“Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.

1.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-1
Marketing de Servicios
Mg. Marcelo Linares Castillo
Post grado en Adm. De Negocios

2.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-2
CONTENIDO:
• Introducción (Video)
• Definición de Marketing
• Proceso del Marketing (video)
• Tipos de marketing
• Los servicios
• Importancia de los servicios
• Triángulo del marketing de servicios (video)
• Conclusiones

3.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-3
MARKETING
PRODUCTOS
y/o
SERVICIOS
PERSONAS

4.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-4
INTERRELACIÓN ENTRE
MARKETING Y PUBLICIDAD
PUBLICIDAD

5.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-5
• “El marketing es la clave del éxito en
cualquier empresa y, para que sea
eficaz, debe estar enfocado en el
cliente. Haga que sus clientes sean su
objetivo principal y reciba
las recompensas”.
El Marketing Eficaz
Moi Ali

6.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-6
Marketing: La llave del éxito

7.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-7
¿Qué es marketing?
• Proceso por el cual individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean
mediante la creación e intercambio de
productos y valor con otros.
• En términos más sencillos, el marketing
consiste en satisfacer a los clientes
obteniendo utilidades al hacerlo.

8.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-8
Conceptos centrales de marketing
Productos
y servicios
Valor, satisfacción
y calidad
Necesidades,
deseos y
demandas
Intercambio, relaciones
y transacciones
Mercados
Conceptos
centrales de
marketing

9.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-9
Filosofías de dirección
de marketing
Concepto de producción
Concepto de producto
Concepto de vender
Concepto de marketing
Concepto de marketing
para la sociedad
• Los consumidores prefieren produc-
tos disponibles y costeables
•Mejorar producción y distribución
•Los consumidores prefieren produc-
tos que ofrecen la mejor calidad,
desempeño e innovaciones
•Los consumidores sólo compran
productos si la compañía los
promueve o vende
•Se centra en necesidades o deseos
de los mercados meta y en satisfa-
cerlos mejor que los competidores
•Se centra en necesidades o deseos
de los mercados meta y en pro-
porcionar un valor superior
•Bienestar de la sociedad

10.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-10
ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MARKETING
PRODUCTO PRECIO
PLAZAPROMOCIÓN
Determinar el
nivel
de importancia
de cada
elemento

11.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-11
El proceso de marketing
Consumido-
res meta
Producto
Plaza Precio
Promoción
Competidores
Intermediarios
de marketing
PúblicosProveedores
Entorno
demográfico-
económico
Entorno
tecnológico-
natural
Entorno
político-
legal
Entorno
socio-
cultural

12.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-12
Tipos de marketing
• Marketing Político
• Marketing Social
• Marketing Salud
• Marketing Sustentable
• Marketing Relacional
• Marketing Financiero
• Marketing Servicios

13.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-13
CONCEPTO DE SERVICIO
AMA (1960): “Actividades, beneficios o satisfacciones
que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan
junto con los bienes”.
AMA (1981): “Actividades que pueden identificarse
aisladamente, esencialmente intangibles que
proporcionan satisfacción y que no se encuentran
forzosamente ligadas a la venta de bienes”.
Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y
no se puede poseer. Su producción no tiene por qué
ligarse necesariamente a un producto físico”.

14.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-14
DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS:
El marketing de servicios es aplicar los
mismos principios del marketing general a
bienes intangibles. Con las respectivas
diferencias que su propia naturaleza implica.

15.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-15
QUÉ QUIERE O NECESITA EL MERCADO
• Caracterización y segmentación del mercado
• Consulta de documentos de OPCs
• Sistemas de Apoyo a las Decisiones (SAD)
• Focus Groups - Encuestas
• Análisis de la Competencia
• Benchmarking
• Análisis de Precios
• Insumos para definición de marca e imagen
corporativa
• Definición de la ventaja competitiva / comparativa
que voy a perseguir.

16.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-16

17.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-17

18.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-18

19.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-19

20.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-20
EJEMPLOS DE SERVICIOS

21.  Copyright 1999 Prentice Hall
1-21
Retos
nacientes
Marketing sin
fines de lucro
Nuevo
panorama de
marketing y
tecnología de
la información
Inquietudes
éticas Globalizació
n
Economía
mundial
cambiante
Nuevos retos de marketing