5. Нам нужна новая,
комплексная система оценки
качества культурной среды и
эффективности реализуемых
мер
www.kremlin.ru
6. Выступление советника Президента РФ
(секретаря Совета) В.И.Толстого
Библиотеки принципиально нового типа –
которые должны стать …
центрами интеллектуального досуга,
дискуссионными площадками,
плацдармами для восстановления сети детских
кружков,
местом, где детям и подросткам помогают в
подготовке рефератов, устраивают обсуждение
фильмов и книг,
старшему поколению оказывают
информационную, консультативную помощь по
самым разнообразным вопросам.
8. Концепция управления
качеством
Региональная система оценки
качества (РСОКК) в сфере культуры
Новосибирской области
СТО 00097790-001-2012
Услуга по информационнобиблиотечному обслуживанию
пользователей. Общие требования.
9. *
Государственное задание
Региональная Система Оценки Качества в сфере Культуры
Регламент
услуги
Форсайт -модель
Поль
зова
тели
Мониторинг
качества
Контроль и
оценка
Дорожная карта
Модель Системы менеджмента
качества НГОНБ
Показатели
качества
Стратегия развития
Поль
зова
тели
Система независимой оценки качества деятельности библиотеки
10. МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НГОНБ
УЧРЕДИТЕЛЬ. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
Ожидания
ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Требова
ния
Администрирование
Управление
проектами
Анализ со стороны
руководства
Удовлетво
ренность
БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ
формирование фонда
обработка фонда и организация
справочного аппарата
организация и хранение фонда
предоставление информационнобиблиотечных услуг
ПРОЦЕССЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
Персонал
Закупки
Инфраструктура
Мониторинг, измерение,
анализ
Услуги,
работы
УЧРЕДИТЕЛЬ. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
Постоянное улучшение
11. Мониторинг и измерение
Целью мониторинга и измерения
процессов является получение
уверенности в способности процессов
СМК библиотеки достигать
запланированных результатов
Система мониторинга связана с
проектированием / планированием
деятельности
Процессы оцениваются по критериям
результативности
12. Мониторинг качества
деятельности библиотеки
• - система регулярного
наблюдения за фактическим
положением дел библиотеки,
• для своевременного выявления и
системного анализа
происходящих в ней изменений,
• предупреждения негативных
тенденций,
• для прогнозирования развития
важнейших процессов.
13. Потребителями информации, полученной в
результате мониторинга, являются:
федеральные,
региональные,
муниципальные
органы власти
пользователи
отделы
библиотеки
общественные объединения
(Наблюдательный совет,
Общественный совет по
независимой оценке качества
деятельности)
организации –
партнеры НГОНБ
17. Цели процесса:
Своевременное обеспечение организации информацией, для более
полного удовлетворения запросов пользователей
Определение текущих и перспективных потребностей пользователей
План –
график
Анкета
Процесс:
Изучение и анализ
требований
пользователей
Персонал
Документация
Оборудование
*
Аналитич.
отчеты
Предложения
по улучшению
Показатель удовлетворённости
качеством услуг библиотеки;
Количество улучшений
реализованных на основе анализа
требований пользователей.
18. Результаты мониторинга и измерения – сбор данных
Анализ данных
Анализ СМК со стороны руководства
Корректирующие действия
Предупреждающие действия
20. Информация по итогам анкетирования за 2011-2013 гг
Параметры
1.Доступность информации об услугах
библиотеки
2.Режим работы библиотеки
3. Комфортность условий
предоставления услуг
4. Полнота предоставления услуг
5. Оперативность выполнения заказа
и предоставления услуги
6. Уровень организации культурнопросветительных мероприятий
(лекций, презентаций, вечеров,
конференций и др.)
7.Профессионализм и внимание
персонала
Удовлетворены (%)
2011
2012
2013
92,4
95,7
96
89
80
98,9
92,5
99,2
96,4
69
-
94,7
99
97
100
-
98,4
98,9
92
99
99
