eTail Brazil Presentación. #ecommerce and process. Impact at the #client #experience. Impact of #omnichannel strategy. Recommendations for obtain a great CONVERSION RATE

1. Cómo la mejora de procesos impacta en
la rentabilidad del eCommerce
Session C
Precificação e Implementação de Processos Para Atingir Uma Melhora Na Rentabilidade
29 outubro, 2013
Milenium Convention Center, São Paulo, Brazil

2. Presentado por
Omar G. Vigetti
eCommerce & Digital Experience Manager
VTEX Latam

3. Key Issues
 Facts of Business life
La experiencia de compra omnichannel
El impacto de los procesos en los márgenes operacionales
de un eCommerce
Recommendations
Q & A

4. Facts of Business life
Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado?
Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su
servicio, se diferenciará de su competencia.
Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan?
Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y
largo plazo.
Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios
genere una excelente experiencia de compra?
Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre
satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.

5. The use of digital, mobile and social media is
transforming business and consumer interaction
We are all the eCommerce companies
now…
The day of e-commerce is finally here. Online sales of
everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more
than doubled between 2006 and 2010, and are expected to
double again by 2014. Nielsen estimates that online
consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach
25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I
believe this growth is grossly underestimated, because when
it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is
not the e-commerce we were expecting just a few years
ago...”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough

6. La evolución de la experiencia de compra

7. La experiencia de compra omnichannel
El cambio en la validación de la decisión de compra
Fuente: ZMOT- Google

8. La experiencia de compra
Omnichannel
TV digital
Múltiples canales de venta a elección del cliente
Mobile
Social
Web Site
Call Center
Store Kiosk
Store POS
Limited
Endless

9. La experiencia de compra omnichannel
La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla

10. La experiencia de compra omnichannel
La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor

11. La experiencia de compra omnichannel
La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia”

12. La experiencia de compra omnichannel
Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante”
Escuchar
Aprender
Involucrarse
Cambiar

13. El impacto de los procesos en un eCommerce
La estrategia/ tactica
Estrategia
eCommerce
CAPTURA
CONVERSIÓN
RETENCIÓN
 Visitantes Únicos.
 Tasa de Conversión.
 Promesa Despacho.
 Fuentes de Tráfico.
 Ventas, Margen &
Contribución.
 Frecuencia Compra.
 % Rebote.
 Usuarios Registrados.
 Suscriptos a
Ofertas/Newsletter
 Ticket Promedio.
 Customer Satisfaction
Online
 ROAS.
 % Engagement.
 Tiempo Carga / Site Uptime
 % Reclamos.
Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de
ventas, reducción de costos y mejora de procesos.

14. El impacto de los procesos en un
eCommerce
Ejemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras.
Página Lenta
Poca Confianza para Comprar Online
Certificado de Seguridad
Producto Difícil de Encontrar
Buscador inteligente
Poco Surtido de Productos
Extensión de Mix productos
Información poco Clara
Gestión de Contenidos
Potencia Promocional
Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc.
Experiencia Mobile/tablets
Optimización de todas las plataformas
Conocimiento Comportamiento Compra
Búsqued
a y
Selecció
n de
Producto
s
Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc.
Analytics- Tableros de gestión
Experiencia Compra Confusa
Experiencia de de Compra Confusa
Flujo
de
Compras
Estudios Usabilidad
Ayuda no no está Disponible
Ayuda está Disponible
Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Call
center
Despacho poco Claro / Eficiente
Despacho poco Claro / Eficiente
Módulos de Despacho/Gestión Inventarios
Pocos Medios de de Pago Disponibles
Pocos Medios Pago Disponibles
Múltiples Medios de Pago

15. El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
Que
Que
compran?
compran?
Cuanto
Cuanto
Gastan?
Gastan?
Con que
Con que
frecuencia?
frecuencia?
Cuanto nos
Cuanto nos
cuesta?
cuesta?

