Este documento habla sobre la importancia de la innovación tecnológica para la gestión por procesos y la orientación al cliente en CONAVI. Describe los antecedentes de CONAVI, su direccionamiento estratégico centrado en los clientes, la gestión por procesos y la calidad, e incluye ejemplos de cómo CONAVI ha incorporado la tecnología en productos como Conavitel y ha obtenido la certificación ISO 9001. También discute estrategias generales como alianzas y la visión única del cliente a través de CRM

1. Innovación tecnológica
Factor crítico de éxito para la gestión
por procesos y orientación al cliente.
Caso CONAVI
Carlos Mario Toro V.
Gerente de Tecnología

2. AGENDA
• Antecedentes.
• Direccionamiento estratégico.
• Gestión por procesos.
• Aseguramiento de la calidad.
• Gestión de la innovación
tecnológica.
• Indicadores y estadísticas.
• Conclusiones.

3. EL RELOJ DEL CAMBIO…
Gente Procesos
Tecnología

4. EVOLUCION DEL DINERO
• Trueque.
• Moneda.
ANTECEDENTES
• Papel moneda.
• TARJETA CREDITO (sin banda magnética).
• BANDA MAGNETICA (uso atms P.O.S.).
• Tarjeta debito (uso recursos propios).
• TARJETA PREPAGADA (uso teléfonos otros).
• TARJETA INTELIGENTE (uso UNIVERSAL).
• E-money.

5. TENDENCIAS DE LA BANCA
Reestructuración de la Organización hacia
la orientación POR EL CLIENTE
AUTOSERVICIO
BANCA
•Integrales y flexibles al cliente
INTEGRADA
•Comodidad sin tiempo, ni espacio,
estar ahí, cuando el cliente nos Banca Directa,
necesita Banca Virtual,
TECNOLOGÍA Banca del hogar
•Autopistas de información
•Redes
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
•Bases de datos integradas
•Vínculos de Conocimientos
•Sistemas que garanticen la
confidencialidad y seguridad de las •Vínculos de productos
operaciones

6. LA INFORMACION EN LA
BANCA DE HOY
• Debe ser oportuna.
• Exacta.
ANTECEDENTES
• Disponible para todos.
• En todo momento.
• ! La información es el
negocio !

7. NUEVOS PARADIGMAS
El cliente es uno solo.
Empoderamiento basado en el
ANTECEDENTES
conocimiento.
Estamos en un negocio de riesgo.
La empresa es una red de valor
agregado.
Empresa conectada virtualmente.

8. DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO

9. ASPECTOS RELEVANTES
"Contribuir a
Conavi ha invertido en lograr su misión
elevar el nivel de vida de la comunidad
DIRECCIONAMIENTO
mediante la prestación de servicios
financieros orientados al hogar,
ESTRATÉGICO
asegurando la retribución justa para sus
empleados y accionistas".
Para cumplir con esta misión se integraron tres elementos
claves:Gente, procesos bien definidos y
tecnología.
Al cumplir con esta misión logramos ofrecer a nuestros clientes
productos virtuales que fortalecen la visión de Conavi
"Querer a la Gente“.

10. NUESTROS VALORES
En Conavi, seis son los valores y actitudes
DIRECCIONAMIENTO
fundamentales en los cuales se cimenta nuestra
cultura:
ESTRATÉGICO
• Honestidad.
• Cumplimiento de la ley.
• Respeto por las personas.
• Compromiso con la calidad de servicio hacia los
clientes internos y externos.
• Compromiso con resultados excelentes.
• Trabajo en equipo.

11. OBJETIVO
Aumentar la participación del Mercado y afianzar el
Liderazgo, por medio de :
DIRECCIONAMIENTO
• Enfocar la publicidad hacia los servicios.
ESTRATÉGICO
• Crear nuevos servicios que satisfagan las necesidades
del mercado y a los clientes.
• Sondeos continuos de la competencia.
• Diferenciación por servicios y no por costos.
• Cubrimiento.
• Servicios Electrónicos.
• Alta Seguridad.
• Alianzas con Bancos, Redes Nacionales e
Internacionales.
• Tecnología de Punta.
• Fortalecimiento de las Sucursales, (Autoservicio,
utilización de huellas digitales).

12. CLIENTE INTERNO
DIRECCIONAMIENTO
• Dueño de los aplicativos.
ESTRATÉGICO
• Dueño de los datos.
• Dueño de la relación con el cliente.
• Dueño de los procesos.

