Op de 4e Online Dialogue Donderdag (http://ondi.me/do) op 31 maart 2011 te Utrecht presenteerde Maurice Beerthuyzen zijn visie op social media strategie -> waar te beginnen en hoe dit te implementeren. Hier de slides van de presentatie. Wanneer je uitgenodigd wilt worden voor de volgende Online Dialogue Donderdag: geef je dan op voor de wachtlijst!

1. Social media strategie en implementatie!
Maurice Beerthuyzen / @maurisico!
Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht!
Hoe integreer je social media binnen je bedrijf? !
Resultaat in zes stappen!

2. De vraag… !
…is niet langer OF we gaan
deelnemen aan social media,
maar HOE we social media
gaan gebruiken!
2

3. Vooraf:!
Begrijp social media!
#1
#2
#3
#4
#5
Vijf dingen die je moet weten over social media!
3

4. Begrijp social media!
#1: Gedraag je als een persoon!
h)p://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/
4

5. Begrijp social media!
Crisis
Management
Klantenservice
P.R.
Business
Development
Sales
Marktonderzoek
Recruitment
Online
ReputaLe
Management
Interne
samenwerking
Search/SEO
MarkeLng
Lead
GeneraLe
Consumentenonderzoek
Community
Management
Mobile
RetenLe
#2: Social media raken je hele bedrijf!
5

6. Begrijp social media!
#3: Klantenservice is het onderdeel waar het begint!
6

7. Begrijp social media!
#4: Relevantie is belangrijker dan verkoop!
7

8. Begrijp social media!
#5: Eerst denken dan doen!
8

9. Implementatie!
in zes stappen!
Eerst denken dan doen!!
9

10. Social media implementatie!
Monitoren
Analyseren
Strategie
Klant
&
Markt
Kennis
Houding
Persoonlijkheid
Context
OrganisaLe
Meten
De
dialoog
voeren
Organiseren
icons © http://dryicons.com
10

11. #1 Begin met
monitoring!
Klantgedrag gaat voor doelstellingen!
11

12. Drie elementen voor inzicht in gedrag !
STATISTIEKEN MONITORING
Conversie op de eigen Dialogen volgen
website
Optimalisatie Reputatiemanagement
Merkbekendheid volgen
Nedstats Autoriteit volgen
Omnicore
Google analyitcs Finchline
Buzzcapture
Klantprofielen verzamelen
Websitegedrag begrijpen
Online dialogen begrijpen
Contetxtanalyse
Gebruikersinterviews
Usabiliytests
Enquetes
Usabila
Kampyle
(ONLINE) ONDERZOEK
12

13. Wat is monitoren? Volgen van de dialoog!
Het meten van volume!
Het meten van gedrag concurrentie!
Het volgen van dialogen op diverse fora!
Het volgen van hashtags/ termen op Twitter!
Overlap!
13

14. Probleem vs Merk = #stroomstoring!
Het volgen van hashtags / termen op Twitter!
14

15. Gratis monitoren op inhoud!
TIP!
Search.Twitter en IGoogle!
15

16. Monitoren: Social media zoekmachines!
Reach, Sentiment, keywords, hashtags!
TIP!
Gratis monitoring!
16

17. #3 Integreer
social media
met je strategie!
Social media is niet op zichzelf staand!
17

18. De hamvraag bij je strategie:!
Wat dragen sociale media bij!
aan je bestaande doelstellingen? !
Definieer eerst je doelstellingen,!
daarna je middelen!
Retweets, likes, mentions? !
Staan allemaal in dienst van het uiteindelijke doel!
18

19. Bijvoorbeeld:!
Meet dus niet het aantal volgers,!
….maar het effect van
die volgers op je
bedrijfsdoelstellingen!!
19

20. Voorbeelden van KPI’s bij Webcare
Draagt bij aan verhoogde klanttevredenheid!
Kostenbeheersing: minder telefoon en mail!
Subdoelstellingen: !
Aantal reacties die webcare behoeven!
Het sentiment van de tweets!
De doorlooptijd van een case!
% hashtags #durftevragen en #fail !
Leg je KPIʼs vast in een dashboard!
20

21. Zichtbare output vanuit Twitter:!
Sturen op fails en reductie van vragen!
21

22. Zichtbare output vanuit Twitter:!
Overlap!
22

23. Onthoud je vertrekpunt en meet trends!
Begin webcare Aantal volgers
Aantal klachten
Aantal telefoontjes
23

24. #4 Organisatie!
Zorg voor het fundament!
24

25. Implementatie:!
Organisatiestructuur! Kennis
Communicatiestructuur Begeleiding!
Autorisatieproces! Opleiding!
Organisatie! Kennis!
Cultuur!
Systemen! Beleid!
Hulpmiddelen!
Monitoring! Social media beleid
Workflow Social media gids!
CRM! Crisisplan!
25

26. Activiteiten en bijbehorende rollen:!
Analyse &
De strateeg
ontwikkelen van je
De marktonderzoeker !
strategie!
Integratie social De procesverantwoordelijke
media binnen De organisatiedeskundige !
je bedrijf
Reputatiemanagement
Het voeren van de Communitymanagement
dialoog Klantenservice !
Het meten van de De traffic analist
dialoog De marktonderzoeker!
26

27. #6 Meet gedrag
op sociale
netwerken!
Je kunt steeds meer meten!
27

28. S h or
t
URL
servi
ce!
Zorg voor broodkruimels!
28

29. Tools, tools, tools!
Is er niet één overzicht? !
29

30. Informatie uit Twitter en Facebook!
Tip!
30

31. Twitter-activiteit in je postvak!
Ook sentiment en bereik te meten!
31

32. Vers van de pers: Hootsuite analytics!!
32

33. Ook voor Facebook!
33

34. Koppeling met Google Analytics!
34

35. Conclusie:!
Het begint bij monitoring!
Zet social media in tbv je bedrijfsdoelstellingen!
Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls !
Het is social. Het gaat om dialogen. !
35

36. www.onlinedialogue.nl!
info@onlinedialogue.nl!
Tel: 030 4100 170!
Fax: 030 4100 171!
Bezoekadres:!
Moreelsepark 65, Utrecht!
Postadres:!
Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!
maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177!
36