16. El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
DESAFÍO
IDENTIFICAR AQUELLOS
QUE LO SON, CAPTARLOS
E INCENTIVAR SU RECOMPRA

17. El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
CAC < CLV
CAC = COSTO DE ADQUISICIÓN DEL CLIENTE
INVERSIÓN DE MARKETING / # NUEVOS CLIENTES
CLV = CUSTOMER LIFETIME VALUE
(PRECIO - COSTO PRODUCTO - COSTO FULFILLMENT)* TASA DE RETORNO
ROI+

18. El impacto de los procesos en un eCommerce
En la satisfaccion del cliente
UN CLIENTE SATISFECHO
TIENE MAYOR VALOR!
POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA
COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses)
GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS)
NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS

19. El impacto de los procesos en un eCommerce
En el ejemplo AMAZON
“Reinventing the retail game in terms of customer service,
business practices … and the value equation.”
Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their
answers are likely to sound very similar.
“It’s the first place you think of when you need something”…
“Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few
clicks or less”…
A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs
through Bezos’ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently.
‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to
invent,’ he says.”
Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals
think they’ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime,
Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video,
personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into
businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon
constantly rewrites the rules of retail … and wins.

20. El impacto de los procesos en un eCommerce
Ejemplo de un minorista electrónico con buenos índices operacionales

21. El impacto de los procesos en un eCommerce
En los Parámetros de conversión y ROI para Brasil

22. El impacto de los procesos en un eCommerce
En los parámetros de un SLA

23. El impacto de los procesos en un eCommerce
En el fulfillment

24. El impacto de los procesos en un eCommerce
En los Recursos Humanos

25. El impacto de los procesos en un eCommerce
En la mejora de ingresos

26. What are the building blocks to the
eCommerce transformation?

27. El impacto de los procesos en un eCommerce
La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades
En la estrategia y en la táctica de cada empresa.
En la forma coordinada y colaborativa de las áreas
de la empresa, buscando que el cliente tenga una
experiencia única de compra.
En la capacitacion de los Recursos Humanos
involucrados, buscando la excelencia y la innovacion
permanente.
En la logistica, manejo de inventarios, Centros de
Distribucion, planificacion financiera.

28. El impacto de los procesos en un eCommerce
Todas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.

29. El impacto de los procesos en un eCommerce
La optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas.
Atributos del modelo.
Social Performance.
Interacciones
Operaciones

30. El impacto de los procesos en un eCommerce
Es clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización
Recursos Humanos capacitados
Cada área
como Profit
Center
Aplicar tecnología y
automatizar
procesos
Medir y optimizar performance

31. El impacto de los procesos en un eCommerce
5 temas claves en la mejora de procesos
Planificación Financiera
Analytics/
KPI´s
Innovation
Tecnología
Logistics/Fulfillment

32. El impacto de los procesos en un eCommerce
El análisis y la planificación en la mejora continua

33. El impacto de los procesos en un eCommerce
El análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua

34. Recomendaciones
 Ubicar al cliente como centro de las operaciones
 Plataforma integrada que proporcione una
vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los
asociados,generando “one – one relationship”
Proporcionar al cliente/consumidor, una
experiencia relevante única independiente
del Canal.
Personalizar ofertas por
clientes/consumidores y conocer en todo
momento, su rutina de productos.
Ajustar los productos en las
gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a
la demanda, tomando acciones en
tiempo real .
Trabajar con conceptos de fuente compartida
de abastecimiento, con reglas y KPI´s.
Entrenar en los puntos de ventas, al asociado
para que se transforme en un “vendedor”, a
través de la visión única del cliente/consumidor y
ayudando a mejorar la experiencia de compra.
Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el
nivel de inventario de sus productos, a través de
conocer demanda en origen por canal, para
eficientizar decisiones de reposición, a través de
las distintas alternativas de suministro.
Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end

35. “Construya la base correcta para un eCommerce eficaz,
busque siempre las mejores practicas en todos los
procesos operacionales.” Omar Vigetti
Muchas Gracias!
Presentado por
Omar G. Vigetti
eCommerce & Digital Experience Manager LA
VTEX
@ovigetti
Skype: omar.vigetti
Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/

36. Revenue/ Benefits & Costs
. Revenue conversion
Revenue retention
Customer profit
Brand Value
Customer satisfaction
& Loyalty
Human
Resources
Operational
Costs
Tech Costs
Logistics &
Fulfillment

37. Optimize the Omnichannel
Ecommerce Mix optimization
Resources
Mix traditional/digital
Target
Channels
Offers