13. DIRECCIONAMIENTO
PREGUNTA CLAVE
ESTRATÉGICO
¿CÓMO LLEGAR A NUESTROS CLIENTES SIN TENER
QUE IR HASTA LA PUERTA DE SU CASA?

14. INCORPORACIÓN DE LA
TECNOLOGÍA EN CONAVI
§ Oficinas en línea (abril 1 de 1982).
DIRECCIONAMIENTO
§ Cajeros Electrónicos (abril 1 de 1982).
ESTRATÉGICO
§ Creación de las redes.
§ Puntos de pago (1983).
§ Gerencia electrónica (1987).
§ Integración a nivel mundial de las redes de
cajeros y terminales de tarjeta de crédito y
debito.
§ Sistemas de audiorespuesta (1992).
§ Sistema homebanking: conavitel.
§ Internet.

15. INCORPORACIÓN DE LA
TECNOLOGÍA EN CONAVI
• Presentación facturas.
DIRECCIONAMIENTO
• Café Internet.
ESTRATÉGICO
• Dispositivos para acceso a Internet:
mail bug, wap, pda, etc.
• Centros comerciales virtuales.
• TODO1.
• CRM.

16. DIRECCIONAMIENTO PRODUCTOS
Audio respuesta.
ESTRATÉGICO
Centro de llamadas.
Gerencia electrónica.
Conavitel.
Sucursal virtual, portales.
Facturanet.
Servicios wap.
Conavi-mail.
Tarjeta inteligente.
Intranet , email, quejas y reclamos.

17. GESTIÓN POR PROCESOS

19. PROCESOS EN TECNOLOGIA
GESTIÓN POR PROCESOS
• Reingeniería (CONAVI nació de
una).
• Orientación por procesos.
• Flujos de trabajo.
• Empoderamiento.
• Aseguramiento de la calidad
ISO9001.

20. BENEFICIOS
La orientación por procesos permite:
GESTIÓN POR PROCESOS
 Insumo básico para proyectos de análisis y
rediseño de procesos.
 Definición de la estructura de costos de las
actividades de los procesos.
 Insumo básico para la definición de la estructura
de cargos.
 Insumo básico para los procesos de verificación,
control y riesgo.
 Definición de sistemas de información.

21. MACROPROCESOS PARA LA
INNOVACCIÓN TECNOLÓGICA
GESTIÓN POR PROCESOS
Suministro de Continuidad
Soluciones en
Tecnológicas la operación
Apoyo

22. AVANCE EN LA GESTIÓN
POR PROCESOS
GESTIONES 0% 21% 41% 61% 81%
MACROPROCESOS
ESTRATEGICAS 20% 40% 60% 80% 100%
ADMON. ORGANIZACIONAL Planificación Organizacional
Gestión por Procesos
Evaluación de la Gestión Organizacional
Admon. de Accionistas
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Desarrollo de Estrategias Comerciales
Venta y Distribución de P y S al Cliente Empresarial
Venta y Distribución de P y S al Cliente Natural
Atención Post-venta de Clientes
Atención de quejas, reclamos y sugerencias
GESTION OPERATIVA Gestión Operativa de Productos y Servicios
Gestión Operativa de Canales
Soporte Operativo
TECNOLOGIA INFORMATICA Suministro de Soluciones Tecnológicas
Continuidad en la Operación
ADMON.DE LAS PERSONAS Consecución e Integración de Personal
Mantenimiento y bienestar de Personal
Desarrollo de personal
ADMON. FINANCIERA Admon. Contable
Admon. Tesorería
Admon. de Efectivo
Admon. de la Rentabilidad Ajustada al Riesgo
Admon. de Impuestos
APOYO LOGISTICO Admon. de Seguros Conavi
Admon. de Bienes Inmuebles
Admon. de Compras y Proveedores
Admon. de Documentos y Prestación de Servicios Generales
Admon. de Activos Fijos
Admon. jurídica
Admon. de la Seguridad
0 - 20 % Existe documentación de algunos procesos.
21 - 40 % Existe documentación de la mayoría de procesos.
41 - 60 % Estan implementados con indicadores de gestión.
61 - 80 % Se efectúan revisiones de calidad a los procesos.
81 - 100 % Existe evidencia de mejoramiento continuo.

23. ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD ISO 9001
Cada día cobra suma importancia la calidad como factor de
éxito en el mercado, por tal razón debemos exigirle a nuestros
proveedores, productos y servicios de alta calidad lo cual exige
a su vez, que la Gerencia de Tecnología esté alineada con
dicha directriz.
“Para poder exigir Calidad debemos tenerla”

24. DIAGNÓSTICO INICIAL
NUMERAL ELEMENTO DE LA NORMA ISO 9001 20% 40% 60% 80% 100%
4,1 RESPONSABILIDAD GERENCIAL
4,2 SISTEMA DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
4,3 REVISIÓN DE CONTRATO
4,4 CONTROL DE DISEÑO
4,5 CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS
4,6 COMPRAS
CALIDAD
4,8 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
4,9 CONTROL DE PROCESOS
4.10 INSPECCIÓN Y ENSAYO
4,12 ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYO
4,13 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
4,14 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
4,15 MANEJO, ALMACENAMIENTO, EMPAQUE, PRESERVACIÓN Y DESPACHO
4,16 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
4,17 AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
4,18 ENTRENAMIENTO
4,19 SERVICIO ASOCIADO
4.20 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

25. DIFICULTADES
El aprendizaje de la norma ISO9000.
ASEGURAMIENTO DE LA
Disponer del tiempo de los empleados.
El cambio de milenio, hizo que al proyecto se le
CALIDAD
cambiara de prioridad.
Las reglamentaciones del gobierno.
Las temporadas vacacionales de los empleados.
Incorporar el día a día a los procesos.

26. BENEFICIOS
Procesos estandarizados.
ASEGURAMIENTO DE LA
Documentación acorde con lo que se hace.
Responsabilidades claramente definidas.
Entregables claramente definidos.
Procesos definidos para la relación con usuarios
CALIDAD
y proveedores.
Cambio cultural hacia la calidad.
Se gerencia el día a día, no se apaga incendios.
Se está ajustando la estructura a los procesos.
El mejoramiento continuo es una realidad.
Se tiene más planeación estratégica y mayor
seguimiento.

27. MEJORES PRÁCTICAS
Procesos analizados y documentados
por los empleados que los ejecutan.
ASEGURAMIENTO DE LA
Primero definimos los procesos y luego
ajustamos la estructura.
Transformación cultural.
CALIDAD
Comité técnico con representante de
cada área.
Difusión del sistema de calidad.
Trabajo que se hace para el desarrollo de
los proveedores.
Se involucra a todo el personal de la
Gerencia de Tecnología.

28. CERTIFICADO ISO 9001/94
ISO 9001/94
ASEGURAMIENTO DE LA
NTC-ISO 9001/94
Diseño, desarrollo,
implementación
operación y soporte
CALIDAD
de soluciones
tecnológicas para
las transacciones
realizadas con la
tarjeta débito
conavi.

29. GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA
ESTRATEGIAS GENERALES
VISION UNICA DEL CLIENTE
OUTSOURCING
SEGURIDAD

30. EVOLUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN
DE LA TECNOLOGÍA
2000:
Competitive
Ventaja
Advantage
Competitiva
1990s:
1980s: Productivity
Herramienta de
Cost Center
Centro de
Tool
Productividad
Costos

31. ESTRATEGIAS GENERALES
• Incorporación tecnología
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
(Adoptadores tempranos vs.
copiadores inteligentes)
• Alianzas con Bancolombia
(Multienlace, TODO1)
• La tecnología como fuente de
ingresos (Conaviteles, Gerencia
electrónica)
• Compañía comercializadora (3001)

32. VISIÓN UNICA DEL CLIENTE
CRM
cio a
egi
N ego strat s
tes n ra del la E ato
Clien os s a ció u ltu n cio s de d eD
de uct eso niz e, C lige ica ad
Perfil P rod P roc O rga G ent Inte M étr C alid
Funcionalidad Modelo de
Funcionalidad Canales Operación Institución Calidad de Datos
CRM Operativo
CRM Interactivo
Y Analítico
Bancolombia y Conavi:
Outsource
Customer Interaction
Multienlace
O Contact Center
Teléfono o
Propio Mercantil: CAM
Banca Telefónica
Center
Propio CC Diners Club
Estandarización de Canales
Propio CC Pichincha
es
ASP - SI TODO 1
ejor s
CRM Interactivo
M
CRM Analítico
CRM Operativo
WEB, chat
ica
ráct
email
Propio Bancos Socios
P
Oficinas Comerciales
ATM, POS
Bancos Socios
Kioskos
Propio DW y
Fuerza de Ventas y
DataMarts
Servicio Personalizado
Back-
Office
Otros
Estandarización de Herramientas CRM

