第1回ツーリズムデザイン研究会の発表資料 株式会社グラグリッド 尾形慎哉

1. 第1回ツーリズムデザイン研究会
デザインからの視点 -サービスデザイン-
2013年12月17日
株式会社グラグリッド
尾形慎哉

2. のデザイン。
計画、設計、仕組み、意匠、…
（文脈によって様々な解釈がされる言葉）

3. 経験経済とサービスデザイン
経験
競争上の位置づけ
差別化
されている
サービス
製品
あなたの組織との
すてきな出会いを
コモディティ
演出するための
舞台を用意
差別化
されていない
市場
価格設定
プレミアム
参考：経験経済、B・J・パインII, J・H・ギルモア
3

4. サービスデザイン
Product Design
開発プロセス
ONSTAGE
Service Design
開発プロセス
BACKSTAGE

5. Onstage
顧客の経験の舞台
参考：
産学共同研究（多摩美術大学、株式会社グラグリッド）
「サービスデザインにおけるプロトタイピング手法の開発」

6. Onstage
顧客の経験の舞台
参考：
産学共同研究（多摩美術大学、株式会社グラグリッド）
「サービスデザインにおけるプロトタイピング手法の開発」

7. OnstageとBackstage
Onstage
Back Stage
7

8. サービスデザイン
Service Design
Onstage
Back Stage
8

9. サービスデザインの5原則
１．ユーザー中心
２．共創
３．インタラクションの連続性
４．物的証拠
５．ホリスティック（全体的）な視点
出典：
THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.
Basics-Tools-Cases（2013）
9

10. サービスデザインの5原則
Onstage
ホリスティックな視点
インタラクションの連続性
ユーザー中心
Backstage
共創
物的証拠
10

11. サービスデザインの5原則
Onstage
ホリスティックな視点
インタラクションの連続性
ユーザー中心
Backstage
共創
顧客への本物の理解へ達すること
ニーズを経験的に分析すること
物的証拠
11

12. サービスデザインの5原則
ステークホルダーのチカラを集結させる
インタラクションの連続性
Onstage
ホリスティックな視点
ユーザー中心
Backstage
共創
物的証拠
12

13. サービスデザインの5原則
Onstage
ホリスティックな視点
インタラクションの連続性
ユーザー中心
Backstage
共創
いくつものタッチポイント、
インタラクションを巧みに編成し、
ひとつに連ねて快適なリズムを生み出す。
サービスの持つ固有のストーリーが 物的証拠
顧客に伝わる。
13

14. サービスデザインの5原則
Onstage
ホリスティックな視点
インタラクションの連続性
ユーザー中心
Backstage
共創
形を持たないサービスエクスペリエンスに
形を与えてくれる
物的証拠
14

15. Onstage
サービスの全過程を通して、
サービスデザインの5原則
あらゆるステークホルダーが
どのような気持ちや感覚を味わうか
インタラクションの連続性
ホリスティックな視点
分析する
ユーザー中心
Backstage
共創
物的証拠
15

16. サービスデザイン
多様な分野が連携しあうことで、
ユーザーエクスペリエンスを強化し、
従業員の満足度を高め、
最新技術を活用しながら企業目標を追求し、
それらを通して事業の成功という
最終目標を目指す取り組み。
16

17. 気づきを得る
フィールドワーク
17

18. 気づきを得る
コンサルタント
研究者
マーケター
IT関係営業
経営者
不動産販売
事務
ダイアログ

19. 顧客の経験を可視化する
My car (Anticipation)
Entering the Starbucks cafe (Enter)
Waiting in line (Engage)
Ordering a coffee (Engage)
Waiting for my coffee (Engage)
Receiving my coffee (Engage)
Finding a seat (Engage)
Working (Engage)
Exiting the cafe (Exit)
Getting in my car tolLeave (Reflection)
出典：Starbucks Experience Map - Little Springs Design
19

20. 試行する
Theatrical Methods
20

21. ■湯のはな花見会
試行する
飛行機・レンタカー
での移動
リクルートのじゃらんリサーチセンターによる調査対象だった
黒川地域で「まちが一体となって、まちの未来を考える」実践をやってみようと始まったもの。
コンセプトは「第二町民」
宿
到着
花見会準備
手伝い
花見会
宅飲み
旅館の風情
ある佇まい
に感動
初九州への
期待感
竹炭袋詰
作業に没入
する楽しさ
宅飲みによ
る現地の人
との談笑
カラオケ参
加による開
放感
会場準備へ
の貢献
準備が一段
落し手持ち
無沙汰
一人で移動
の不安
花見会終了
の余韻
通常の旅行では
味わえない体験
大雨による
高揚感の落
ち着き
体験プロトタイピング
21

22. サービスデザイン
多様な分野が連携しあうことで、
ユーザーエクスペリエンスを強化し、
従業員の満足度を高め、
最新技術を活用しながら企業目標を追求し、
それらを通して事業の成功という
最終目標を目指す取り組み。
出典：
THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.
Basics-Tools-Cases（2013）
22

23. 人と社会のglad！をデザインする
株式会社グラグリッド
OGATA Shinya｜ogata@glagrid.jp