras de comunicación ?
Usar la
retroalimentación
Verificar la precisión de lo que se esta comunicando
, o de lo que se piensa haber escuchado
Simplificar el lenguaje Utilizar lenguaje que la audiencia a la que va dirigida
comprenda .
Escuchar activamente Escuchar el significado completo del mensaje sin enjuiciarlo
o interpretarlo prematuramente , o pensar en lo que se va a
decir como respuesta
Controlar las emociones Reconocer cuando nuestras emociones estén desbocadas .si
lo están no debemos comunicarnos sino hasta habernos
tranquilizados
Observar pistas no
verbales
Seamos consientes de que nuestras acciones hablan con mas
fuerza que las palabras .
16. ¿como afecta la tecnología la
comunicación gerencial?
La tecnología de la información ha cambiado de manera
radical la manera en que los miembros organizacionales
se comunica, por ejemplo a mejorado en gran medida la
capacidad de un gerente para monitorear el desempeño
individual y de equipo, ha permitido a los empleados
tener información mas completa para tomar decisiones
mas rápidas y ha ofrecido a los empleados mas
oportunidades de colaborar y compartir información.
Además la tecnología de la información a hecho posible
que las personas estén accesibles en las organizaciones
las 24 horas del día, los 7 día de la semana, sin importar
donde se encuentre, los empleados no tienen que extra
en sus escritorios antes sus computadoras para poder
comunicarse con los demás en la organización, hay tres
desarrollos en la tecnología de la información que
parecen haber tenido el efecto mas significativo en la
comunicación gerencial de la actualidad: las redes del
sistema de computo, la tecnología inalámbrica, y los
sistemas de administración del conocimiento.
17. ¿Que son las capacidades de
comunicación en red?
En un sistema de computo de la red ,una
organización vincula sus computadoras con la
ayuda de hardware y software compatibles, y de
esta forma crea una red organizacional integral.
Los miembros de la organización se pueden
comunicar entre ellos y utilizar la información
disponible sin importar que se encuentre en el
pasillo, en la ciudad , o en cualquier otra parte
del mundo, estaremos bordando algunas de sus
aplicaciones desarrolladas para permitir la
comunicación.
18. El correo electrónico
Es la transmisión instantánea
de mensajes entre
computadoras vinculadas entre
si. Los mensajes esperan en la
computadora del receptor asta
que el recepto desee leerlos.
Este es mas rápido y económico,
se puede utilizar para enviar el
mismo mensaje a muchas
personas. Al mismo tiempo es
una forma rápida y cómoda en
la que los miembros de una
organización pueden compartir
información y comunicarse
también se puede anexar
archivos a los mensajes de
correo electrónico, lo cual
permite al receptor imprimirlos
en un documento físico.
19. Mensajería instantánea (MI)
Esta forma de comunicarse interactiva y en tiempo real la
pueden utilizar los usuarios de computadoras que están
conectados a una red de computo al mismo tiempo .la
mensajería instantánea se popularizo entre los adolecentes y
preadolescentes que deseaban comunicarse con sus amigos vía
internet .ahora a llegado al lugar de trabajo con la MI , la
información puede comunicarse de manera instantánea sin
tener que esperar que los colegas leen los mensajes de correo
electrónicos.
Un sistema de correo de voz
Digitaliza el mensaje hablado, lo transmite a trabes de
la red y lo almacena en un disco para que el receptor
lo escuche después, esta capacidad permite que la
información sea transmitida a pesar de que el
receptor no este físicamente presente para recibir la
información.
Las maquinas de fax
Pueden transmitir documentos que contengan tanto
texto como gráficos a través de las líneas telefónicas
ordinarias un fax puede escanear y digitalizar
documentos ,el fax receptor lee la información
escaneada y la reproducen el papel la información que
se puede visualizar mejor en un formato impreso
puede ser compartido fácil y rápidamente por todos
los miembros de la organización .
20. El intercambio electrónico de datos
Es una forma en que las organizaciones
intercambian documentos relativos a transacciones
comerciales, como facturas u ordenes de compra
mediante redes directas de computadora a
computadora, las organizaciones utilizan con
frecuencia el IED con proveedores, vendedores y
clientes por que ahorran tiempo y dinero en este la
información sobre la transacción se transmite del
sistema de computo de una organización a otro a
través de una red de telecomunicaciones establecida
entre las organizaciones involucradas, además este
elimina la necesidad de imprimir o manejar
documentos en papel en una organización.
21. Las juntas
Ya sean individuales o de grupos, divisionales u organizacionales; siempre
han sido una manera de compartir información. Las limitaciones de
tecnología solían obligar a las personas a que las juntas se realizaran en una
misma ubicación física, pero eso ya no sucede, las telecomunicaciones le
permiten a un grupo de personas conversar de manera simultanea
mediante el teléfono o el software para comunicaciones grupales por correo
electrónico, si los participantes de la junta pueden verse en pantallas de
video , la conferencia simultanea recibe el nombre de video conferencia.
