2. Клиент - это ...
Личность
Со свойственным только ей
поведением:
•Оценивает все
исходя из
предыдущего
опыта
Вам следует
управлять
отношениями
3. м. Яремче
21-23 грудня 2014 р
Вы
хотели
сказать
100%
Вы
сказали
80%
Он
слышит
50%
Он
согласен
12,5%
Он
понимает
25%
Он
сделает
6,25%
Проблема общения...
4. ДРАМЫ ОБЩЕНИЯ
Название драмы
• драма слушания
• драма понимания
• драма действия
• драма самовыражения
Суть драмы
• слушаю, но не слышу
• слышу, но не понимаю
• понимаю, но сделать не
могу
• понимаю, но выразить
не могу
5. Почему? Внешние помехиВнешние помехи
общенияобщения
• ПРЕРЫВАНИЯ (посетители, звонки и т.п.)
• ШУМ (разговоры, оборудование и т.п.)
• ОТВЛЕЧЕНИЯ (компьютер, материалы и т.п.)
• КУЛЬТУРНЫЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ
ОТЛИЧИЯ (дистанция, жестикуляция, одежда
и т.п.)
6. Почему?
ВЫБОР СЛОВ
“Вы неправы…“,
слова-паразиты
САРКАЗМ
“Я полагаю, Вы пишете
учебники, да?..”
БРАНЬ
“!/, ”
ЖАРГОН
“Просто входите в
DOS и заводите
DIR…»ПРИВЫЧКИ
тон, темп, мимика и
другое “сопровождение” ОШИБКИ
ВнешниеВнешние помехипомехи
общенияобщения
11. Трудные клиенты.
Отчего случаются трудные
клиенты?
От того, что люди бояться:
Вы не воспримете их проблемы всерьез.
Вы не возьмете на себя никакой
ответственности.
Вы заставите его слишком долго ждать.
12. Трудные клиенты. Почему клиенты
становятся трудными?
Потому, что люди боятся:
Вы потребуете от них больше, чем
имеете право требовать.
Ваши действия их не устроят.
Вы поставите их в неловкое положение.
13. Рекламация , жалоба- это ...
Выражение клиентом своей
неудовлетворенности
Вам следует
оправдать
доверие
•Клиент
доверяет Вам
свое мнение
16. СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
Аналитик
Говорит тихо, медленно.
Соблюдает дистанцию.
Задаёт подробные вопросы,
уточняет детали.
Пунктуален.
Нуждается в гарантии
надёжности.
Консервативен в манере
одеваться.
Потребность быть правым.
Реализующий
Человек действия. Нацелен на
быстрые результаты.
Прагматичен, категоричен,
Самоуверен, напорист.
Не приемлет советов.
Нетерпим к ошибкам и проявлению
чувств.
Стиль одежды деловой.
Потребность в достижении
конечного результата
Дружественный
Ценит и поддерживает
отношения с людьми, ожидая от
них того же.
Терпелив, отзывчив.
Чувствителен, сентиментален.
Любит опекать и быть
опекаемым.
Хороший слушатель и советчик.
Носит удобную одежду.
Потребность в безопасности
Экспрессивный
Живой, красноречивый,
оптимистичный.
Инициатор и творец. Обладает
богатым воображением.
Любит развлекаться и развлекать
других.
Нуждается в одобрении со стороны
окружающих.
Стиль одежды экстравагантен.
Потребность в признании.
С
Д
Е
Р
Ж
А
Н
Н
Ы
Й
Э
М
О
Ц
И
О
Н
А
Л
Ь
Н
Ы
Й
Пон
17. Трудные клиенты - типы:
СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
Аналитик
Молчалив. Невербальные
проявления недоверия, скепсиса,
пренебрежения. На словах
корректен и отстранен.
Увеличивает дистанцию.
Быстрая и непоколебимая
оценка.
«Уйду и не вернусь».
Реализующий
Категоричен. Раздражается от
некомпетентности и
неэффективности. Настаивает на
быстром решении. Настаивает на
привлечении руководства к
решению вопроса. Настаивает на
своем варианте решения.
«Второго шанса Вам не дано».
Дружественный
Нервничает, переживает.
Колеблется. Перебирает
варианты действий и не может
сделать выбор. Не высказывает
недовольства. Уступает чужому
напору.
«Лишь бы не было войны».
Экспрессивный
Сокращает дистанцию. Словесно
атакует вплоть до ругани. Чрезмерно
жестикулирует. Может проявлять
агрессию, запугивать.
Устраивает шоу.
«Все скажу. Всем покажу».
С
Д
Е
Р
Ж
А
Н
Н
Ы
Й
Э
М
О
Ц
И
О
Н
А
Л
Ь
Н
Ы
Й
18. Стили поведения в конфликте
Высокое
удовлетворение
потребностей
других
Низкое
удовлетворение
потребностей
других
Высокое
удовлетворение
собственных
потребностей
Сотрудничество
(Ассертивный)
Борьба
(Агрессивный)
Низкое
удовлетворение
собственных
потребностей
Приспособление
(Смиренный)
Уклонение
19. Китайская мудрость
Если на нас из-за
забора лает собака, то
мы не становимся на
четвереньки и не
лаем в ответ
20. Как бороться с хамством
ХАМ, -а, м. (презр. и бран.). - 1. В языке
дворян: человек, принадлежащий к
низшим классам и лишенный потому
всякого человеческого достоинства
(презрит, дорев.); бранное прозвище
лакеев, холопов или слуг. 2. Грубый,
наглый и невоспитанный человек, готовый
на подлости.
22. Ваши 6 шагов
Понимание ситуации с точки зрения Клиента.
Эмпатия к эмоциональному состоянию.
Индивидуальное внимание Клиенту.
Предложение решений и их вариантов.
Проверка однозначности понимания.
Проверка выполнения.
23. Уделяем полное внимание
Клиенту и его жалобе
• Разговариеваем одновременно с одним
человеком.
• Слушаем внимательно и не прерываем,
подчеркивая свое внимание и
понимание.
• Задаем рефлектирующие вопросы для
“открытия“ недовольства.
24. Проявляем эмпатию к его
чувствам и состоянию
• Не чувствуем себя виноватым, не
обижаемся и не оправдываемся.
• Отыскиваем за требованиями чувства,
испытываемые Клиентом.
• Проговарием обнаруженные чувства и
свое понимание их происхождения.
• Учитываем тип поведения Клиента для
подбора “ключа“.
25. Понимание ситуации
• Задаем наводящие вопросы, чтобы
докопаться до сути проблемы.
• Просим на это разрешения у клиента,
объясняя ему, зачем это нужно.
26. Предложение решений
• Объясняем клиенту, что МОЖЕМ
СДЕЛАТЬ, а не то, чего не можем.
• Просим клиента предложить свои
варианты решений.
• Предлагаем общие варианты.
27. Проверка однозначности
понимания решения.
• Не даем невыполнимых обещаний.
• Проверяем в технике вербализации
понимание клиентом решения.
• Фиксируем решение.
• Окончательно убеждаемся в отсутствии
недоразумений.
28. Проверка выполнения
решения.
• Убеждаемся в том, что проблема
исчерпана.
• Проверяем, что решение выполнимо.
• Вовлекаем людей, необходимых для
выполнения.
• Проверяем ход выполнения решения
людьми, вовлеченными в его
выполнение.
29. Усовершенствование рабочих
процессов.
• Предоставление результатов анализа
руководству
• Коррекции инструментов, в том числе в
системе взаимодействия с клиентом.
• Изменения во взаимодействии
подразделений.
• Изменения в услуге.
