O documento discute o crescimento das redes sociais em Portugal e seu potencial para marcas e empresas de transporte público. As redes sociais oferecem uma grande oportunidade para as empresas se comunicarem e divulgarem seus produtos de forma rápida e a baixo custo, porém é necessário que estejam preparadas para lidar com comentários e críticas dos clientes nestas plataformas.

1.
As
Redes
Sociais
no
suporte
à
Informação
ao
Cliente
de
Transportes
Públicos
Portugal
ultrapassou
no
final
de
2010
a
fasquia
dos
3
Milhões
de
perfis
no
Facebook,
os
números
são
do
SocialBakers,
um
site
que
compila
as
estatísticas
dessa
rede
social.
A
mesma
fonte
revela
que
nos
últimos
seis
meses
o
aumento
de
Portugueses
no
Facebook
foi
de
21%
e
que
a
taxa
de
penetração
desta
rede
social
em
pessoas
com
acesso
à
internet
é
de
58.56%.
Portugal
é
presentemente
o
35º
país
do
mundo
com
maior
número
de
pessoas
ligadas.
Segundo
o
estudo
“Wave
5
–
The
Socialisation
of
Brands”,
este
refere
que
cinquenta
e
quatro
por
cento
dos
cibernautas
portugueses
já
aderiu
a
comunidades
de
marcas.
Globalmente,
das
pessoas
que
“aderem”
às
marcas,
72%
ficaram
com
uma
ideia
mais
positiva
em
relação
à
marca,
71%
consideram
que
é
mais
provável
adquirir
produtos
à
marca,
66%
sentem-­‐se
mais
fiéis
para
com
a
marca
e
63%
recomendaram
outros
para
se
juntar.
Será
que
as
marcas
conseguem
perceber
a
enorme
janela
de
oportunidade
que
já
surgiu
e
que
está
a
crescer?
Hoje
em
dia
é
fundamental
para
qualquer
marca
perceber
que
os
outdoors,
panfletos,
anúncios
nos
mídia
tradicionais
(rádio,
revistas,
jornais)
tornaram-­‐se
ferramentas
de
marketing
ultrapassadas
e
o
subsequente
desinvestimento
em
publicidade
nestas
mesmas
no
ano
passado
só
o
veio
demonstrar.
A
internet
é
o
principal
canal
de
distribuição
de
conteúdo
e
um
novo
canal
de
distribuição
de
comunicação,
os
telemóveis
estão
cada
vez
mais
a
ganhar
a
corrida
neste
nova
convergência
de
meios
(em
2010
foram
descarregadas
5
biliões
de
aplicações
em
todo
o
mundo)
e
a
médio
prazo
a
televisão
digital
ganhará
espaço
e
tornar-­‐se-­‐á
uma
poderosa
ferramenta
para
distribuição
de
conteúdo
publicitário
em
massa.
Empresa
como
a
Nike,
Swatch,
TMN
(que
estão
no
top
de
marcas
com
mais
seguidores
no
Facebook)
que
apostam
muito
dinheiro
na
divulgação
dos
seus
produtos
no
mundo
“real”,
estão
a
apercebe-­‐se
que
a
velocidade
de
divulgação
de
uma
campanha
pelo
mundo
“virtual”
é
muito
maior
e
que
o
seu
ROI
(Return
on
Investment)
pode
ser
grande
e
imediato
no
curto
prazo.
Todos
os
dias
a
internet
é
invadida
por
empresas
que
procuram
o
seu
lugar
ao
sol
para
divulgarem
os
seus
produtos
e
novas
estratégias
são
necessárias
para
o
sucesso
da
divulgação.
A
internet
é
sem
dúvida
uma
excelente
opção,
por
exemplo,
para
PME’s,
devido
ao
baixo
custo
de
implementação
e
gestão
de
campanhas,
gestão
essa
que
pode
ser
medida
em
tempo
real
por
diversas
ferramentas.
Convém
ressalvar
que
grande
parte
das
estratégias
utilizadas
está
numa
fase
de
maturação,
a
internet
é
um
meio
que
muda
diariamente,
está
em
constante
crescimento
e
mudança.
A
maior
parte
das
empresas
ainda
não
tem
consciência
que
ao
entrar
em
redes
como
o
twitter,
youtube,
facebook,
entre
outras,
estão
a
entrar
em
território
desconhecido
e
devem
tomar
uma
opção
consciente
quanto
à
sua
presença
para
preparam
a
organização
para
esta
nova
frente
de
batalha.
Podemos
dar
como
mau
exemplo,
o
caso
da
Ensitel,
ainda
bastante
fresco,
onde
queriam
apagar
um
post
do
blog
de
uma
cliente
sobre
uma
reclamação
que
fez.