33. OUTSOURCING
Entrega de actividades que no hacen parte del
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
negocio o que aumenten la eficiencia:
• Impresión y tipografía.
• Mantenimiento de software de apoyo.
• Administración de estaciones de trabajo.
• Administración de la red.
• Desarrollo delegado.
• Confianza en los proveedores
• Desarrollo de proveedores (incubadora)
• Evaluación y aseguramiento de la calidad

34. SEGURIDAD
• La falta de conciencia del riesgo sumado
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
a la creencia que la culpa siempre es
de los demás es la principal causa de
inseguridad.
• “El 10% de las personas en el mundo
son ladrones , el 10% son
completamente honrados y el 80%
restante roban si se les da la
oportunidad”

35. SEGURIDAD
• Es un factor incorporado a todos las
actividades de Conavi , no se puede ver la
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
seguridad como algo aislado.
• El sistema mas seguro es el que funciona.
• Garantizar seguridad total es una
fantasía.
• Un sistema bancario inseguro no existiría.
• En el mundo virtual las cosas son mas
seguras, pues queda rastro.

36. CULTURA ORGANIZACIONAL
Se tienen 3 áreas de seguridad:
 Corporativa encargada de velar por la seguridad
de los clientes y empleados, altamente
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
tecnificada y orientada a la virtualidad.
 Seguridad informática encargada de velar por la
seguridad de la red y de los sistemas
informáticos.
 Control de contingencia encargada de definir
planes para la continuidad de la operación.
 Capacitación En línea: Tópicos de seguridad
divulgados a la organización a través de
Intranet.
 Políticas de Seguridad basadas en estándares
para políticas de Seguridad Informática BS7799,
ISO 17799 incluidas como parte del reglamento
de trabajo.

37. POLÍTICAS, ESTÁNDARES Y
PROCEDIMIENTOS
• Políticas de seguridad
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
coordinadas.
• Estándares y mejores prácticas
implementadas.
• Procedimientos de
aseguramiento de
plataformas/aplicaciones y de
seguridad en general.

38. INCIDENTES DE SEGURIDAD
• El 99.9999% son transacciones seguras (no
reclamos)
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
• Técnicamente el delito informático no ha
sucedido en Colombia pues la gran mayoría se
hace por los métodos tradicionales (ingeniería
social)
• El 31 % Atraco.
23 % Estafa.
21 % Robo (incluye skimming).
25 % Faltantes, descuadres e infidelidades.
Nota: No se incluye el paseo millonario (el .
00001% de los clientes ha sido víctima del
paseo millonario).

39. INDICADORES Y ESTADÍSTICAS
DEL BANCO

40. ESTADÍSTICAS
Empleados 3815
INDICADORES Y
ESTADÍSTICAS
Oficinas a nivel Nacional 225
Regionales 17
Clientes 1.619.713
Tarjetas débito 861.710
Tarjetas crédito 72.778
Créditos 103.650

41. TRANSACCIONES JUN-2002
C AJE R O S
Total transacciones a AG E N C IAS
jun-2002 80M
INDICADORES Y
F O N O C O N AVI
ESTADÍSTICAS
R E D E S C AJE R O S
E LE C T R O N IC O S
5% 3% 1% 1% ALIAN Z A B AN C O LO M B IA-
5% 27% C O N AVI
6%
RED ES
6%
IN T E R N E T
7% C O N AVIT E L
8% 21%
10% G E R E N C IA E LE C T R O N IC A
D E B IT O AUT O M AT IC O
B UZ O N E S
AC H Y C E N IT

42. TRANSACCIONES
MONETARIAS INTERNET
Transacciones
totales a jun-2002
5.6M
35000 Equivalente a 59
agencias
30000
25000 Transferencias Conavi
Pago T. Crédito
20000
Transf. Bancolombia
Pagos a Terceros
15000
Comercio Electrónico
10000 Facturanet
5000
0
May-02
May-01
Abr-02
Abr-01
Ago-01
Nov-01
Mar-02
Mar-01
Oct-01
Dic-01
Jul-01
Ene-01
Feb-01
Jun-01
Sep-01
Ene-02
Feb-02
Jun-02

