How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
Onlinet Case Study - ERSTE - HUN
1. AKTÁK
T O P
S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNY
ONL/04-10
2010.10.05.
ONL01
TANÁCSADÁS AZ
ERSTE BANK MAGYARORSZÁG
FIÓKJAIBAN
KIHOZNI A
MAXIMUMOT!
TITKOSÍTV
Rendelet
száma:
2010/001
2. AKTÁK
HOGYAN LESZ SZÁMOKBÓL
EGY EREDMÉNYEKET HOZÓ
STRATÉGIA?
Tények
&Számok
TÉNYEK TÜKRÉBEN
AZ ÁRKÁD FIÓK SAROKSZÁMAI
AZ ELEMZÉS EGYES TERÜLETEI
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
„ Nem csak grafikonok“
mondja Dózsa Pál
az ONLINET Tanácsadási üzletágának vezetõje
„A tanácsadás több mint száraz
adatok és színes grafikonok
bemutatása. Konkrét javaslatokat
teszünk, miként növelhetõ
egy adott fiók hatékonysága
és bevételei.“
Központ:
Országok száma ahol tevékenykedik:
Ügyfeleik száma:
Bankfiókok száma:
Bankfiókok száma Magyarországon:
Bécs, Ausztria
1819
1997 -Mezõbank
2004 -PostaBank, Takarékpénztár Rt.
több mint 17 millió
3200
201
Alapítás éve:
Alkalmazottak száma:
Akvizíciók Magyarországon:
8
több mint
több mint 50.000
Forgalom:
Nettó árbevétel:
3.7 milliárd EUR (2009)
903. 4 millió EUR (2009)
Ügyfélszáma és lakossági hitelállománya alapján az
Erste Bank Hungary a magyar bankpiac második
legnagyobb szereplõjévé vált, mérlegfõösszege
szerint pedig a negyedik helyet foglalja el. A
pénzintézet ügyfeleit 201 fiókján, valamint 410
bankjegykiadó automatáján keresztül szolgálja ki.
2009 júniusában az ERSTE Bank és az ONLINET arra
vállalkozott közösen, hogy kielemezze 10
reprezentatív fiókját. Az elemzéshez szükséges
adatok összegyûjtéséhez az ONLINET elõzetesen,
ügyfélirányító rendszereket telepített az adott
fiókokba. Az elemzésben résztvevõ legnagyobb
bankfiók az Árkád Bevásárlóközpontban található
fiók volt. Az elemzés 2009 elsõ negyedévét ölelte fel.
Az elemzett napok száma összesen: 73
Az elemzett tranzakciók száma: 17.165
Átlagos várakozási idõ: 13 perc 10 mp
Átlagos ügyintézési idõ: 6 perc 03 mp
Munkaidõ kihasználtságának aránya
(ügyfelekkel töltött effektív idõ): 50,23%
10 perc alatt kiszolgált ügyfelek aránya
Beérkezõ látogatók száma napszakok szerint
Beérkezõ látogatók várakozási ideje
Egyes szolgáltatások várokázási és
ügyintézési ideje
Ügyfélszolgálati tanácsadók teljesítménye
Komparatív elõnyök elemzése
Optimális beosztás keresése
3. AKTÁK
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
Az ONLINET Group dióhéjban
Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és
szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs,
kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.
Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen.
AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta.
mérhetõvéválikazügyfelekvárakozásiideje
mérhetõvéválikazügyintézésideje
mérhetõvéválikazügyintézõkhatékonysága
mérhetõvéválikazegyesszolgáltatásokéstermékeksikere
lehetõvéválikazobjektívmunkaerõoptimalizálás
lehetõvéválik,korábbansosemmértfolyamatokellenõrzése
1. Sorszámok átrendezése
2. Pultok számának növelése
3. Humán erõforrások
elosztása a régióban
4. Várakozási idõnorma
felállítása
5. Információs kioszk
telepítése
6. Bankjegyvizsgálós befizetõ
automata telepítése
7. Forgalom elõrejelzés az ügyfelek számára
8. Fióknyitás korábbi idõpontban
9. Javaslatok „terhelt idõszakok“ elkerülésére
10. Kiszolgálási idõoptimum kiszámítása
11. Személyi konzekvenciák levonása
12. Féyképes ügyintézõ választás
13. Elõzetes bejelentkezés (online, SMS, telefon)
14. SMS értesítés a behívást megelõzõen
AZ ERSTE BANK,
ÁRKÁD FIÓKJÁNAK
14 PONTOS JAVASLAT
CSOMAGJA, CÍMSZAVAKBAN
HATÉKONYSÁG
„Meghatározott cél elérése a
lehetõ legkisebb ráfordítással
vagy adott ráfordítással a lehetõ
legjobb eredmény elérése.“
közgazdaságtani meghatározás
Az ügyfélirányító
rendszer bevezetésének
bizonyított elõnyei.
