Оксана Добрянская, NBD RAM 360 agency

1. make consumer love
Can’t buy my love…

2. RAM 360 - Агентство эффективных маркетинговых решений
• Более 12 лет на рынке Украины и СНГ
• 6 место в национальном рейтинге агентств маркетинговых сервисов – оборот более 50
млн. грн. Член МАМИ, ВРК
• Предлагаем промоушн акции, программы поддержки и стимулирования потребителей,
программы качества брендов, мероприятия в сфере трейд маркетинга, поддержки
розницы, подбор и стимулирование торгового персонала, мерчендайзинг, мероприятия
«тайный покупатель»
• Опыт работы: международные FMCG компании, крупные бренды – напитки, продукты
питания, косметика. Сложные бизнесы: компании IT и телекоммуникаций, фармацевтика,
5 лет работы с крупнейшей табачной компанией, 8 млн. потребителей, более 10 брендов.
• Собственные ресурсы: техническое обеспечение, штат более 150 человек, собственная
региональная структура промо-персонала, свой колл-центр, свой логистический центр,
свой отдел разработок IT (программисты)
• Полная реализация проекта в агентстве, и полная ответственность агентства на всех
этапах
кто мы
© © 2013 copyright ram

3. наши клиенты
© 2013 copyright ram

4. наши клиенты
© 2013 copyright ram

5. наши клиенты
© 2013 copyright ram

6. © 2013 copyright ram
зачем нужна лояльность

7. © 2013 copyright ram
почему появились программы лояльности
Overbranding
Рост конкуренции практически во всех сегментах рынка
Рост конкуренции в коммуникации
Ряд бизнесов жестко регулируются законодательством
Компании заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с потребителями

8. покупатель как он есть
Проблема выбора – «решите за меня»
Проблема нехватки «любви»
Информационный бум, лень думать
Много похожих товаров
Хочется особого отношения, хочется фана и привилегий
Мне бы побыстрее
© 2013 copyright ram

9. компания – у нее свои задачи
Борьба за каждого клиента
Дифференцируйся, или умирай
Сокращение затрат на привлечение новых покупателей
Сокращение затрат на коммуникацию с существующими
«Откусить» рынок у конкурентов
Повышение устойчивости бизнеса
Единственная возможность в условиях законодательных
ограничений
Выращивание и переключение покупателей внутри
портфеля компании
© 2013 copyright ram

10. как это выглядит в реальности
Видео из фильма «мне бы в небо»
© 2013 copyright ram

11. © 2013 copyright ram
механизм

12. 7 ошибок в ПЛ (мы их не делаем)
1. Дисбаланс push и pull стратегии: монолог, а не диалог
2. Уравниловка. Отсутствие индивидуального подхода
3. Ориентация на компанию. Строить лояльность клиента – значит, «исполнять его
желания»
4. Непрозрачное поощрение. Сложные бонусные системы
5. Ориентация на результат. Программа лояльности – это программа «дружбы»,
взаимоотношений. Которые приносят выгоду .
6. Непоследовательная коммуникация. «Дружба» – понятие постоянное. ПЛ должна быть
регулярной, уместной, последовательной.
7. «Неинтересно». Программа лояльности – это не совсем продажи. Это воспитание особого
к себе отношения. Интересный, важный контент.
© 2013 copyright ram

13. программа лояльности – это не реклама
Реклама, как охота на
потребителя
Программа лояльности - это ферма на
которой вы бережно выращиваете тех же
потребителей
! Но эту ферму нужно построить – это и
есть ядро программы лояльности!
© 2013 copyright ram

14. Программы лояльности – уникальный инструмент для украинского рынка, требующий высокого
мастерства и опыта.
В отличие от традиционных промоушн компаний, программы лояльности требуют:
- Креативной идеи, которая будет активно воздействовать на потребителей, вовлекать их и
стимулировать потребление бренда
- Стратегического понимания рынка и особенностей отрасли. Долгосрочные программы
взаимодействия с потребителем должны удерживать фокус на бренде, и вместе с тем
выстраивать эффективную, интересную коммуникацию. Кроме того, программы лояльности – это
эффективный инструмент управления портфелем брендов
- Умения работать с большими базами данных. Сочетание персонализированного подхода и
массового влияния
- Хорошо отстроенного менеджмента. Программы лояльности соединяют в себе креативные,
программные, технические, финансовые усилия. Это требует хорошей координации и
интеграции
- Хорошей технической платформы: работа с большими массивами – это всегда высокие
требования к безопасности и техническому оснащению
- ОПЫТА. Программы лояльности наиболее актуальны в «сложных» сегментах рынка, имеющих
определенные ограничения. Только реальный опыт помогает выстроить эффективную
коммуникацию с минимумом рисков
программы лояльности
© 2013 copyright ram

15. Создание
базы
данных
Стимулиро
вание
участия,
активация
Идейное
управление
интересом
Вовлечение
в диалог
Стимулиро
вание
продаж,
лояльности
Рост
привержен
ности.
Управление
поведение
м
алгоритм
© 2013 copyright ram

16. Consumer promo
– вовлечение
Digital
Communication –
стимулирование
CRM –
управление
Trade Marketing -
результаты
инструменты
© 2013 copyright ram

