A versão pdf do artigo que escrevi para a Revista "Transportes em Revista" nº94 nas Bancas em Fevereiro de 2011 com o título "As redes sociais no suporte à informação ao cliente de transportes públicos"

2. ACTUALIDADES
gerais
Três milhões de perfis no Facebook
As Redes Sociais no suporte
à Informação ao Cliente
de Transportes Públicos
Portugal ultrapassou a fasquia dos três milhões de perfis no Facebook, no final
de 2010. Os números são do SocialBakers, um site que compila as estatísticas dessa
rede social. A mesma fonte revela que nos últimos seis meses o aumento
de Portugueses no Facebook foi de 21 por cento e que a taxa de penetração desta rede
social em pessoas com acesso à Internet é de 58,56 por cento. Portugal é presentemente
o 35º país do mundo com maior número de pessoas ligadas.
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3. ACTUALIDADES
gerais
Nuno Silva Pereira curto prazo. Todos os dias a Internet é invadida têm mais pessoas em grupos “anti-Ensitel” do
por empresas que procuram o seu lugar ao sol que no grupo da marca no Facebook, situações
para divulgarem os seus produtos e novas estra- como esta podem levar muito tempo e custos
O ESTUDO “WAVE 5 – The Socialisation of tégias são necessárias para o sucesso da divulga- para reparar.
Brands” refere que cinquenta e quatro por ção. A Internet é, sem dúvida, uma excelente Uma empresa que marca presença na Web, prin-
cento dos cibernautas portugueses já aderiu à opção, por exemplo, para PME’s, devido ao cipalmente no que se refere a redes sociais, está
comunidades de marcas. Globalmente, das pes- baixo custo de implementação e gestão de cam- a abrir as portas da sua “casa” para
soas que “aderem” às marcas, 72 por cento panhas. Essa gestão pode ser medida em tempo as opiniões, quer estas sejam
ficaram com uma ideia mais positiva em relação real por diversas ferramentas. boas ou más. A pior coisa
à marca, 71 por cento consideram que é mais Convém ressalvar que grande que pode fazer é tentar
provável adquirir produtos à marca, 66 por parte das estratégias utiliza- abafar a opinião nega-
cento sentem-se mais fiéis para com a marca e das está numa fase de tiva. Atenção que
63 por cento recomendaram outros para se jun- maturação, a Internet é não res-
tar. Será que as marcas conseguem perceber a um meio que muda ponder
enorme janela de oportunidade que já surgiu e diariamente, está tam-
que está a crescer? em constante bém
Hoje em dia é fundamental para qualquer marca crescimento e
perceber que os outdoors, panfletos, anúncios mudança.
nos media tradicionais (rádio, revistas, jornais) A maior parte
tornaram-se ferramentas de marketing ultrapas- das empresas
sadas e o subsequente desinvestimento em ainda não tem
publicidade nestas mesmas no ano passado só o consciência que
veio demonstrar. A Internet é o principal canal ao entrar em redes
de distribuição de conteúdo e um novo canal de como o twitter, youtu-
distribuição de comunicação, os telemóveis be, facebook, entre outras, não
estão cada vez mais a ganhar a corrida neste estão a entrar em território des- é política
nova convergência de meios (em 2010 foram conhecido e devem tomar uma a seguir, em qualquer
descarregadas cinco mil milhões de aplicações opção consciente quanto à sua um dos casos não vão
em todo o mundo) e a médio prazo a televisão presença para preparam a organiza- conquistar muitos futu-
digital ganhará espaço e tornar-se-á uma pode- ção para esta nova frente de batalha. ros clientes. As marcas
rosa ferramenta para distribuição de conteúdo Podemos dar como mau exemplo, o caso da não devem ficar sem reac-
publicitário em massa. Ensitel, ainda bastante fresco, onde queriam ção, este mundo social é dar e
Empresas como a Nike, Swatch, TMN (que estão apagar um “post” do “blog” de uma cliente receber, correm o risco de criar um efeito de
no top de marcas com mais seguidores no sobre uma reclamação que fez. A Ensitel sofreu bola de neve gerando um impacto negativo com
Facebook) que apostam muito dinheiro na divul- de um efeito “Streisand”, tratando-se de um o qual não estão preparados para lidar. Caso os
gação dos seus produtos no mundo “real”, fenómeno da Web onde uma tentativa de cen- comentários sejam negativos, o cliente tem
estão a aperceber-se que a velocidade de divul- surar ou remover algum tipo de informação se sempre razão e deve ser o foco da empresa mais
gação de uma campanha pelo mundo “virtual” volta contra o censor, resultando na vasta repli- do que nunca, desprezar os mesmos só motiva
é muito maior e que o seu ROI (Return on cação da informação. A sua reputação na Web mais a sua ira e espalharem a mensagem mais
Investment) pode ser grande e imediato no foi completamente destruída em poucos dias, depressa.
Uma empresa que quer estar presente nas redes
sociais tem que estar preparada para estas situa-
ções e ter medidas de contingência preparadas
para atenuar o impacto negativo que um social
buzz pode criar. Devem agir de imediato, na Web
tudo é rápido, criem uma conversação personali-
zada com o cliente para conseguirem perceber
melhor a situação e chegarem a um entendimen-
to. Em muitos casos, o cliente só procura ter
informação sobre uma possível resolução, mas
quando se comprometerem com algo, cumpram,
senão o efeito negativo será em duplicado, mas
não deixem de dar uma resposta.
