1. Contact :
gnresearch
3, rue Henri Rol Tanguy
93100 MONTREUIL
François Arnaud
Tel : +33 (0) 1 45 30 72 17
francois.arnaud@gnresearch.com
L o gycs TM
L’analyse non linéaire de la satisfaction
A. Introduction :
L’évaluation de la satisfaction clientèle a considérablement évolué depuis ces 20 dernières années. Aujourd’hui les mesures de la satisfaction
clientèle, quelles qu’elles soient, font partie intégrante du paysage marketing de l’entreprise !
Une évolution constante !
La mesure de la satisfaction a muté, passant d’une simple mesure dédiée au suivi d’indicateurs de performance (le plus souvent répondant
à des mesures sur évènement et des enjeux de management de la qualité) à une mesure dédiée au marketing de l’entreprise (qui
aujourd’hui est appliquée sur l’ensemble des services et prestations de l’entreprise).
Vers la prise en compte de l’expérience client au plus proche de la réalité
TM
B. La solution de gnresearch : logycs
TM
logycs est un nouveau modèle d’analyse de la satisfaction / fidélité des clients que gnresearch a développé à partir de plus de 10 ans
d’expertise de la perception client.
TM
C. Les trois principes de logycs
1. Premier Principe : Promoteurs / satisfaits - note de 9-10
Pour chaque variable d’évaluation, une approche comportementale
de la perception client en trois classes (classement effectué sur la
base d’une échelle de notation de 0 à 10 permettant de mieux prendre
en compte les classes extrêmes de satisfaction et de fidélité).
Neutres / passifs - note de 7-8
Détracteurs - insatisfaits - note de 0-6
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2. L o gycs TM
2. deuxième principe :
La prise en compte de la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction, sur la satisfaction globale, ce qui permet pour chaque critère
étudié de déterminer à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur.
En fonction de son impact sur la satisfaction
globale, un critère de satisfaction peut être
défini comme attractif, indispensable ou
symétrique, comme le montre le schéma
ci-contre.
3. Troisième principe :
La mise à disposition d’un simulateur logycsTM .
Le simulateur permet de tester l’impact de
telle ou telle amélioration ou détérioration sur
la satisfaction, la fidélité, l’intention de recom-
mandation, l’intention d’achat (ou toute autre
variable à expliquer).
TM
D. Les résultats logycs
TM
logycs permet de calculer pour chaque critère
les coefficients : Promoteur (β2) et Détracteur
(β1) et d’établir le tableau d’importance des
critères.
Nous pouvons ainsi déterminer les priorités
d’actions pour réduire le nombre d’insatisfaits
et celles pour augmenter l’excellence.
TM
logycs est un modèle d’analyse statistique très performant qui permet :
L’intégration de nouveaux indicateurs et notamment le NPS®
De prendre en compte la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction et l’existence d’effet de seuil (cf. notamment les
travaux de N.Kano sur la non linéarité) en calculant à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur pour chaque
élément analysé.
Une mesure fiable de l’importance de chaque item dans la variable à expliquer (satisfaction, intention de fidélité, recommandation,
image globale, intention d’achat…)
Une bonne prise en compte des problèmes de multi colinéarité via l’intégration de l’algorithme PLS (Partial Least Squares) dans le
modèle d’analyse
De gérer les données manquantes
D’évaluer l’impact des actions sur les critères via un simulateur permettant de tester l’efficacité des plans d’action.
NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld
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