43. COSTO DE TRANSACCIONES
TRANSACCIÓN COSTO
(U$)
INDICADORES Y
ESTADÍSTICAS
En una Agencia 0,83
Por Cajero electrónico 0,47
Por Conavitel 0,28
Por Gerencia Electrónica 0,31
Por FonoConavi 0,06
Por Internet 0,08

44. GASTOS DE TECNOLOGÍA
Leasing/Arrendamiento
Composición Depreciación
gastos de tecnología
Mtto Software
Mtto Hardware
6%
4% 3% 19% Telecomunicaciones
5%
8% Multienlace
Arrendamiento de Eq. de
13% Comunicación
8% Amortización de Software
10% 12%
12% Mtto Eq. de Comunicaciones
Xerox impresión y papelería
Otros

45. FUERA DE SERVICIO
PORCENTAJE
La disponibilidad de nuestros sistemas en línea fue de 98,83
1. Porcentaje total fuera de servicio semestre Octubre 2001 a Marzo 2002 1,17
INDICADORES Y
2. Por problemas en los equipos centrales 0,41
ESTADÍSTICAS
3. Por problemas y mantenimiento preventivo en nuestra red de comunicaciones 0,12
4. Por problemas y mantenimiento preventivo en nuestra base de datos central 0,09
5. Por mantenimiento preventivo a nuestros equipos centrales 0,28
PORCENTAJE FUERA DE SERVICIO
6. Por trabajos electromecánicos 0,26
PORCENTAJE FUERA DE SERV ICIO SEMESTRE OCTUBRE A M ARZO DE 2002
1,40
1,17
1,20
1,00
0,80
0,60
0,41
0,40
0,28 0,26
0,20 0,12 0,09
0,00
1 2 3 4 5 6
E E
V NTOS

46. PROBLEMAS ENCONTRADOS
• No estar centrado en el cliente desde el
principio (orientado por producto)
• La falta de cultura informática.
INDICADORES Y
ESTADÍSTICAS
• Los costos de la tecnología ( Precio del
dólar e impuestos)
• Falta de infraestructura (se ha ido
corrigiendo).
• Desarrollo lento de proveedores
(outsourcing)
• Cambio de regulación.
• Falta de unión del gremio (bancario,
informático)

47. SI CONAVI FUERA UN
HOSPITAL…
• Autoservicio.
• Información centralizada del cliente.
• Tecnología de punta.
• Aseguramiento de la calidad.
• Orientación por procesos.
• Cultura de la medición y del
mejoramiento continuo.
• Preguntarle al cliente.
• Outsourcing.

48. CONCLUSIONES
• Sin tecnología no se puede servir.
• Sin tecnología no se puede ahorrar.
• Sin tecnología los costos serían mas altos y
la productividad sería mas baja.
• Sin tecnología habría nula capacidad de
reacción frente al cambio (ej: Banco,
cambio regulación, Y2K).
• El secreto es la gente, los procesos y la
tecnología.
• Primero los procesos, luego la estructura.
• El aseguramiento de la calidad, primero una
obligación, luego una forma de vida.

49. FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO
• Selección de personal.
• Perfiles según competencias y
CONCLUSIONES
responsabilidades.
• Gerencia del desempeño.
• Entrenamiento.
• Empoderamiento.
• Autoformación.

50. PATRICIA B. SEYBOLD
“Yo quiero un banco que interactúe conmigo por teléfono, por ATM,
desde mi Palmpilot y sobre Internet, yo quiero efectivo en cualquier
parte del mundo y a cualquier hora, yo quiero ver toda mi información
financiera en un solo extracto, yo quiero disponer de mi dinero
electrónicamente y autorizar mis pagos por Internet. Quiero
comparar mis gastos con el presupuesto original y quiero conocer el
valor de mis inversiones, por supuesto deseo hacer estas
transacciones a cualquier hora del día o de la noche por teléfono o
por un sistema inalámbrico y quiero que mi banco me ofrezca seguros
para automóviles, para el hogar, también deseo que me haga un
préstamo hipotecario y me preste para comprar mi carro y quiero que
haya gente interactuando conmigo todo el tiempo, para resolver todos
mis problemas. Cuando encuentre este banco seré la cliente más leal
del mundo”.

51. MUCHAS GRACIAS
CARLOS MARIO TORO V.
E-mail: cmtoro@conavi.com.co