O documento discute estratégias de retenção de clientes versus captação de novos clientes, incluindo os altos custos de captação versus baixos custos de retenção. Também aborda técnicas como marketing de frequência, relacionamento e aftermarketing para melhor reter clientes antigos.
1. Pós-Graduação em Gestão de Marketing
Gestão de Serviços ao Cliente
Professor Doutor Adriano Marotta Araujo
2. CONSERVAR UM CLIENTE É DE
3 A 5 VEZES MAIS BARATO DO
QUE OBTER UM NOVO
CLIENTE
Barry Faber & Joice Wycoff “Customer Service Evolution”
3. CUSTOS DE CLIENTES NOVOS VERSUS DOS
CLIENTES ANTIGOS: O BALDE QUE VAZA
Empresa que reteve 5% dos clientes por ano a mais
que o concorrente tem o DOBRO de Clientes
depois de 14 anos
Bateson e Hoffman, Managing Services Marketing, 4 Edição, 1999
4. TENDÊNCIA PARA CAPTAÇÃO DE CLIENTE
MARKETING DE CONQUISTA
Estratégia de Marketing para atrair sistematicamente novos clientes.
São oferecidos descontos, reduções de preço e promoções que encorajam novos
negócios
Custo de promoções de vendas para atrair clientes, a preços com descontos os
LUCROS são MÍNIMOS
Controlaro Crescimento intenso: decréscimo na qualidade do serviço prestado
5. ESTRATÉGIAS PARA
DESENVOLVER CONFIANÇA
- PROTEGER INFORMAÇÕES CONFIDÊNCIAIS
- NÃO FAZER OBSERVAÇÕES DEPRECIATIVAS SOBRE CLIENTES E
CONCORRENTES
- DIZER SEMPRE A VERDADE, INDEPENDENTE DO PREJUÍZO
- FORNECER AOS CLIENTES INFORMAÇÕES COMPLETAS, PRÓS E
CONTRAS
- SER EDUCADO, CORTÊS E RESPEITOSO
- ENVOLVER-SE ATIVAMENTE EM AÇÕES COMUNITÁRIAS
6. NOVOS PROGRAMAS DE
RETENÇÃO DO CLIENTE
MARKETING DE FREQUÊNCIA
- técnica de marketing empenhada
em fazer que os clientes
comprem com mais frequência
do mesmo provedor
- Exemplo de grande sucesso ???
Empresas Aéreas
7. NOVOS PROGRAMAS DE
RETENÇÃO DO CLIENTE
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
- Técnica de marketing baseada no
desenvolvimento de
relacionamentos de longa
duração com os clientes
- Cultivar os clientes por gerações
Bancos
8. NOVOS PROGRAMAS DE
RETENÇÃO DO CLIENTE
AFTERMARKETING
- Técnica de marketing que dá
ênfase a importância dos
esforços de marketing após
a venda inicial
- Contato após a venda, etc.
(concessionárias de
automóveis)