Los sistema de computo de la red han posibilitado la existencia de intranets
y extranets organizacionales, una intranets es una red de comunicaciones
organizacionales que utiliza la tecnología de internet pero que es accesible
solo a los empleados de una organización, muchas organizaciones están
utilizando intranets como un medio en que los empleados comparten
información y colaboren en documentos y proyectos, así como un medio
para acceder a los manuales de la política la empresa y a materiales
especifico para cada empleados, como sus prestaciones laborales, desde
diferentes ubicaciones.
22. ¿Cómo ha afectado la tecnología
inalámbrica la comunicación?
La tecnología de la comunicación inalámbrica tiene la capacidad de mejorar el
trabajo de gerentes y empleados .
Si bien los sistemas de computo de la red requieren que las organización y los
miembros organizacionales estén conectados mediante cables , la comunicación
inalámbrica no, teléfonos ¨inteligentes¨ (Smartphone), pantallas ¨inteligentes
¨(tablets), computadoras y dispositivos de comunicación móvil de bolsillo ha
generado una forma totalmente nueva mediante la cual los gerentes pueden
¨mantenerse en contacto.
A nivel global, millones de usuarios utilizan la tecnología inalámbrica para
enviar y recibir información desde casi cualquier parte. El resultado es que los
empleados ya no tiene que estar en sus escritorios con sus computadoras
conectadas y encendidas para poder comunicarse con las demás personas de la
organización a medida que la tecnología siga evolucionando en esta área,
veremos cada vez a mas miembros organizacionales utilizando la
comunicación inalámbrica como vía para colaborar y compartir información.
23. ¿Cómo afecta la administración del
conocimiento a la comunicación?
La administración del
conocimiento es la que
implica cultivar una cultura
de aprendizaje en la que los
miembros de la organización
reúnan sistemáticamente su
conocimiento y lo compartan
con otras personas dentro de
la organización con el fin de
lograr un mejor desempeño.
24. ¿Qué cuestiones relacionadas con la
comunicación enfrentan los gerentes
contemporáneos?
Ser un comunicador eficaz en
las organizaciones actuales
significa estar conectado, esto
es lo mas importante para
empleados y clientes, pero en
realidad para cualquier grupo
de interés vinculado con la
organización en esta sección
examinaremos cinco
cuentones relativas a la
comunicación que tiene
importancia especial para los
gerentes contemporáneos:
25. Administrar la comunicación en un
mundo de internet:
uno de los dos principales desafíos de esto son
las cuestiones legales y de seguridad y la falta de
interacciones personales
26. Administrar los recursos de
conocimiento en una organización:
Este facilita a los empleados comunicarse y compartir sus
conocimientos de manera que pueda aprender de los demás otras
formas de realizar su trabajo de modo eficaz y eficiente.
una forma en que las organizaciones pueden hacer esto es
desarrollando bases de datos en línea a las que los empleados puedan
tener acceso, además de bases de datos para compartir el
conocimiento, las empresas pueden crear comunidades de practica, los
cuales son grupos de personas que comparten un interés , un conjunto
de problemas o una pasión por un tema, y que profundizan sus
conocimientos y experiencia en esa área interactuando de manera
continua.
La función de la comunidad en el servicio al cliente: en organizaciones de
servicio, los gerentes necesitan asegurarse de que los empleados que
interactúen con clientes se comunique de manera apropiada y eficaz
con esos clientes, debido a que de esto afecta en gran medida la
satisfacción de un cliente con respecto al servicio y a la probabilidad
de convertirse en un cliente habitual.
Obtener la opinión del empleado: es muy importante que las
organizaciones reciban la opinión y participación de sus empleados
debido a esta información es muy valiosa y no debe ignorarse.
Comunicación ética: es muy importante en la actualidad que los
esfuerzos de comunicación de una empresa sean éticos, esta abarca
toda la información relevante que es verdadera en todos los sentidos
y no engañosa en ninguna forma.
27. Al concluir este trabajo podemos decir que la
comunicación es la transmisión de significado y
entenderlo, es importante para la toma de decisiones de los
gerentes dentro de una organización.
También vimos lo importante que es las tecnología y la
gran ayuda que esta ha dado a la comunicación dentro de
las compañías.
29. Los objetivos son los resultados que la empresa espera obtener, son fines por
alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarlo en el
transcurrido de un tiempo específico.
Para trazar estos objetivos de una empresa debemos seguir los siguientes
pasos:
Definir exacta y concretamente lo que deseas.
Estos deben ser medibles, cuantificables y con una fecha límite para su
cumplimiento.
Cada uno de debe estar plenamente detallado por escrito.
Traza un plan específico para llegar del punto en el que te encuentras hacia
donde quieras llegar, con las herramientas que tienes a tu alcance.