17. программа лояльности
© 2013 copyright ram

18. direct communication
© 2013 copyright ram

19. direct communication - как это работает
© 2013 copyright ram

20. развитие direct communication
© 2013 copyright ram

21. типы direct communication
© 2013 copyright ram

22. примеры программ лояльности
© 2013 copyright ram

23. программа благодарности КИЕВСТАР
Цель программы: стимулирование долгосрочной покупки, вознаграждение за преданность
Механика: Каждый постоянный абонент предоплаченной связи может получать
вознаграждение — ежемесячный бонус на счет. Бонус — это процент от суммы, которую
абонент тратит на разговоры в течение месяца*.Размер бонуса зависит от срока
пользования услугой мобильной связи. Чем дольше Вы с «Киевстар», тем больше Ваш
бонус! Так же предусматривается бесплатное обслуживание в день «рождения» сим-
карты, и программы скидок в партнерских магазинах и пр.
© 2013 copyright ram

24. Кроме того, для постоянных преданных и активных клиентов есть опция «Золотой Абонент»
– приоритетное обслуживание, кредит на услуги связи, бесплатная запасная сим карта,
индивидуальный подход к решению вопросов.
Программа действует для абонентов, которые находятся в сети более 4 месяцев и тратят
более 100 грн. в месяц. Программа имеет три уровня (серебро, золото, платина), и
предполагает несколько разный набор привилегий, в зависимости от уровня.
© 2013 copyright ram
золотой абонент КИЕВСТАР

25. Регистрация пассажира в программе позволяет накапливать мили. Мили начисляются:
- за полеты в авиакомпаниях-партнерах. В программе участвуют 38 авиакомпаний, от
локальных, до крупных транснациональных.
- за проживание в партнерских отелях. В программе участвуют как локальные, так и
сетевые, известные отели (Mariott, Hyatt, Sheraton, Shangri-La и прочие)
- - за прокат автомобилей в партнерских сервисах (Avis, Herts и прочие)
- за подписку на журналы и книги
- За использование кредиток, телекоммуникационных сервисов, покупки в магазинах и пр.
Мили можно потратить:
- На покупку авиабилетов, бронирование отелей, прокат автомобиля, шопинг, салон
красоты
- На повышение класса обслуживания
- И даже на благотворительность
© 2013 copyright ram
miles&more

26. © 2013 copyright ram 26

29. Программа Miles&More не требует от участников никаких особых усилий. Легкий вход, первый
регистрационный бэдж можно просто распечатать с принтера
Учет миль ведется он-лайн
При этом участник как бы привязан к системе, но может накапливать мили, пользуясь
разными сервисами и разными партнерами
Программа включает в себя предложения, которые действительно нужны участнику
программы
Учитывает интересы и выгоды всех участников программы
© 2013 copyright ram
miles&more

30. примеры реализованных
проектов
© 2013 copyright ram
30

31. bonduelle 365
© 2013 copyright ram
Задача
Рост и укрепление лояльности потребителей
Активная социальная позиция бренда («растим здоровое поколение»)
Решение
Ежедневная порция полезной информации об овощах.
Вопрос «А ти овочі їв?»
Вдохновляющие рецепты вкусных и разнообразных блюд из овощей + мастер-классы от именитых
шеф-поваров.
Долгосрочная программа, построенная на конкурсах и призовых механиках.
Инструменты
Промо-сайт
Группа в Facebook и Vkontakte
Баннерная кампания
Контекстная реклама
TV-реклама
POSm – стопперы в торговых сетях
OOH – постеры в метро Киева и Харькова
DM – смс-анонс, рассылка подарков
BTL – дегустации в торговых сетях

32. bonduelle 365
© 2013 copyright ram
POSm (в метро)

33. bonduelle 365
© 2013 copyright ram
Сайт и группа ФБ

34. bonduelle 365
© 2013 copyright ram
Суть механики
• Зарегистрироваться на промо-
сайте http://www.bonduelle.ua/365
• Приготовить блюдо с овощами
Bonduelle согласно тематике
месяца
• Сфотографировать свой
кулинарный шедевр (в кадре –
продукт Bonduelle)
• Загрузить фотографию и рецепт
на страницу
www.bonduelle.ua/365 или на
страницу проекта в социальной
сети www.facebook.com
• Ожидать розыгрышей

35. nutricia. программа лояльности
Интерактивный портал для мам: программа лояльности к ТМ «Нутриция»
Привлечение экспертов: педиатров, консультантов
Создание комьюнити – специального клуба, который помогает мамам
Высокий процент откликов, вовлеченность мам: 55 000 участниц, 24 000 подарков
© 2013 copyright ram

36. Опыт сотрудничества: 2 года
Задачи проекта:
• Разработка стратегии персональных коммуникаций бренда в он-лайн среде
• Создание он-лайн клуба для потребителей, активная DM коммуникация
© 2013 copyright ram
nutricia. программа лояльности

37. 1. Подарок за регистрацию в Клубе
2. Набор сервисов для пользователя
3. Уникальный текстовый и видео-контент
© 2013 copyright ram
nutricia. программа лояльности

38. спасибо за внимание!
украина, киев, 03115
ул. ф. пушиной, 30/32
тел.: +380 44 537 57 60
факс: +380 44 593 74 08
www.ram.com.ua
© 2013 copyright ram