No mundo online tudo o que escreverem pode-
rá criar feedback, as marcas devem interpretar
isto como algo extremamente positivo que lhe
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4. ACTUALIDADES
gerais
interessantes a nível internacional. O Helsinki
City Tranport, permite visualizarmos em tempo
real sobre um mapa onde andam as diferentes
carreiras e qual o tempo estimado de chegada
às próximas paragens, sendo também possível
visualizar nas paragens os tempos que faltam
para os próximos autocarros que vão passar; o
HopStop cria itinerários e estima o tempo de
viagem entre diversos transportes públicos para
diversas cidades americanas (New York, Boston,
Washington, etc); e para finalizar o My
SkyStatus da companhia aérea Lufthansa, com a
capacidade de fazer a ligação com o Facebook e
Twitter, caso o utilizador o permita, para infor-
mar os seus amigos, familiar, colegas não ape-
nas da hora de partida e chegada exacta, como
também de onde exatamente se encontra a voar
naquele instante.
Em Portugal, muitas transportadoras já se
encontram presentes em uma ou várias redes
sociais. Um bom exemplo, é o caso da TAP, que
não só foi a primeira companhia aérea a nível
mundial, a fazer leilões online no Facebook à
semelhança do que faz no seu website. Esta
empresa responde rapidamente aos comentá-
rios dos seus utilizadores e tem apostado em
fazer diversos vídeos virais para consumo na
web, como é o exemplo da mob dançante reali-
zada no final de 2009.
Como utilizador diário de transportes públicos,
enviei diversos e-mails e coloquei comentários
dará informação preciosa sobre como melhorar sua vida pessoal e profissional. A criação de agre- no Facebook do serviço que uso, comentários
ou corrigir o que está a fazer, sem ter custo com gadores multimodais em multiplataforma (com- esses que se vieram juntar a dezenas ou cente-
estudos de mercado, por exemplo. A empresa putador, telemóvel e televisão) permitiram ao nas de outros, simplesmente porque a compa-
ao estar presente na Web é obrigada a pensar cliente uma melhor decisão da alternativa a tomar nhia não responde a comentários e pelos vistos
como um todo, todos os departamentos intera- antes de sair da sua “casa de partida”, na sua nem ao e-mail que tem no site para apoio ao
gindo entre si gerando uma reação mais rápida maioria acredito que este tipo de soluções retira- cliente. Vou continuar a usar este meio de trans-
ao mercado. ria muitos carros da rua, criando uma relação de porte por ser o mais prático para a minha vida
Os Transportes Públicos é um mercado pratica- confiança para com os Transportes Públicos. Esta profissional, mas se houvesse uma alternativa
mente sem concorrência entre si, o maior con- mudança do carro para o transporte público, para lhe fazer concorrência, acredito que
corrente é o automóvel e o mercado é pouco ou numa sociedade como a portuguesa, implica uma melhorariam a qualidade de serviço rapidamen-
nada interoperável. Vão existindo alguns agre- mudança sociocultural que a crise económica tem te. No entanto, o mercado assim o dita que não
gadores multimodais, mas nada globalmente ajudado, mas é preciso que as marcas vão ter com seja necessária correrem tanto neste mundo
estruturado. A informação, hoje em dia, tal os seus clientes e se tornem úteis para os mesmos como outros produtos ou serviços.
como demonstrado nos parágrafos anteriores, e é aí que devem investir as suas forças. Em 2011 mais companhias vão investir em
deve ser o mais “Tempo Real” possível. As transportadoras devem libertar esta informa- Social Media, irá tornar-se “mainstream”, as
Felizmente os Transportadores têm feito um ção ao público ou mesmo a terceiros permitin- pessoas vão exigir cada vez mais através destas
esforço nesse sentido, havendo ainda muito tra- do-lhes desenvolver aplicações e sites que per- ferramentas, irá tornar-se segmentável, a auten-
balho pela frente. Para melhorar esta situação é mitem disponibilizar esta informação comple- ticidade vai tornar-se cada vez mais importante,
fundamental disponibilizar dados públicos com tando o seu objectivo, por vezes esquecido: as marcas vão passar a usar uma comunicação
precisão e informação alargada de transportes gerar mais receita. Urge compreender porque um-a-um com os seus clientes e os clientes vão
em tempo real, facilitando o dia ao cliente, o num país como o nosso, cuja geografia favore- ficar mais hábeis nestes meios. Com a internet a
seu melhor activo. Informação em tempo real ce este tipo de novas soluções, não apostamos se desenvolver e a modificar-se constantemente
não é, nem deve ser, informação do passado. mais na inovação e diferenciação: veja-se os dia após dia vem-me à memória uma frase de
A informação em tempo real permitirá ao utente bons exemplos da Via Verde e do Multibanco. uma conhecia série animada “Não perca o pró-
gerir melhor o seu tempo e consequentemente a Como comparação existem alguns exemplos ximo episódio, porque nós também não”.
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