Apresentação realizada por Lucas Vasconcellos, representando Mario Moro, sobre a Ouvidoria Ativa do SUS, durante a Caravanas das Ouvidorias, realizada nos dias 25 e 26 de setembro, em Salvador.

1. OUVIDORIA ATIVA DO SUS
MARIA MORO – COORDENADORA GERAL DO
SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIA DO SUS
Brasília - DF

2. Percurso da Fala
• Marco legal e histórico
• Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS
• Ouvidoria Ativa

3. Marco Histórico e Legal
8ª Conferência Nacional de Saúde
• A 8ª CNS foi o grande marco nas histórias das conferências de saúde
no Brasil.
• Foi a primeira vez que a população participou das discussões da
conferência.
• Suas propostas foram contempladas tanto no texto da Constituição
Federal/1988 como nas leis orgânicas da saúde, nº. 8.080/90 e nº.
8.142/90.
• Participaram dessa conferência mais de 4.000 delegados,
impulsionados pelo movimento da Reforma Sanitária, e
propuseram a criação de uma ação institucional correspondente ao
conceito ampliado de saúde, que envolve promoção, proteção e
recuperação.

4. Marco Histórico e Legal
Constituição Federal de 1988
Seção II
DA SAÚDE
Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas
sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos
e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção
e recuperação.
Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde, cabendo ao Poder
Público dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentação, fiscalização e
controle, devendo sua execução ser feita diretamente ou através de terceiros e,
também, por pessoa física ou jurídica de direito privado.
Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e
hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as
seguintes diretrizes:
I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo;
II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo
dos serviços assistenciais;
III - participação da comunidade.

5. Marco Histórico e Legal
10ª Conferência Nacional de
Saúde, em 1996
Eixo Controle Social na Saúde
Ouvidorias e Disque Saúde no
Ministério da Saúde, Estados e
Municípios

6. Marco Histórico e Legal
• 11ª CNS –Reivindicação desta conferência Criação da SGEP e
do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
SGEP
DAGEP DAI DOGES DENASUS DATASUS
Direção
CGPEP
Coordenação-Geral de Pesquisa
e Processamento de Demandas
CGSNO
Coordenação-Geral do Sistema
Nacional de Ouvidoria

7. Marco Histórico e Legal
2007 – Política Nacional de Gestão Estratégica e
Participativa no SUS
A Ouvidoria é um componente importante da gestão
estratégica e participativa no SUS.

8. Marco Histórico e Legal
2011 – Decreto 7.508 / 2011 , regulamenta a Lei
Orgânica do SUS e estabelece a necessidade da gestão
do SUS apurar de forma permanente as necessidades e
a satisfação do usuário.

9. Marco Histórico e Legal
1ª CONSOCIAL - 2012 / 80 Propostas Finais
17ª - 268 votos
• Garantir obrigatoriamente, por meio de lei, cargo de ouvidor, nas três
esferas de governo, garantindo uma estrutura de Ouvidoria com
autonomia, articuladas em Sistema Nacional de Ouvidorias, devendo
ocorrer a capacitação pertinente à função e fiscalizada por um conselho
paritário e garantindo o sigilo e proteção do denunciante, devendo o cargo
de ouvidor ser também por meio de concurso público específico; exercido
com capacitação pertinente à função; com atividades sendo amplamente
divulgadas interna e externamente e instaladas em todas as secretarias do
governo, inclusive em Ouvidoria-Geral do Governo, devendo
desempenhar atividades de fiscalização constante, avaliação sistemática, e
realização de pesquisas de satisfação de qualidade dos serviços públicos, e
com sua obrigatoriedade garantida constitucionalmente.

10. Marco Histórico e Legal
1ª CONSOCIAL - 80 Propostas Finais
26ª - 199 votos
• Criar e fortalecer ouvidorias públicas municipais, estaduais
e federais abrangentes a todos os setores públicos, com
ampla divulgação do telefone tridígitos, 0800, “site” e “e-
mail”, com ferramentas para acessibilidade a pessoas com
deficiência. As ouvidorias devem facilitar o acesso da
população para a realização de denúncias, críticas,
informações e esclarecimentos a fim de fortalecer canais de
comunicação entre o poder público e a sociedade. As
ouvidorias devem subsidiar o controle interno e, portanto,
devem estar articuladas às atividades do sistema interno a
que faz referência o art. 74, essenciais ao funcionamento
da administração pública.