A
Ensitel
sofreu
de
um
efeito
Streisand,
tratando-­‐se
de
um
fenómeno
da
Web
onde
uma
tentativa
de
censurar
ou
remover
algum
tipo
de
informação
se
volta
contra
o
censor,
resultando
na
vasta
replicação
da
informação.
A
sua
reputação
na
Web
foi
completamente
destruída
em
poucos
dias,
têm
mais
pessoas
em
grupos
“anti-­‐Ensitel”
do
que
no
grupo
da
marca
no
Facebook,
situações
como
esta
podem
levar
muito
tempo
e
custos
para
reparar.
Uma
empresa
que
marca
presença
na
Web,
principalmente
no
que
se
refere
a
redes
sociais,
está
a
abrir
as
portas
da
sua
“casa”
para
as
opiniões,
quer
estas
sejam
boas
ou
más.
A
pior
coisa
que
pode
fazer
é
tentar
abafar
a
opinião
negativa.
Atenção
que
não
responder
também

2. não
é
política
a
seguir,
em
qualquer
um
dos
casos
não
vão
conquistar
muitos
futuros
clientes.
As
marcas
não
devem
ficar
sem
reação,
este
mundo
social
é
dar
e
receber,
correm
o
risco
de
criar
um
efeito
de
bola
de
neve
gerando
um
impacto
negativo
com
o
qual
não
estão
preparados
para
lidar.
Caso
os
comentários
sejam
negativos,
o
cliente
tem
sempre
razão
e
deve
ser
o
foco
da
empresa
mais
do
que
nunca,
desprezar
os
mesmos
só
motiva
mais
a
sua
ira
e
espalharem
a
mensagem
mais
depressa.
Uma
empresa
que
quer
estar
presente
nas
redes
sociais
tem
que
estar
preparada
para
estas
situações
e
ter
medidas
de
contingência
preparadas
para
atenuar
o
impacto
negativo
que
um
social
buzz
pode
criar.
Devem
agir
de
imediato,
na
Web
tudo
é
rápido,
criem
uma
conversação
personalizada
com
o
cliente
para
conseguirem
perceber
melhor
a
situação
e
chegarem
a
um
entendimento.
Em
muitos
casos,
o
cliente
só
procura
ter
informação
sobre
uma
possível
resolução,
mas
quando
se
comprometerem
com
algo,
cumpram,
senão
o
efeito
negativo
será
em
duplicado,
mas
não
deixem
de
dar
uma
resposta.
No
mundo
online
tudo
o
que
escreverem
poderá
criar
feedback,
as
marcas
devem
interpretar
isto
como
algo
extremamente
positivo
que
lhe
dará
informação
preciosa
sobre
como
melhorar
ou
corrigir
o
que
está
a
fazer,
sem
ter
custo
com
estudos
de
mercado,
por
exemplo.
A
empresa
ao
estar
presente
na
Web
é
obrigada
a
pensar
como
um
todo,
todos
os
departamentos
interagindo
entre
si
gerando
uma
reação
mais
rápida
ao
mercado.
Os
Transportes
Públicos
é
um
mercado
praticamente
sem
concorrência
entre
si,
o
maior
concorrente
é
o
automóvel
e
o
mercado
é
pouco
ou
nada
interoperável,
vão
existindo
alguns
agregadores
multimodais,
mas
nada
globalmente
estruturado.
A
informação
hoje
em
dia,
tal
como
demonstrado
nos
parágrafos
anteriores,
deve
ser
o
mais
Tempo
Real
possível,
felizmente
as
Transportadores
têm
feito
um
esforço
nesse
sentido,
havendo
ainda
muito
trabalho
pela
frente.
Para
melhorar
esta
situação
é
fundamental
disponibilizar
dados
públicos
com
precisão
e
informação
alargada
de
transportes
em
tempo
real,
facilitando
o
dia
ao
cliente,
o
seu
melhor
activo.
Informação
em
tempo
real
não
é,
nem
deve
ser
informação
do
passado.
A
informação
em
tempo
real
permitirá
ao
utente
gerir
melhor
o
seu
tempo
e
consequentemente
a
sua
vida
pessoal
e
profissional.
A
criação
de
agregadores
multimodais
em
multiplataforma
(computador,
telemóvel
e
televisão)
permitiram
ao
cliente
uma
melhor
decisão
da
alternativa
a
tomar
antes
de
sair
da
sua
“casa
de
partida”,
na
sua
maioria
acredito
que
este
tipo
de
soluções
retiraria
muitos
carros
da
rua,
criando
uma
relação
de
confiança
para
com
os
Transportes
Públicos.
