Чегринець Олег Олексійович, кандидат технічних наук, начальник Департаменту інформатизації, КП «МІЦ», м. Харків

1. Контакт-центр – ефективний інструмент
керування містом
Чегринець Олег Олексійович, кандидат технічних наук, начальник
Департаменту інформатизації, КП «МІЦ», м. Харків
тел. 050 323 76 04 E-Mail: grif@ukr.net

2. Орган місцевого самоврядування повинен:
-Ефективно керувати територією (ЖКГ, вивіз ТБВ,
утримання шляхів та вулиць, освіта, культура, охорона
здоров’я, транспорт, підприємництво, ...);
-Бути відкритим (інформувати населення щодо планів та
дій, надавати звіти щодо виконаних робіт, …);
-Ефективно керувати бюджетом (як надходженнями, так і
витратами);
-Вирішувати соціальні проблеми (допомога інвалідам,
малозабезпеченим, субсидії, пільги, …).

3. Орган місцевого самоврядування отримує інформацію з:
- письмових звернень;
- особистого прийому громадян;
- зустрічі з громадянами;
- телефонних дзвінків;
- електронної пошти.
Сучасний контакт-центр дозволяє:
- Підняти рівень ефективності керування;
- Підняти рівень використання бюджету;
- Зробити діяльність органа місцевого самоврядування більш відкритою;
- Краще вирішувати соціальні питання.

4. Як побудований сучасний контакт-центр:
Call-центр Мешканці КАВ
БД звернень БД
громадян, БД
особистих
прийомів, БД
доручень ...
Виконавці ОМС

5. Ефективність керування
Проблеми громадського
транспорту
Аварії магістралів
холодного водопостачання
Проблемні
ділянки
шляхів
Проблеми з наявністю міст
у дитячих садочках

6. Бути відкритим
- Запити щодо надання інформації;
- Інформування населення щодо планів і робіт.
Керування бюджетом
Ремонт під'їздів Ремонт дахів (покрівлі)

7. Вирішення соціальних питань
- Звернення за допомогою;
- Інформація щодо людей які потребують допомоги;
- Інформація щодо пандусів та інших зручностей для інвалідів;
- Прийом замовлень.
Цікаві приклади реалізацій
- Міська диспетчерська служба 1562 м. Харків
- Єдина диспетчерська служба КП «Основаніе» м. Запоріжжя;
- Єдина диспетчерська служба м. Вольногорськ.

8. Напрямки подальшої роботи
Роботи щодо створення контакт-центрів комунальних підприємст:
- Прийом показників лічильників ;
- Замовлення на виконання робіт;
- Надання інформації населенню.
Роботи щодо створення контакт-центрів закладів охорони здоров'я:
- Забезпечення якісного дозвону та збереження інформації;
- Записи на прийом до лікаря або викликів до дому;
- Забезпечення актуальною інформацією щодо розкладів прийому,
надходження аналізів …;
- Зменшення часу надання інформації;
- Автоматичне інформування пацієнтів щодо змін у розкладах;
- Надання статистичної звітності.