4. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ
ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ
ПОСЛУГ
Метою впровадження систем
управління якістю у відповідності
до вимог міжнародного стандарту
ISO 9001:2008 є надання якісних
послуг населенню, що сприятиме:
•підвищенню рівня якості послуг;
•підвищенню ефективності
діяльності;
•покращенню іміджу установ;
•збільшенню керованості,
гнучкості, здатності ефективніше
розв’язувати проблеми громад.
Місцеве самоврядування Стандарт управління якістю
Народовладдя, законність, гласність, Орієнтація на споживача, лідерство,
колегіальність, підзвітність, відповідальність залучення персоналу, постійне вдосконалення
* Аналітичний документ «Упровадження систем управління якістю при наданні
муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями
удосконалення». ПРООН, 2012 (проект)
13. Неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі
цієї роботи.
Необхідність відволікати персонал від виконання поточних
завдань на розробку та впровадження СУЯ.
Опір змінам з боку персоналу (особливо на початкових стадіях
упровадження СУЯ).
Складна ієрархія організаційних структур з дублюванням
повноважень та неоднозначна підпорядкованість.
Незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які
регулюють роботу органів місцевого самоврядування
Недостатність знань щодо методів застосування принципів ISO
9001.
14. ПОДАЛЬШЕ УДОСКОНАЛЕННЯ
ЯКОСТІ НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ У
ВОЗНЕСЕНСЬКУ
Зовнішній сертифікаційний аудит і отримання
сертифікату відповідності ISO – 2008
Впровадження електронного документообігу у
виконавчих органах міської ради – 2011
Створення Центру надання адміністративних
послуг – 2012
15. ПРОЕКТИ В ІНШИХ МІСТАХ
Вартість
Проект Проект
№ Місто проекту, Результат
розпочато завершено
тис. грн.
1 Вознесенськ, 25 квітня 30 листопада 100.0 Зовнішній аудит пройдено,
Миколаївська область 2007 р. 2007 р. сертифікат відповідності отримано
Пройдено ресертифікаційні аудити
2 Кіровське, Донецька 11 серпня - 70.0 Консультаційні послуги надано
область 2009 р.
3 Новоград- 1 вересня 11 грудня 80.0 Зовнішній аудит пройдено,
Волинський, 2009 р. 2009 р. сертифікат відповідності отримано
Житомирська область Пройдено ресертифікаційні аудити
4 Долина, Івано- 12 червня 14 липня 55.0 Зовнішній аудит пройдено,
Франківська область 2009 р. 2010 р. сертифікат відповідності отримано
Пройдено ресертифікаційні аудити
5 Львів 31 серпня 23 травня 98.5 Внутрішній аудит системи виконано
2010 р. 2012 р.
6 Бахчисарай, АР Крим 12 грудня - 29.4 В процесі виконання
2011 р.
НАПРЯМКИ ПОДАЛЬШОГО
УДОСКОНАЛЕННЯ
Впровадження електронного документообігу, створення
ЦНАПів, проекти з надання послуг онлайн, проекти
залучення громадян до процесу прийняття рішень за
допомогою соціальних медіа
16. В АНАЛІТИЧНОМУ ДОКУМЕНТІ ПРО
ЦЕЙ ДОСВІД, ЩО ГОТУЄТЬСЯ ДО
ВИДАННЯ
Практичні рекомендації Постійне поліпшування СУЯ для
для початківців у посилення організаційної
запровадженні СУЯ досконалості
• Роль керівника та команди в • Систему управління сертифіковано /
проекті впровадження СУЯ декларовано – що далі?
• Ключові дії під час реалізації • Визначення рівня зрілості СУЯ за ISO 10014
основних етапів проекту та IWA 4
створення СУЯ • Інтеграція вимог міжнародних стандартів на
• Взаємодія з консультантами аспекти діяльності
під час упровадження СУЯ • Нові можливості щодо підвищення якості
• Програми та формат навчання муніципальних послуг,
та залучення персоналу під час що отримує суб’єкт місцевого самоврядування
реалізації проекту створення за участі у проектах самооцінювання за
СУЯ моделями організаційної досконалості (CAF,
• Документування в межах СУЯ EFQM) та діагностичного самооцінювання
• Проведення внутрішніх • Упровадження підходів ощадливого
аудитів / зовнішнього управління
оцінювання відповідності / • Збалансована система показників (BSC)
декларування системи • Бенчмаркінг та обмін кращими практиками.
управління якістю
17. ДІЗНАЙТЕСЬ БІЛЬШЕ ПРО НАШУ
ДІЯЛЬНІСТЬ
msdp.undp.org.ua
olenaursu.wordpress.com
facebook.com/Відкритий простір
місцевого самоврядування