Esta
mudança
do
carro
para
o
transporte
público,
numa
sociedade
como
a
portuguesa,
implica
uma
mudança
sociocultural
que
a
crise
económica
tem
ajudado,
mas
é
preciso
que
as
marcas
vão
ter
com
os
seus
clientes
e
se
tornem
úteis
para
os
mesmos
e
é
aí
que
devem
investir
as
suas
forças.
As
transportadoras
devem
libertar
esta
informação
ao
público
ou
mesmo
a
terceiros
permitindo-­‐lhes
desenvolver
aplicações
e
sites
que
permitem
disponibilizar
esta
informação
completando
o
seu
objectivo,
por
vezes
esquecido,
gerar
mais
receita.
Urge
compreender
porque
num
pais
como
o
nosso,
cuja
geografia
favorece
este
tipo
de
novas
soluções,
não
apostamos
mais
na
inovação
e
diferenciação,
veja-­‐se
os
bons
exemplos
da
Via
Verde
e
do
Multibanco.
Como
comparação
existem
alguns
exemplos
interessantes
a
nível
internacional.
O
Helsinki
City
Tranport,
permite
visualizarmos
em
tempo
real
sobre
um
mapa
onde
andam
as
diferentes
carreiras
e
qual
o
tempo
estimado
de
chegada
às
próximas
paragens,
sendo
também
possível
visualizar
nas
paragens
os
tempos
que
faltam
para
os
próximos
autocarros
que
vão
passar;
o
HopStop
cria
itinerários
e
estima
o
tempo
de
viagem
entre
diversos
transportes
públicos
para

3. diversas
cidades
americanas
(New
York,
Boston,
Washington,
etc);
e
para
finalizar
o
My
SkyStatus
da
companhia
aérea
Lufthansa,
com
a
capacidade
de
fazer
a
ligação
com
o
Facebook
e
Twitter,
caso
o
utilizador
o
permita,
para
informar
os
seus
amigos,
familiar,
colegas
não
apenas
da
hora
de
partida
e
chegada
exacta,
como
também
de
onde
exatamente
se
encontra
a
voar
naquele
instante.
Em
Portugal,
muitas
transportadoras
já
se
encontram
presentes
em
uma
ou
várias
redes
sociais.
Um
bom
exemplo,
é
o
caso
da
TAP,
que
não
só
foi
a
primeira
companhia
aérea
a
nível
mundial,
a
fazer
leilões
online
no
Facebook
à
semelhança
do
que
faz
no
seu
website.
Esta
empresa
responde
rapidamente
aos
comentários
dos
seus
utilizadores
e
tem
apostado
em
fazer
diversos
vídeos
virais
para
consumo
na
web,
como
é
o
exemplo
da
mob
dançante
realizada
no
final
de
2009.
Como
utilizador
diário
de
transportes
públicos,
enviei
diversos
e-­‐mails
e
coloquei
comentários
no
Facebook
do
serviço
que
uso,
comentários
esses
que
se
vieram
juntar
a
dezenas
ou
centenas
de
outros,
simplesmente
porque
a
companhia
não
responde
a
comentários
e
pelos
vistos
nem
ao
e-­‐mail
que
tem
no
site
para
apoio
ao
cliente.
Vou
continuar
a
usar
este
meio
de
transporte
por
ser
o
mais
prático
para
a
minha
vida
profissional,
mas
se
houvesse
uma
alternativa
para
lhe
fazer
concorrência,
acredito
que
melhorariam
a
qualidade
de
serviço
rapidamente.
No
entanto,
o
mercado
assim
o
dita
que
não
seja
necessária
correrem
tanto
neste
mundo
como
outros
produtos
ou
serviços.
Em
2011
mais
companhias
vão
investir
em
Social
Media,
irá
tornar-­‐se
mainstream,
as
pessoas
vão
exigir
cada
vez
mais
através
destas
ferramentas,
irá
tornar-­‐se
segmentável,
a
autenticidade
vai
tornar-­‐se
cada
vez
mais
importante,
as
marcas
vão
passar
a
usar
uma
comunicação
um-­‐a-­‐um
com
os
seus
clientes
e
os
clientes
vão
ficar
mais
hábeis
nestes
meios.
Com
a
internet
a
se
desenvolver
e
a
modificar-­‐se
constantemente
dia
após
dia
vem-­‐me
à
memória
uma
frase
de
uma
conhecia
série
animada
“Não
perca
o
próximo
episódio,
porque
nós
também
não.”.
Nuno
Silva
Pereira
(nuno.s.pereira@telecom.pt)
Gestor
de
Produtos
dos
Sistemas
de
Informação
Geográfica
do
Portal
SAPO