For the secondary Hotelschool, ROC in Amsterdam I was asked to give a guest lecture (in Dutch) in managing expectations. As a Alumni I was also asked to present my 'Career' until now. In this presentation I linked the touchpoints, customer expectations to the use of Social media.

1. Managing
Expecta-ons
Oscar
Persoon
MSc
–
Gastcollege
26
maart
2013

2. Oscar
Persoon
MSc
Marke-ng
Development

3. 2005
-­‐
2007

6. Tell
me,
I
forget
Show
me,
I
remember
Involve
me,
I
understand
Carl
Orff

7. Opening
in
2014

11. • Al
meer
dan
30
ac-ef
in
vastgoed
ontwikkeling
• Richt
zich
op
restaura-e
en
industrieel
erfgoed
• HeeS
ruim
40
panden
in
beheer
in
de
omgeving
Overveen,
Haarlem
&
Amsterdam.

13. Your
Home
away
from
Home

15. Waar
was
ik
hier
ook
alweer
voor?
Managing
Expecta-ons

16. Beste
Hotelervaring?

17. Hoe
manage
je
de
ervaring
in
een
hotel?
Touchpoint
(also
touch
point,
contact
point,
point
of
contact)
is
a
business
term
for
any
encounter
where
customers
and
business
engage
to
exchange
informa-on,
provide
service,
or
handle
transac-ons.

18. Welke
touchpoints
dan?
Review
Website
Boeking
Beves-ging
Kamer
F&B
Check-­‐IN
Ontvangst
Overnach-ng
Check-­‐OUT
ASer
Sales
Behoud

19. Maak
touchpoint
inzichtelijk
Func%oneel
Func%oneel
Func%oneel
Func%oneel
Conversie
Check-­‐in
Luxe
en
Design
gericht
makkelijke
uitstraling
Do
it
yourself
gerechten
Informa-ef
Eén
ruimte
Ervaring
Ervaring
Ervaring
Ervaring
Snel
kunnen
Makkelijke
Even
snel
een
Ruimtelijk
boeken
check-­‐in
hapje
eten
gevoel
Verwach-ngen
Hoort
bij
het
Preeg
verblijf
concept

20. Verwach-ngen?
HOTEL
GAST

21. Match
de
verwach-ngen

22. 2004

23. 2012

24. Verschil?

26. VIDEO
FOTO
ALLES
WORDT
GEDEELD!
NETWERKEN
BLOG

27. hgp://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w

28. Fundementale
verschuiving
in
de
manier
van
communiceren.
• Faciliteren
van
gesprekken
• Delen
van
kennis
• Ervaringen
• Uiteindelijk,
een
andere
manier
van
communiceren
38
Jaar
13
Jaar
4
Jaar
100
miljoen
gebruikers
in
9
mnd

29. Het
is
niet:

30. Een
nieuwe
manier
van
communiceren
MERK
Bericht
Bericht
GAST

31. Een
nieuwe
manier
van
communiceren
MERK
Merk
loyaliteit
Betrokkenheid
Feedback
Branding
Ambassadeurs
Kennis
Klanten
inzicht
Exper-se
Indirecte
Customer
Service
verkoop
Top
of
Mind
GAST

32. It’s
all
about
love
and
trust

33. Creëer
Ambassadeurs!
• Zorg
dat
gasten
over
je
gaan
praten!
– Deel
– Geef
– Interac-e
Voice
of
the
company
C U S T O M E R

34. Kanalen

36. hgp://www.youtube.com/watch?v=WToVoKyK60k

37. The
(viral)
effect:

43. Voorbeelden:
Proac-ef

44. Jij
doet
iets
voor
mij,
ik
iets
voor
jou!

45. Maak
het
persoonlijk!

46. Wat
is
hun
succes?

47. Hoe
zet
je
dan
een
strategie
op?
• Wat
is
‘het
verhaal’
van
jouw
hotel/merk?
• Welke
ervaring
in
je
hotel
wil
je
overbrengen?
• Wie
zijn
je
gasten?
• Hoe
zijn
je
gasten
ac-ef
op
social
media?
• Voor
welke
social
media
kanalen
kies
je?
– Waarom?
Voordelen?
Nadelen?
Tekortkomingen?
• Wat
weet
je
doelgroep
over
jouw
hotel/merk?
• Wat
wil
je
dat
ze
weten?
• Waarom
zouden
de
gasten
jou
volgen
op
Social
media?
• What
makes
them
click?
Speciale
weetjes?
Kor-ng?
• Ga
de
conversa-e
aan
met
je
doelgroep!
• Zorg
dat
ze
over
je
praten
op
Social
Media!

48. Social
Media
Publisher
• Maak
het
jezelf
makkelijk
• Wanneer
gebruik
je
welk
kanaal
en
wat
is
de
boodschap?
Channel
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Twiger
Facebook
Linkedin
Pinterest

49. Monitor!
• Monitor,
hoe?
Gebruik
een
monitoring
tool
– Gebruik
een
dashboard:
Hootsuite
/
Tweetdeck
– Gebruik
relevante
keywords
om
mogelijke
conversa-e
te
starten
zoals
#overnach-ng
#amsterdam/
– Wat
doet
je
concurren-e?
– Snelheid
is
key…

50. Waarom?
• Geen
directe
sales,
maar
Indirecte
sales.
• Creëren
van
top
of
mind
en
exper-se
status
belangrijk!
• Is
een
onderdeel
van
het
complete
plaatje
Uit
de
prak-jk:
85%
geeS
aan
de
‘exposure’
verhoogt
te
hebben
70%
zag
een
toename
in
‘traffic’
naar
website
65%
heeS
nu
meer
inzicht
in
wensen
van
de
klant
58%
heeS
meer
leads
gegenereerd
58%
heeS
nu
loyale
fans
/
brand
ambassadeurs
55%
zag
een
verbetering
in
vindbaarheid
online
40%
heeS
sales
verbeterd

51. Ga
de
conversa-e
aan
en
manage
de
verwach-ngen!
Mensen
hebben
de
neiging
om
te
praten
over
de
posi-eve
ervaringen,
maar
te
schrijven
over
de
nega-eve
ervaringen!

52. Laatste
-ps
• Gebruik
social
media
niet
als
verkoop
kanaal
• Zorg
voor
goede
afspraken
binnen
de
organisa-e
• Handel
elk
social
media
kanaal
en
haar
volgers
apart
• Speciale
promo-es
/
ac-es
per
kanaal
• Wees
pro
ac-ef
• Voeg
relevante
content
toe
• Blijf
binnen
je
‘Verhaal’
/
biografie

54. Succes!
www.linkedin.nl/in/oscarpersoon
@OscarPersoon
www.slideshare.net/oscarpersoon