11. OUVIDORIA DO SUS
Instituto de participação social, que media
manifestações individuais dos cidadãos, dissemina
informações e contribui para a transparência das ações
do SUS.
Fórum Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de
Saúde: 2009 e 2012 - estabelece as Ouvidorias do SUS
como espaço de cidadania, instrumento de gestão e
fortalecimento do controle social, atuando de forma
ativa para apuração permanente das necessidades e
satisfação do cidadão.
Conceito

12. Federal
MunicipalEstadual
1012 Ouvidorias
Pesquisa do SNO
2012

13. COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública
da Saúde
• O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede
interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da
Ação Pública da Saúde.
• O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a
integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes
federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da
assistência aos usuários.
• Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT,
indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de
Saúde.
• O desempenho aferido desses indicadores servirá como parâmetro para avaliação do
desempenho da prestação das ações e dos serviços definidos no COAP em todas as
regiões de Saúde, considerando as especificidades municipais, regionais e estaduais.

14. COAP e o Sistema Nacional de Ouvidoria
SUS
Pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite, de 26
de abril de 2012
• Diretriz 13 - “Qualificação de instrumentos de execução direta, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS”.
• Objetivo Nacional: Qualificação de instrumentos de gestão, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.
• Indicador 3.1 – Proporção de municípios com ouvidorias implantadas
• Esferas de pactuação: Federal, Estadual, DF e Municipal

15. COAP e o SNO
• Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar
como um sistema de comunicação e participação , entre o poder público e o
cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou
mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web,
atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso,
telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento
das demandas de saúde oriundas da população.
Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o
serviço de ouvidoria.
INDICADOR
Meta Brasil
2012
Proporção de municípios com
ouvidoria implantada 125 ouvidorias
Meta Brasil:

16. Sistema Informatizado
OuvidorSUS
• Sua função é instrumentalizar a comunicação
entre o cidadão e as esferas administrativas,
visando o registro e o encaminhamento das
reclamações, sugestões, solicitações,
denúncias e elogios, assim como a
disseminação das informações em saúde;
• Utilizado por técnicos das ouvidorias
descentralizadas do SUS e pelos operadores
da Central de Pesquisa e Acolhimento
Humanizado de Manifestações.

17. As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma
postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última
instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas
públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações:
– Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS);
– Pesquisas;
– Ouvidoria itinerante;
– CartaSUS.
Ouvidoria Ativa

18. Pesquisas
• Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na
Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se:
 Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram
aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a
2.887 mulheres.
 Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica,
urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de
mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal,
tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do
acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde.
 Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com
a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre –
RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de 2011.
A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em
dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de
2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul.
Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de
Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses?
Como você avalia o atendimento do médico?

19. Em 2012 foram realizadas 22 pesquisas, com destaque para a
pesquisa da Rede Cegonha .
Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no
Sistema Único de Saúde – SUS
Objetivo Geral:
Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em
municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram
parto pelo SUS em 2012.
Objetivos Específicos:
Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo;
Avaliar a qualidade da atenção pré-natal;
Avaliar a atenção humanizada à gravidez;
Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto;
Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento
prestado pelos profissionais do SUS.

20. Pesquisa Rede
Cegonha

21. Pesquisa / Rede Cegonha
Dados analisados dos 83.905 questionários aplicados no período de 10 de maio de 2012 a 28 de fevereiro de 2013.
Acompanhante
Principais motivos relatados pelas mulheres que não tiveram acompanhante durante o
parto:
55,17% responderam que o serviço não permitiu;
16,54% não sabiam que tinham esse direito.

22.  Em 2013, já foram realizadas 9 pesquisas ou contatos.
 Em andamento:
 Pesquisa Rede Cegonha;
 Pesquisa de atualização dos dados gerais das SMS e SES;
 No dia 13 de junho 2013 terá início o contato para a divulgação da
prorrogação do prazo de inscrição Prêmio Cecília Donnangelo.
 No dia 13 de junho 2013 terá início a Pesquisa de Avaliação sobre a
Intervenção e Cuidado pós-alta de Acidente Vascular Cerebral e de
Infarto Agudo do Miocárdio .