Divide el plan al éxito en pequeñas etapas de fácil cumplimiento, será más
sencillo cumplir una Gran Meta en pequeños retos.
Cada una de tus metas debe tener una fecha específica, este punto es de
suma importancia para darle formalidad y velocidad a
30. tus avances
• Visualizar los objetivos ya alcanzada, la
visualización permite experimentar la sensación
de realización, alegría y logro, que te mantienen
con la motivación, enfoque y convicción plena de
que está cercana la realización de tu sueño, entre
más detallada, específica y vivencial es la
visualización, las recompensas son mayores.
• Organizar el tiempo, recursos, evita las
distracciones y concéntrate en el proceso.
•
Marcar un plan de rendimiento, y hacer una lista
diaria de tareas a cumplir y no dejar ir el día sin
que la lista se haya completado.
31. Objetivos de una empresa:
• ser la empresa líder del mercado.
• incrementar las ventas.
• aumentar los ingresos.
• generar mayores utilidades.
• obtener una mayor rentabilidad.
• lograr una mayor participación en el mercado.
• ser una marca líder en el mercado.
• ser una marca reconocida en el mercado.
• aumentar el número de vendedores.
• aumentar el número de activos.
• crecer.
• sobrevivir.
• Rapidez en el servicio.
• Ser la mejor elección.
• Tener mayor calidad de servicios.
• Ofrecer mejores precios en producto que se emiten al mercado.
• Crear clientes fieles.
• Expandirnos como empresa a nivel nacional.
32. Caso práctico de liderazgo
Soy jefe de sección de un centro comercial situado a las afueras de una gran ciudad, cuento con
22 colaboradores .hace unos meses me enviaron una persona nueva para cubrirun puesto en el
que son necesarias unas habilidades básicas de atención al cliente, y de trabajo en equipo.se
trata de un hombre de mediana edad al que voy a llamar Juan. A las pocas semanas de su
incorporación, me di cuenta de que algunos integrantes del equipo (no todos) hacían lo posible
para no trabajar con él, ponían excusas y se pasaban la pelota de unos a otros.
A los dos meses la situación se volvió especialmente evidente, y decidí hablar con unas de las
chicas implicadas, maría .admitió que no le gustaba trabajar con él, que sentía que la trataba
mal. No podía explicarme el por qué, no era nada objetivamente explicable, sino más bien su
actitud en general…me comento que lo había hablado entre las demás chicas, y todas estaban
de acuerdo en que la actitud de Juan hacia las mujeres era desagradable. También sospechaba
que Juan bebía, y cuando lo hacía era todavía peor. Jamás se me hubiera ocurrido que era
fuese la razón. Hable con dos chicas más, que me confirmaron su sensación.
Me prepare para hablar con él, era una situación delicada. Le llame al despacho, le pregunte
qué tal se encontraba en su trabajo, como se veía integrado en el equipo, etc. todas sus
respuestas fueron positivas. Para centrar el tema, le pregunte que tal se encontraba con las
chicas del equipo en general, su respuesta fue de nuevo positiva. Como no ponía ninguna pega,
Tuve que ir al grano. Le explique que las mujeres tenían la sensación de que a él no le gustaba
trabajar con ellas por su actitud, y le pregunte si tenía algún problema con las mujeres en
general. De nuevo su respuesta fue que no tenía ningún problema con las mujeres, que incluso
estaba felizmente casado, y que no entendía por que se quejaban. Al ver que no entraba en ello,
decidí concluir diciendo que lo pensara, que podía ser que no se diera cuenta, pero que tenía
que cambiar su actitud hacia ellas.
A la semana siguiente, hable con las chicas y me comentaron que juan había cambiado mucho.
No volví a tener problemas con él, ni tuve que tocar el tema del alcohol. A los cuatro meses le
enviaron a otro centro, del cual le despidieron al año por robo.
33. Preguntas para la reflexión:
• ¿Se llegó a la raíz del problema con la
conversación que se mantuvo con Juan?
No, ya que este se negó a todo
• ¿Qué razones nos pueden llevar a “arrastrar” un
problema, y no comentarlo con el jefe hasta que
este pregunte? ¿Es un problema de liderazgo?
Por miedo a no ser escuchada o por miedo a que no le
crean esto genera muchos problemas; si por que el líder
debe influir confianza en sus empleados
• ¿Es fácil conocer bien a los colaboradores?
No, ya que nunca se llega a conocer a fondo a nuestros
compañeros
34. ¿A qué condiciones de toma de
decisiones se enfrentan los gerentes?
• Certidumbre: es una situación en la que un gerente
puede tomar decisiones precisas por que el resultado de
cada alternativa se conoce.
• Riesgo: es una condición en la cual el tomador de
decisión es capaz de estimular la probabilidad de obtener
ciertos resultados.
• Incertidumbre:es cuando falta el conocimiento seguro y
claro respecto del desenlace o consecuencias futuras de
alguna acción ,situación o elemento patrimonial
