Досвід роботи Центру надання адміністративних послуг Львівської міської ради та очікування від залучення громадськості до моніторингу якості послуг Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління Львівської міської ради

1. Адміністративні
послуги.
Досвід Львова
Доповідає:
Валентина Бартошик
Львівська міська рада
23-24 вересня
Семінар Громадський моніторинг надання
адміністративних послуг
м.Львів

2. Хто ми сьогодні?
Кому це потрібно?
Чому ми зацікавленні в проекті?

3. Мова цифр:
Загальний документообіг –100 000 справ в рік
Усні консультації – 3500 за місяць
Е-звернення – 200 щомісяця
Гаряча лінія міста - 700 - 1000 дзвінків за добу
Інтернет - сторінка - 5000 користувачів за добу

4. Зміни, які сприяли розвитку системи
надання послуг у Львові:
 В 1996 – у міській раді запроваджено
електронний документообіг
 2004 – на 1 поверсі створено уповноважений
орган для роботи з мешканцями, який працює
за принципом “ єдиного вікна ”
 2006 прописано послуги управлінь ЛМР
 2007 – відкрито “ Дозвільний офіс ”
 2009 – створено Центр обслуговування
мешканців
 2012 – створено Центр надання
адміністративних послуг

5. “ Фронт-офіс ”:
- Рецепція, інформаційні стенди
- консультаційна зала
- зона очікування та заповнення бланків
- зона прийому і реєстрації документів
– видача результату
“ Бек-офіс ”:
- телефонна довідка;
- робота з поштою, державними органами;
- електронні звернення;
- SMS – інформування
Супутні послуги : ксерокс, телефон, Інтернет,
вода
Центр надання адміністративних послуг.
Функціональна структура:

6. Центр надання адміністративних
послуг

7. Дозвільний офіс

8. Єдині приймальні соціального захисту

9. Центр на web - сторінці:

10. Електронний Каталог послуг:

11. Дослідження якості
обслуговування:
Професійне опитування
Відгуки безпосередньо у Центрі
 Контакт через сайт Центру

12. Адміністративні послуги. Сьогодні:
Реєстр послуг + Інформаційна картка і бланки заяв
Сторінка на офіційному web-сайті міської ради
Телефонна інформаційна довідка Центру
Електронна консультація + електронний запис на прийом
Видача результату + СМС - інформування
Зручний графік роботи з 8.00 до 19.00 без перерви
Територіальний підрозділ в кожному районі міста
Електронний документообіг + Єдина База даних
Універсальні працівники + постійне навчання

13. Невирішені питання ?

14. Важливо
 37 % респондентів зверталися саме за інформаційною
підтримкою (консультацією)
 58,5% респондентів дізнаються про роботу Центрів
через знайомих та колег
22,22
40,74
14,81
18,52
3,70
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
Наскільки Ви задоволені рівнем надання послуг, що були отримані в
ЦОМ? (%)
цілком задоволений
скоріше задоволений
важко сказати задоволений
чи ні
скоріше незадоволений
зовсім незадоволений

15. Наші мешканці:
 Що таке адміністративні послуги?
 Хіба влада надає послуги?
 Я маю право це вимагати?!!!!
 Навіщо мені збирати стільки паперів?? Міська
рада тільки папери вимагає!?
 Чому я повинен отримувати дозвіл на
перепланування власної квартири?
 Хіба мені потрібні якісь документи?
 Я повинен за щось платити?!

16. Дякую за увагу!