23. OUVIDORIA ITINERANTE

24. Deslocamento territorial
Ampliar o acesso e a participação da população
Contribuir com o controle social
Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas Públicas
OUVIDORIA ITINERANTE

25. – Dissemina informações
– Orienta comunidades
– Cadastra manifestações
– Coleta dados de pesquisa
– Traz ao Ministério da Saúde e secretarias estaduais e
municipais de saúde informações importantes para
contribuir com suas ações
OUVIDORIA ITINERANTE

26. Ouvidoria Itinerante Fluvial em
Porto Velho-RO e Forquetinha-
RS

27. Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e
ampliar a colaboração da população na gestão,
comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e
avaliando atendimentos realizados pelo SUS.
É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um
instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo
Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à
gestão do SUS.
As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012,
sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que
passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis
meses, também receberão a carta os cidadãos que
passaram por procedimentos de alta complexidade que
não necessariamente necessitam de internação.

28. CartaSUS
Dados de envio
Janeiro/2012 a Agosto/2013

29. TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADAS
AIH
CARTAS ENVIADAS POR MÊS - AIH
ANO MÊS TOTAL
2012 JANEIRO A DEZEMBRO 9.120.611
2013
JANEIRO 822.635
FEVEREIRO 763.889
MARÇO 741.107
ABRIL 815.101
MAIO 946.140
JUNHO 1.037.163
JULHO 977.454
AGOSTO 850.507
TOTAL AIH 16.074.607

30. TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADAS
APAC
CARTAS ENVIADAS POR MÊS - APAC
ANO MÊS TOTAL
2012 DEZEMBRO 960.624
2013
JANEIRO 393.881
FEVEREIRO 315.680
MARÇO 287.435
ABRIL 447.810
MAIO 268.646
JUNHO 229.456
JULHO 300.146
AGOSTO 247.292
TOTAL APAC 3.450.970
TOTAL DE CARTAS
ENVIADAS
AIH +APAC = 19.525.577

31. TOTAL DE
CARTAS
ENVIADAS
POR
ESTADO
1º - São Paulo
2º - Minas Gerais
3º - Paraná
4º - Rio de Janeiro
CARTAS ENVIADAS
UF AIH APAC TOTAL
AC 59.454 7.440 66.894
AL 243.706 105.788 349.494
AM 200.620 15.105 215.725
AP 62.620 3.460 66.080
BA 1.028.118 225.915 1.254.033
CE 566.602 137.371 703.973
DF 279.009 20.039 299.048
ES 281.297 72.687 353.984
GO 501.545 83.659 585.204
MA 354.579 68.516 423.095
MG 1.805.956 440.789 2.246.745
MS 257.446 46.634 304.080
MT 255.592 32.149 287.741
PA 494.810 49.736 544.546
PB 297.900 110.610 408.510
PE 816.837 153.224 970.061
PI 282.812 40.947 323.759
PR 1.192.113 201.827 1.393.940
RJ 968.817 168.511 1.137.328
RN 249.283 76.071 325.354
RO 124.716 22.997 147.713
RR 52.453 3.988 56.441
RS 1.019.012 231.814 1.250.826
SC 554.801 114.974 669.775
SE 135.904 41.497 177.401
SP 3.834.892 956.742 4.791.634
TO 153.713 18.480 172.193
TOTAL 16.074.607 3.450.970 19.525.577

