Данный вебинар заинтересует специалистов по PR, маркетингу и рекламе, топ-менеджер магазинов и агентств, работающих в fashion-индустрии, владельцев и администраторов веб-ресурсов, а также всех, кто интересуется спецификой управления репутацией в fashion-индустрии.

1. Управление репутацией в
fashion-индустрии

2. Содержание
1. Мониторинг упоминаний в сети (социальные
медиа, профильные площадки, поисковая выдача)
2. Реакция на негатив (базовые правила), кейсы
3. SERM (работа с поисковой выдачей)

3. Статистика
!

4. Статистика
www.cossa.ru/news/244/110883
Согласно последнему исследованию компанииNielsen,
более 60% россиян готовы принять решение о покупке на основании онлайн-отзывов
других потребителей и просмотра контента на сайте бренда. Свыше половины доверяют этим источникам
информации.

5. Устройство DRM
DRM
Мониторинг
SMM
Партизанка
SERM
Работа с
отзывами

6. Алгоритм действий. Подготовка.
Определение мест размещений
ключевые запросы
ретроспектива с монитора
SERP
Подготовка скриптов
оценка базовых проблем
подготовка быстрых ответов
работа с отделом поддержки клиентов
Старт работ
настройка ежедневных мониторов
социальных сетей
ежедневный мониторинг UGC-
пространства

7. Определение мест размещений
социальные сети
поисковая выдача
профильные площадки

8. Социальные сети
ЛЮДИ АВТОМАТ

9. Авто-монитор
• Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях: Вконтакте, Твиттер,
Фейсбук и др.
• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии реагирования по
ним
• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому найденному
упоминанию
Что видим:
Динамику
упоминаний
Распределение всех
упоминаний по темам
Распределение всех
упоминаний по
тональности
Распределение всех
упоминаний по
источникам и
авторам

10. Авто-монитор
источники
тональностидинамика

11. Мониторинг стоимость
Сервис Стоимость в мес. Триал
YOUSCAN от $165 до $1999 14 дней
IQBuzz от 7500 руб. до 70000 руб. 7 дней
Brandspotter от 31500 руб. до 42000 руб. 1 месяц
Крибрум индивидуально По требованию
Babkee от 0 до 29900 руб. Бессрочный
BuzzLook от 2145 руб. до 8450 руб. 14 дней
SemanticForce от $150 до $950 Демо
Wobot от 1490 руб. до 36800 руб. 7 дней

12. Определение мест размещений
социальные сети
поисковая выдача
профильные площадки

13. Поисковая выдача
wordstat.yandex.ru

14. Поисковая выдача

15. Поисковая выдача
Google Trends

16. SERM
ПОДБИРАЕМ
ЗАПРОСЫ
ПРОВЕРЯЕМ
ВЫДАЧУ
ПОЛУЧАЕМ
ДАННЫЕ
НЕГАТИВНЫЕ
САЙТЫ
ПОЗИТИВНЫЕ
САЙТЫ
Двигаем вниз.
Поведенческие факторы.
Меняем тональность внутри площадки.
Двигаем вверх.
Поведенческие факторы.
Ссылки.
Создаем еще площадки, покупаем домены
второго уровня, развиваем их.

17. Поисковая выдача
SEO
Двигаем свой сайт по выдаче вверх по
своим ключевым запросам.
SERM
Двигаем множество сайтов по одному
ключевому запросу.

18. Достаточно долго
Проблема: Очень много негативных отзывов и статей в поисковой выдаче по 5
областям РФ.
8-Oct 8-Nov 13-Dec 12 янв 7 фев 9 мар
? 0 0 0 0 0 4
Нейтрально 3 4 1 1 2 0
Позитив 18 15 21 27 32 35
Негатив 29 31 28 22 16 11
29 31 28
22
16
11
18 15 21
27
32
35
3 4 1 1 2 4
0
10
20
30
40
50
60
Количествостраниц
8-Oct 8-Nov 13-Dec 12 янв 7 фев 9 мар
? 0 0 0 0 0 4
Нейтрально 4 2 1 3 4 1
Позитив 10 11 20 16 35 38
Негатив 36 37 29 31 11 7
36 37
29 31
11
7
10 11
20 16
35
38
4 2 1 3 4
1
0
10
20
30
40
50
60
количествостраниц
Яндекс Google

19. Площадки

20. Что делать с этими площадками
1. Мониторить каждый день
1. Реагировать на отзывы от лица компании

21. Работа с негативными отзывами

22. Статистика
Читаете ли вы рекомендации и отзывы о компании, прежде чем приобретать продукцию или услуги?
99% всегда или иногда читают отзывы перед покупкой!
Агентство
интернет-
исследований
MASMI

23. Поисковая выдача
wordstat.yandex.ru

24. VK
Решение:
1. Письмо в администрацию
2. Вытеснение из выдачи

25. Как реагировать
Негативный отзыв.
Ответ компании
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

26. ZARA

27. ZARA

28. TM

29. О работе

30. Главные проблемы
1. Сотрудники в магазинах вежливые
2. Товар в интернет-магазине в реальности оказался плохого качества
3. Зарплата продавцов
4. Проблемы с руководителем

31. Типы отзывов+реакция
Только мониторинг/ретроллинг
Избегайте ответа на
специфические посты, следите
за развитием ситуации
Исправьте факты
Приведите правдивые факты
прямо в ветке обсуждения
Исправление
Поправьте ситуацию или
найдите рациональное решение
«Тролль»
Сайт предназначен для дурачества и
наколок?
«Врун»
В посте есть факты, не
соответствующие действительности?
«Недовольный клиент»
Пост родился в результате негативного
опыта, полученного от одного из ваших
продуктов?

32. Схема работы
Авто
мониторинг Service desk:
Профили
пользователей;
История;
Свойства и
предпочтения;
CRM
Маркетинг
Клиентская
поддержка
Ответ
пользователю
Телефонные звонки
Электронная почта
Письма

33. СПАСИБО!
www.facebook.com/olalasokolova
vk.com/olalasokolova
twitter.com/skakalova_couk
www.linkedin.com/in/olalasokolova
sokolova@reputationguru.ru
www.sokolovareputation.ru