32. CARTAS ENVIADAS AIH
CARTAS ENVIADAS AIH
UF 2012
2013
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO
AC 30.136 3.620 2.802 2.580 3.415 4.553 5.780 3.828 2.740
AL 146.064 12.183 11.979 10.670 11.904 11.950 12.384 13.323 13.249
AM 116.575 10.140 10.384 9.979 9.656 11.798 11.587 10.546 9.955
AP 33.545 3.024 2.951 3.034 3.611 1.283 3.951 7.161 4.060
BA 589.998 58.401 49.926 45.928 48.227 55.779 61.038 68.757 50.064
CE 331.183 28.212 25.928 25.948 27.431 29.697 33.157 32.608 32.438
DF 163.710 13.617 14.467 13.883 12.115 13.976 15.577 16.573 15.091
ES 166.579 14.600 14.211 14.264 13.919 14.737 14.255 14.176 14.556
GO 268.123 26.926 22.506 21.498 26.291 32.002 38.240 39.072 26.887
MA 187.033 16.677 15.010 15.553 18.194 21.716 24.694 23.769 31.933
MG 979.492 88.867 85.533 80.168 100.332 124.356 139.464 117.078 90.666
MS 130.307 16.924 11.714 10.618 14.719 19.725 23.851 16.737 12.851
MT 133.206 15.100 11.535 11.485 14.520 17.539 21.314 18.804 12.089
PA 273.126 27.224 22.222 21.264 26.522 29.760 35.426 33.987 25.279
PB 175.317 14.266 14.057 14.121 14.374 15.456 15.857 17.734 16.718
PE 473.876 42.472 37.972 40.342 41.759 42.967 44.837 50.272 42.340
PI 158.805 16.403 13.222 13.248 13.146 16.607 17.807 18.124 15.450
PR 673.207 59.403 57.119 56.161 63.937 72.672 80.524 69.188 59.902
RJ 569.689 47.759 47.275 43.882 46.890 53.270 56.436 53.616 50.000
RN 143.437 13.031 11.640 11.860 12.445 13.970 15.313 14.950 12.637
RO 66.873 5.290 5.200 4.293 5.212 7.084 9.273 14.701 6.790
RR 27.622 2.568 2.011 2.330 2.384 2.432 2.707 2.975 7.424
RS 572.052 50.426 46.669 48.369 51.747 65.164 70.834 61.781 51.970
SC 317.801 28.248 27.398 26.451 27.173 32.340 34.462 30.720 30.208
SE 79.603 6.618 6.762 6.135 6.186 6.615 7.220 7.745 9.020
SP 2.224.617 192.541 186.375 180.619 191.421 220.142 231.353 209.898 197.926
TO 88.635 8.095 7.021 6.424 7.571 8.550 9.822 9.331 8.264
TOTAL 9.120.611 822.635 763.889 741.107 815.101 946.140 1.037.163 977.454 850.507

33. CARTAS ENVIADAS APAC
CARTAS ENVIADAS APAC
UF 2012
2013
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO
AC 3.611 884 523 948 422 211 314 260 267
AL 17.987 10.829 11.345 9.806 15.395 10.734 8.900 10.474 10.318
AM 3.615 1.350 1.345 928 1.354 1.310 1.227 1.592 2.384
AP 654 373 382 267 570 237 346 605 26
BA 59.441 30.958 20.289 17.165 34.591 19.542 13.753 17.274 12.902
CE 34.278 20.403 11.213 12.091 20.821 9.263 9.952 11.858 7.492
DF 7.694 1.714 1.917 1.636 1.908 1.313 1.207 1.643 1.007
ES 22.794 7.001 6.175 5.903 7.205 5.813 5.786 6.259 5.751
GO 24.813 8.794 7.064 7.435 8.682 6.410 6.405 7.968 6.088
MA 14.354 10.266 7.341 6.756 12.297 5.049 3.808 4.670 3.975
MG 148.431 50.353 39.149 31.280 50.108 29.931 26.114 36.633 28.790
MS 12.783 4.419 4.665 4.401 4.902 3.819 3.595 4.136 3.914
MT 8.857 4.048 2.620 3.490 4.642 2.320 2.272 2.113 1.787
PA 10.365 6.863 4.139 3.948 8.903 2.344 2.638 6.502 4.034
PB 26.612 14.350 11.551 10.101 15.375 9.834 7.284 8.153 7.350
PE 38.644 16.937 14.322 13.207 18.725 11.226 9.925 15.940 14.298
PI 9.514 5.830 4.031 3.496 5.680 3.467 2.727 3.145 3.057
PR 55.952 22.946 19.326 18.318 26.167 15.608 12.372 16.775 14.363
RJ 42.105 21.314 13.953 12.976 26.651 12.343 9.425 18.015 11.729
RN 18.392 8.439 7.419 6.607 9.224 5.843 5.883 7.687 6.577
RO 5.615 2.716 2.351 2.032 4.071 1.323 1.104 2.500 1.285
RR 991 351 381 345 451 430 258 438 343
RS 61.895 24.135 20.750 20.645 32.160 19.347 17.052 19.746 16.084
SC 33.815 13.744 10.812 9.176 14.610 9.022 7.031 9.054 7.710
SE 6.430 9.475 2.555 1.963 9.895 1.421 831 6.431 2.496
SP 287.056 92.758 88.417 80.508 109.838 79.051 67.899 78.986 72.229
TO 3.926 2.631 1.645 2.007 3.163 1.435 1.348 1.289 1.036
TOTAL 960.624 393.881 315.680 287.435 447.810 268.646 229.456 300.146 247.292

34. OBRIGADA!
CGSNO/DOGES/SGEP/MS